美迪亚地板终端培训手册.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除顺德区美迪亚地板销售有限公司终端管理手册编制：李玲 二零零七年五月目 录一、 公司品牌、文化介绍二、 培训产品.3 培训心态.6 培训礼仪.9 培训技巧.12 培训消费者分析.24 培训培训管理.29三、 促销管理 30四、 广告实施 30五、 信息管理.37六、 陈列管理.39七、 服务管理.41八、 业务管理.47九、 系统维护.58九、 附表目录.59公司品牌、文化介绍一、 美迪亚品牌简介：美迪亚是一个源自外商投资的木地板品牌，集团公司是全球规模最大的木地板集团之一。2004年底，美迪亚品牌强势登陆中国本土，由外商独资组建佛山市顺德区美迪亚木地板销售有限公司，整合人力、成本、产品、资金等核心资源优势，迅速成长为中国本土木地板行业中的一匹黑马。美迪亚以技术创新为先导，与国内实木地板龙头企业盈彬木业强强携手，致力开发极具竞争力的专利产品， 2005年开发出3G地板，产品面市后深受广大消费者的青睐，一度引领市场消费潮流，2006年美迪亚又开发出全新产品生态漆木地板，以实木般的外观质感、超实木的三超技术特点和低实木价格定位满足了更多的消费人群。以市场为导向，以满足消费需求为己任，美迪亚在短短时间内，荣获“全国30家地板质量售后服务双承诺单位”、“中华环境保护基金会绿色产品奖”、“中国最具影响力品牌”、“中国强化地板30家市场放心建材产品”、“中国行业十大畅销品牌”、“中国行业十大影响力品牌”、“中国行业十大最具潜力品牌”等殊荣。目前，美迪亚正全力打造一个以“地板美学”为核心价值，以时装化产品传播时尚生活潮流的地板品牌，力图缔造消费者心目中最美丽的地板形象。21世纪是一个阳光、健康、理性的时代，美迪亚提倡新世纪新消费：不仅给顾客提供全新“美学”的地板产品，让顾客享受美的时尚，还要给顾客灌输一种阳光的心态，健康的生活态度，通过阳光服务品牌的塑造，倡导行业服务新标准。二、 终端的文化宣传美迪亚品牌及文化1、广告语美迪亚地板美到家2、终端的文化宣传工具1）、图板：POP、喷绘、海报、形象墙2）、人员：微笑、语言、姿体语言、行为、沟通3）、促销：价格、赠品、主题活动三、我们的荣誉： 1、中国实木复合地板市场产品质量用户满意消费者最喜爱的品牌 人民日报信息中心 2、中华环境保护基金会绿色产品奖 中华环境保护基金会 3、中国最具影响力品牌（TOP 10 2005年） 世界品牌实验室 4、中国强化地板30家市场放心建材产品 中国建筑材料流通协会 5、中国行业十大畅销品牌 中国企业文化促进会 中国企业报社 中国质量与品牌杂志社 6、中国行业十大影响力品牌 中国企业文化促进会 中国企业报社 中国质量与品牌杂志社 7、中国行业十大最具潜力品牌 中国企业文化促进会 中国企业报社 中国质量与品牌杂志社 培训产品美迪亚产品线规划的价值维度是“地板美学”。美迪亚地板共有七大系列产品： 强化地板多层实木复合地板生态漆木地板完美系列地板新古典主义系列地板典藏系列地板大师系列地板产品定位：定位产品系列定位高大师系列地板形象产品中高典藏系列地板新古典主义系列地板利润产品中完美系列地板生态漆木地板多层实木复合地板竞争阻击产品钢琴漆木地板仿实木低8强化板跑量产品一、 强化地板系列：（一）、美舍C系列1、材料配置：耐磨纸：38克装饰纸：帝龙纸（国产纸进口墨）基材：安徽绿洲基材（进口磨机国产压机线）2、生产工艺特点：浸胶高温热压而成。3、竞争对手状况：大众化产品，同质化程度非常高。4、功能说辞：1、价格经济实惠，超值享受。2、产品稳定，适应地热，不开裂，不变形。3、安装方便简单，保养和使用也无须费神。4、超耐磨实用，技术工艺成熟。5、店面展示方式：集中展示，一般放在推拉展架或地台上展示。6、包装（外包装，海报，宣传）：经济型地板。7、推广方式：二三线市场零售。省城市场一般用于低价工程订单。8、美学调性：随意搭配，皆和谐。中性魅力，在于随心搭配各种装修风格，百般随意皆和谐。9、其代表：规格：1210*193*8 CMS为水晶面；CMF为浮雕面。例如：CMS209表示美舍C系列型号为水晶面的樱桃木；CMF212表示美舍C系列型号为浮雕面的樱桃木。（二）、皇家森林系列1、材料配置：耐磨纸：38克装饰纸：帝龙纸（国产纸进口墨）基材：江西绿洲/罗宾/大亚基材（全进口线）2、生产工艺特点：浸胶后，高温高压（2000吨压机）两次模压而成，一次成型。3、竞争对手状况：很多品牌12mm厚的仿实木地板是转印仿实木地板，容易出现脱漆、鼓泡现象。4、功能说辞：1、价格适中，具有仿真实木的超值享受。2、产品稳定，适应地热，不开裂，不变形。3、安装方便简单，保养和打理简易方便，无须费神。4、超耐磨实用。技术工艺成熟。5、模压工艺，防水防潮性能优越。5、店面展示方式：集中展示，一般放在展架上或贴着墙面展示，占据店面比较好的位置。6、包装（外包装，海报，宣传）：一次成型压模，美观大方。7、推广方式：主要走家庭装修零售客户。8、美学调性：清新活力，超自然。源于自然的清新，超越自然的活力。9、其代表：规格：810*130*12.3 HU为模压面。例如：HU005 表示皇家森林系列型号为模压面的直纹橡木。（三）晶彩系列（钢琴漆地板）：1、材料配置：油漆：湖南亚大油漆。装饰纸：帝龙纸（国产纸进口墨）基材：江西绿洲/罗宾/大亚基材（全进口线）2、生产工艺特点：采用特殊淋漆工艺，附着力超强。四周采用石蜡涂封，防水性能好。3、竞争对手状况：前几年很多厂家生产钢琴漆地板，但技术工艺不成熟，容易分层脱漆，所以有部分厂家放弃了生产。目前能做好钢琴漆地板的厂家也不多，估计6-8家。4、功能说辞：1、超完美：每一款花色都经过精心挑选。2、超防水：六面喷涂防水漆，防潮性好。3、超环保：采用环保油漆和国家E1标准基材，生产过程全生态控制。4、超耐磨：独有耐磨漆技术，比普通油漆耐磨4-5倍。5、超方便：无须龙骨就可以安装，方便简单。6、超稳定：产品稳定，适应地热，不开裂，不变形。5、店面展示方式：集中展示，贴墙用镜框框住，打射灯展示。占据店面比较好的位置。6、包装（外包装，海报，宣传）：高清亮丽，高档次享受。7、推广方式：主要走家庭装修零售客户。8、美学调性：晶莹剔透，超高清亮丽，原木纹理清晰透还原。9、其代表：规格：810*126*12.3 PF为钢琴漆面。例如：PF6601 表示晶彩系列钢琴漆面的红檀。二、 多层实木复合地板系列1、材料配置：油漆：超耐磨漆。面层：0.6原木薄片。基材：11层全杂木基材。2、生产工艺特点：采用预压热压技术，保证产品稳定不变形，胶合强度牢固。加上特殊先进的油漆工艺，使得漆面亮丽清晰，色泽鲜艳饱满。3、竞争对手状况：目前生产多层实木复合地板的厂家很多，但大部分厂家的地板油漆面比较粗糙，集中体现在漆面的流平性与色泽的饱满度上。还有很多低价位的多层实木复合地板采用的基材采用杨木，质地轻软易变形。还有的基材结构采用9层（我们采用11层），成本低，易变形，胶合强度也受影响，相对缺芯也会多。4、功能说辞：（1）、是一种可适用于地热环境下的地板，具有天然名贵的实木面层，稳定不变形的基材，独特技术的油漆工艺，色泽亮丽，颜色饱满。（2）、油漆工艺先进，油漆外观饱满丰泽、清晰细腻、色彩鲜艳。（3）、基材结构采用经典多层横纵交错组合，稳定，不变形。（4）、面板采用进口原始森林木种，平均木种生长年限50年以上。 （5）、不脱漆：生态油漆色彩靓丽，附着力强与板材溶为一体，美观不脱漆。（6）、不开裂：面片厚度0.6MM，结构稳定，适应地热，不开裂。（7）、超耐磨：超耐磨生态油漆加上独特耐磨工艺，比普通油漆耐磨4-5倍。（8）、全生态：生产过程全面把控，所有配料生态环保。（9）、超方便：安装简便，不用打龙骨。5、店面 展示方式：集中展示，一般放在展架上或贴着墙面展示，占据店面比较好的位置。6、包装（外包装，海报，宣传）：最好的漆面。永不变形的地热地板。7、推广方式：主要走家庭装修零售客户与一级市场的工程定单。8、美学调性：原木光采，生态神采。9、其代表：规格：910*126*15/910*126*12 I为水晶面 D为钢瓷面；例如：96D16规格为910*126*12表示12MM厚钢瓷面的柞木；又如：42I46 910*126*15表示15MM厚的水晶面的沙比利。三、 生态漆木地板系列：1、材料配置：油漆：水性色浆。基材：生态高密度板。2、生产工艺特点：四面防水封漆，专利技术印刷木纹。3、竞争对手状况：专利产品，独此一家生产。4、功能说辞：1、超高清：超高清亮丽，原木纹理清晰透还原。2、超附着力：油漆面层不脱落。3、超稳定：可以用在地热环境，不开裂，不变形。5、店面展示方式：集中展示，贴墙用镜框框住，打射灯展示。占据店面比较好的位置。6、包装（外包装，海报，宣传）：具有实木地板感觉的专利产品。7、推广方式：主要走家庭装修零售客户。抢占实木地板市场份额。8、美学调性：三超美，超的就是实木美。9、其代表：规格：12128810 DT表示美迪亚生态漆木 例如：DT9908表示生态漆木红花梨产品。四、 完美系列（后生态地板）：1、材料配置：耐磨纸：38克。装饰纸：帝龙纸（国产纸进口墨）牛皮纸：进口纸。基材：桉杂木。2、生产工艺特点：专利浸胶冷热循环压贴技术，保证产品面层平整，不开胶，不变形。3、竞争对手状况：专利产品，独家生产。4、功能说辞：1、后生态“完美系列”地板，是有机地将强化复合地板和多层实木复合地板结合起来,将他们的优点提升而又克服其缺点，开发的新一代专利产品。价格经济实惠，表面超级耐磨，同时具有天然实木纹理的美观，整体结构浑然一体，绝不变形，完全解除了售后质量事故的后顾之忧。是易打理又完全适合于各种环境下的地板。2、 超稳定不变形：基材结构采用经典单板纵横交错结合而成,有效地克服了木材的变化和应力.使得其变化率在0.1%-0.3%,较实木地板和强化复合地板小约10-100倍。稳定，不变形，不开裂，不脱层。3、 不怕水浸泡：后生态“完美系列”地板在复合过程中所采用的胶合剂为三聚氢胺改性胶，其具有高强度、不溶水、无毒害特性。防水性能达室外一等品要求.连室外都能用,室内还怕水吗?4、 超环保：生产过程全生态控制，环保超越标准，甲醛含量一般在0.5毫克以内，国家标准为1.5毫克。绝对绿色产品。5、 适应地热：地热地板必须具备两大条件.第一.变形量极小.第二.面皮不能裂. 后生态“完美系列”地板完全能做到这点. 后生态“完美系列”地板基材是高性能多层板,变形糸数只有0.1%-0.3%，是目前变形量最小的地板.面皮是高科技饰面,是采用2800吨压力制成.不可能面裂。 6、 不会开缝：正常使用情况下不会开缝.正常使用是指室内的湿度要在40%-80%,否则0.1%-0.3%的极小变形量也会使长达一米左右的板收缩1mm-3mm 。7、 执行高标准：因为后生态“完美系列”地板属第六代地板,国家尚无标准.本企业参照日本.韩国和国内相关标准制定了企标Q/LJD01_2006、，标准稍高于国家现有关于地板的国标GB/T1803-2000和GB/T18580-200，还特增加了地热方面实验.这在国内是第一次。8、 超级耐磨：采用耐磨程度比实木高很多倍的高耐磨层，经久耐磨超越想象。实木类地板的耐磨性和强化复合地板不一样。它以磨耗值来恒量. 多层实木复合地板的磨耗大约是0.08-0.15毫克/100转,而后生态“完美系列”地板的磨耗在0.03-0.05毫克/100转.通过计算和实验后生态“完美系列”地板至少可用30年以上首先，此“转”不同彼“转”。其次，多层实木复合地板表层是实木木皮，加上特殊浸漆。所磨耗的仅是表面油漆 。9、 保养超简便：后生态“完美系列”地板基本上不要保养.当表面不干净时.只需半干擦布擦干即可.如果想让其保持新鲜可以打点腊。10、不怕烟头灼烧。11、后生态“完美系列”地板和多层实木相比，主要表现在硬度和耐磨度增加3倍左右.颜色色差更符合 消费心里。12、 后生态“完美系列”地板和强化复合相比，耐水性强很多倍.脚感更好。13、 后生态“完美系列”地板和多层实木复合相比，在变形控制方面要强，不易出现变形5、店面展示方式：集中展示，一般放在展架上或贴着墙面展示，占据店面好位置，客流量最大的位置。6、包装（外包装，海报，宣传）：地热地板“钻石王”，完美无暇。7、推广方式：主要走家庭装修零售客户与工程定单，特别是大工程定单。8、美学调性：每一个花纹原形，历经上万段样木比较后选取最完美花纹，绚丽多彩，完美无暇，发出钻石的光辉。9、其代表：规格：900*128*15 PT表示完美系列 例如：PT8803表示完美系列贵妃红产品五、 典藏美学系列（艺术彩绘地板）：1、材料配置：耐磨纸：进口46克。装饰纸：进口打印纸。基材：大亚基材（全进口线）。2、生产工艺特点：独特的图案设计打印技术。3、竞争对手状况：独家生产。4、功能说辞：1、它可根据你的兴趣、爱好、审美观，不论面积大小，都可随心所欲拼写出艺术的火花，把家装饰得美仑美央，充分体现了生活的乐趣和美的生活，倍现珍贵，值得典藏。2、产品稳定，适应地热，不开裂，不变形。3、安装方便简单，保养和使用也无须费神。4、超耐磨实用。5、店面展示方式：放在店内靠里面的角落位置，用镜框框住，打射灯。6、包装（外包装，海报，宣传）：儿童房、书房、艺术馆、各种跟时尚美学艺术有关的场地都可使用典藏美学系列产品。7、推广方式：本着好产品提升品牌形象，好品牌形象促进产品销售的目标，同时规范此美学地板的销售管理，特制订此产品的推广方案。A、 经销条件：1、 城市经济发达，市场消费潜力大，消费意识追求时尚。2、 经销商实力强，经营意识良好，能依靠产品卖点炒作市场。3、 专卖店位置佳，在主要建材市场里面。门店形象好，能充分体现出“地板美学馆”的概念。4、 专卖店面积不小于80平方米。B、 销售渠道：主要为家庭装潢设计公司与工程定单。消费群目标为追求时尚、美学、个性化，有文化有知识，经济条件较好，消费理念相对超前的中青年一代。C、 业务流程：（1）、经销商接到定单经销商按统一零售价全款打到公司帐上公司收到全款后20天内交货。（2）、统一零售价与总经销价之间的价格差额，由公司财务部核算出，统一转成货款或直接用现金返还给总经销。统一零售价与二级分销价之间的价格差额，由总经销转成货款或直接用现金返还给二级分销商。（3）、工程定单可预付30%订金，款到发货，或另行协商。8、美学调性：唯美，个性化，才华，天分。9、其代表：规格：1200*184*8 标板AT表示公司常规的规格及花色的典藏美学系列；例如：AT3302表示标板典藏美学系列的甜心精灵地板。当然这系列产品还可以量身定做，根据顾客的想法而定。六、 新古典美学系列（仿古地板）：a) 平面仿古地板（正在开发）b) 立体仿古地板c) 普通三层地板产品美学：新古典美学，穿越历史的时尚；饱含的怀旧气息，永远是一种唯我独贵的气度。功能特性：1、手工精琢的粗旷质感，厚实的脚感，更是穿越历史的力度。2、板面面片厚度2.0，经久耐用，是历史考验的厚度。3、基材结构采用经典多层基材，横纵交错组合，稳定，不变形。4、板面油漆：坚弗漆，超耐磨。5、手工刨面，有按摩的功能。6、可以用在地热环境，不开裂，不变形。7、安装简便，不用打龙骨。以上就是在“地板美学”的品牌差异化方向下，对美迪亚产品线进行全新价值维度的提炼和规划。培训-心态导购的首要任务是销售，如果没有销售，产品就没有希望，企业也没有希望。同时，导购的工作还有拓展，只有销售也是没有希望的，因为你销售出去的是产品或服务，而只有不断拓展市场，才能够建立起长期的市场地位，赢得长期的市场份额，为企业的销售渠道建立了重要的无形资产，为自己赢得了稳定的业绩。作为一个优秀的销售代表，应当具备那些心态呢？一、真诚 态度是决定一个人做事能否成功的基本要求，作为一个导购，必须抱着一颗真诚的心，诚恳的对待客户，对待同事，只有这样，别人才会尊重你，把你当作朋友。业务代表是企业的形象，企业素质的体现，是连接企业与社会，与消费者，与经销商的枢纽，因此，导购的态度直接影响着企业的产品销量。二、自信心信心是一种力量，首先，要对自己有信心，每天工作开始的时候，都要鼓励自己，我是最优秀的！我是最棒的！信心会使你更有活力。同时，要相信公司，相信公司提供给消费者的是最优秀的产品，要相信自己所销售的产品是同类中的最优秀的，相信公司为你提供了能够实现自己价值的机会。 要能够看到公司和自己产品的优势，并把这些熟记于心，要和对手竞争，就要有自己的优势，就要用一种必胜的信念去面对客户和消费者。作为导购，你不仅仅是在销售商品，你也是在销售自己，客户接受了你，才会接受你的商品。 被称为汽车销售大王的世界基尼斯纪录创造者乔吉拉德，曾在一年中零售推销汽车1600多部，平均每天将近五部。他去应聘汽车推销员时，老板问他，你推销过汽车吗？他说，没有，但是我推销过日用品，推销过电器，我能够推销它们，说明我能够推销自己，当然也能够推销汽车。 知道没有力量，相信才有力量。乔吉拉德之所以能够成功，是因为他有一种自信，相信自己可以做到。三、做个有心人“处处留心皆学问”，要养成勤于思考的习惯，要善于总结销售经验。每天都要对自己的工作检讨一遍，看看那些地方做的好，为什么？做的不好，为什么？多问自己几个为什么？才能发现工作中的不足，促使自己不断改进工作方法，只有提升能力，才可抓住机会。 机遇对每个人来说都是平等的，只要你是有心人，就一定能成为行业的佼佼者。台湾企业家王永庆刚开始经营自己的米店时，就记录客户每次买米的时间，记住家里有几口人，这样，他算出人家米能吃几天，快到吃完时，就给客户送过去。正是王永庆的这种细心，才使自己的事业发展壮大。作为一个导购，客户的每一点变化，都要去了解，努力把握每一个细节，做个有心人，不断的提高自己，去开创更精彩的人生。 四、韧性销售工作实际是很辛苦的，这就要求业务代表要具有吃苦、坚持不懈的韧性。“吃得苦中苦，方得人上人”。销售工作的一半是用脚跑出来的，要不断的去拜访客户，去协调客户，甚至跟踪消费者提供服务，销售工作绝不是一帆风顺，会遇到很多困难，但要有解决的耐心，要有百折不挠的精神。 美国明星史泰龙在没有成名前，为了能够演电影，在好莱坞各个电影公司一家一家的去推荐自己，在他碰了一千五百次壁之后，终于有一家电影公司愿意用他。从此，他走上影坛，靠自己坚韧不拔的韧性，演绎了众多的硬汉形象，成为好莱坞最著名的影星之一。 导购每天所遇到问题，难道比史泰龙遇到的困难还大吗？没有五、良好的心理素质具有良好的心理素质，才能够面对挫折、不气馁。每一个客户都有不同的背景，也有不同的性格、处世方法，自己受到打击要能够保持平静的心态，要多分析客户，不断调整 自己的心态，改进工作方法，使自己能够去面对一切责难。只有这样，才能够克服困难。同时，也不能因一时的顺利而得意忘形，须知“乐极生悲”，只有这样，才能够胜不骄，败不馁。 六、交际能力每一个人都有长处，不一定要求每一个销售代表都八面玲珑、能说会道，但一定要多和别人交流，培养自己的交际能力，尽可能的多交朋友，这样就多了机会，要知道，朋友多了路才好走。另外，朋友也是资源，要知道，拥有资源不会成功，善用资源才会成功。七、热情热情是具有感染力的一种情感，他能够带动周围的人去关注某些事情，当你很热情的去和客户交流时，你的客户也会“投之以李，报之以桃”。当你在路上行走时，正好碰到你的客户，你伸出手，很热情的与对方寒暄，也许，他很久就没有碰到这么看重他的人了，或许，你的热情就促成一笔新的交易。八、知识面要宽导购要和形形色色、各种层次的人打交道，不同的人所关注的话题和内容是不一样的，只有具备广博的知识，才能与对方有共同话题，才能谈的投机。因此，要涉猎各种书籍，无论天文地理、文学艺术、新闻、体育等，只要有空闲，养成不断学习的习惯。 九、责任心导购的言行举止都代表着你的公司，如果你没有责任感，你的客户也会向你学习，这不但会影响你的销量，也会影响公司的形象。无疑，这对市场会形成伤害。 有一家三口住进了新房，妻子见丈夫和儿子不太讲究卫生，就在家里写了一条标语：讲究卫生，人人有责。儿子放学回家后，见了标语，拿笔把标语改成“讲究卫生，大人有责”。第二天，丈夫看见，也拿出笔，把标语改成“讲究卫生，夫人有责”。 这虽然是一个笑话，但说明一个问题。责任是不能推卸的，只有负起责任，就象故事里的那一家，怎样才能够让家里变的更卫生？首先，要自己讲究卫生，不能推卸责任。作为一个销售代表，你的责任心就是你的信誉，你的责任心，决定着你的业绩。 十、谈判力其实导购无时不在谈判，谈判的过程就是一个说服的过程，就是寻找双方最佳利益结合点的过程。在谈判之前，要搞清楚对方的情况，所谓知己知彼，了解对方的越多，对自己越有利，掌握主动的机会就越多。 孙子曰，知己知彼，百战不殆。谈判力的表现不是你能够滔滔不绝的说话，而是你能够抓住要点，首先满足客户的需求，在满足自己的需求，在双方都有异议时，就看你平时掌握了客户多少信息，那么，你掌握的信息越多，你的主动权就有可能更好的运用。谈判力的目的是达到双赢，达到互惠互利。 一个导购要养成勤于思考，勤于总结的习惯，你每天面对的客户不同，就要用不同的方式去谈判，去和客户达成最满意的交易，这才是你谈判的目的。前国家足球总教练米卢说：心态决定一切！我相信幸运之门总是对天道酬勤的人敞开着，世界上没有卑微的工作，只有卑微的工作态度。作为一个导购，只有用谦卑的心态，积极的心态去面对每一天的工作，成功一定在不远处等着你我。培训-礼仪一、 仪容、仪表、服装统一整洁1) 按规范统一着装，不得穿规定以外的服装上岗；2) 做到干净、整齐、笔挺；3) 工装纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣，卷起前袖、裤脚；4) 胸卡戴在左上胸公分外（上衣口袋居中位置）5) 工装衣袖口、衣领口，不得显露个人衣物，工装外不得显露个人物品，以免显得鼓起；6) 常换洗工装，不得有污迹，衣领，袖头等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象；7) 穿黑色低跟皮鞋，肉色长统袜，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞；禁止穿拖鞋、胶鞋、布鞋等其它规定以外的鞋类上岗；8) 非工作需要，不得将工装转借他人，更不允许修改制服；9) 不准许戴手镯、手链、大耳环，只允许戴一枚戒指、一副耳环、一条项链；、身体健康卫生1) 勤理发、勤洗脸、勤刷牙、勤刮胡、勤剪指甲，不能蓬头垢面、黄牙沈髭、满脖尘灰、满手污秽；2) 口腔保持清新，上班前一律不准饮酒或吃葱蒜、臭豆腐等有异味的食物；3) 不准在工作岗位吸烟、吃东西；4) 不准随意剔牙，抠耳、擤鼻涕；不面向客人打嗝、打哈欠、打喷嚏、抓痒；5) 坚决不允许随地吐痰；、仪容自然温馨1) 仪容在这里泛指流露在导购形态上的态度形象；2) 头发梳理整齐，不可有头屑，过肩头发要束起来，前端不可过眉；3) 营业员要化淡妆，涂正色口红（不准使用大红、灰紫、银粉）眼影不得使用夸张色；4) 不得留长指甲、染肉色、无色以外的指甲油；5) 必须微笑迎宾、待宾、敬宾、不得忽视随行的小朋友；、举止和谐得体1) 立：固定站姿迎送顾客，应毕恭毕敬，收腹挺胸、颔首低眉、面带微笑；双脚自然分开 与肩宽；双手交握（右手压左手）于小腹前；双脚不得叉开，不得弯膝或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或商仰。不准靠柜、趴柜；2) 坐：营业时间一律不准坐，但在其它需要坐下的场合时背挺直，貌端庄，无顾客时双手自然合于腿上或于桌面上；双手不可抱住后脑勺儿；两腿不得颤抖，不得跷二郎腿，更不可伸直叉开；3) 行：步伐轻捷稳重，容颜舒展和悦；头不低，腰不拘，周旋迅速随应酬需要把握。4) 听：认真倾听，对听到的内容可用微笑、点头等做出反应，不可面无表情， 心不在焉；不可似听非听，表示厌倦；不能摆手或用手敲柜来打断客人的话语，更不可甩袖而去。5) 看：面向客人，目光间歇地投向客人，不能无目的地东张西望，左顾右盼，斜视、冷白眼、禁止上下打量、审视。6) 递：在给顾客传递商品、物品时应双手递交。二、语言1、七项语言表达的方法：1)说话声音洪亮，充满自信，朝气；2)发音清晰，观点明了；3)没有语病；4)句子短而简洁；5)说话有板有眼；6)措辞准确；7)掌握适当的语速；2、七项倾听的方法：1)很关心很乐意地倾听；2)有难懂的地方要听准确；3)要善于提问，附和；4)不仅要理解语言，还要理解顾客的心理；5)不能中途打岔；6)不要打哆嗦；7)不带主观判断，老老实实地倾听，（不要因为顾客不买尽问价钱而不听）；3、规范用语 1).“您好” 2).“好的” 3).“请您稍等” 4).“让您久等了” 5).“对不起” 6).“谢谢您”4、禁忌用语 1).你自己看吧 2).不可能出现这种问题 3).“这肯定不是我们的原因。” 4).“我不知道。” 5).“你要的这种没有。” 6).“这么简单的东西你也不明白。” 7).“我只负责卖东西，不负责其它的。” 8).“这些产品都差不多，没什么可挑的。” 9).“想好没有，想好了就赶快交钱吧。” 10).“没看我正忙着吗？一个一个来！” 11).“别人用得挺好的呀！” 12).“我们没有发现这个毛病呀。” 13）.“你先听我解释。” 14）.“你怎么这样讲话的？” 15）.“你相不相信我？” 培训-技巧一、 导购人员的素质要求1、 七大意识:目标意识：明确自己得工作目的和目标来开展工作。对保本销售数量与销售金额与目标销售数量与销售金额有明确的认识与记忆顾客意识：顾客就是你的衣食父母，让顾客购买到称心的商品老板意识：永远把手头的工作看作自己的生意，对自己的任何言行负责改善意识：经常检讨工作中的问题点，思考改善的方法，实施改进，以提高自己的销售水平。没有最好，只有更好，在思考中前进才可以不断提升品质意识：时刻注意自己的服务质量纪律意识：严格按照营业规则，服务规范办事协作意识：善于与同事、周围的人沟通协作，既要虚心向别人请教，又要乐于帮助别人。2、丰富的产品知识与行业知识向顾客推荐商品，首先自己必须了解商品的知识，如果自己无法良好的诉知商品知识，就无法获得顾客的信赖。特别是象地板这样高投入产品，必须具备专业的、丰富的产品知识。另外，对于企业状况，行业状况等相关的知识也必须了解，避免单一的就产品说产品。 知识的来源：公司提供的产品资料、培训资料；相关的书籍与杂志；其他公司的产品资料；与其他人的沟通(包括竞争对手)；自己的心得体会。等3、 良好的身体信号我们的身体时常向其他人发送各种各样的信号，这些信号称为身体信号。优秀的导购员必须很好的运用这些信号感染顾客，促进顾客的购买性别与年龄信号：顾客对导购人员的首期判断来源与性别与年龄。每个人对其他人的信任度因性别与年龄有区别。因此导购人员要努力适应顾客的这一信任。不适宜年龄与性别的化妆与动作都可能影响成交。容貌信号：顾客与导购人员是短暂的接触。注重外表是很正常的，平整的发型和穿着的整齐比较能够获得良好的印象与信任表情信号：笑容满面、焦虑的样子、绷着的面孔、显示出不耐烦的样子都传达给对方比说话更强烈的信号。视线信号：如一直看、看一下就把视线转开、完全不正视对方等，能够传达给对方不同的情报。如果导购人员在顾客向店内走来的时候就一直看着的话，有可能使顾客急于离开。可如果顾客在寻找导购员的时候，导购人员故意把视线移开，就会破坏顾客的心情说话信号声音信号：说话是内容，声音是质感，声音的大小，速度，声调等都必须复合顾客的身份与需求空间信号：合理的空间距离，保证与顾客正常的沟通，不要让对方有压迫感、焦虑感、疏远感味觉信号：恶臭惹人讨厌是必然的，过浓的香水味道也能把顾客赶跑动作信号：在我们的人际沟通中，动作是最重要的信号。灵敏、和谐是主题。 二、 导购技巧1、 顾客购买步骤1） 进店前：需求的确认 信息的收集 备选产品评估 购买决策2） 进店后：注意商品 引起兴趣 联想使用状态 涌起购买欲望 比较 信任导购人员与商品 决定购买2、 导购步骤观察顾客 接近顾客 了解需求 分析顾客 积极推荐 解答疑问 建议购买 成交 微笑送客3、 顾客购买过程中导购人员的任务1）注意商品 观察顾客 顾客的目光在店内商品上巡视：“这种地板看上去好漂亮啊”，这时，导购人员要注意观察客户的动作、眼神、表情，等待接近顾客的机会 进店顾客的分类： A：纯粹闲逛型：这种顾客无购买商品的意图，进入店内是因为陪朋友一起来，或只是想了解一下商品为以后购买做准备。表现为：进入店内后行走缓慢，谈笑风生，东瞧细看，目光游弋，不停留在产品上；漫无目的，哪里吸引他的注意力去哪里。对这类顾客，导购人员不必急于接触，但应观察其动向，如果临近货架，观察各种商品时就应热情接待 B：巡视商品型：这类顾客没有明确的购买目标与购买打算，进入店内是希望碰到自己心意的商品。如：有的顾客并没有想好是铺装地板还是地砖，只是过来了解一下。具体表现为：进店后脚步一般不快，神情自若地环视四周的商品；临近商品时不急于提出问题和购买需求。对这类顾客，导购人员让其在轻松自有的气氛下随意浏览；在顾客对某个商品发生兴趣、表露中意的神情才进行接触；不能用眼睛老盯着顾客，使其产生紧张心理或戒备心理；找个适当的时机，向其介绍和推荐商品，以新产品，畅销品，珍奇品，促销品为重 C：胸有成竹型：这类顾客往往时有明确的购买目标后才进入店内，他们在出门前可能已经对采购内容与预算想的一清二楚乐。这类顾客在地板消费群中比较少见，一般为业内人士或已经在前期进行过比较。具体表现为：进入店内目光集中，脚步较快；迅速奔入某个商品前。对此类客户一定要求速，迅速成交 另外还有一种为竞争对手来了解情况。针对这类人，在未能确定前，不要漠视。以不透漏公司秘密为原则，向其介绍产品。2）引起兴趣 接近顾客 了解需求 分析顾客 仔细看地板的木纹、材质：“这种木纹非常清新，材质看上去也不错”，这时导购人员要取得接近顾客的机会，并主动打招呼，初步判断顾客的需求 接近顾客的七个时机与用语举例 顾客的动态用语例句1 看看特定的商品欢迎！/你是要买*商品吗？/这个很不错。2 用手触摸商品这个很好吧？/这是新产品，很受欢迎。3 好像在找什么东西欢迎！/让你久等了。/您想要什么呢？4 与店员目光相对欢迎！5 与同伴商量时欢迎！/您是要买*么？6 放下手中的物品欢迎！7 注视商品陈列展架和商品欢迎！/这个很实惠的。 导购人员接待顾客说话六个技巧 技巧1：用肯定而不是用否定语气。比如说：顾客问：“有*商品吗？”，否定回答如果是“没有”，顾客听到这话感到是被拒绝了，会不高兴，很可能就会离开。肯定的说法是：“现在只有这种商品了”。顾客就不会有被拒绝的感觉，而容易产生“那么就拿这种商品给我看看”的念头。避免用否定形，善用肯定形 N 没有。商品 Y 只有。商品技巧2：用委婉而不是用命令语气。比如说：“请给我打个电话”，这个句子虽然也是很有礼貌的说法，但仍然是命令语气。如果换个说法：“麻烦您打个电话好吗？”，这样变成了请求语气，客人会乐意接受的。避免用命令形，善用商量形 N 打个电话过来 Y 请打个电话来行吗技巧3：拒绝时先说“对不起”，然后再委婉地陈述。比如说“不能兑换”，这个句子给人留下很深刻的拒绝印象。但如果说成“实在抱歉，我们不兑换”，这样显得没有被拒绝。相反地顾客会被店员的关切之心所打动。在拒绝的时候，一定要先说抱歉的话 N 这种地板不能打折 Y 很抱歉，这个是新上市的产品，不能满足您打折的要求技巧4：不下断言，让顾客自己决定。比如说“我觉得这个不错”，会使顾客下决心“那就买这个”，顾客很容易产生“是自已选择的”这样一种满足感。假如断言“这个很不错”，顾客就会感到被强迫了。原则上，店员不作断言，做到点到即可。不要下断言，让顾客自己决定N 这款地板绝对适合您 Y 我想这款地板花色满好的技巧5：多检讨自己。即使在与顾客看法不同的情况下，也要承认是自己不对，并应承担自己的责任。“确实是您讲的。”强调顾客的责任“是我搞错了”自己的责任用自己承担责任的方式说话 N 我确实已经说清楚了 Y 是我 确认不够，没解说清技巧6：多赞美顾客和感谢顾客。在做买卖时，尽可能地多使用“您真有眼光”等赞美语和说“谢谢了”这样的感谢话。如果知道顾客的姓名，尽量多称呼他（她）的姓名，增加亲切感也是一种有效的方法。把真诚的赞美放在嘴边N 这个很好Y 您好有眼光啊！这东西不错，对吧！ 技巧7：把负面的东西先告诉顾客，正面的东西后说一句话，顾客总是更关注后边的。如果是先把正面的说了，顾客的印象会停留在负面的后半句上，从而形成不好的印象负面的内容先说，正面的内容后说 N 这款地板质量是好，但价格高 Y 这款地板虽然价格高了点，但质量很好 3）联想使用状态 涌起购买欲望 积极推荐 联想起家里铺装好地板后的样子：“这种地板铺好后肯定与周围环境特别协调，在这个环境中生活真的是享受啊” 进而“真想买”这种欲望不断增强。这时，导购人员要说明商品的特征，描述产品的特点与优点，发现顾客的喜好，推荐合适的产品。 针对不同性格顾客的应对方法 A：慢性型（耐心选择的顾客） 耐心倾听，具有自信的推介，协助选择最适合的商品，不要催促做出决定 B：急性型（容易发脾气的顾客） 注意语言和态度的亲切、温和、谦逊，注意动作的机敏，不让客户等待 C：沉默型（不表露意见的顾客） 从顾客的表情和动作察知其喜好，通过具体的问题来诱导，协助选择商品 D：饶舌型（喜欢多说的顾客） 不要打断说话，耐心的倾听，善于发现时机，将话题引回到商谈中 E：博识型（知识丰富的顾客） 善于 用您知道的真多啊，这类赞美的言语，发现其喜好进行相应的推介 F：权威型（自尊心很强的顾客） 要特别注意态度的谦逊与温和，要在赞美顾客携带的物品等上面下功夫进行商谈 G：猜疑型（不容易相信别人的顾客） 通过提问把握顾客的疑问点，清楚的说明理由与根据 H:：优柔寡断型（缺乏决断力的顾客） 商品说明要强调和比较有利点，通过一种充分的理由，协助客户下决心购买 I：懦弱型（易受影响的顾客） 用宁静沉着的态度接近顾客，推介要让顾客感到适合自己的想法，同时要使他感到自信 J：主见型（自己拿主意的顾客） 尊重顾客的心情和意见来推荐，如果顾客请求参考意见，要有自信的推荐 K：理论型（重视理论的顾客） 说明要条理清晰，做到要点简洁，依据明确 L：冷讽型（喜欢讽刺的顾客） 用沉着冷静的心情对待，用您真会开玩笑，来淡化掉冷嘲热讽4）比较 解答疑问 将价格、款式、品质等综合因素与其他产品进行比较（心里比较与语言比较）。这时，导购人员要从各个角度进行比较说明，针对顾客的疑问进行合理的解答。 顾客反对意见的表现与处理 A：主观反对意见 借口：购买意愿不强烈，购买能力不够等，进而挑剔产品的花色，质量，价格等，以达到取消交易的目的。对这类顾客不要强求，希望其好好考虑即可 自我表现：表现自己见多识广，把自己所懂的都表现出来。对这类顾客，不要采取据高临下的姿态教育顾客，轻视顾客，应向其请教，满足其自尊心 价格：为满足压价的心理，对产品挑出一些小毛病。对这类顾客保持良好的态度，为顾客分析价格高的原因，并委婉拒绝他的价格要求，并表示歉意；提出价格高是在与他心目中的产品做比较，对这类顾客应巧妙的设法引出顾客所对比的产品，并对两种产品进行客观的评价，找出公司产品价格高的原因 B：客观反对意见 对产品不了解：对新名词，新术语，新的使用方法不太了解，但由于面子问题不好让人知道，就 借故离开。对这类顾客，要把专业术语解释清楚，注重对新功能，新技术，新概念解释清楚 由于对信息的需求而产生反对：需求点的关注，对这类顾客要耐心的向客户做出满意的答复 两难境地：内心处于激烈的矛盾冲突中，因为买与不买势均力敌，一方面是好处，一方面是付出的代价。对这类顾客要坚定其信心与信任5）信任导购员与商品 建议购买 听着导购员有说服力的劝说，进行各种考虑后予以接受。 导购人员运用资料、实例等取得顾客对本公司产品的认可与信任。 购买信号 A：话题集中在某个商品上 B:：反复关心商品的某一优点或缺点 C：询问有无物件或其他赠品 D：再三询问同伴对商品的意见 E：自言自语，担心老婆或老公是否有意见 F:：讨价还价，要求打折 G：开始关心售后服务的详情 H：询问能否准时交货等设计购买后的话题 I：突然沉默，不再发问，若有所思 J：不停的把玩商品 K:：一边看商品，一边点头 L：非常仔细的翻看商品相关资料 M：离开卖场再度回转，并查看同一商品 N：关心商品有无瑕疵 临门一脚 A：直接提问：我现在给您开票，你看好吗 B：选择性方法：您准备买哪一款，这个还是那个 C：重利轻弊的权衡法：让我们看看这款产品适合您的优点 D：利用惜时心理法：这个花色货不多，您现在不买过几天就没了 E：利益诱惑法：现在这个款色我们正做活动，马上就要停止了 应对杀价，信誉第一，以不轻易减价为原则。 9种应对杀价的说话技巧。1 大家都是这个价，所以。2 一开始就是这个价，所以。3 。我只能按这个价卖。直截了当的拒绝4我只能按定价出售，所以。5本店只能按这个价格出售。6 。这里的商品质量比价格还受人欢迎。强调本店的价格规定和商品7 好，就优惠你*元8 那么*（赠品）就赠送给您吧9 你真会买东西，我只好减*元接受减价 6）决定购买 成交 微笑送客 下定决心购买 导购人员观察顾客的表情，取得成交的机会。进行购后动作，微笑送客。 促使顾客下决心