信息化背景下-菩提岛度假酒店服务质量提升的构想.doc

信息化背景下，菩提岛度假酒店服务质量提升的构想林昱宇 2007184136云南民族大学 管理学院 旅游管理摘 要：在信息化高速发展，酒店业竞争愈发激烈的今天，为了适应新时代的发展，对酒店服务质量的提升提出了新的要求。本文从酒店服务质量提升的重要性和必要性入手以西双版纳菩提岛度假酒店为实例进行调查，并就酒店服务质量中存在信息化硬件和软件的问题进行了分析，针对调查的问题提出了信息化解决方案的构想，提升了菩提岛度假酒店的品牌形象、竞争力和收益效益。关键词：菩提岛度假酒店；信息化；服务质量；服务质量提升一、酒店服务质量提升的重要性和必要性随着我国酒店业竞争的日趋激烈，宾客对酒店服务质量的要求也越来越高，酒店之间的竞争则更多地体现在服务质量的竞争上。酒店业的根本目标就是为客人提供优质服务，以满足客人的需求。酒店业之间的竞争与服务质量息息相关，优质的服务不但可以吸引大量客源，还可以带来经济效益，是酒店服务业竞争的核心内容，是取得竞争优势的关键。反之，劣质的服务质量不但会令人反感，给酒店造成大量的客源流失，甚至会影响酒店辛苦建立起的良好形象，危害甚大。（一）酒店服务质量1. 服务质量 服务行业的人大都知道Service(服务)一词的英文解释，即S-Smile(微笑)，E-Excellent(出色)，R-Ready(准备好)，V-Viewing(看待)，I-Inviting(邀请)，C-Creating(创造)， E-Eye(眼光)。但是，从另外的角度来看，Service一词也可以有新解释1。从顾客角度出发,即顾客想追求的东西，或者想要得到的享受。可解释为S-Safe(安全):顾客来酒店消费，首先追求的是基本的人身安全、心理感受上的安全感和隐私安全。E-Ease(舒适): 客人要追求一种舒适、轻松的感觉。R-Recreative(娱乐、休闲): 现在，来高档酒店的顾客，不仅追求吃好、睡好，更追求一种全身心的享受。V-Value(价值): 不仅仅是物有所值，更应是物超所值，现代人在消费中摆阔、奢侈已不多见，尤其是自己掏腰包时。I-Impartial(公平、平等): 不同的顾客消费能力、消费观念也不尽相同，这要求服务提供者一视同仁。C-Characterful(特色):客人往往对酒店的软环境要求比较高，求新、求异是客人新的消费需求。E-Esteem(尊重): 诚如马斯洛的“需求层次理论”，人在满足了低层次的需求后，自然会转到更高的需求上来。这时顾客最想寻求的应该是一种被足够重视的感觉，即尊重。2. 酒店服务质量所谓酒店服务质量2，是指以酒店所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。主要内容包括了酒店设施设备质量、实物产品质量、服务环境质量在内的有形产品质量，以及服务质量(包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率)在内的无形产品质量。（二）酒店服务质量提升的重要性和必要性1. 酒店服务质量的提升是增强竞争力的关键服务质量是关系服务行业生死存亡的大事，质量高低直接影响着一家酒店经营的好坏。酒店产品分为硬件产品和软件产品，硬件产品指酒店的基础设施建设以及相关的附加设施，当然也包括酒店的整体环境是不是干净，食物温度是不是合适等等。软件产品就是指员工的服务。在酒店业硬件同质化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下，酒店业惟有通过增强服务要素寻求更大差异化，尤其在行业竞争十分激烈的今天，必须营造轻松、愉悦的家庭氛围，塑造酒店精品意识，追求的服务必须是规范、个性、超值，甚至是令客人备受感动的服务，以满足多层次、多方面、多变化的服务要求。2. 酒店服务质量的提升是提高顾客忠诚度，提升销售额的法宝提供良好的服务促进企业利润持续增长，良好的服务能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的长期忠诚，这样自然就会获得顾客的重复购买机会，从而促进企业的销售额不断增长。根据著名的二八法则3，注重提高服务质量有助于企业进入占有80%的市场份额的约20%的优秀企业行列。此外，一个企业的80%的利润来源于20%的销售机会，而拥有良好的服务有助于企业把握住20%的销售机会，赢得能够给企业带来大多数利润的少数大客户。可以这样说，客户的满意程度是检验一个服务性行服务质量的高与底的唯一标准。酒店业也是如此，现代酒店出售给客人的产品只有一个，那就是“顾客满意”服务是现代酒店业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段。3. 酒店服务质量的提升是树立酒店品牌形象的重要窗口酒店的声誉和形象是顾客选择体验的首要因素。酒店品牌的影响力量在这方面充分的表现出来了。饭店品牌价值越高，顾客对饭店的服务质量期望就越高。提升服务质量是服务性企业可持续竞争优势的来源，因为较高质量的服务而取得良好声誉的企业，其顾客满意感较高、顾客流失率较低、企业的经营绩效较高、在市场中有良好的口碑效应。服务质量的提高需要更科学合理的方法进行指导，才能使得饭店服务更有活力和竞争力4。服务质量对酒店品牌创建有着至关重要的意义，而酒店品牌又在饭店经营和获利水平中起着不能替代的作用。现代饭店业的利润降低，吸引新客户，保留老客户成为服务企业的目标，通过切合实际的分析和合理的提高，酒店如果能在服务质量上保持先进性和科学性，一定能在竞争中创立自我品牌，创建有自己独特风格的服务理念，既而在竞争中保持领先地位。二、信息时代，酒店服务质量提升的硬件和软件条件信息技术的迅猛发展迫使酒店业不停地探索新的营销模式，以适应新形势的发展。然而此时酒店对于硬件和软件又有了新的要求。在互联网慢慢普及各类型酒店的同时，新生事物物联网又强势袭来；在经济高速发展的今天，高消费人群已经迅速提升，对于客服的要求也呈现出新的标准。（一）酒店服务质量提升的新硬件信息化建设所谓酒店信息化5，就是指酒店业在业务管理、日常经营等各个环节和各个方面，广泛采用计算机、通讯和网络等现代信息技术，充分开发、广泛利用酒店内外的信息资源，逐步实现酒店经营管理的自动化，逐步提高信息资源在酒店管理中的重要作用。根据2009年4月2日中华人民共和国商务部发布的饭店信息化设施条件与规范6中提到的准则指出，信息化饭店有以下几点基本要求：首先饭店有相应组织机构及经过专业培训的高级管理者具体负责信息化饭店的创建活动；其次饭店有科学有效的简历信息化体系的整体方案，制定明确的目标和可量化的行动指标，并有晚上的经营管理制度保障执行；饭店信息化系统工程的设计，应符合国家现行有关标准和规范的要求，做到技术先进、经济合理、服务到位、使用可靠；饭店每年有为员工提供信息化相关知识的教育和培训活动；最后饭店提供信息化建设的预算资金及人力资源的支持。通过将IT技术渗透到酒店营运的各个环节，可以为酒店带来收入增长、提高全员生产力、积累数据库资产，从而最终打败行业竞争对手。可以说，酒店信息化建设是酒店竞争的有力工具。信息化建设不是酒店取得成功的充分条件，但它却是成功的必要条件。1. 基于Internet的酒店服务质量升级Internet目前已成为当今世界上信息内容最丰富、信息更新最快捷、信息获取最简便的信息源。将酒店的局域网连入Internet，不仅可以从Internet中汲取丰富的信息，做各种各样的市场调查，让酒店的决策者耳聪目明，成为最后的赢家，而且也可以通过它向全球各个角落发布信息，把酒店的承诺和自我形象直接向全球展示，提高酒店的知名度，以吸引更多的游客下榻酒店。Internet是一个用于满足旅客需求、增加酒店服务功能、提升酒店服务质量的重要工具。传统的电话、传真、银行转账支票等都正在被手提电脑、Internet、网上银行所代替。一般旅客都自带笔记本电脑，当然酒店业可以经营电脑出租或直接配置一体式电脑，这样带有高速上网服务的客房便成为了客人理想的工作室，客人在客房内就可以收发邮件、传真，查询资料，召开网上会议，进行账务往来等。由于旅客的消费水平越来越高，如果酒店提供方便的上网服务，那么酒店会吸引更多的高消费旅客群体。对于酒店业而言，高速的Internet服务是一种新型创收渠道，也是衡量能否满足当今旅客需求的一个重要标志。在Internet逐渐普及的今天，人们目前比较关注的是网络的传输速度，从最初的电话拨号上网到现在的ADSL宽带上网显然是一个飞跃。目前，一些高星级酒店已经开始采用相关的先进技术，实现免费的高速无线上网。使用者只要把掌上电脑或手提电脑对准酒店所提供的红外传输装置，无须加装任何设备便可轻松地连上Internet，使客人的上网活动更为方便、快捷。这样的客房对旅客无疑有着不可抗拒的吸引力。对于Internet提升酒店服务质量重要的一点还体现酒店企业网站建设上。顾客访问酒店网站的主要目的就是对该酒店的产品和服务进行深入的了解，酒店网站的主要价值也就在于灵活地向用户展示酒店的产品和服务信息。即使功能十分简单的网站，至少也相当于一份随时可更新的产品宣传资料。好的酒店网站应尽可能周全地展示酒店产品所有的周边信息，如酒店的客房价格信息、餐饮信息、目的地旅游信息等，并且这些信息可以用图片、声音、动画以及其他多媒体信息形式展示等。酒店网站的形象就代表着酒店的网上品牌形象。2. 基于物联网的酒店服务智能化物联网7是指通过各种信息传感设备，如传感器、射频识别（RFID）技术、全球定位系统、红外感应器、激光扫描器、气体感应器等各种装置与技术，实时采集任何需要监控、连接、互动的物体或过程，采集其声、光、热、电、力学、化学、生物、位置等各种需要的信息，与互联网相结合形成的一个巨大网络。其目的是实现物与物、物与人，所有的物品与网络的连接，方便识别、管理和控制。（1）酒店设计酒店是集居住、饮食、娱乐、休闲、会议及各种商务活动于一体的综合性场所，它以为客户提供多功能和全方位服务为主要目的。星级酒店，不仅要有美丽、豪华的外表装饰，更重要的是为客人提供舒适的环境、周到的服务，满足客户的各种需求，同时，对酒店内部的运营和管理实现高效、快捷和较低成本，这星级酒店设计、建造所追求的目标。（2）智能系统现有的酒店智能化系统绝大多数都是以酒店的弱电系统为基础，通过提高每个弱电子系统的智能化水平，来提高整个系统的智能化。因此酒店的灯光系统有了“柔和”、“明亮”、“睡眠”模式，餐厅管理系统有了电子点菜系统，公共广播系统有了“古典”、“现代”音乐播放方式等。这些智能化系统的出现，无疑给酒店服务增添了良好的氛围，但它无法满足对特定业务或人的定制服务，而这在五星级以上酒店的服务中又是非常重要的。信息时代，随着物联网技术的发展和成熟，将有力推动酒店智能化更深入的发展，并提升酒店的形象品牌、竞争力和效益。酒店的硬件条件也飞跃到一个新的高度，除了基本的互联网设施外，具备物联网的服务系统也是酒店竞争中的一个亮点。（二）酒店服务提升的新软件宾客服务战略1. 了解宾客需求面对迅速变化的宾客需求，酒店必须了解谁是他们的宾客以及宾客需要什么。这听起来是一个简单的要求，但却是最容易被忽视的部分。酒店必须收集宾客的信息数据，了解宾客的购买行为、购买动机、购买习惯及宾客对酒店的意见，他们需求的变化模式或其他一切可以得到的有效数据；还必须了解是什么因素引发了宾客的消费。酒店还可以通过对质量进行跟踪调查、召开顾客座谈会、定期拜访重要客人、设立顾客建议箱等一系列的方法，不断与宾客沟通，倾听他们的意见和建议，以便及时发现服务中的不足；做好失误分析工作和补救性服务工作，防止宾客“跳槽”，既要考虑建立一个完整的数据系统来收集这些数据，还需要考虑它的经济性。如果能经济地收集到信息对于酒店来说具有十分重要的意义，因为了解宾客及其需求会帮助酒店管理者决定运用哪些工具和策略才能更有效地进行管理。另外，酒店必须认识到一种新的宾客需求并不能由那些满意宾客反馈给予酒店，而往往是来自于那些不满意的宾客。通过了解宾客的需求，对每个宾客的需求进行详细划分，提供个性化、针对性地服务，建立一种吸引特定酒店外部宾客的需求外，酒店还要重视酒店内部宾客特别是一线员工的需要，这往往是许多酒店所忽视的。2. 满足宾客需求每一位进入酒店的客人，在踏入酒店大门时，都希望见到服务人员亲切的微笑，热情而真诚的问候，彬彬有礼的举止，这是酒店留给客人的第一印象，也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。无论是前台登记入住，还是餐厅用餐、客房服务，客人都希望酒店的服务规范、高效、准确，符合星级标准，甚至是超值服务。尊重、关心、体贴是满足客人受尊重、受关爱心理需求的基本出发点和服务精要。酒店工作人员不但要尊重客人，关心客人，而且要忠诚于酒店企业，忠诚于自己从事的服务事业，更要忠诚于宾客，要诚实可靠，守时履约，诚信待客。 宾客对酒店的最高需要可以说就是对安全、舒适、方便的需要。客人对酒店更高层次的需求是希望酒店有特色、有文化，经营服务有创新。给客人感受到酒店在经营与服务方面，处处体现着创新与文化、特色与个性的完美融合。绿色、环保、洁净是中外客人对任何一家宾馆、酒店提出的基本情感要求。如果酒店连这点需求都不能满足客人，培养忠诚顾客，只能是一句空话。同时， 98.5% 的客人都希望所下榻的酒店能够地理区位优越、交通便捷、周边环境优美、治安状况良好、紧邻城市繁华商业街区。无论出游、购物、观光、就医、存取款、探亲访友等都能十分方便。3. 为宾客创造价值美国“服务大使”阿尔布莱特指出，企业成立的主要宗旨在于赚取利润，质量不是目标（质量仅仅是吸引宾客的手段），服务也不是，宾客价值才是目标。宾客价值指的是宾客感知价值，即宾客所能感知的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的整体评价。要为宾客创造价值，首先要依据市场细分的需求来界定宾客利益，确定宾客为获得产品或服务所要付出的代价。其次，通过削减酒店自身成本提高宾客所拥有的价值，以便在竞争上处于优势。为宾客创造超额价值、提供超值服务，努力创造“宾客惊喜”。最后，制定量化的标准解决酒店和宾客的冲突，只有细化具体操作程序才能使宾客获得者得价值。处理宾客投诉也是与客户进行良好沟通的有效手段，如果酒店将视角进行这种转换，将抱怨看作一种赠与，就会更积极的利用投诉所形成的信息，使企业进一步发展。事实证明，那些进行投诉的宾客是非常忠实的，尤其是当他们得到满意的回复时，通常投诉的宾客的忠实度约达50%左右。宾客投诉是最容易获得的一种宾客和市场信息来源，但却在酒店中尚未得到充分利用。如果能够充分利用宾客这一赠与，去改正工作中的错误与失误，就会让酒店的服务质量得到进一步提升。所以服务软件这块不是一层不变的，收集宾客意见并灵活应对，创造“宾客惊喜”，以个性服务占得先机。总之，服务质量之于硬件设施，就像根之于花朵，如果失去服务质量这个根本，硬件设施也就失去存在的必然意义，就如同我们酒店所提倡的微笑、问候、起立、让路、关注等服务“十字方针”，在体现酒店服务精神的同时，也充分表明服务对于一个酒店存在的重要意义，也是酒店对于服务关注的显著体现。三、菩提岛度假酒店服务质量的现状调查和存在问题（一）菩提岛度假酒店简介西双版纳菩提岛度假酒店8，是由云南拓普集团精心打造的高级休闲度假胜地。坐落于西双版纳橄榄坝龙得湖畔，酒店完全融入于大自然之中，与千年古寨傣族园隔湖相望。酒店的外观古朴、原始，内部装修典雅，具有浓烈的泰国风情和民族特色。酒店采用国际先进的酒店管理经验和泰式服务理念，按照五星级标准经营管理。酒店一期占地面积12234平方米，共设客房46间，分为高级间、豪华单间、豪华套房，客房以泰式风格陈设，配置观赏阳台；酒店服务项目有出租车、会议厅、免费停车场、收费停车场、接机服务等；周边景区有龙得湖、傣家村寨、国家AAAA级傣族园风景区、志强珠宝厂；酒店以提供中、西、泰餐饮为主，配备全天送餐服务；配有棋牌室、按摩室、日光浴场、室外泳池、网球场、垂钓、SPA等娱乐健身设施；二期工程正在建设中，到时将增加300多间客房和可容纳400人以上的会议室。（二）菩提岛度假酒店服务质量现状及问题分析1. 菩提岛度假酒店硬件设施现状及存在问题（1）缺少网络预订系统酒店同比其他五星级酒店首先就少了一个网络预订系统，宾客也有向酒店方提出建设官方酒店网站的要求，但酒店缺没有实施建设，因为酒店的工程还在建设中，为了节省资金忽略了这一要素，造成了客源流失的问题出现，这必然严重影响酒店收益和员工福利。当今，宾客在首次接触酒店多为朋友介绍和网络搜索，如果只是一个网络酒店预订平台，并没有酒店的网站，那么平台中介绍的酒店服务和特色肯定是很稀少的，为了让宾客更好的了解酒店信息，缺少了酒店网站那么将会造成客源流失，酒店网站也可以作为一个提升酒店品牌的平台。（2）网络设施不够齐全酒店因为自身地理位置偏远，架设专享宽带网络设施所需成本成为酒店的一个问题。宾客向酒店方提出宽带和无线网络要求时，酒店方能提供也只有普通的电话线宽带上网服务，酒店方也没有在新技术上得以创新和借鉴，也不知道用新技术收缩成本的同时为宾客提供所需的稳定、安全、高速的网络服务。信息时代，宾客手中的信息设备也呈现明显的上升趋势，3G手持设备成为宾客的常用信息化设备，而对于酒店网络好坏已成为宾客口中诉说的热点，一家网络技术卓越的酒店成为宾客的首选。（3）点播系统不够完善酒店作为一个特色酒店，对于宾客的点播喜好也应该是有针对性的。宾客一般在室内时最常用的服务就是酒店所提供的信息点播服务，主要以电视、电影、音乐、游戏为主，宾客经常抱怨房间内没有自己喜爱的点播服务，这就造成宾客在房间内无事可做或只能将就酒店内的有线电视。菩提岛度假酒店同比其他酒店，民族化特色较强，所以对于电视点播系统更为需要，针对不同地方的宾客，提供不同的点播服务，而覆盖范围应是全球的，宾客在室内休憩时也能针对不同喜好选择不同的点播频道。（4）智能服务没有创新信息时代的硬件标准中并没有提出物联网的技术，但就针对菩提岛度假酒店来说，物联网的技术特点可以结合酒店的民族特色为宾客提供更优质更有针对性的服务。菩提岛度假酒店地处西双版纳橄榄坝，因为地方人民知识的限制，对于物联网的相关技术特点并不是很清晰，甚至不知道有这一信息化技术，所以对于酒店方加大信息化技术培训也是必须的。宾客在菩提岛度假酒店住宿时，经常要找服务员询问一些服务项目和一些服务中存在的问题，如果酒店方有提供物联网技术，那么可以让酒店一体化、自动化得到加强，大大减少了宾客在享受酒店提供服务时所遇到问题的询问时间，也大大便利了宾客的酒店中的所享受的服务。以上酒店服务现状是宾客们最直接的体会，而宾客也在其中为酒店提出不少意见，宾客抱着希望再次光临酒店时并没有发现自己所提意见的修改，宾客也学酒店视而不见，也不再走进酒店大门。宾客是直接接触酒店硬件设施的对象，宾客的意见成为酒店的改进重点，所以宾客意见收集系统也成为酒店提升服务的重要硬件设施的一个方面。再对于酒店与其他当地酒店对比，酒店并没有做到借鉴优点来弥补缺点的重要手段。菩提岛度假酒店就成为了一个华而不实的空架子，必定造成宾客流失。2. 菩提岛度假酒店软件服务现状及存在问题（1）文明素质、服务态度酒店业管理者往往首先注重营销和培训，因为营销解决市场问题，培训解决人员素质问题，其次才注重服务质量问题。其实，服务质量问题同样重要，服务的一致性和顾客为先的意识直接影响到宾客的满意度。比如，在旅游旺季，酒店前台的员工告知客人已经客满，标准间没了，只剩几个套房，但当知道这位客人认识老总后，立即安排了一个标房，说是经理控制房，当部门经理知道后又为客人换了一个更大的豪华标房，到头来，客人没有领情，还是向总经理反映了此事，这就是服务没有一致性的表现，再如，一个管家部的服务员，不顾客人急着收拾行李，硬是要进房打扫吸尘，因为她感觉到她是在为客人服务而且是按照操作规程办事，“服务第一”没有错，却忽略了以客为先。菩提岛度假酒店在员工的文明素质方面与其他酒店相比还存在着一定的差距。酒店员工不能正确处理角色的转换，不能兢兢业业地做好服务工作，不能细心观察宾客的需求，不能及时提供针对性服务、主动性服务。（2）酒店管理水平酒店管理人员的管理水平缺乏艺术性，导致员工工作懈怠，不积极主动，造成服务质量下降；服务人员缺乏热情，表现为“机械”式的微笑和“无感情”化的言谈，也导致了酒店员工服务效率意识过于模糊，且不严格执行营业时间，有些客房服务员在打扫卫生时擅自移动客人物品，客房必备品不齐，一次性客用品质量太差，无法满足客人的需求；个性化服务不明显，不能体现酒店特色等等。这些许现象严重影响了酒店的服务规范性。在国际上，效率的具体化就是明确的时间概念。尽管在具体数量上有所差距，但快捷简便是共同的原则。而菩提岛度假酒店还未树立服务效率的意识，特别是本地员工在最需要体现效率的地方往往是通过“模糊”的概念来表达的。酒店服务质量应达到的规格和标准，是酒店员工必须共同遵守的准则。菩提岛度假酒店尚完善服务规范化制度，也不具备一定的灵活性，以致员工在工作中容易因酒店服务质量问题而引起宾客的投诉。（3）民族化特色服务菩提岛度假酒店是一个带有民族化和地方性特色的酒店，且作为五星级酒店所接待的宾客来自全国各地甚至世界范围的宾客，所以语言的交流成为酒店提供服务时的障碍，而不少宾客也是为了感受当地民族化特色而选择酒店。酒店方在民族化特色服务上并没有下太大的功夫，只是片面的针对当地民族化特色做了一点口头和单一的文字介绍，这并不能成为吸引游客眼球的亮点。民族化特色是一个地方的代表，宾客选择酒店多半也会考虑到能否与当地民族特色相结合，能否感受当地民族文化、饮食、传统等。菩提岛度假酒店处于西双版纳民族特色较强的橄榄坝，此地民族以傣族为主，但酒店没有针对地方性特色所提供的民族化服务。四、信息时代，提升菩提岛酒店服务质量的相应对策（一）信息时代下对酒店信息管理系统的提升酒店信息管理系统是由酒店管理人员、计算机硬件、计算机软件、网络通信设备、现代办公设备等组成的能进行酒店信息管理的综合性系统。运用信息管理系统可以使酒店前台业务管理、营业项目管理、客人消费记录等管理更加规范，数据处理速度加快，信息传输更为迅速，人员也得以精简，为酒店带来更好效益的同时也为宾客在娱乐、健身、商务、通讯、购物中得到更优质的服务。以下是针对菩提岛度假酒店在信息管理系统中存在不足的完善。1. 引进并完善酒店内的多媒体及点播配件安装性能稳定，安全性强的一体机电脑，并架设专线光纤高速网络，安装对应的服务器和一套完整的上网管理系统，并做好一切问题出现前的准备。酒店安装电脑是近年来酒店迈向信息化建设的重要标致，在为酒店客人提供相应的信息化服务的同时，提高了酒店档次，也为酒店增加了创收点，但收益与风险往往都是并存的。酒店投资电脑，首先要考虑电脑的稳定性，耐用性，过多的电脑故障率，会导致不断上升的顾客投诉率，从而影响到酒店的客源。装电脑是件大事，对酒店这种以取电卡取电的环境，客人退房后，如果电脑没有关机，电源会自动断掉，经常性断电会对电脑造成至命的影响，一般性电脑硬盘，很难经受住经常断电的影响。酒店视频信息服务系统以酒店客房电视为信息传播终端，为酒店和客人打造一个酒店宣传平台，以保护酒店大尺寸高清液晶电视的投资，打造数字高清酒店电视信息服务平台，以最低的造价，最绚丽的画面，最便捷的操作，让客人享受从未体验过的温馨服务。酒店视频信息服务系统以客房电视为信息终端，安装在客房区的所有客房内，与客房电视相连接所有客房，系统需要支持高清液晶电视，能够更好的为客人展示酒店设施、服务内容、服务项目等，以促进客人消费，提升人性化服务水平，从而提高酒店竞争力。2. 采用新信息技术改进对Internet的服务通过当今热门的Dr.COM酒店无障碍宽带技术，解决很多在使用宽带接入Internet时所遇到得很多问题。“即插即用”功能可以让客人上网体验改进很多，接网线、启动IE，免帐号密码登录，这是酒店宽带网运营成败关键的地方；VPN是商务客人重要应用，城市热点主动嗅探VPN使用，优先分配公司地址给VPN用户，支持NAT-T以尽量节省真地址多并发VPN支持；最后是SMTP服务，客人在酒店上网，可能是在客房上网，也可能在会议中心上网，当在会议中心上网不可能拉一条网线，就要解决有线上网、无线上网怎么统一结帐的问题。当客人上网能够识别这个电脑，客人无线上网，会把帐记到当中，另外在客房上网的时候弹出一个无线帐号，当去其他地方上网做一个处理。Dr.COM解决方案的特点，核心功能，即插即用，VPN透传，支持IPASS接入。核心的长处是认证计费，有能够支持客人更好的上网体验之外，认证计费做了非常多的工作。一个支持非常多的计费策略，包括包小时，计时，计时封顶，还有起点计费，。另外计费策略可以打包，客人可以自己选择计费策略。登录的控制功能，访问记录满足公安部的查看。酒店在客房里提供高速宽带联接，以提供更为流畅的Interner服务。对于以商务人士为主要客源的酒店来讲已越来越重要。商务人士的工作、甚至生活，已离不开互联网。在他们经常入住的酒店，需要有自助性质的商务服务，便于他们用电脑上网，与世界各地保持联系，收发电子邮件，甚至是进行网上娱乐活动。针对宾客需求及对酒店产品品牌的展示，建设五星级酒店应具备的专业网站，提供图片，文字，视频等多媒体产品展示，通过专业设计人员为酒店网站设计具有酒店特色的网站风格，为宾客提供更多的便捷及特色服务，也通过这个平台让全球各地的宾客认识到酒店的特色服务产品，扩展并稳固了酒店的品牌。国家旅游局信息中心主任钟海生说：“一家现代型的信息酒店，至少要具备几个条件：客人在房间里能够上网、收发电子邮件、接收传真。”酒店互联网应用还能实现酒店经营管理层、酒店投资方、酒店上级管理公司等实时地了解和监控酒店经营状况。无论在任何地方都可以通过上网电脑、手机、PDA等方式及时地得到酒店实时的经营信息、读取酒店经营报表，甚至直接下载酒店信息资料。3. 运用物联网技术彻底改变酒店信息化进程运用物联网技术，把3G、全球定位、顾客意见收集系统、顾客服务系统、射频识别（RFID）加入酒店的质量性服务体系当中。3G已经不是什么新名词了，随之近些年的3G产品已经普遍各个家庭，移动和联通都各自圈地物联网与3G的结合，所以现在的3G终端产商也瞄准了酒店网络这块的利益，从而出现了现在众多的3G酒店服务管理系统、3G系列酒店，所以对于服务质量的提升少了3G那就等于少了顾客；全球定位系统是基于网络所设置的，而顾客在选择酒店时也想对周边的环境和便利程度进行了解，如果顾客已经入住了酒店，就能通过全球定位系统对周边环境进行了解，方便顾客出行；酒店可以制作一个顾客意见收集系统安装在房间内的电脑中，在客人上网的第一时间就可以对为他服务的前台和客房员工以及他对酒店的方方面面进行评价，而这套系统也需要酒店高管对顾客意见落实和改进。对于五星级的菩提岛度假酒店，以上硬件改造非常合适，既提升了酒店的服务质量，又用新的信息时代产品吸引了更多的宾客，也留住了老的常客，更能体现出度假酒店的舒适与休闲，再便利宾客的同时，也提高了收益，缩小了管理量，从长远角度来看也是降低成本的一个有利措施，但从酒店一期工程来看改造一期项目可能会大大增加酒店的成本，所以可以先从二期、三期工程进行信息时代的硬件改造，一期工程只用增加基本的互联网硬件设置即可，通过这样的信息化硬件改造菩提岛度假酒店一定能在同级酒店中占领先机。（二）信息时代下对酒店软件服务的提升“重硬件，轻软件”是信息时代下各大酒店的错误思想，对菩提岛度假酒店软件要求主要在于以下几点：1. 强化酒店员工的整体服务意识虽说是信息时代，但员工的服务意识如果不得到强化，再高的硬件系统也会流失更多的宾客。服务质量管理是酒店日常管理的重心，全体酒店员工都应具有高水平的服务质量意识，这将直接影响酒店经营活动。酒店员工应该树立积极的质量观念，在思想上把质量管理作为酒店的生命基石，加强服务意识的学习和培训，使服务意识存在于每个员工的思想认识中，向顾客提供满意的服务才能实现。同时，酒店员工在行动上也要认识到服务质量管理工作的重要性，强调服务质量管理在酒店实践中的应用，将服务意识的培养与具体的岗位实践结合起来；另外，酒店的管理者还应坚持换位思考，提高服务意识就是要多站在宾客的立场来考虑需求，站在员工的角度来分析问题，才能更加有效地强化酒店的整体服务意识，提高服务质量管理水平。所以强化酒店员工的整体服务意识在菩提岛酒店服务质量问题上是最基本的对策之一，绝对不能以硬件到位为借口，对服务工作进行懈怠，信息时代硬件固然重要，但缺少了服务意识，将造成的是更多的客人流失。2. 通过交叉培训让酒店员工一专多能交叉培训是一种员工通过接受额外服务技巧的培训来满足不止一个工作岗位需要的培训方式，现已被越来越多的西方酒店作为保持人员素质优势，提高服务质量及竞争力的重要手段。实施交叉培训有助于酒店更加有效的控制成本，在旅游旺季业务量突增或员工生病、休假以及顾客额外需求导致酒店内部出现工作缺位时能够及时弥补。同时，还可以降低员工的跳槽率。因为一方面，员工喜欢培训所带来的挑战，减少了长期重复同样工作而产生的厌烦情绪，增加了新鲜感另一方面，使员工一专多能，效率大幅度提高，从而节约了劳动资本，工资水平上涨。对于菩提岛酒店的员工，特别是接待部门的员工，他们如果对酒店的基本设施设备都不了解，如何向宾客介绍酒店的信息化特色，又如何接近宾客向宾客介绍更多的酒店项目，所以酒店员工的一专多能信息时代是一个很需要注重的软件标志，而通过交叉培训就能解决。3. 从基本服务到信息化个性服务现今国内多数酒店都已经针对不同的宾客推出了个性化的服务，但就西双版纳而言，各大酒店还停留在基本的服务当中，更别说信息化的个性服务了。菩提岛度假酒店的多数消费人群属于省外中高阶级，而省内的信息化水平与省外相比还是有一定的差距，酒店业也如此，推出信息化的个性服务也是主要针对那些省外的宾客。信息化个性服务是建立在互联网和物联网的技术之上的一个特殊服务项目，此服务可以通过网络预订时填写宾客所需和相关备注让酒店再宾客到来时提前做好一切宾客所填写的服务项目，通过一卡通智能系统把所有项目都智能的规划好，宾客到酒店时就不用再想服务人员询问更多的事项，只需用一卡通就能享受自己所定制的服务，同时也需要定时更新和维护宾客资料以保证准确性。同时一套宾客意见收集系统也是提升个性服务的重要环节，宾客的意见首先是提出酒店服务中现存的缺点，同时也是宾客在酒店中所需的个性服务，通过系统的保存自动化得实名或昵称记录下宾客的各项信息。这项信息化个性服务大大节约了宾客的时间并提高了入住过程的效率，是信息时代必不可少的一个提升服务质量的项目。菩提岛酒店作为度假型酒店面对的是中高收入的消费人群，对于这类人群更需要这样个性化的服务，也只有这样才能挽留更多的老顾客再次光临酒店。4. 增强酒店民族特色服务及突出地方性特色地方性民族特色与信息化相结合是加强酒店品牌的重点。以挖掘酒店所在地西双版纳橄榄坝为核心，把当地的傣族文化融入到酒店的服务当中，通过借鉴，联想，创新等方式推出一个民族特色服务项目，首先是服务员的衣着，因为傣族和泰国的民族服饰有点相近，所以可以把傣族服饰与泰国服饰相结合，创新出自己特有的服务员服饰，让宾客有如进入傣家寨子的感觉和跨入泰国感受泰式热情的真挚心情；其次是对员工的民族文化素养培训，给员工在服务意识中融合民族文化，其中主要包括接待习惯和言行表达两个方面，让宾客在享受度假闲余感受到当地特有的民族风俗；最后是针对酒店服务本身推出一些民族化特色的服务项目，比如中午可以推出一些小型的傣族泼水狂欢活动，傍晚可以举行篝火烧烤会，早上的叫醒服务中插入民族早间赶集活动等，这些民族特色服务项目不仅可以给酒店带来另一方面的收益，而且也让宾客感受到酒店民族特色的品牌化，让宾客在酒店中就能感受到异国风情和傣文化的传承。五、结论服务质量是酒店业的生命线。没有高质量的服务，酒店就失去参与市场竞争的能力。服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。但凡是客人看到的必须是整洁美观的；提供给客人使用的必须是安全有效的；酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的。当这些我们都真正做到了，做好且做出色了，才会有高的顾客满意度，酒店才能在激烈的市场竞争中占据优势。信息时代，要把传统的酒店服务与信息化服务整合起来，通过对酒店信息化改造，从而提升酒店整体的服务质量，让酒店服务变得更加完善，以适应未来酒店行业的竞争。本文就互联网与物联网在西双版纳菩提岛度假酒店（五星级）服务质量提升智能化领域的应用进行大胆的构想，随着信息化技术的发展和成熟，将有力提高菩提岛酒店服务质量，并让菩提岛酒店服务智能化更深入的发展，同时更提升了菩提岛酒店的品牌形象、竞争力和收益效益。参考文献：1 徐老师.饭店服务质量管理学教案J.华美管理人才学校,2009.2 蒋丁新.饭店管理M.第2版.北京:高等教育出版社,2005:258-262.3 什么是二八现象?股市二八定律及应用法则J/OL.华讯经济,2010,2011-4-7./school/article/2010-08-13/0000005762s.shtml.4 张璐.浅谈服