济南案场物业服务指导书.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除案场物业服务指导书二一五年十二月此文档仅供学习与交流目 录案场岗位架构1第一部分 仪容仪表 2第二部分 岗位职责12第三部分 工作流程15第四部分 工作要求32第五部分 管理制度37第六部分 工作备忘42第七部分 应急预案46案场岗位架构案场经理案场主管保洁部秩序维护部客服部内保洁岗外保洁岗机动保洁岗形象岗车场岗巡逻岗礼宾岗吧台服务岗样板间服务岗夜班岗第一部分 仪容仪表A、仪容仪表部位男士女士照片示意整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则；精神饱满，充满活力，整齐整洁；微笑应是源泰物业员工最自然的表情。头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁；自然色泽，不染发。发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，不烫发。发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。面容脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵保持干净，上班化淡妆。身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁；上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。手保持指甲干净，指甲不能超过指尖2毫米。袜着黑色或深色、不透明的短中筒袜。裙装须着肉色长筒袜或裤袜。饰物男士领带平整、端正，长度盖过皮带扣；领带夹夹在衬衣自上而下第四个钮扣处。只能带一枚戒指，手腕上的手表须是普通款式。衣服1、工作时间一律穿着工装，工装要保持整洁。2、工装外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。3、西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。4、男士衬衣为白色，女士穿素色衬衣或深色毛衣。5、裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。鞋深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，鞋根不能超过5厘米。工牌工牌佩带在左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约1CM处位置），挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。B、行为举止项目规范BI照片示意整体姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话清、操作稳，尽量没有物品相互碰撞的声音。 站姿以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。坐姿以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。 走姿员工在工作中行走的正确姿势：两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑；保持平衡、协调、精神。 行走1、员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。2、与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客人先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。3、三人并行，中间为上，右侧次之。引导客人引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致；引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后；引导客人乘电梯，里面无人时，应引导人先入，待客人进入后，再启动电梯；里面有人时，应客人先入，引导人再入；电梯进门左侧为上位；到达时请客人先步出电梯。指引方向为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向；手臂微屈、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带笑容；拐弯时，引导人应伸手指引。保持清洁1、主动拾捡服务区域内随手可及的垃圾。2、使用洗手间要及时冲水，并保持洗手间台面、镜面及地面干净整洁。3、在规定地点用餐，统一放置餐具，注意用餐卫生。 工作规范秩序岗站姿：两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度；两腿挺直；小腹微收，自然挺胸；上体正直，微向前倾；两肩要平，稍向后张；两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，拇指尖贴于食指的第二节，中指贴于裤缝；头正颈直口闭，下颌微收，两眼向前平视。 敬礼：上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处（戴无帽檐帽时，微接太阳穴上方帽墙下沿），手心向下，微向外张（约20度），手腕不得弯屈，右大臂略平，同时注视受礼者。交接班：接岗人员起步走到接岗位置调整距离，双方立正、敬礼，然后向右跨一步，双方同时向前一步（接岗人员站上岗台、交岗人员走下岗台），向后转，右跨一步，敬礼，交岗人员向右转后起步走。工作规范引导车辆停放：1、引导车辆驶入车场：左臂向左方向平伸，五指并拢伸直，右手平衡，小臂向左手方向摆动二至三次。2、停放车辆：保持立正姿势，抬起双手平肩并与身体成90度，同时掌心向上。用小臂用力带动手掌，屈臂成90度，掌心向脸，与身体成平行线。（示意客人把车尾向左摆，用右手按顺时针方向划圈，左手手势不变。示意客人把车尾向右摆，用左手按顺时针方向划圈，右手手势不变。3、开车门：用右手轻拉开车门，同时用左手手掌并拢，掌心朝下挡在客人头的正上方，防止客人碰头。门打开的同时，向客人问好“您好，欢迎光临祥泰*”，并提醒客户“关好门窗、贵重物品随身携带”（客户离开时，主动帮客户开车门并问好“感谢光临祥泰*，请慢走”。 礼宾岗：1、礼宾岗应以标准站姿立于厅门内侧（外侧），为客户指引方向或指示位置时应用手掌指示，手心向上。2、客户到访，礼宾岗应在客户距厅门2米时开门，面带微笑鞠躬或敬礼问好：“您好，欢迎光临祥泰*”。3、客户离开，礼宾岗应在客户距厅门2米时开门，面带微笑鞠躬或敬礼问好：“感谢光临祥泰*，请慢走”。 工作规范吧台服务岗：1、一人标准站姿于吧台内，一人站于吧台外，等候来访的客户，及时注意观察谈判区内的客户，以便为客户提供酒水服务。2、客户坐定后，水吧服务员应主动上前30度鞠躬微笑问好：“对不起，打扰一下，我们有*、*和*，请问您需要什么？”。3、饮料（茶点）制作完成后，放置在托盘（服务车）中端送，对客户说“对不起，打扰一下”后，将饮料（茶点）放于客户的右手边，注意手指不要碰到杯沿，分放完成后微笑欠身：“请慢用”。4、当客户杯中的水或饮料只剩1/3时，须询问客户是否需要添加，如需添加，须将客户水杯拿起倒水，注意瓶口不能碰触到客户的杯口，然后微笑欠身：“请慢用”。5、托盘的操作：左手臂自然弯曲，大臂与小臂成90度，掌心向上五指分开平托于小腹前。行走时要做到肩平身直眼平，托盘不贴于手臂，右手臂自然摆动，摆动幅度不易过大，应保持酒水不外溢。工作规范样板间服务岗：1、客户到访，30度鞠躬微笑问好：“您好，欢迎参观祥泰*样板间”。2、引领入座，成蹲姿双手递上鞋套，递上时不宜过高，与客人坐下时的膝盖同高。3、客户离开时，引领客户入座，双手承接客户脱下的鞋套，客户起身离去时，30度鞠躬说：“感谢参观祥泰*样板间，请慢走”，目送客户离开。物品摆放岗台、遮阳伞：如图所示，各案场岗台、遮阳伞的样式、规格，根据案场实地情况尽量保持一致。物品摆放客户用伞具、书报架、擦鞋机、垃圾筒、鞋套篮等物品：为防止物品与墙面发生碰撞留下痕迹，物品不能紧靠墙面摆放，须距离墙面2公分，如物品的左侧或右侧有墙面等遮挡物，同样须与遮挡物保持2公分距离。 洗手台、卫生间：洗手台面仅能摆放洗手液或案场所要求的装饰必须品。卫生间内干净整洁，不允许出现保洁用具等杂物，熏香类用具使用后须及时收回。 绿植：绿植与墙面等遮挡物保持恰当距离，不要摆放过远或过近。绿植叶面、花盆及花盆托盘应保持干净无灰尘、盆底无水渍。物品摆放谈判区桌面物品：烟灰缸、抽纸或装饰品应放于桌面中央，烟灰缸内应放置湿巾并铺平，纸巾盒外露的纸巾应折叠成三角形状。吧台服务岗人员应注意及时更换湿巾。吧台内物品：吧台内物品应摆放整齐、有序，纸杯统一口朝下摆放。C、岗前着装流程擦亮皮鞋整理妆容整体检查戴上手套照镜子上岗在更衣室换上岗位制服第二部分 岗位职责一、案场经理岗位职责1、贯彻执行公司制定的有关规章制度，全面负责案场的各项工作。2、负责定期与营销部门就配合服务标准与质量进行沟通，持续提升物业服务品质。3、制定案场物业管理服务方案，制订案场标准化服务流程并监督实施。4、负责各案场人员的人事管理工作。5、协调和调度各案场工作，积极配合好各案场的营销活动和其它临时性工作。6、及时总结经验，不断完善管理工作，提高案场管理水平和服务质量。二、案场主管岗位职责1、在案场经理的领导下，全面负责案场的日常服务工作，并及时与营销部门沟通。2、制定案场工作年度计划，包括防火、防盗、突发事件应急预案，制定案场培训计划并组织实施。3、负责岗前集队和上岗前班前会，做好各项工作安排。4、对本案场经常巡查，发现问题及时解决。5、发生突发事件时要到达现场处理，及时将相关情况上报。6、每天检查各项工作记录，针对问题及时作出批示及处理。7、负责员工宿舍的管理工作。8、对新进员工进行面试出具面试意见，并做好岗前各项培训。9、对案场员工进行考核，对其奖惩升降向案场经理提出建议。10、积极配合案场各项营销活动的组织开展。11、完成上级领导交办的临时工作。三、水吧服务员岗位职责1、严格遵守公司的行为规范、服务礼仪和规章制度及案场管理规定。2、负责吧台及吧台物品的卫生清洁、消毒与盘点，吧台无灰尘、干净整洁，各类物品器具摆放整齐、无水渍、无污损、无遗失。3、负责饮品、茶点等的调配并每日核对存量，注意饮品及食品的保质期和新鲜度，及时与案场秘书沟通对接。4、熟悉各类器具的使用及拼盘、摆盘。5、礼貌周到地为客人提供饮品、茶点和续杯服务，客人离开后2分钟内完成桌面清理。6、负责吧台附近秩序的维护，无人员聚集等现象。7、完成上级领导交办的临时工作。四、样板间管理员岗位职责1、严格遵守公司的行为规范、服务礼仪和规章制度及案场管理规定。2、对来访客户提供迎送服务，为客户递送、回收鞋套。3、熟悉样板间的基本情况，如布局、面积、使用功能、设计风格等。4、熟记物品的摆放位置，熟悉其功能用途，交接班时必须进行物品清点和卫生检查。5、熟练掌握常用清洁工具的使用方法，熟悉样板间每一部位、物品的清洁方法和清洁周期；每天10点前和15点前完成两次常规清洁，期间随时保持。6、除无特殊情况严禁离开样板间，确需离开时须有人替岗。7、负责参观样板间客户的接待和跟随服务，协助、配合置业顾问的介绍；无置业顾问陪同时，应主动为客户讲解。8、严禁使用样板间内的任何物品，对于客户的不当行为应礼貌劝阻。9、完成上级领导交办的临时工作。五、秩序员岗位职责1、严格遵守公司的行为规范、服务礼仪和规章制度及案场管理规定；爱岗敬业、服从安排。2、负责案场物业形象展示、礼宾、来访人员的排查和引导。3、按规范要求引导车辆规范停放，提供上下车开关门和迎来送往的礼仪服务。4、随时巡检来访客户的车辆情况，如车辆门窗是否关好、有无滴漏、有无划损等。5、熟知案场内所有消防设施设备的摆放地点，并可熟练操作。6、负责案场区域内外的巡查工作，发现问题立刻处理并上报。7、维护案场及外围夜间的正常秩序，按规定时间开关照明及空调等。8、遇到突发事件时熟练按相应的应急处理预案处置。9、认真填写各类工作记录表格，登记准确、完整。10、完成上级领导交办的临时工作。六、保洁员岗位职责1、严格遵守公司的行为规范、服务礼仪和规章制度及案场管理规定。2、负责销售案场内外的卫生清洁和保持；负责销售案场内沙盘、摆设物、装饰物等的清洁；负责外围展示架、果皮箱、灯柱、绿化带等的清洁。3、负责案场内绿植的养护，保持绿植和瓶盆的洁净，无病虫害和枯萎现象。4、负责卫生间内洗手液、擦手纸等消耗品的补充；工具及用品存量不足时及时向案场主管汇报。5、负责巡查案场内外设施设备的完好情况，发现问题及时向案场主管汇报。6、完成上级领导交办的临时工作。第三部分 工作流程图一、客户服务流程1、 购房客户服务流程购房客户大门门岗大厅客服样板间客服参观完毕形象岗车场岗拦停、敬礼、询问指挥车辆、通报指挥车辆停放问候开车门、护顶雨天撑伞服务帮穿，收鞋套陪同客户参观沿途返回离开登记礼仪迎接引导进入休息区，安排茶饮服务2、政府人员/公司领导及同事/同行参观流程政府人员/公司领导及同事/同行参观大门门岗案场客服访客出门、沿途门岗敬礼、放行形象岗车场岗拦停、敬礼、询问指挥车辆、通报指挥车辆停放问候开车门、护顶雨天撑伞服务引导进入休息区，安排茶饮服务礼仪迎接引导，雨天撑伞服务二、各岗位工作流程1、主入口形象岗班前准备班中工作下班检查岗台、伞具及周边卫生，如有异常及时清理或报告自检仪容仪表敬礼，目送客户离开向来客敬礼离开将伞具等岗位物品收至规定位置2、车场岗班前准备班中工作下班检查车场车位情况、车辆停放情况、伞具及周边卫生，如有异常及时清理或报告自检仪容仪表送客迎客离开岗位巡视、卫生及物品整理规定位置引导客户车辆停放敬礼为客户开车门问好引导销售大厅敬礼、目送引导车辆驶离为客户开车门3、巡逻岗班前准备班中工作下班检查案场内外设施情况，如有异常及时报告自检仪容仪表离开检查案场内外设施情况按照规定的巡逻路线和时间对案场内外进行巡视并详细记录4、礼宾岗班前准备班中工作下班检查厅门、伞具及周边卫生，如有异常及时清理报告自检仪容仪表开门、送别客户行礼问好、开门离开将伞具等岗位物品收至规定位置并关好厅门登记、引导5、吧台服务岗班前准备班中工作下班检查使用工具、物料情况及周边卫生，如有异常情况及时清理或报告自检仪容仪表候客准备工具及原料离开清洗器具，盘点物料，将工具及物料放置在规定位置，关闭饮水机和热水器等设备电源询问客户需求制作完后送上桌（中途如有需要及时添加）客户离开后清理桌面6、样板间服务岗积极配合置业顾问做好客户接待工作，如下班时仍有客户在场，需等客户离开后再下班检查样板间设施设备，核对样板间物品清单，关闭背景音乐及空调等设备整理客户意见，并反馈至营销部门班前准备班中工作下班核对样板间物品清单、检查样板间保洁情况、背景音乐及空调开启情况自检仪容仪表引导客户穿戴鞋套，进入样板间候客配合置业顾问介绍送别客户，清理样板间检查样板间设施设备是否处于良好状态，如有异常情况及时报告或报修送别客户，清理样板间7、保洁岗班前准备班中工作下班检查卫生设施及清洁工具，如有异常及时报告自检仪容仪表地面推尘清理桌面、垃圾桶等离开清点清洁工具并收至规定位置卫生间清洁绿植修剪、擦拭不间断保洁厅门、镜面、墙面、沙盘、展架等清洁8、夜班岗班前准备班中工作下班检查案场内外设施情况，如有异常及时报告自检仪容仪表离开检查案场内外设施情况三、消毒柜清洁与保养流程需经常检查柜门封条是否密封良好，以免热量散失或臭氧溢出，影响消毒效果每天用洁净浸湿的软棉布擦拭一遍，再用洁净的干棉布擦拭禁止用水冲淋，若太脏，先用湿布蘸中性洗涤剂擦洗，再用干净的湿布擦净洗涤剂，最后用干布擦干水分在清洁和保养消毒柜前，请务必拔下电源插头及戴手套，防止在擦拭过程中手指受伤请勿用水直接清洗消毒柜，定期检查和清洗积水盘四、洗手间清洁流程准备清洁用具和需补充的卫生用品清洗面盆、水龙头、台面、镜面、地面及马桶整理补充台面上的卫生用品（洗手液、纸布等）清除篓内的垃圾，然后套上新的垃圾袋擦干地面，做到无水渍、无脏印把操作检查中发现的电器、灯具、马桶、水箱、水龙头等问题及时通知维修五、玻璃窗清洁流程准备好玻璃清洁剂、抹布、涂水器及玻璃刮刀等清洁用具先用玻璃刮刀刮干净玻璃表面用涂水器将清洁剂在玻璃窗的表层然后用刮水器将清洁剂刮干净用干净的抹布擦干玻璃窗表面最后用抹布把窗台擦干净第四部分 工作要求一、主入口形象岗1、着装整洁、精神饱满、姿势端正；2、衣袋内禁装过多物品，外衣禁佩规定外饰品；3、注意服务礼仪和文明用语，对出入的客户和经理以上人员要敬礼；4、回答客户询问时要礼貌、周到；5、与客户交谈时要身体正直、两手自然下垂、语言缓和平稳；6、听客户讲话时应注视对方眼镜，不得左顾右盼；7、遇有上级领导或重大接待时应敬礼，敬礼时应在参观人员全部通过后方可礼毕。二、车场岗1、着装整洁、精神饱满、姿势端正；2、衣袋内禁装过多物品，外衣禁佩规定外饰品；3、车辆到访，微笑敬礼，引导客户车辆停放；4、主动帮客户开车门，微笑问好：“您好，欢迎光临祥泰*”，并提醒客户“关好门窗、贵重物品随身携带”；5、客户离开，主动帮客户开车门并问好：“感谢光临祥泰*，请慢走”；6、引导客户车辆驶离，车辆开动后朝车辆驶离方向敬礼目送，直至车辆驶出视线范围；7、露天车场，遇雨雪天或烈日天气时，在客户下车的同时主动为其撑伞，撑伞时站在客户左手边，并保持一定的距离；8、车辆停好后应详细检查车辆情况，发现异常应及时通知客户并在车辆情况巡查表中作好记录，同时报告案场主管；9、案场停车场只对客户、公司车辆按规定时间开放，其余外来车辆、非开放时间未经获准不得停放；10、发现无关人员或可疑人员到车场时要及时劝其离开,若有紧急情况按突发事件处理程序处理。三、巡逻岗1、着装整洁、精神饱满、姿势端正；2、衣袋内禁装过多物品，外衣禁佩规定外饰品；3、按照规定的巡逻路线和时间对案场内外进行巡视并详细记录，发现异常及时处理并汇报案场主管；4、对可疑人员要礼貌盘问并跟踪观察，同时通知其他岗位关注并及时报告；5、谢绝、制止各种未经许可的摄影、拍照、推销、广告宣传等行为；6、遇见来访客户（车辆）要站立、行礼，礼貌、微笑地回答客户询问并正确指引；7、人过地净，协助保洁员做好案场区域的环境卫生巡视工作；8、积极配合其他岗位的工作。四、礼宾岗1、着装整洁、精神饱满、姿势端正；2、衣袋内禁装过多物品，外衣禁佩规定外饰品；3、礼宾岗应以标准站姿立于厅门内侧（外侧），为客户指引方向或指示位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确；4、客户到访，礼宾岗应在客户距厅门2米时开门，面带微笑鞠躬或敬礼问好：“您好，欢迎光临祥泰*”；5、客户离开，礼宾岗应在客户距厅门2米时开门，面带微笑鞠躬或敬礼问好：“感谢光临祥泰*，请慢走”；6、对客户所提的问题，需给予正确的答复，对于不能回答的事项，需引导至案场的销售人员进行解答，统一说辞是“很抱歉，您的这个问题我请专业的销售人员为您解答。”；7、如遇衣冠不整或可疑人员进入时要及时劝其离开, 若有紧急情况按突发事件处理程序处理；8、遇有上级领导或重大接待时应敬礼，敬礼时应在参观人员全部通过后方可礼毕，恢复标准站姿；9、雨雪天或特殊天气时给有需要的客户提供帮助与服务。五、吧台服务岗1、着装整洁、精神饱满、姿势端正；2、衣袋内禁装过多物品，外衣禁佩规定外饰品；3、客户坐定后，水吧服务员应主动上前微笑询问：“对不起，打扰一下，我们有*、*和*，请问您需要什么？”；4、饮料（茶点）制作完成后，放置在托盘（服务车）中端送，对客户说“对不起，打扰一下”后，将饮料（茶点）放于客户的右手边，注意手指不要碰到杯沿，分放完成后微笑欠身：“请慢用”；5、如客户较多，需分次端送时，要礼貌致歉客户：“对不起，请稍等”；6、当客户杯中的饮料只剩1/3时须询问客户是否需要添加，二次服务中，注意瓶口不能碰触到客户的杯口；7、客户再次点饮料时,要更换杯子,不论他是否饮用的是同一饮料；8、客户离开后，及时清理桌面，将桌面物品及座椅归位；9、所有盛装器具均要求洁净、无破损、无水迹、已消毒，玻璃器皿要求透明锃亮；10、与客户交谈要以答询为内容，不得随意闲谈；11、热饮如客户长时间未饮用，应及时更换，以确保饮用质量；12、如有吸烟客户，烟灰缸内烟头超过三个时应及时更换（烟灰缸内用湿纸巾铺垫，底座及四周无水渍）。六、样板间服务岗1、着装整洁、精神饱满、姿势端正；2、衣袋内禁装过多物品，外衣禁佩规定外饰品；3、在电梯口（楼梯口）或样板间门口按标准站姿站好，微笑等待迎接客户；4、客户到访，30度鞠躬微笑问好：“您好，欢迎参观祥泰*样板间”；5、引领入座，双手递上鞋套，递上时不宜过高，与客人坐下时的膝盖同高；6、专注正在接待的客户，以示对他们的尊重，对其他客户可以点头微笑示意；7、若置业顾问带来的客户较多时，进入样板间后需跟随没与置业顾问在一起的客户；8、若无置业顾问带领的客户进入，要主动介绍房子基本信息（户型、面积、朝向、交房标准等），谈到具体房价时请客户与营销部门联系，不做具体回答；9、讲解或回答客户询问时，声要轻柔，音量要足，咬字要清；10、留意客户说话，并记下他们对样板间的关注点的相关信息；11、参观过程中，未经营销及相关部门允许，谢绝任何人在样板间内拍照、摄像，谢绝动用样板间内物品、设施；12、客户离开时，引领客户入座，双手承接客户脱下的鞋套，并客户起身离去时，30度鞠躬说：“感谢参观祥泰*样板间，请慢走”，目送客户离开；13、客户离开后，及时整理样板间，将物品归位；14、对客户遗失的物品，拾获后做好记录，及时联系失主或交案场主管处理；15、对于进入样板间作业的施工人员，须有案场销售经理签字的工作联系单方可放行，作业完毕后，须对所带走的物品进行详细检查。七、保洁岗1、着装整洁、精神饱满、姿势端正；2、衣袋内禁装过多物品，外衣禁佩规定外饰品；3、案场开放前完成清洁作业，进入不间断保洁环节；4、洗手间每30分钟至少巡视一次（节假日视情况增加频次），洗手液、擦手纸等物品及时补足；5、案场正常开放时间，不得进行地面冲洗、拖洗作业；6、雨雪天及时关闭门窗，在厅门及楼梯等易滑倒点摆放警惕标识牌，在案场入口处铺设吸水垫，并负责天气转晴后及时收回；7、案场内绿植应无灰尘，花盆干净无积水，如有鲜花摆放，每日早晚各换水一次。8、清洁设备使用后及时保养，放回指定场所，清洁工具使用后必须放置在规定地点，不得随意摆放；9、工作中随时检查案场内外设施设备的完好情况，发现异常及时汇报案场主管；10、拾获物品后要做好记录，及时交案场主管处理。八、夜班岗1、着装整洁、精神饱满、姿势端正；2、衣袋内禁装过多物品，外衣禁佩规定外饰品；3、非案场工作人员在非开放时间进入案场，需案场销售经理同意并通知案场主管，登记后由案场工作人员陪同进入，否则一律不得进入；4、案场工作人员在非开放时间进入或离开案场，需登记后进出；5、夜班岗接班后要及时巡查并关闭案场门窗，按规定时间开关照明、空调等电气设备；6、夜班岗应随时关注天气情况，遇恶劣天气及时启动应急处理预案。第五部分 管理制度一、清洁巡检制度 1、巡视内容包括：大堂，电梯厅，各楼层地面、台阶、扶手和各楼层窗户（包括把手），所有木质门，所有照明，各楼层内四周墙面，电梯轿厢内部及外部，地下车库，消防设备，通道及消防门，顶层平台卫生，空气质量，案场外围，水系绿地卫生，卫生间，VIP 室，影音室，家具电器等的卫生清洁。 2、巡视标准（1）客、货梯厅内，地面墙面光洁无尘，电梯是否正常运行。（2）各楼层窗户完好无缺，无破碎玻璃，绿植叶面无尘。（3）各楼层公共区域，如：电梯厅，公共走廊，廊灯是否照明正常。灯具无异常，灯筒无歪斜。（4）各楼层地面无起皮，损坏，墙体白洁无脏迹。（5）样板房内地面干净无脏物，家具电器无尘，物品按规定摆放，窗户关闭，空调、灯光按照规定使用。（6）各卫生间无异味，空气清新，洁具光亮无水迹，物品无短缺，设备正常使用，无漏水现象。（7）楼层公共区域天花板无蜘蛛网，无较大裂纹，无凹凸不平现象。（8）垃圾桶无脏迹，不可堵塞消防通道。（9）消防设备保证标志清晰完整，器械完全，运作正常，位置正确而且无尘土污染。（10）公共区域走道无异味，无杂物堆放，外围四周干净整洁无杂物。二、案场消毒管理制度为了保证杯具消毒工作的严肃性，本着对客人健康负责的原则，特制定如下管理制度：1、配备专人对杯具进行消毒，水吧间配专用消毒柜和保洁柜。2、消毒人员必须严格按消毒程序要求进行操作。3、消毒杯具要做好消毒台账，未记录的则按未消毒处理。4、消毒设备一旦出现故障，立即上报主管及时维修。5、保洁柜内禁止放置未消毒的杯具，以防交叉污染。6、杯具的擦拭一定要戴手套和使用专用口布。三、案场安全操作制度1、工作时，留意有无不安全因素。如照明不良，吸尘器漏电，电源由于潮湿引起的异常声响、异味，吊灯链不牢固等，如有发现立即上报，及时处理。2、需登高换灯具等一定用稳固梯架、2 人以上。3、不要使用已损坏的清洁工具。4、如工作区域地面有油渍，应立即抹去，以防滑倒。5、举重物品时不要用腰力，要用脚力，应先蹲下身、直上身，然后将物品举起。6、不可擅自维修，以免发生危险。7、走廊或公共场所放置的工作车、吸尘器等放置在走道旁，注意是否有电线及其它绊脚的可能。8、家具或地面如有尖钉或其它硬物，应立即清除以防刺伤人。9、所有的玻璃窗和镜子，如发现破裂必须马上向主管报告，立即更换，未及时更换的需用胶布粘上，以防刮伤人。10、工作制服裤不宜过长，以免绊脚。11、不可伸手进存有垃圾的垃圾桶或垃圾袋内，以免玻璃片或硬物割伤。12、发现不稳定的桌椅及时报修。13、不可用湿手直接插电源或触摸电视及其它用电设施，以免电流击伤或其它危险。14、每周擦拭室内窗户玻璃，如遇刮风、下雨、打雷、烈日、身体不适等情况排除擦拭。15、天气炎热，积极做好降温防暑工作，保证以饱满的精神面貌迎接宾客。16、掌握安全消防知识及消防器材的正确使用。17、如遇安全隐患、湿滑、高空作业时，应设立警示标示，同时至少两人在场作业，原则上应由专业人员处理高空作业的相应工作。四、案场消防安全管理制度1、在展示中心范围内使用，储存易燃易爆及禁烟禁火区动火作业，必须由动火部门向管理中心办理动火申请，并有专人监护。2、动火前，要清除动火部位周围可燃杂物，配备足够灭火器材。动火后，要有监护人检查，确保无问题后才能离开。3、案场内的重要部位，各种仓库，重要机房，临时施工点，属禁烟区域。4、严禁在办公区、VIP 接待室内及其它公共场所焚烧废纸和其它可燃烧物，禁止私自使用液化石油气炉和大功率用电设备等明火工具。5、宣传防火安全知识，消防器材要由专人负责保养维护，服务人员要会使用灭火器材，了解和清楚本岗位的电源总开关的位置及消防栓位置。 6、未经案场负责人准许严禁工作人员在工作区域内擅自拉接电源线 （手机充电等），使用电热器具。 7、通过清洁服务工作或在客户或销售人员离开后及时查看接待区内门窗、设备和水、电设施等有无损坏或遗失，地毯、沙发有无烟蒂烫坏或未熄灭的烟蒂等异常情况。 8、紧急出口:包括走廊、楼梯、安全门、火灾逃生通道等一定要保持畅通，应急灯、紧急出口的照明设备要保持正常。 9、案场内的消防系统如消防栓、灭火器，必须经常检查其功能是否正常。 10、案场的每个员工都必须知道灭火器与其它消防器材放置的位置和使用方法。 五、消防器材检查管理制度 灭火器1、检查灭火器是否按规定位置摆放，若没有在规定位置上，应查清原由，向案场负责人汇报，做好记录。 2、查看灭火器的使用期限是否超过有效期，如有效期限已到，应及时申请更换，做好记录，确保案场的灭火器均在有限期。 3、检查灭火器自身卫生状况，做到灭火器上无污迹，无粘性物体，同时周围环境对灭火器的正常使用不得有任何影响。 4、要注意检查灭火器内存灭火剂的情况，若压力表上指针已到红线区，则说明灭火剂已用完或压力不足，应向有关部门汇报，及时填充或加压，并做好记录和标识，便于使用。 5、应清楚秩序员对灭火器各方面性能的了解程度，不懂的要教其学会，掌握正确的使用方法，能熟练操作。 消防栓1、检查消防栓上如油漆脱落较严重，应及时补漆，若有污物或粘性物质应清除干净。 2、检查消防栓的编号，不得被其它物体覆盖。 3、检查消防栓上的螺丝的松动情况，发现转不动应用消防板手调试，确保消防盖起动灵活。4、检查消防栓是否有锈蚀现象，接头处能否和消防扳手配合使用。 5、每月检查一次消防栓出水状况，堵塞的要做好标识，报告有关部门及时修复。 6、在消防栓周围规定范围内不得堆放任何物品，以确保周围环境畅通，消防栓能正常使用。第七部分 应急预案一、偷盗 1、当秩序员发现有盗窃现象或接到盗窃报案时，立即用通讯器材（对讲机或电话）向秩序主管报告现场的具体位置，然后留在被盗窃现场，或迅速赶赴被盗窃现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员出入现场秩序员到达现场应做到：（1）秩序员到达现场后立即了解被盗窃的具体地点、时间及情况。（2）秩序员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用对讲机公用频道时不应随意泄漏案件的性质。正确的呼叫对讲术语：“XX 岗，请您速到 XX 位置 （或使用物业专用频道报告）”。（3）秩序员到达现场时，如案犯未逃跑或已被抓捕，可使用对讲机向秩序主管报告。2、秩序主管接报告后立即用通讯器材指挥秩序员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥。 3、秩序主管在了解基本情况后，立即向案场负责人进行汇报，并接受指令。 4、案场负责人（视情况而定）赶赴现场进行指挥，收集有关资料及信息后，根据案件损失及影响的大小向区域总汇报并请示是否向公安机关报告案情。二、抢劫 1、执勤秩序员在巡逻中发现有抢劫行为或接到有抢劫报案时应做到：（1）上前制止该违法犯罪行为或迅速赶赴现场制止，并对现场进行保护，同时用通讯器材向秩序主管报告。（2）如犯罪嫌疑人仍在现场时，应立即抓捕带回案场，并请事主一起到案场后交由公安机关处理。（3）向事主了解在被抢劫过程中人身是否受到损伤及财物的损失情况，如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治。（4）在追捕犯罪嫌疑人，遇敌众我寡，敌强我弱时，应采取 “敌逃我追，敌强我缠，一边追一边联络”的方法，等支援的秩序员或公安人员赶到后一起擒获犯罪嫌疑人，以免造成不必要的损伤。2、秩序主管接报告后，立即用通讯器材指挥，调遣案发现场附近的秩序员和其他执勤秩序员对现场进行封锁和保护，并迅速赶赴现场指挥具体内容包含：（1）与执勤的秩序员联系，要求秩序员及案发区域秩序员参加现场保护工作。（2）秩序主管到达现场后立即了解案情及相关资料，根据案情需要及时作出布置。调派秩序员增援、抢救、围捕、保护现场；向事主或知情人询问犯罪嫌疑人的特征及被抢劫的经过并进行记录；对被抓捕的犯罪嫌疑人进行甄别、询问并进行记录； 将有关的资料、线索及抓获的犯罪嫌疑人移交公安机关处理。（3）秩序主管将收集的资料、信息及作出的工作布置向案场负责人汇报，请示进一步的工作指示。3、案场负责人接报告后 （视情况而定）赶赴现场，处理善后各项工作，上报公安机关及公司领导，积极配合公安机关工作。三、打架斗殴1、当队员同某参观人员发生矛盾时，其他队友或公司员工应及时把双方分开，将矛盾冷处理，此时公司员工不得帮腔，使矛盾激化。2、当队员遇到外来人员违反本规章制度而不服管理时，应按公司要求使用规范文明用语做耐心细致的说服工作，不得说粗话，更不能说脏话；如果外来人员还是不服管理，此时队员应视情况逐级汇报班长或主管，由班长或主管出面解决；情况特殊也可直接向案场负责人汇报，个人不得蛮干或与人员发生冲突，必要时可以报警处理。3、当某当班队员同外来人员因故发生打架斗殴，应按以下程序处理：（1）确实是本人或他人生命受到严重威胁时才能进行正当防卫。（2）当属于正当防卫时，队员在一般情况下也不得用器械打击对方头部。（3）本班队员或其他队友当听到或看到该队员与他人打架时，门岗秩序员不能离岗，要禁止他人进入小区围观，视情况向公司有关领导汇报或拨打派出所电话，同时维护好门岗正常秩序；其他队友或公司员工应及时劝阻，把双方隔离开，缓解矛盾，不得参与打斗，以防事态进一步扩大。4、当其岗位队友接到本项目报警时，增援人员尽可能穿便服及时赶赴现场，到达现场后不得参与打斗，尽快进入角色维护秩序、疏散无关人员，以防不法分子乘机作案。5、当班队员生命安全确实受到大批人员威胁时，应及时撤离现场，迅速报警并通知相关领导。6、如现场发生较大的流血事件时，应确保小区正常的工作秩序，队员不得脱岗，特别是门岗秩序员不能随便离岗，迅速拨打 “120”和 “110”或当地派出所电话。7、当公司及派出所领导到场后，秩序员要积极配合领导了解与调查事情的经过，以便问题得到及时与公