年9月315培训授课提纲.doc

受理投诉、调解纠纷，是消费者协会七项职能中的重中之重，也是各级消费者组织为广大消费者排忧解难的最有效的途径之一。作为一名从事消费者权益保护工作的人员，在解答消费者咨询、处理消费者投诉和面对新闻媒体采访时，更需要学习、研究相关的法律、法规。我们先来看看消费者协会在受理投诉时的职责有哪些？中国消费者协会受理消费者投诉工作导则第七条消费者协会受理投诉工作机构的主要职责：（一）向消费者提供投诉咨询服务；（二）受理消费者投诉，并对投诉事项进行调查、调解；（三）投诉方和被投诉方对质量问题存在争议的，可以提请鉴定部门鉴定，并督促鉴定部门告知鉴定结论；（四）就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映，查询，提出建议，发布消费提示、警示；（五）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；（六）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。消费者协会投诉工作机构及其人员对涉及消费者个人隐私和经营者商业秘密的内容负有保密责任。每起消费者投诉都有自己的不同之处，这不但要求消协工作人员要具有不怕吃苦，不怕受累的奉献精神，还要具有一定的业务知识能力和处理投诉的技巧、方法等经验的积累。这就对我们消协每位受理投诉的人员做出了严格的要求：中国消费者协会受理消费者投诉工作导则第九条消费者协会受理投诉工作人员的基本要求；（一）热爱受理投诉工作，有较强的事业心和责任感；（二）熟悉有关消费者合法权益保护的法律、法规和规章规定，能依法受理投诉、调解纠纷；（三）具有一定的沟通协调能力和文字表达能力。今天在座的还有我们消满单位的代表，刚才说了消协组织该如何去处理消费者投诉。那我们企业在面对消费者投诉时是第一责任人，我们企业该怎样去面对顾客投诉呢？顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期望值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是顾客的投诉。任何一家企业在顾客服务的过程当中，总是无法避免地要遇到一些顾客抱怨和投诉的事件，即使是最优秀的企业也不可能保证永远不发生失误或不引起顾客投诉。很多企业管理者对顾客投诉有一种天生的恐惧感，总是担心顾客投诉会为企业和自己带来一些负面的影响。其实，作为一个客服人员或是客服工作的管理者，我们必须对顾客投诉有一个清醒的认识，这样才能更加有效地做好服务工作。处理顾客投诉问题，既是企业经营活动的重要环节，也是企业文化建设的主要内容。企业不可能满足所有顾客的需求，抱怨或投诉是必然的。我认为：顾客之所以投诉，是关心企业进步的举动，对商家而言顾客投诉是一次难得的纠正自身失误的机会。其意义在于企业在处理顾客投诉时应当从自身出发，它确定了处理本位的原则。也就是说顾客投诉，是对企业抱有期望。例如：一位父亲带着孩子在马路地摊上，孩子吵着买一辆大约30元的玩具小汽车，父亲当时并不在意地就买给了他。可是到了第二天，不知道孩子的玩法太粗野还是玩具的齿轮没有接合得很好，车子一动不动了。父亲非常无奈地哄着小孩说：“没办法，这是在地摊上买的，过几天爸爸再买一个好的送给你。”几天后，这位父亲在一家商店的玩具专柜看到了同一款式的小汽车，就如约购买了一辆给孩子，这一次花的是35元比上回贵了些。孩子非常高兴地玩了起来，可是到了第二天，车子又不动了。父亲得知孩子的使用方法无误之后，判断所购买的玩具车是有质量问题的。于是利用下班回家时到商家投诉，结果换了一辆新的玩具车回来。这位父亲两次购买商品有何相通之处？购买的商品相同，价格相近！几乎同样的两次购买行为，而前者该顾客只是一笑了知，对后者提出投诉，这说明什么问题？显然，顾客对地摊、个体经营和大型企业商店的期望值是不同的。由于顾客对个体经营摊贩的商品原本就持不信赖的态度，所以对地摊、个体经营的商品和服务质量就没有很高的期望。相反，大型、正规企业的信誉好，所以顾客也会期望相应的商品和服务水准；因此，即使商品服务已达到良好的水平，但只要与顾客的期望有距离，投诉就会产生。现在新的消费形式不断涌现，有些不法经营者利用法律空白来谋取私利。针对工作中出现的新情况、新问题下面，我通过几个实际案例将自己日常工作中遇到的一些问题写出来，与大家共同探讨。“订金”非“定金”一字之差失“千金”由于商家违约，消费者本可以获得双倍赔偿，但因为收据上写的是“订金”而不是“定金”，结果只能讨回500元本金。真可谓是一字值“千金”。近日，省城消费者王某，在一家家具公司定做一套组合家具，谈好总价为6600元，半个月后交货，王某当场支付订金500元。谁知在交货的前一天，家具公司给王某打来电话，告诉他上次谈的那个价钱做不了那套家具，如果确实想要的话，必须再加钱。王某很生气，因为原来的一套旧家具已经处理掉了，就等着新家具。在多次协商未果的情况下，他将此事投诉到消协，要求家具公司赔偿损失。消协调查后认为，此事属于家具公司违约，根据国家相应的法律法规应当按照双倍定金支付给消费者。可当王某拿出收据一看，收据上写得清清楚楚，是“订金500元”。解析：“定金”与“订金”，读音相同，然而含义却截然不同。在担保法里明确规定，给付定金的一方不履行债务的，无权要求返还定金，收受定金的一方不履行约定债务的，应当双倍返还定金。支付定金应当以书面形式约定。而订金不具有定金性质，一般情况下，订金视作预付款，如收受订金一方违约须退还所收款项，而无须双倍退还。陈某最终只拿回了最初交给家具公司的500元钱，真可谓是一字值“千金”。订金和定金，都是合同一方当事人在合同订立时或合同履行前向另一方当事人交付的货币，但两者的法律性质不同。定金是一种双向担保方式，交付定金的一方当事人不履行合同，无权要求返还定金；收受定金的一方当事人不履行合同，应当双倍返还定金。这在法律上叫定金法则。而订金则是预付款，是在合同正式生效前支付的预付款。当合同没有履行时，如双方对订金没有特别的约定，那么，订金应当返还。根据我国民法通则和担保法规定，定金与订金的区别主要表现在四个方面： 1、交付定金的协议是主合同，依约定应交付定金而未付的，不构成对主合同的违反；而交付订金的协议是主合同的一部分，依约定应交付订金而未交付的，即构成对主合同的违反。 2、交付和收受订金的当事人一方不履行合同债务时，不发生丧失或者双倍返还预付款的后果，订金仅可作损害赔偿金。3、订金的数额在法律规定上有一定限制，例如担保法就规定定金数额不超过主合同标的额的20%；而订金的数额依当事人之间自由约定，法律一般不作限制。4、定金具有担保性质，而订金只是单方行为，不具有明显的担保性质。 可见定金和订金虽只一字之差，但其所产生的法律后果是不一样的，订金不能产生定金所有的四种法律效果，更不能适用定金罚则。强化企业的消费维权社会责任意识，促进企业健康发展共同构建和谐消费环境，进一步做好消费者权益保护工作，通过调解、和解、化解消费纠纷是消费者权益保护法规定的处理消费纠纷的重要方式，也是构建和谐社会的重要形式、内容。解决消费纠纷要以法律为指导，对企业而言，要充分认识到解决好消费纠纷既顾客投诉是树立品牌、形象的重要方式。企业在接待、受理顾客投诉过程中，既要对法律负责，又要为企业长远利益考虑，并将二者结合起来，“依法说事、以理服人、依情处理”就是要以法律、法规为底线，晓之以理，动之以情。苹果产品点评 时间发布的内容和近期的发布今年6月19日，中国消费者协会与天津、北京、上海、重庆、江苏、山东等六省市消费者协会（委员会，下同）联合发布了苹果维修合同不公平格式条款点评意见，引起社会广泛关注。其后，中消协和地方消协，通过劝谕、会谈、参与检查等各种方式，敦促苹果公司修改问题条款。近日，苹果公司回函提供了修改后的苹果维修条款和条件，并在其官方网站予以公布。我们发现，原来点评的问题中有关三包期内可使用翻新件问题，修改为适用消费者保护法的规定；有关运输损坏不能免费维修问题，进行了删除。对此，我们表示欢迎。但是，点评涉及的大部分问题，苹果公司并未正视和进行有效改正。经论证，修改后的苹果维修条款和条件主要有两方面问题，一是部分条款内容违反法律规定，二是一些规定不明可能损害消费者权益。为此，中消协于8月30日联合全国副省级以上消费者协会继续苹果维修合同不公平格式条款发布点评意见。由于时间关系，点评的具体内容就不在这里一一介绍了，大家可以登录中消协网站查看。通过搭售或附加不合理条件，进行强迫交易“在苹果专卖店里，不买延保服务，专卖店就不卖电脑给我，这算不算强制搭售商品?是不是侵犯消费者合法权益?”今年7月3日和18日，市民王某先后两次在Apple授权经销商酷动济南泉城路店(以下简称酷动)，遭遇买苹果电脑必须购买延保服务的事情。 今年7月3日，王某在酷动看中一款11英寸AIR系列笔记本电脑，标价6588元，“当时导购员告诉他，要买这款电脑，就得购买价值1598元的3年延保服务，加起来总共得 8186元。”王某当时问能否拆开卖，导购员表示之前可以，现在不行，因为进货时，这批苹果产品是和延保搭售来的。尽管导购员承诺王某延保可享受九折优惠，但最终因价格太高，王某并没有立即购买这台电脑。王某讲，他3日第一次去酷动买电脑时，导购员说不光买AIR系列的电脑要买延保服务，买iPhone4也是同样的情况。“但他18日早上再去买时，导购员又告诉我只有买电脑要搭售延保服务，买手机不用搭售了。”经调查了解，被搭售的苹果延保服务的价格有408元、468元、508元、1598元和2298元等多个档次。在延保服务产品介绍中，我们注意到3年的延保服务是指“购买延保服务，即可获得自你购买硬件产品之日起的3年维修服务和专家电话技术支持”，其中包含苹果产品应有的1年保修期。也就是说，消费者花1598元购买的延保服务，其实只是多买了2年的延期保修服务，而非3年。酷动解释：卖延保服务提成高，属员工个人行为“我们并没有强制搭售延保服务，可能是导购员与消费者之间存在误会。”面对消费者投诉提供的证据，酷动专卖店负责人并不认账。酷动负责人的解释是，专卖店在卖苹果产品时，会向消费者推荐相关附带产品，“可能是因为卖一套延保服务的提成要高一些，所以导购员在卖电脑时会极力向顾客推荐，这属于导购员的个人行为，公司并没有相关强制性规定”。店员行为代表公司，酷动涉嫌强制搭售尽管酷动认为搭售延保服务属于导购员个人行为，但是“店员的行为就代表公司的职务行为”，山东省消费者权益保护条例第28条规定：“经营者的从业人员在提供商品或者服务时，对商品和服务的介绍、承诺以及对消费者询问、投诉的答复，视为经营者的行为。”所以仍然可以认定酷动涉嫌向消费者强制搭售其他商品。对此，济南市工商部门执法人员比对了标价6588元的笔记本电脑与1598元延保服务的销售记录，7月份的3笔销售记录中，就有两笔销售时间能一一对上。认定酷动专卖店涉嫌强制搭售商品，按照山东省实施办法的相关规定进行了处罚。解析：搭售，也称为捆绑销售行为，是指经营者利用其在经济和技术等方面的优势地位，在出售产品或服务时，强迫买方接受其不需要、不愿购买的与该产品或服务无关的产品或服务的行为。反不正当竞争法第十条规定：本法所称搭售及附加其他不合理条件，指的是经营者利用其在经济上和技术等方面的优势地位，在销售某种产品时强迫交易相对人购买其不需要、不愿购买的商品，或者接受其他不合理的条件，这种行为违反了公平销售的原则，妨碍了市场的竞争自由，影响了交易相对人自由选购商品的经营活动，还会导致使竞争对手的交易机会相对减少的结果，因而具有明显的反竞争性质。这种行为在技术转让中十分明显，如技术补充或供应限制，即转让方要求受让方只能购买其提供的技术或供应的设备、原材料及零部件，而不允许从其他来源取得相应的补充和供应，再如技术使用限制，即转让方限制受让方发展和改进该技术或者要求受让方对该技术的改进知识和经验必须转让给输出方。我国反不正当竞争法第12条明确规定：经营者销售商品，不得违背购买者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的条件。根据民法通则和合同法的有关规定，在交易过程中一方或者双方均可以附加一定的条件，但是附加的条件必须合理合法，否则，可能构成不正当竞争行为。 在反不正当竞争法中，并没有规定强行搭售行为的法律责任，在具体实践中可以援引该法第20条的规定，使其承担责任。另外，我国消费者权益保护法第9条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者、自主选择商品品种或者服务的方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一种服务。消费者在自主选择商品或者接受服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”因此受侵害的消费者还可以依据消费者权益保护法来保护自己的合法权益。山东省消费者权益保护条例第20条规定：“经营者不得违背消费者意愿搭售商品，不得擅自增加服务项目或者附加其他条件。提供可选择商品或者服务的，应当事先征得消费者同意。”现如今，不能善待客户投诉的企业及员工也是客观存在的。有的企业领导或员工一旦接到消费者投诉，不是强词夺理，就是对消费者冷嘲热讽或不理不睬。甚至对消费者摆出一副你愿上哪儿告上哪儿去，我也不怕的样子。长此以往，必将影响企业未来业务的顺利开展。同时，这也会影响到企业的社会形象。那么，当企业遇到消费者投诉时，该怎么办？如果能及时解决消费者投诉的，就要当场解决，不要推诿扯皮，决不让消费者跑第二趟。如果因情况复杂，员工把握不准的，则应限期答复消费者。如果最后确实不能解决，也要对消费者进行耐心细致地解释。总之，既不能不问具体情况就一概推卸责任，也不能随随便便胡乱应付，从而给后续处理带来被动。银行积分提前清零告知不当银行担责 消费者王女士于2010年6月23日到消协投诉，称其两年前在某银行办理了一张银行卡，两年来消费积分近24万分，2010年3月份王女士发现积分即将到期，便前往兑换，此时，银行工作人员告知王女士积分到期日自动顺延3个月，于是王女士继续刷卡消费。6月初王女士收到银行寄来的还款交易明细表时发现积分兑换到期日为2010年6月23日。 6月23日上午王女士前往银行兑换时发现积分归零了，经与银行交涉无果，王女士向消协投诉。 消协受理该投诉后，立即联系到该银行信用卡北京总部，经过交涉沟通也未果。信用卡总部的客服人员还告诉消协工作人员说，不仅是6月22日24时为王女士的积分清零，早在一周前（6月16日）王女士就该办理兑换积分，一周前不办理就无法兑换了，这些事项在银行信用卡官方网站上有说明。为此，消协又多次与该银行济南信用卡部进行了沟通，让他们从中间协调处理，并于6月28日向该银行信用卡部发送了建议函，阐明了消协的观点。7月5日该银行信用卡部给予回复，同意为王女士兑换所有的积分，礼品由王女士自行选择。最终王女士选中了自己心仪的礼品。 解析：消费积分是消费者因消费而衍生出的一种新型的财产权益。如何将积分兑换的信息，特别是将要取消积分的信息及时有效地通知消费者，这是经营者充分尊重消费者知情权所必须考虑的重要问题。仅仅在自建的网站上发布信息，不是充分有效的告知方式，孰不知我们为数不少的消费者并不经常上网查看自己的消费积分情况。 本案中，银行以其业务操作方面的规定（消费者并不知情），在约定的延期到期日之前（提前一天）清除客户积分，侵害了消费者可以积分换取物品的权益。该银行有关积分处理的规定未能及时有效通知客户，违反我国合同法有关通知义务的相关规定，侵害了消费者的知情权，理应承担责任。 现今，很多消费者在消费时，都喜欢使用信用卡支付，在刷卡的同时，会产生一定的积分。面对花花绿绿的一大堆卡片，消费者实在是理不出什么头绪，确实有些消费者直到积分被清零也没有兑换过任何礼品，即使知道可以拿积分兑换礼品，也会因为不太了解积分兑换礼品的具体规则，而失去兑换礼品的时机。以顾客为关注焦点，满足顾客需求是企业生存和发展的一个永恒话题。一个企业要在激烈的市场竟争中生存下来，就必须以顾客为关注焦点，在了解顾客真实需求的前提下迎合顾客、帮助顾客解决问题，使其在购买商品或服务的过程中获得更高的价值、实现顾客满意，在保持老顾客的基础上不断吸引新顾客，才能给企业带来更大的利润空间。面对投诉，有的企业回避、有的企业应付、有的企业欢迎、有的企业感谢，这从企业方面反映出了投诉问题的严肃性和敏感性。价值链理论认为，顾客既是企业利润的来源，同时也是企业风险的来源；有人把威胁企业生存发展的四种为主总结为：顾客、竟争对手、成本和危机。顾客的威胁力首当其冲，这是因为随着购买力的提高和品位的日益成熟，使得顾客能自由选择卖主还经常感到不满意，正所谓“不打不相识，成败一瞬间”。更进一步地说，不投诉的顾客在某种意义上讲也许不是真正的顾客，他们只会选择到别的卖场或将自己在购买或消费商品时的不满意告诉给其所认识的人。而进行投诉的顾客如果投诉得到处理，他们仍然会是忠诚的顾客。购物车撞汽车，超市拒赔偿8月11日，济南市民刘某在某超市购物后准备回家，结果遇到了一件窝火的事情，他和妻子开车到济南市某超市购物。2个小时候开车离开，在停车场拐弯处，眼睁睁看着自己的车被斜坡上滑下的购物车撞了个坑。咨询4S店需花费400元维修。而超市工作人员坚称是随意放购物车的“第三方”责任，超市没有责任。“保险公司的工作人员查看现场后，表示超市是明确的责任方。保险公司他们不能给予赔付。”刘先生说，车被撞后，他立即找了停车场的工作人员，超市的客服部经理与科长也来到现场。但是超市方面始终强调是由于顾客乱停放购物车造成的失误，超市没有责任，拒不对刘先生车损进行赔偿。 超市工作人员表示。责任在第三方，是顾客的不自觉行为造成的，车被撞时，正在行驶当中，不是在固定的位置，作为驾驶员应负大部分责任。虽然是收费停车场，车停在固定位置，超市有责任，行驶当中没有责任，车主只能追究第三方的责任。不可能每个车配一个人监管，哪个购物车碰顾客的车，顾客应找那个使用推车的人。解析：超市提供的停车场是其经营、服务场所的延伸，如果未有证据证实消费者车辆在进入其停车场时已经被损坏，那么对消费者车辆损坏的直接损失超市应当赔偿。超市因为人手不足导致不能及时收拢购物车不是拒绝赔偿的理由，其内部管理问题不能与消费者权益受损相提并论。超市作为有偿提供服务的一方，对顾客及其财产负有安全保障义务。安全保障义务，是指经营者在经营场所对消费者、潜在的消费者或者其他进入服务场所的人的人身、财产安全依法承担安全保障的义务。该超市的停车场南高北低，西侧有一个斜坡，购物车不及时回收，很容易滑下来撞到车辆，而且超市没有设置任何警示标志，因此超市均具有一定的过错；其次，根据超市停车场的收费标准：“本停车场为购物顾客免费停车场，购物未满50元或未购物者，每小时收费2元”，因此，只要车主购物金额达到相应标准或者支付停车费，就可以认为车主与超市形成合同关系，超市因为自身的过错或者重大过失造成车主的损失，依法应当承担相应的责任。因此车主在维权的时候，必须举证，首先要证明要在商场停车场停车，其次要证明在商场或超市消费过50元或者缴费单据，证据确凿的话，有权依据消费者权益保护法和侵权责任法的相关规定，根据超市的过错承担一定的赔偿责任，如果车主有过错，根据过错程度承担减轻或者免除超市责任。此外，如果能证明第三人有过错，也应该承担责任。侵权责任法第37条规定：“宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。因第三人的行为造成他人损害的，由第三人承担侵权责任。”从日本和加拿大两国的有关部门获悉，这两个国家对于超市的购物车和停车场都有着特殊的要求。日本对于超市等商业机构的停车场从立法上就进行着管理，在该国所有的商业机构必须拥有自己的停车场，对于停车场里所停放的车辆管理机构负有无限责任。这就意味着，只要车辆在停车场里发生损坏，管理部门就必须进行赔偿。同时，日本几乎所有的商场或超市都不允许把购物车推出门外。加拿大对停车场的管理更是严格，非但严格禁止购物车进入停车场，很多管理部门还在各停车场的入口和出口设立全息数码相机，对于进出停车场的车辆进行全方位拍照，此举的主要目的就是防止车辆在进入停车场后发生损坏；如果有损坏发生全息数码相机将会拍摄到损坏的状况及发生时间，以便日后进行赔偿工作。了解全新销售模式 洞悉市场经济变化 关注消费维权方式最后和大家聊聊微博这个话题：伴随着微博的兴起与火热，一些不法经营者开始利用微博大肆发布虚假广告。2012年上半年全省各级消协组织共受理虚假广告的投诉491件，据了解今年以来，济南市工商部门已受理件涉及微博虚假宣传引发的投诉，查处起虚假宣传案件。拥有众多“粉丝”的知名微博正成为商家重点“公关”的对象，明码标价、按条收费已成为知名微博开展广告营销的“潜规则”。专家指出，微博运营方应加强对微博发送商业广告的管理，而知名微博博主更应洁身自爱，同时广大消费者也需擦亮眼睛。济南市民陆某在网上注册了个人微博，最近他发现自己的微博上多了一位特殊的关注者。奇怪的是，这位关注者从不更新个人生活动态，却总是在不断分享各类商品的低价团购信息，每次都要转发给很多人。近日，陆某看到这位关注者通过微博发布的一条“折扣价团购正品名牌男装”消息，觉得挺划算，就通过网络汇款买了一套休闲男装。但没穿几天，衣服就出现内衬开线、裤腿变形等问题。再联系当初的团购网站，对方称质量问题应由厂家负责，而宣传的微博也已被运营方关停，近元钱打了水漂。在多个微博平台上看到，以减肥药为代表的保健品和以服装、首饰为代表的时尚消费，是微博上虚假宣传的常见对象，且主要瞄准年轻消费群体。发布方式主要为利用微博账号发布广告后关注人群，或是在微博评论，尤其是在一些知名人士微博的评论上加入广告。由于微博用户都会根据自身习惯选择关注的对象，因此知名微博往往成为特定消费领域的网上权威，商家一般会选择同商品相关的知名微博进行合作。在高额经济利益的驱使下，很多博主不对广告内容进行审核验证，甚至会在明知质量不佳的情况下，不负责任地发布虚假广告，为假劣商品造势。竞争无序缺乏诚信监管我们再来关注近期京东和苏宁之间的电商大战，这次京东商城看似为全体消费者争取优惠的价格战,其目标仅仅是打击苏宁易购,“因为苏宁易购自今年4月18日发起的促销力度很大,对京东商城的销售产生了影响,京东意图通过微博营销打乱苏宁电器的正常促销。”就在网上一片指责京东商城价格战“炒作”的声音中,刘强东于20日悄悄删除了他之前宣称将在21日展开全网商品降价的“决定”,同时,一条发布于17日公司投资者支持京东商城开打价格战的微博,也不见了踪影。“先放炮、再悔棋”,刘强东惯用的这种利用微博炒作的风格,已然触及到了电子商务和网络世界中一条未标明的边界诚信。“电商价格战”已经引发政府监管部门高度重视。9月4日国家发改委价格监督检查和反垄断局近期已经对电商“价格战”展开调查，发改委价监局初步调查认为，价格战过程中，有电商的促销宣传行为涉嫌虚构原价即促销价高于原价、没有履行价格承诺以及商家实际有货，但却在网店上显示无货，欺诈消费者。上海交大之前发布的2011中国微博年度报告显示,目前全国已有5000多家企业试水微博营销,但利用微博影响力夸大产品功效,传递虚假价格信息的损害消费者利益事件随之上升。 有人说“质量是企业的生命”,毋庸置疑,质量是企业发展的灵魂和竞争的核心,关系到企业的生死存亡。然而“质量”怎么来?它从诚信中来。谁敢相信一个缺乏社会责任感的企业能制造出放心满意的产品?诚信是企业立业之本,发展之道,是一笔巨大的无形资产。对一个品牌、一家企业来讲,诚信是灵魂、是生命、是企业生存和发展的永恒的动力。失去了诚信,企业必将衰亡。要把诚信放在第一位,像生命般对待。从哲学角度讲，顾客好比水，交易好比舟；水能载舟，亦能覆舟，顾客能成就一笔生意或业务，同样也能毁掉一笔甚至一批买卖。顾客来投诉，很重要的一点就是希望解决问题；此外，还希望得到企业的关注和重视。因此，不管投诉是否合理，处理一定要合理；要学会将投诉变成赞赏，希望从投诉中受益。如果投诉处理得好，有时比无投诉还要好，通过处理投诉贴近顾客和市场，进而赢得顾客和市场、把坏事变好事、麻烦变机遇-这就是辩证法思想的现实意义。 前面几个案例，只是我个人总结的一些观点，具体投诉还要具体处理，有些方面还需要在今后的工作中具体掌握，不断加强学习，我们身为消费者组织的成员更要学习消费、学会消费，熟悉并能够灵活运用相关的法律法规。我们消费者组织就是专门做消费者权益保护工作的，绝对不能，以其昏昏，使人昭昭，就是我们自己对份内的工作，一定要做到明明白白，清清楚楚，只有在这样的基础上，才能更好地为广大消费者排忧解难，才能真正成为“政府联系群众的桥梁和纽带”，真正成为“消费者的娘家人”。才能把我们的工作开展的好，才能让社会各界对我们的工作予以支持，提供帮助。对企业而言，“金杯银杯不如老百姓的口碑，金奖银奖不如老百姓的夸奖”。有形之碑，固然可以广而告之，昭示天下；而弥足珍贵、真正能够流芳百世的，还是老百姓的口碑。其实，任何一个企业，从未接到一起消费者的投诉恐怕是不可能的，只是投诉量的多少以及如何对待消费者投诉的问题。事实上，有投诉并不可怕，可怕的是我们不能正确对待消费者的投诉。明智的做法是，即使消费者没有一点道理，也要向消费者进行耐心地解释，努力让消费者消除疑虑，最后满意而去。那么，要做好投诉处理工作，我认为：最关键的还是要真抓实干，言行一致。我们平时经常听到企业对投诉问题“件件有回音，事事有答复”的说法，初听让人感到很振奋，但要真正做到，可能还需要很多企业为此而进行持久不懈的努力。众所周知，现在社会是法治社会，消费者维权意识不断提高。同时，在这个高度信息化的社会，消费者的投诉渠道一旦从企业转向消协、行政部门或公众媒体，企业形象必将大打折扣。对企业而言，与其事后花费时间、人力、金钱，找关系搞“危机公关”，倒不如把工作做在前面，尽量严格把关，把投诉工作做细做实做好。以上就是我今天要讲的内容，有不对的地方敬请各位批评指正，谢谢大家！一是需要树立“真诚沟通，至诚服务”的服务理念。面对客户的不满，我们不仅要维护公司的形象，还要切实解决客户遇到的问题，用真心换取客户的信任，切实的将“真诚沟通，至诚服务”的服务理念贯穿每一次投诉处理的过程当中。从客户的角度出发，急客户之所急，想客户之所想，从小事做起，从细节出发， 用每一个微笑、每一句问候，传递真诚。二是需要不断强化服务意识，提高客户满意度。面对不同的客户要实施个性化和差异化服务，保障客户权益，争取客户满意。总结以下两点：1、注重细节，一丝不苟。任何工作都是由许多细节组成，细节决定了服务的效果。在接听客户投诉的过程中，注意每一个细小的环节，如亲切的称呼，温暖的问候等亲话语都会将快通公司的真诚服务传递给每一位客户。2、换位思考，用心感知。客户是我们服务的对象，是企业赖以生存和发展的基础，是企业的财富。遇到困扰的客户都会希望以客户为中心，站在客户的角度，感知客户期望，通过专业、快捷的服务尽快解决客户的问题。三是需要加强内部管理，提高员工素质。尽心尽责是对投诉管理员的基本要求。要求投诉管理员应该热忱对待工作，认真履行岗位职责与业务流程。严格遵守服务承诺，恪守职业道德，争先创优，出色完成每一次投诉处理工作，让领导放心，让客户满意。四是需要加强学习，提高业务技能。精湛的业务技能是处理好各类投诉的有力保障，是提高客户服务水平的有力支撑。要求投诉管理员必须紧跟公司发展的步伐，抽时间、挤时间加强电子收费相关的各项业务学习，精通专业知识，拓展服务技能，熟练掌握沟通技巧，炼就过硬的投诉处理和服务本领，不断满足客户日益增长的服务需求。投诉管理员为快通公司的特殊窗口的形象代言人，举首投足都代表公司的形象，因此要求投诉管理员都应该用真心、细心、耐心，及时、有效、合理的处理各类投诉，要让客户真切感觉到自己的问题有人帮、有人管，这样才能把服务做到客户的心坎儿上，才能真正树立快通公司的良好形象。处理客户抱怨与投诉的方法的七一点： 1、耐心多一点 在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。 2、态度好一点 客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。 3、动作快一点 处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面影响对企业造成更大的伤害，四来可以将损失降至最少，如可能影响下一个订单意愿等等，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解具体内容，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。 4、语言得体一点 客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你施工方法不对！”“你懂不懂最基本的喷涂技巧？”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。 5、补偿多一点 客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该企业的产品后，他们利益受损，因此，客户抱怨或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上如更换产品，退货，或赠送小东西使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在补偿时，企业认为有发票进行补偿才能定位客户的，应该尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，多一点的补偿金（当然，这点得按公司规定），客户得到额外的收获，他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。 6、层次高一点 客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导(针对比较大的客户)能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别，如本企业业务经理出面（或服务人员任职为某部门领导）等。 7、办法多一点 很多企业处理客户投诉和抱怨的结果，就是给他们慰问、道歉或补偿油品，赠小礼品等等，其实解决问题的办法有许多种，除上所述手段外，可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户，或邀请他们参加企业内部讨论会，或者给他们奖励等等。 建立顾客的忠诚度是现代企业维持顾客关系的重要手段，对于顾客的不满与投诉，应采用积极的态度来处理，正确有效地处理消费者的投诉。对服务、商品或者沟通等原因所带来的失误进行及时的补救，能够帮助企业重新建立信誉，提高顾客的满意度。建立顾客的忠诚度，若没有顾客的投诉，不要认为没有不满意的顾客，这也可能表示顾客认为与其投诉不如离开、减少和企业打交道的次数。通常一个顾客的投诉，代表着另外25个没有向企业投诉顾客的心声。质量改进方法论认为，任何信息都应能追根溯源，都应该举一反三，通过分析研究、商品或服务缺陷方面的信息能进一步提高的依据。所以，我们有的企业对顾客投诉十分重视，认为顾客投诉是一份礼物，并把顾客投诉的问题当成宝石细心琢磨，精心探索造成问题的必然性诱因，从而改进不足、完善工作、提高企业竟争力。因为他们明白，如果顾客有意见而完全不投诉，那就是不给企业改进机会，就是对企业失望了。从哲学角度讲，顾客好比水，交易好比舟；水能载舟，亦能覆舟，顾客能成就一笔生意或业务，同样也能毁掉一笔甚至一批买卖。顾客来投诉，很重要的一点就是希