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医药企业核心教材什么是企业文化广义：企业生产实践中创造的物质财富和精神财富的总和。狭义：企业在积年累月发展过程中积淀的思想理念，“个性”信仰、以及与之相适应的价值观、态度、工作环境、行为、制度和组织机构。（使命宣言、价值观、组织结构、规章系统、以身作则、赏罚制度、工作“习惯”、沟通、教育培训） 企业文化和实质是：以人为中心，以文化诱导为手段，以激发职工自觉行动为目的的一种管理思想和管理方法企业文化的作用 企业文化从实践中来，又对实践有巨大的影响推动作用。理念与期盼有效塑造公司里个人与团队的行为。制药分公司的企业文化：继承了历史的经验，在发展中形成，将在全体同仁的共同努力下不断丰富和完善。凡强大的团队必有共同的价值观我们共同的价值观即制药分公司的价值观。概要：经营价值观：市场导向、客户至上。产品价值观：质量第一。用工价值观：尊重员工、公开竞争、择优用才 具体为： (一)客户驱动：外部和内部创造以现实为基础，以客户为中心的观点。简单、清晰并转达给客户。这样就必须有团队共同努力改善服务的共识，创造良好的内部关系（内部客户）以及良好的外部关系（外部客户）。我们的目标是以一流产品、一流服务不断满足客户的需要，成为客户心目中的真正伙伴。 (二)作业规范业绩优良：程序+业绩 有期望才会实现；有衡量才会实施；有反馈才会提高；有认可才会升华。我们的员工是成果论者，他们积极进取，努力创造成果，同时他们重视成本和发展速度，不计较个人得失竭力探索各种各样困难问题的解决方法，对工作方法的强调不低于对工作成果的强调程度。 (三)思想解放精神勇敢：勇于冒险为了共同发展的目标，我们全力以赴、全神贯注、奋勇向前、百折不挠，思想解放勇于冒险勇敢献身使我们信守承诺，客户和同事都信任我们。 (四)富有远见：超前思维、超越自我 自信、思维超前；授权，宽容和接纳他人理念。将改革视为契机而非威胁。认知全球和竞争全球，建立全球性合作团队。 (五)任人唯贤：才品学精力 广纳贤良 环境宽松 一致对外重视“才、品、学、精、力”，坚持从第一线选择管理干部。我们坚持提倡：标准激励(论功行赏)和反馈。 (六) 追求卓越：完美我们努力争取成就的原动力，来源于我们对卓越地位的无休止追求，管理者必须学会对成效的好坏进行分析思考，正视问题、正确地看待差异，追根究底。任何过程首先必须有统计控制，不断改善质量和改进制度。让所有员工都能正确看待彼此作出的贡献，不计较像专业背景或级别这些事情。 （七）正直原则；设定目标，为承诺承担责任：人格完整、坦诚、一致正直是人格完整、诚实、前后一致、以负责的态度采取行动，只有这样，领导者才能与员工相互信任，相互吸引，才能激发人们的潜能去追求领导者手上握有的目标。 (八)团队精神：组织 + 英雄我们随时倾听来自不同层面的意见、建议和要求，科学决策，互动参与。平衡适度地对个人及团队表现出尊重，在决策前进行充分地投入参与讨论、交流、集思广益。尽可能激发每一个人的工作创造性，员工之间应该互予真诚、友善、尊重、信任和关切，不断提高信任。(九)身先士卒：榜样的力量 各级干部身先士卒，以榜样的力量带动员工前进，从上到下，密切联系客户、员工。先干后讲，理论联系实际。现场调查，实事求是。先批评自已，后批评别人。 (十)天天反省日日创新严以律己的精神： 各级干部每一个员工天天要对照核心价值观反省自已：是否坚持做人好、做事对的总则，自已的价值观是否依然与时代同步；创新是进步发展的源泉，我们天天要创新，经营创新、管理创新、质量创新，无论销售、生产、人事、质量、与客户的关系、应收款清理等等每一个环节都要创新。努力做到1.确立数一数二市场领导的目标;2.获得远高于一般水准的投资实际报酬率;3.夺取明显的竞争优势：避免激烈竞争的最佳方式就是提供无人可及的价值。 我们的宗旨是：更好的团队品质及服务 我们的价值观是:做人好做事对厚德载物五大纪律1遵守公司财务制度，不贪污，不浪费2个人服从组织3少数服从多数4下级服从上级5维护团结，协助他人 十大制度一、现场调查，实事求是，理论联系实际；二、先干后讲，先批评自己，后批评别人；三、从上到下，密切联系客户，密切联系员工；四、遵守公司财务制度，不贪污、不浪费（不贪他人财物，节约归公，奖励除外）；五、个人服从组织，下级服从上级；六、维护团结、协助他人；七、努力工作富有成效，并认真填写各项报告；八、养成尊重员工、尊重他人劳动的良好习惯，说话和气（力避用“我”）九、来去自由，不允许借助工作或档案或劳保关系整人；十、反对封建的家长作风和军阀作风（不打人、骂人），反对迷信、禁止赌博活动，力戒言行低级趣味及不良风气。 22 / 22公 关 礼 仪尊重亲善谦恭真诚亚当夏娃，一片树叶的修饰开始人类礼仪之路。古人认为礼是礼法，仪则是反映礼的仪式、仪节。礼仪的基本目的就是树立和塑造个人的形象。侧重在个人形象上，礼仪的对象是对个人有着利害关系的人。公关礼仪的目的是塑造组织形象。公关礼仪中的个人形象是作为组织形象的一部分而存在的，更高的和最终的目的是塑造组织形象。 恰如其分的运用礼仪会有许多好处：1. 化解矛盾调适人际关系，使之趋于和谐。充满人情味使人愉快。（将相和）2. 增强自我信心。3. 广结人缘，敬老爱幼，恭敬得体，可以有意外的收获。（张良）传播沟通1人际传播A面对面（仪表、服饰、语言、行为举止） B非面对面（电话、书信、书 面语言媒介）2大众传播（报刊杂志、广播电视等大众传播媒介上信息传递给分散的公众的一种传播活动。）3群体传播4组织传播男性的仪容、穿着与姿态男性虽然不以外表取胜，但是整洁、稳重的正派形象是必要的，特别是您的工作若经常需与不同的对象接触，整洁、稳重能让对方产生信赖感。形象不是一天造成的，也不是临时应付一下就能过关的。一位长年不穿西装，不打领带的人，临时穿起西装、打起领带只会显得局促不安，举手投足都不自然。因此，仪容、穿着与姿态是要养成习惯的，要您自己内心中认为这是您应该要做的，并且确信您这样做对自己是最好的。每天早上出门前，检点自己的仪容穿着，让您充满自信的迎接每天的工作。仪容1头发头发最能表现出人的精神，要梳洗整洁，不要膨松杂乱。2耳耳朵内须清洗干净。3眼 眼屎绝不可留在眼角上。4鼻毛照镜子时要注意鼻毛是否露出鼻孔。5口牙齿要刷洁白，口中不可残留异味。6胡胡子要刮干净或修整齐。7手指甲要修剪整齐双手不可不清洁，手脏的话您握着的任何商品都会贬低它的价值。服装1衬衫领带每天要更换衬衫，注意袖口及领口是否有污垢；衬衫必须要和西装、领带协调。2西装最好西装及西装裤同一花色，和人谈话及打招呼，尽可能西装的第一个纽扣要扣住，西装上口袋不要插着笔，两侧口袋注意不要因放香烟、打火机而鼓出来。3鞋袜鞋袜须搭配平衡，两者都不要太华丽，鞋子上若沾有泥土去拜访客户是相当失礼的。4皮带系皮带要高过肚脐，不要选用突出怪异的皮带头。5笔插在西装内侧口袋或衬衫左边口袋。6名片夹 最好使用品质良好的名片夹，能落落大方的取出名片，名片夹最好放在西装内侧口袋。姿态女性的仪容、装扮与姿态 女性生性好美，美的特性也有很多，如“艳丽”、“性感”、“潇洒”、“娇弱”、“健美”、“端庄”等，都是美的一种表现。如何穿着打扮，注意仪容，相信每位女性同仁都有自己的心得，我们只提供二个重点，就是办公室是一个工作的场所，要能发挥得体的装扮应该让人感到“端庄亲切”与“精神焕发”。 女性优雅的姿态能让人觉得非常有教养，最容易赢得别人的好感，下列的一些良好姿势，希望能留意。（1） 站势 女性站立时，双脚要靠拢，膝盖打直，双手可自然的放在腹前，背部挺直，两眼凝视目标。（2） 座姿 静坐聆听时，可双脚交叉或并拢，双手轻轻的放在膝盖上，两眼凝视说话对象。（3） 走姿 抬头挺胸，背脊自然挺直，步履自然有精神，可右肩背皮包，手持文件夹可轻置放于臂膀间。1、 行礼的方式1当与客人交错而过时，应面带笑容，可行15度的鞠躬礼，以表示对客人的礼貌及打招呼。2当迎接或相送客户时，可行30度的鞠躬礼。3当感谢客户或初次见到客户时，可行45度的鞠躬礼，以表达礼貌。2、 交换名片的礼仪1一般名片都放在衬衫的左侧口袋或西装的内侧口袋，名片最好不要放在裤子口袋。2要养成检查名片夹内是否还有名片的习惯；名片的递交方法，将各个手指并拢，大拇指轻夹着名片的右下，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。3拿取名片时要用双手去拿，拿到名片时轻轻的念出对方的名字，以让对方确认无误；如果念错了，要记着说对不起。拿到名片后，可放置于自己名片的上端夹内。4同时交换名片时，可以右手递交名片，左手接拿对方名片。5不要无意识的玩弄对方的名片。6不要当场在对方名片上写备忘事情。7上司在旁时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片。3、 奉茶或咖啡的礼仪留意事项步骤1、准备好器具1准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具；2各项器具一定要注意清洗干净。步骤2、将茶或咖啡等用品放在托盘上 1不管份数多少，一律使用托盘端送；2右手拿抹布，以便茶或咖啡不小心洒在桌面上时，立刻擦拭。步骤3、先将托盘放在桌上再端送给客人1若会客室有门，需先敲门再进入；2需面带笑容，点头示意。步骤4、奉茶或咖啡时客人优先1客人优先；2若客人及主人不止一人时，依职位高低顺序。步骤5、留意奉茶或咖啡的动作1双手捧起茶或咖啡杯，视状况可从客人的正面奉上或走到访客的斜后方，从客人的侧面奉上。2若使用糖罐或奶精罐应放在大家方便取用之处。步骤6、拿起托盘退出会客室 双手拿起托盘时，后退一步，鞠躬致意或轻说一句“打扰了”，然后退出。4、 拜访客户的礼仪注意事项步骤1、事先约定时间事先以电话说明拜访的目的、并约定拜访的时间。步骤2、做好准备工作1了解拜访对象的个人及公司资料；2准备拜访时需用到的资料；3订好明确的拜访目的；4整理服装、仪容；5检查各项携带物是否齐备，如名片、笔、笔记本等。步骤3、出发前再与拜访对象确认一次，算好时间出发1注意宁可早到，不可迟到。步骤4、至客户办公大楼前1再行整装一次。步骤5、进入室内1面带笑容，向接待人员说明身份，拜访目的及拜访对象；2从容安稳的等接待人员引导自己于会客室或拜访对象办公室。步骤6、见到拜访对象1行礼、交换名片、寒暄；2客户请人奉上茶或咖啡时，不要忘了轻声道谢。步骤7、商谈称呼及遣词用字，注意礼貌。步骤8、告辞1感谢对方抽出时间接待；2面对拜访对象告退，行礼后，轻轻关上办公室的门；3若对方要相送，礼貌的请对方留步。5、 接待预约访客的礼仪注意事项1看到客户时，立刻起立向客户微笑打招呼；2问候及交换名片；3引导客户至会客室入座4奉茶或咖啡；5进行商谈；6结束商谈；7送客： 视状况可将客人送出会客室、电梯口及办公大门； 送往电梯口时，注意帮客户接下电梯； 送往办公大门口注意电梯共乘的礼仪。6、 餐饮的礼仪 身为企业人，与客户或主管一同会餐的机会非常多，用餐的礼仪也是您须留意的一个重点。中餐注意点1正确的使用餐巾 餐巾是为防止菜肴不慎掉在衣服上，因此要打开放在膝上：不可用餐巾擦脸，只能用餐巾擦拭嘴角；用完餐后，应将餐巾摺好，平放在桌上左侧，不可揉成一团。2使用公筷母匙 替人服务夹菜时要使用公筷母匙，将菜放入对方碟内；接受别人服务时，要双手拿起碟子，并轻声道谢。1夹菜 夹菜要先夹盘内靠近自己的菜，不可翻覆挑拣。2喝汤 喝汤要使用汤匙，不要发出声音。1嘴内有食物，不要张口与人交谈。3敬酒 用双手举杯敬酒，敬酒时眼睛要看着对方；喝下酒后，可再举杯表示谢意。4谈话 谈话时最好放下碗筷，目视对方，不可高声谈话，影响别人。5离座 用餐完毕，离座时要将椅子往内紧靠桌边。西餐自助注意点1依序取菜 原则上依生菜沙拉、主食、甜点、水果等顺序取菜。2一次最好取一至二样菜 不要一次取用太多种类的菜，将盘子堆满，一方面不雅观，另一方面不同种类的菜混在一起，已失去佳肴的原味。3不要混用专用汤匙或菜夹 每一道菜都备有专用的汤匙或菜夹，不要混用，而破坏了味觉及美观。4餐盘不可再用 用过的餐盘不要因为方便而重复使用。5不可浪费 注意不合口味的菜，不要一次取用太多而造成浪费。6遵守西餐的礼仪 选用牛排猪排时仍须依照西餐礼仪食用。7不可暴饮暴食 不要抱着捞本心态，暴饮暴食。西餐注意点1正确的使用餐具 左叉固定食物，右刀切割。餐具由外向内取用，几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。使用完的餐具向右斜放餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，服务的侍者就会前来放取餐盘。2进食的方法A、 主菜 主菜不管是牛排、鸡、鱼都需用刀切割，一次切一块食用，不可一次全部切完再逐一食用，口中有骨头、鱼刺时，需用拇指及食指从闭紧的唇间取出。B、 沙拉及面条沙拉用小叉，面条用叉子卷妥食用。C、 面包 面包需用手撕下小块放入口中，不可用嘴啃食。D、 汤 用汤匙舀汤应由内向外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可发出声音。E、 水果 水果用叉子取用，若有果核在嘴中时，不可直接吐在盘内，需先将果核轻吐在叉子上，再放入盘内。1进食的姿势 不管是食用主菜，面包，沙拉，汤等都应保持端正的座姿。不可用嘴就碗，应将食物拿起放入嘴内。取用放在较远的东西，应请别人递过来，不可离座伸手去拿。2谈话 嘴中有物，不可谈话；说话时不可影响邻座的客人。11、增强您的语言魅力表达方式：幽默法、委婉法、模糊法、暗示法有声语言包括： 礼貌语：问候语、请托语、致谢语、礼赞语、告别语、祝贺语 称呼语：注意避免不恰当称呼。学校称教师，党内称同志，厂内称师傅。记住对方姓名、职务，索要对方名片(下次好称呼您) 介绍语： 自我介绍 第三者介绍 应注意顺序 交谈语：注意节奏、分寸、态度、角色等 电话通讯：时间、语气语调、情绪控制 演 讲：节奏平稳、言辞精练、逻辑性强、层次分明 书面语言：谏贴 称呼 时间 地点 内容 落款12、人见人爱的行为礼仪 敬老爱幼 女士优先 守时践约：“言必信，行必果”，不要轻易许诺，一旦许诺， 除不可抗拒的干扰外，一定实践诺言。 轻易许诺被动。 可说：这种情况需要与上级协商、下次答复您。 吸烟：公共场所忌吸烟； 访问作客：注意时间：不能太晚，拜访不能太长。 待 客：热情相待 慰问探视 送礼受礼 送礼： 绵绵爱意型: 过年、生日等 负荆请罪型：请求谅解 高抬贵手型：赶时间，尽快办 焚香祷祝型：升官 忌：喜哀相冲(钟等)；以危相送，学问太高，过分深入(衣、化妆品) 送花：注意花卉语 如在我国：梅花坚强刚毅、丁香爱情坚贞不渝、红玫瑰爱情、百合花百年好合、兰花正气、萱草勿忘我、牡丹花富贵在欧美国家：红茶花天生丽质、水仙尊敬、橄榄和平、樱花青春、柠檬挚爱； 用花比喻朋友的如：兰花-芳友、梅花-清友、腊梅花-奇友、莲花-净友、菊花-佳友、桂花-仙友、海棠花-名友(不清楚询问店主)结论：基本上，工作场所是一个讲求效率的地方，是一个较正式的场所，因此，简单、端庄、洁净、明快是上班同仁服装、仪容的准则。信赖感是人与人良性互动的根本条件，正确周到的礼仪不但能赢得他人的好感及信赖，同时自己也增强了信心。演讲技巧一、 产品解说注意事项1 不可讲太专业知识，重点讲常识、实证、心得（F.A.B）2 不了解的不说，不乱下保证，了解的功效，加以说明3 不贬低别家产品4 服用（使用）方法及禁忌5 讲清价钱的合理性6 见证人（教授、医生）简明扼要发言（不宜过长）7 对见证人所讲内容进行总结和说明，并加以重点提示二、 增效诀窍1 思路清晰，逻辑性强2 利益、数据应清楚，不含糊，展示样品、说明书3 激励大家做到有信心，利用困难互动效应，互相影响三、 主讲注意事项1 语调抑扬顿挫、声音宏亮、有激励作用。2 保持兴奋度和高昂愉快的情绪3 表情丰富自然，不可太做作4 仪态大方得体，带动会场热情5 提前打预防针：遭反对拒绝、困难，怎么办？四、课程结构 万目所归 一开始就要引鱼上钩, 或使用吸引力强的手 段。差距 确定学生的现有技能或知识与在课程中学到的东西之间的差距 了解 确保学生们已了解技能或知识差距的存在和差距的大小。需求 使学生有缩小技能或知识差距需求。问/答 以问答形式检查学生的个人需求（鼓励差距或需求较小者帮助 教学）。结果 提出课程范围纲要，强调重点放在(在课程中或之后)缩小技能或知识的差距上。五、讲台技术 口声控制音量控制、语言清晰 、变调、发音准度 、发音清晰度、语速六、接目 “灯塔”技术 用双眼掠过听众，除非在对话场合，只对每个人停留几秒钟。这样会让每位听众觉得：你在单独地跟他(她)说话, 确保他们的注意力集中。同样地像灯塔一样，由于它的间断闪光，也会让观者时刻清醒。首要的是，避免凝视(表现友好的)观众中的一人,或盯住(没有威胁的)墙上固定的一点。专业销售技巧（基础概念）提要：销售离不开的“面对面”对话，核心是“说”和“听”。销售人员要巧妙的发问引导客户说出需求，细致地聆听，以免漏过客户已透露的欲求。同时运用沟通技巧，取得顾客的承诺达成协议。 1特征和利益 需要和满足需要：需要机会特征/利益特征就是产品或服务的特性。利益是产品特性对顾客的使用价值。1辨认需要：(推销-发现及满足顾客需要的过程) 需要: 顾客的需要或渴望, 可用你的产品或服务满足, 常常使用以下主要的词句来表达; . 需要 .对有兴趣 . 想要 .希望. 喜欢 .正在找 2辨认机会 机会：顾客的问题或不满，可用你的产品或服务解决。机会和需要最重要的差异在于：顾客并没有清楚说出想要解决的问题，或减少不满的渴望。 3。满足顾客需要： 对顾客来说，打动他们的主要是“利益”。思考：对公司发给的各种产品资料，您是否根据特征和利益的原理加以分类。从而侧重以利益打动人，试以参麦、丹参、尼莫地平为例，分析其特征和利益。 2以询问展开沟通 开放式：鼓励顾客畅所欲言，其常用字眼如下： . 谁. 什么时候. 什么 . 哪里 . 为什么 . 怎么样. 告诉我例: 谁替你处理这个系统？ 这个办公室是用什么操作方式? 限制式：的询问，即限制顾客的回答范围为是 和不是, 或是在你提供的答案中任选其一。 其常用字眼如下: . 是不是 . 哪一个 . 或是 . 有没有. 曾否. 是否例: 你目前的系统是不是需要经常修理? 是不是与其他人一起作决定?用开放式询问去发现需要：用有限制式询问去确认需要：3、说服：何时说服：1. 当你已发现顾客的需要; 2. 你已清楚了解顾客的需要。如何说服：1. 确认顾客的需要;2. 介绍适当的利益, 满足顾客的需要。你可以使用下列句子，来开始说服的陈述：我同意你的确需要去；这一点你绝对正确；4、达成协议何时达成协议：当购买的讯号出现时。1）如何达成协议:1. 总结顾客在面谈中, 已接受的利益;2. 拟定行动计划, 要求顾客作出承诺。总结:重要的利益, 这些利益是承诺的理由开始总结利益, 可使用以下语句:经过讨论, 我们同意让我们总结一下。 2）拟定行动计划, 征求顾客承诺: . 签署定单 . 把你介绍给决策人 . 参观产品示范 . 让你向他介绍产品 . 让你作个需要分析 . 答应下次面谈 达成协议时, 你应该以假设协议已经达成的态度来进行,在达成协议的过程中所用的语言, 应尽量能反映出这种态度, 说话必须避免怀疑、不决或不肯定。当顾客给你购买信号，你便达成协议，如果顾客不接受协议，你便应继续询问，找出原因。5、辨认客户的态度： 接受怀疑 不关心 拒绝如果你觉得顾客正企图避免正面回答，以掩饰他的否定态度，你应该继续询问，要找出他的态度。当你不能肯定顾客的态度,你应继续询问,要了解他的态度。6、处理怀疑： 提出证据, 祛除怀疑 (避免认同)你应引述资料来支持证据的陈述： . 小册子 . 照片 . 清单 . 示范 . 文章、杂志.专业期刊.推荐信. 调研数据. 第三者证明.公司合约或协议书 陈述可用下列句子引出:我明白为什么你对有兴趣;让我再解释一下我们是怎样; 你要小心, 不要对怀疑表示同意, 若你同意了, 这个怀疑更难处理,如果顾客拒绝接受你的证明资料，而你又清楚明白他会拒绝你，你就应该提出第二个或更多可接受的证据。7、处理不关心：(内部, 对手, 认为无需要, 认识)客户无法预见对你的产品或服务有任何需要-技巧:了解客户业务的内容,及其所遭受或可能遭受的问题。 很满意目前内部系统，所以不关心-技巧: 了解其内部系统可能产生的问题, 并且告诉对方使用你的产品有些什么好处。 很满意竞争对手的某种产品或服务，所以不关心-技巧: 了解该产品可能产生的问题, 并且告诉对方使用你 的产品有些什么好处。 询问以确定机会为需要，常用的有效方式如下：如果你有会不会有帮助? 你觉得是不是很重要？ 询问有关背景资料： 只有得到充分的背景资料，才能成功地发掘机会(最好经第一次询问, 就能得到回答, 因为面对一个不关心的人, 你可能没有第二次机会)。 所以,你必须回答下列问题,才能成功地发掘机会： 1. 你清楚为什么客户不关心吗? 2. 你清楚了解客户现在使用的产品(对手产品)有什么问题吗? 3. 你清楚知道顾客可能有些什么问题,是你可以改善的吗? 处理不关心的原则: 用询问找出隐藏的需要, 过程如下: 背景资料-询问机会(有无?了解这些机会)将机会确认为需要-确定需要-说服。8、处理拒绝：原则上从整体角度强化所接受的利益的重要性，以淡化缺陷，说服客户。 1. 提醒已接受的利益; 2. 询问其他需要。 询问 确认需要 做说服陈述1. 没有足够的资料, 对产品产生误解2. 产品有缺点, 无法满足顾客需要 处理因缺点的产生的拒绝: 策略: 尽量将缺点的重要性减至最低(多谈产品优点, 减少顾客的顾虑)。 要减少顾客对缺点的顾虑，应该：提醒顾客，他已接受的产品利益。在必要时询问其他需要。 欲减少产品缺点对顾客的重要性，最好先讲一段开场白，然后才开始询问： 让我们看看你的整体要求; 让我们看看你无法作决定的主要因素; 如果, 认为已将产品的缺点对客户的重要性减到最少,就: . 停顿一下, 等候反应 . 作达成协议的陈述 . 进一步询问 . 以决定 若进一步询问，可使用下列句子：当你考虑所有的需要时-已接受的利益不是比- 缺点 来得更重要吗? 当你考虑到所有的因素时, 你不觉得-产品值得这个价钱吗?重点客户促销课程内容重点客户的意义重点客户的识别重点客户的特点重点客户的维护重点客户的额外计划与高阶客户接触建立重点客户忠诚度重点客户行动计划处理重点客户疑难角色演练为什么“重点客户促销”柏拉图法则你80的生意来自你20的客户 分析你的客户在哪里找出你的大客户客户现状分析春：新的生意，常比想象的难对付夏：重复生意，会合作的比想象少秋：存在威胁冬：没有未来1.夏首先是重点客户2.然后考虑春天的客户3.秋天策划4.冬则视情况而定要不要去开发 注意动态原则什么是重点客户决策者：谁说了算，事关成败，但不是每次都见得到影响者：可对决策产生影响，但无最后决定权执行者：注意阻碍者：最难发现，当紧急时，时常忽略他们动态原则四方图目前销量与成长潜力目前关系与服务追求重点客户的特点1. 常常牵扯到许多个“买者”250原则2. 高回报3. 长期性练习：请结合本地区的实际情况，找出您认为的重点客户重点客户的维护对重点客户的了解重点客户的管理技巧对重点客户的了解未雨绸缪 攻坚战进行得太顺利，可能已经中了埋伏 如果敌人在射程内，你自己也是重点客户的终身价值把焦点放在客户目前状况把眼光放远并且预估客户的终身价值对重点客户的了解对客户的基本了解影响客户做决定的因素客户的专业/职业特点与对策重要客户的知识（讨论）1.仅知道客户的职业是不行的，你看到的职位不是真正的职位2.要旨到客户本身和他的业务（每天的业务）3.根据以上的这些知识来确定你行销的努力你对客户有多少了解？我的客户的最大竞争者？客户与其竞争者各自的优势与劣势客户对我服务的最常抱怨是什么？客户对我竞争者的最常抱怨是什么？客户选择产品优先考虑的是什么？即将发生的法规变化对客户的影响是什么我的客户策略是：低成本经营/产品差异化/利基市场（小市场竞争不激烈，有利于我进去）我能改客户提供的三项最佳的服务是什么？客户的价值取向（讨论）要争取改变客户的用药习惯，我们公司能帮助他什么心理上的：地位 名誉 关系 潮流功能上的：疗效 副作用经济上的：价格 医院资源的使用了解客户价值取向的意义将情感上的价值趋向合理性上的价值取向相结合，是我们最有力的销售策略与A级、B级客户一起成长、共同发展成为朋友式的、长期、合作伙伴关系影响客户作出决定的因素文化因素基本的价值观念地域文化社会阶层 原先自认为处于社会中高层优越感如：1贼细心的人能成功，特别注重细节2豪爽，不怕吃亏社会因素科学视野，观念的影响参照群体 家庭 角色与定位个人因素年龄与人生阶段职业 经济状况生活方式 个性风格心理因素动机 感觉 信念与态度1)权威者要让他自己做决定，管理层位置干脆利索2)留出时间让其思考盘算，分析，提供非常细节的产品，服务，个人资信的证据。3)沟通奇闻轶事，喜欢有趣事，给她表现和展现自己的机会，创造给他展示机会4)对合作者不要太逼迫他/喜欢你跟他聊天。接受新产品的过程： 在医生用药过程中一定要密切追踪，帮他得出正确的评价让人感兴趣要能解决问题：1.选准适应症，选准用户 2.剂量客户处在不同的阶段，我门的做法是：（讨论）不知道 知道 感兴趣 试用 评价 使用 反复使用医生初次用药的原因药品因素代表因素1. 临床治疗要求，符合经济学的要求，安全。2. 产品的介绍让人信服，了解公司，良好的合作记录，定期的持续拜访做深入的现场工作什么样的客户喜欢创新？1. 年轻人冉冉升起的新星2. 留学回来的3. 希望在学术界提升地位，公司又可以帮忙的4. 希望在科室里树立威信的5. 希望崭露头角的6. 学科带头人（求证医学，拿出证据）了解客户的N个方面1. 年龄特征2. 性别特征3. 专业特征4. 职务特征5. 地理特征6. 性格特征7. 特殊经历（上山，出国，做官等）客户的专业/职位特点与对策药学专业：本专业领域专家 职称较高医学专业：本专业领域专家 职称较高客户专业特点和需求满足医学专家1. 产品利益2. 学术性支持了解客户的角色（职位）特点讨论重点客户的角色特点和利益需求院长、药剂科主任、临床科室主任临床科室主任角色特点与需求角色责任：管理本科室的医疗服务/科研发展/人员调配/负责科室的经济效益临床科室主任角色特点与需求角色需求：对策：给予利益1. 科室建设的学术需求2. 科室建设的经济需求3地位认同/尊重需求4经济成功的需求5对合作伙伴的合作态度需求常用的对策：给予利益公司产品人性化服务院长角色特点与需求 角色责任：医院的经营（药品/器材/服务/收费等）医院的医疗服务水平医院的科研学术发展/创新医院的社区形象1. 医院建设学术需求2. 医院建设经济需求（门诊大楼的装修）3. 地位的认同和尊重4. 自我价值实现的要求5. 自身经济成功的需求一 越是大专家，越是小问题解决不了二 越是专家可能越窄，在某些方面不行需要周围的人去帮忙6. 对合资者的诚信资质要求院长角色特点与需求角色需求：对策：给予利益 公司产品人性化服务药剂科室主任的角色与需求角色责任：协助院长掌控院内药品的种类、质量、数量、数量、渠道、和药品进入为医院增加药品盈利，监控医院药品销售渠道及流通主要环节，监督制药企业药品推广工作，进入医院药品的审评药剂科室主任的角色与需求角色需求：对策：给予利益1. 地位的认同和尊重2. 科室建设的学术要求3. 药品经济上的要求4. 对合作伙伴的合作态度要求采购的角色特点与需求角色责任：保证医院的药品正常供应，负责商业进药渠道，制定药品采购计划。工作繁杂，信息量大角色需求：1.地位认同的需求 2.经济利益的需求采购对策：公司产品人性化服务强化个人，人性化方面定期拜访，资助个人活动，小礼品重点客户管理的基本技巧接近客户策略化的技巧顾问咨询的技巧倾听技巧询问技巧影响他人的技巧对客户进行定制化的管理规律化地个人拜访高阶客户提供附加价值的服务（人性化服务）接近客户的技巧抛开先入为主的概念适应客户的人际风格投其所好/互补长短创造机会事先准备了解自己了解他人，识别差别少用你本身的风格，多用他人的风格与人相处需要引见老地区经理，其他公司的代表现在产出销量的专家，枪手，高级客户自我与互动力换位思考的能力建立与客户的关系发现需求 给予利益 建立关系与重点客户建立共同为病人服务的合作关系传递产品相关信息：针对病人的专业教育活动。重点客户建立朋友式伙伴关系可信度的建立通过态度与行为，实现双赢与共同发展101客户满意度真情服务（多出1服务）医生喜欢什么样的医药代表最喜欢 最不喜欢1. 由于经常拜访而面熟 1.只是在卖药2. 提供很细节的产品信息 2.拜访频率低3. 组织有计划的学术活动 3.换人频繁4. 令人愉快，有礼貌 4.外在形象差5. 熟悉产品 5.夸大产品6. 公司的品牌 6.对产品没有足够的说明7. 勤奋、诚实 7.不勤奋、不诚实客户资料卡的灵活应用什么是不简单，把简单的事情作对了就是不简单了什么是不容易，把简单的事情千百次的做对为每个客户订定目标联系SMART原则行动计划 简报顾问咨询的技巧1. 相信“尺有所短，寸有所长”2. 信息服务提供跨科室，非医药的相关信息3. 技术服务4. 让客户自己做决定顾问咨询的技巧为何要听？影响我们听清楚的因素吵闹的环境第三者的打扰疲倦倾听时的分心情形对主题或说话者有成见说的太快或太慢对主题缺乏性趣对主题太过熟悉专业术语的干扰冥想环境太轻松或太不舒服如何成为好的听众镇静 机警 开放 保持兴趣交互性倾听了解倾听澄清确认互相性的倾听我们能了解客户客户也能了解你与客户交谈时将客户视为全世界最重要的人！请你保持谨慎而不松懈有效倾听的技巧言语的技巧：互换资讯非言语的技巧：前倾点头 目光交流 微笑（征得同意） 做笔记有效倾听得技巧Whart? 听清楚Why? 理解II-Way: 有回应良好得聆听要有理解1.分析，找出重点2.不断问自己为什么这样说3.不明白时及时反问求证，掉东西 逆水 看一眼别处,当他喘气时，打断一下a).用自己的话简洁地讲出对方的意思，让对方知道你明白了。b).对客户地感受作出回应，让他知道你了解他的感受。良好地聆听要有回应提问开放式提问 封闭式提问鼓励客户多说 选择式问题为什么 怎样等等 是不是、第几代头孢可获得很多资料 确认疑点部分客户不喜欢 确认需求提问太多，客户会讨厌漏斗提问客观事实 开放式主观看法 封闭式问题的类型开放式收集资讯或打开讨论为了了解或发掘需要鼓励客户详谈他所提到的资料问题的类型封闭式提供选择答案引出是或否的选择询问应注意营造开放的交流气氛能抓住并维持客户的注意力有效地使用封闭式询问条理分明发掘所有相关的客户需要对客户表示尊重与了解询问时应避免（一）一连串封闭式问题，审问客户感到被盘问，态度变得抗拒资料不完整时，没有跟进没有确定需要背后的需要询问显示出没有聆听客户的回应询问时应避免（二）问太多的问题而没有提供产品的咨讯显示出没有聆听的需要还未对需要有共同了解就开始说服像鹦鹉学舌般复述影响他人的技巧我没有办法让马儿喝水，但我有办法让他感到渴：改变它的环境（工作、生活）改变它的大环境注意自己的言行（行）注意公司的言行（形）评价人时，看大事观察人时，看小事（小中见大）定制化的管理技巧每个客户在特定的时期都有自己与众不同的需求我们需要根据客户的不同特点，“量体裁衣”规律化的个人拜访规律化个人化1. 为什么要规律化？要形成印象,9次，奇妙的九次，达成协议.大多数代表见了3次没动静就过了.如果见客户，说不同的话，不同的内容不同的地点，9次后就可能会出现奇迹2. 为什么要个人化，1个人去见，加深印象提供附加价值的服务服务的分类物性：价格、数量、品质等等人性：表情、态度、风格等等服务的概念为别人提供方便或利益服务的特性无形，难以捉摸与衡量，情感多而理性少难以标准化服务的观感，受多方面的影响，如：文化背景，时间，心情，经验等服务的好坏，取决于受者对施者的感受良好的服务标准：迎合客户的合理需求就是良好的服务合理需求？如何提供良好的服务有成为成功者的意愿良好的人际相处艺术以积极的态度面对人生努力达到及超过客户对服务的期望善用时间、努力实践、贵在坚持、不断学习用您的真诚的品德为客户服务做后盾有望成为成功者的意愿1. 有没有成功的信心我“我心目中的我”就是“将来的我”2. 有没有积极的目标（成功者何失败者的目标区别）3. 承担责任的勇气和信心这个问题我也有一半的责任、走出“抱怨与借口的陷阱”良好的人际相处艺术抚拍三分钟的服务信条微笑眼神接触使用顾客的尊称全神贯注回应顾客的肢体动作对应顾客谈话的音调与速度三分钟服务信条无论顾客的种族，性别，文化背景等均同样尊重以自己的言行显示出是个积极快乐的人自己本身与周围的环境怡然自得整洁重点客户的额外计划由于下列因素的变化，重点客户的管理可能需要外的计划外界：政策法规变化，对医生有何影响，领导层人员变动重点客户目标（观念改变 销售政策改变）竞争活动内部：人员变动（确保人员更选的变故）产品品质变化价格利润变动（有些厂家通过招标价格上去了）重点客户管理的常见错误要与重点客户有一个额外的计划1. 看见眼前销量，决定性的重要客户重视程度不够2. 没有继续调整相应的策略与行动以适应客户及其组织的变化3. 只与客户组织中的个别人来往4. 100的客户满意是不够的，101的客户服务抓住客户组织改变的机会新的决策者较容易接受新的观点迅速分析新的组织内的各位客户的角色充满信心地迅速采取必要地行动，因为竞争者不会等着你重点客户常会问你的问题1. 你可信赖吗?2. 你有能力做吗？3. 你对我的需求敏感吗？4. 我喜欢你吗？长期的销售循环绝大多数代表当第三次拜访而没有业绩的时就放弃了这个客户而很多客户在他们同意之前，至少会说五个“不”字,大多数重点客户都需要长期的销售循环在这个过程中，肯定有许多“不”字出现,在销售循环中，会有许多竞争产品加入进来。客户不只购买产品，他们也购买与你和公司的关系与高阶客户接触高阶客户的决策直接关系到公司、你的产品与医院能否长期合作高阶客户永远是重点客户，要策略化、定制化管理应该有一种积极心态：“高”只体现位置上，不要制造一个红灯给自己,对方是人，不是神。做人是平等的与高阶客户的接触当你与这个高阶客户没有关系时，要提前寻找甚至创造接触的机会:请他帮忙安排一个会议，有准备地去询问他感兴趣的话题,运用邮寄等方式寄信息与手下人员搞好关系或安排一个会议,让他出席.提出分析，使其能为他的客户提供更良好的服务与高阶客户的接触当你与喜欢扮演把关者的客户打交道时：确认其对权利的需求在更高阶客户面前由你树立他的威信安排你老板的拜访安排公益活动，使其出头露面发挥他的政客作用撰写文章，使其校正，定期征询意见与高阶客户的接触会谈时：建立融洽气氛，尽显尊敬与诚意建立自己的可信度提供公司的信息感谢他们给你的这个机会引发对方的兴趣达成共识会谈后：留下尾巴，以高度个人化的拜访及时跟踪，感谢信或是卡片可向高阶客户询问. 我们可以向客户问些什么呢？（讨论）你所面临最重要的问题解决问题目标未来一年里取得成功的关键因素成功的目前障碍如何评估和监控您认为公司可以帮助的地方以忠诚为基础的关系战略的基本步骤顾客忠诚创造竞争优势如何防止1. 设立远景目标和理想2. 决策者缩短与市场、员工的距离，走出办公室，直接与顾客、员工对话3. 管理层的“扁平化管理”4. 定期请外部专家进行经营诊断和咨询5. 清理和调整企业多余项目、部门和员工6. 吸引、接纳不同企业文化和人才顾客成为忠诚顾客的过程顾客购买商品或服务使用后对商品及服务感到满意对企业形象有好的评价，对售后服务感到满意从媒体持续接受有关企业的正面信息产生持续购买行为并成为忠诚顾客向外宣传、建立口碑、扩大顾客群培养重点客户的忠诚度忠诚的客户是企业竞争力重要的决定因素是企业长期利润最重要的源泉步骤计划回报客户的忠诚行为找到做好的忠诚增强器与客户共同发展步骤：提供卓越的客户服务，让顾客非常满意频繁的双向信息沟通学会欣赏对方企业和顾客共同建立学习关系客户管理的方法动态管理突出管理策略化管理目标专人负责坚持不懈重点客户行动计划判别对方的资格:背景信息了解,行为观察，对谈预测设定目标策略（进攻）具体行动与计划：所需人、财、物的支持控制与反馈：如何控制进程，量变如何到质变处理客户的负面反应好处：能发现客户真正关心的问题（发现需求）能满足客户的真正需求（给予利益）建立相互间的信任关系负面反应缺点反对：理由是什么；弱化 分析，证据，利益；接受怀疑：确定他怀疑的论点证据，提供我们的证据，帮他 做点小事，询问是否接受误解：误解背后原因，看我们能提供什么样的服务来满足需求，接受？（说：您觉得呢？）漠不关心：不同的时间地点状态下再去看他, 发现他的需求, 尝试满足需求接受并且，五种负面反应经常相互转换处理客户的负面反应解决负面反应需要具备：良好的技巧足够的知识积极的态度处理客户的负面反应所以：必要时探讨注意倾