前厅服务于管理第二章.ppt

第二章 前厅预定业务实训 学习目标 掌握客房预订的基本内容 能熟练的进行订房业务的操作 了解客房预订的基本程序 第一节 预订业务知识 一 为什么要预订1 使客人有安全感 2 确保稳定的客源有利于客房销售计划的实现 稳定的预订系统能保证30 的客源 3 有效控制房态 对未来客房销售实施有效控制 4 客人入住时饭店已经掌握准确的接待资料 二 客房预订的渠道 客人本人直接订房 通过委托人订房 通过饭店所属的集团公司的订房系统订房 通过旅行社订房 通过饭店加入的独立订房组织订房 通过合作饭店订房 通过饭店的代理商订房 通过航空公司或交通运输公司订房 通过会议组织机构订房 通过与饭店签约商务合同的其他单位订房 三 客房预订的方式 传真预订 电话预订 信函预订 网上预订 柜台预订 预订方式 电报预订 四 预订的种类 临时性预订 AdvancedReservation 确定性预订 ConfiremedReservation 保证性预订 GuaranteedReservation 指客人在即将抵达饭店前很短时间内或在当天联系预订客房 饭店一般没有足够的时间或没有必要给客人书面确认 均以口头确认 当天的临时性预订由总台的接待员处理 受理临时性预订的注意事项 弄清客人的抵店时间或所乘航班 车次提醒客人 所有客房保留至18 00 取消预订时限 以免在客房紧张时引起不必要的纠纷 一 临时性预订 二 确定性预订 确定性预订是指饭店答应为客人保留预订房间至某一事先声明的时间 超过该规定的时间客人仍未抵达也无任何声明 在用房紧张时 饭店可将保留的客房出租给walk in客人或waiting list 等候名单 客人 确定性预订分为口头确认和书面确认两种 绝大多数饭店给持有确认书的客人享用较高的信用额和一次性结账服务 三 保证性预订 保证性预订是指客人保证前来住宿 否则将承担经济责任 饭店责必须在任何情况下都应保证落实预订 保留客房至抵店日期的次日退房结账时间 check outtime 此类预订不仅保护了饭店在预定客人不抵店的情况下仍有客房收益 保证性预订有以下三种 1 定金担保2 信用卡担保3 合同担保 1 定金担保 对饭店最理想的方式是定金 一般收取定金为一夜房费 客人入住结帐时一并结算 若客人预付了一天以上的房费 届时未取消预订而又不抵店入住的 饭店只收取一天房费 将余款退还客人 同时取消后几天的预定 2 信用卡担保 若客人在临近抵店日期预订 饭店没有足够时间收取预付款的 则可以让客人使用信用卡作担保预订 客人要将自己信用卡的种类 号码 失效期以及持卡人姓名告诉饭店记录 客人如未在规定时间抵达 饭店可通过信用卡公司获得房费收入的补偿 3 合同担保 饭店与客户单位建立商业合同 合同包括签约单位的地址 帐号 订房的责任担保 此类预订可留房到第二天中午12 00 并视情况收取客户一天房费 客户单位取消预订的 须在双方约定的最后期限前通知饭店 否则 饭店可向对方收取房租 客户单位客人一到 饭店必须为其提供所订客房 如果没有房间 应代找一间条件相仿的房间 并代付第一夜房费及交通费等其他附带费用 也就是饭店业所谓的 第一夜免费 制度 五 预订工作流程 明确客人的订房要求 记录储存预订资料 完成客人抵店前的准备工作 接受预订或婉拒预订 通讯联系 确认预订 六 预定表格与设备 一 预定的表格1 预订记录薄 2 预订汇总表 1 分层预定表日期 2009 3 1 3 10适用于客房种类多 住客平均居住时间长 散客与常客占相当比例的小型度假饭店 2 分类预订表 日期 可售房总数 100间80间双标间10间大床房 表示预订房表示住客房表示团队用房 适用于客房以类型划分 客人平均停留天数较少的现代化饭店 3 预订截止表 无标准间无大床房无套间 适用于饭店销售的旺季 只能作为一种辅助性的显示表 RESERVATIONFORM 预订单 NewBooking 新订Amendment 更正Cancellation 取消 预订员TakenBy日期Date 二 预定的设备 1 计算机预订系统2 预订显示架3 预订资料柜4 客史档案柜5 其他设备 复印机 传真机 扫描仪等 第二节 预订操作规范 一 电话预订 请大家两人一组 一人扮演预订员 一人扮演客人 根据操作标准 自己设计情境 进行电话预订训练 预定表格参考书本P42表格2 3 二 网络预订 服务规程与操作步骤1 客人进入饭店预订中心网上系统 2 预订中心通过电脑获悉各客房的房间出租情况 3 确认客人的预订请求 4 电脑随即将预定要求与客人预计抵店日期的可售房情况进行对照 并做出是否受理的判断 5 打出预订确认单 将第一联邮给客人 6 将预订确认的第二联邮给客人所预订的酒店 酒店根据客人的预订内容 为客人保留客房 三 柜台预订 服务规程与操作步骤1 向客人问好2 了解客人的订房要求 查看电脑订房情况3 填写预订单4 若饭店无法接受预订 可请留下电话号码 以便有空房时及时通知客人5 向客人道别6 将与订单存档 填写预订单 确认客人的抵店日期和时间礼貌地告诉客人 如果没有明确的抵达时间和航班 饭店只能将房间保留到入住当晚6点如果客人预订的时间超过晚上6点 预订员应该礼貌地请客人预付定金或提供信用卡号码 请大家两人一组 自己设计情境进行柜台预订训练 四 传真预订 五 信函预订 六 团队预订 七 更改预订 八 取消预订 九 婉拒预订 服务程序与操作规范1 查看可行性表 确认预订日期订房情况 2 确定饭店确实无法接受客人预订 3 建议客人更改预订要求 或向客人提出建议或提供其他饭店的信息 4 给客人寄致歉信 5 将客人列入等候名单 6 将资料存档备查 十 控制性预订 一 超额预订控制1 超额预订所谓超额预订是指酒店在订房已满的情况下 再适当增加订房的数量 以弥补因少数客人临时取消预订而出现的订房闲置 2 超额预订的数量和幅度超额预订量 可预订客房数 预订取消率 预订无到率 预期离店客房数 延期预住率 续住房数 提前离店率超额预订率 超额预订量 可预订客房数 100 例 酒店有客房600间 根据资料统计分析 10月2号预计续住房间200间 预期离店客房数为100间 另外 据总台预订历史资料分析 酒店旺季延期住宿率为6 临时取消预订率为8 提前离店率为4 预订无到率为5 计算10月2日可超额预定多少间客房 超额预订率是多少 超额预定量 600 200 8 5 100 6 200 4 54间超额预订率 54 600 200 100 14 3 超额预订的处理措施 1 诚恳解释原因并致歉意 请求宾客谅解 2 立即与其他同等级的饭店联系 请求援助 同时 派车将客人免费送往这家饭店 若找不到相同等级的饭店 则应安排宾客住档次稍高一点的饭店 高出的房费由本饭店支付 3 对于连住又愿意回本店的客人 先留下大件行李 转天排房时 优先考虑此类客人的用房安排 次日一早将客人接回 大堂副理在大厅处迎候并致歉意 陪同客人办理入住手续 4 以重要客人的礼遇安排接待入住 客人在电店期间享受贵宾待遇 5 事后由前厅部的管理人员向提供援助的饭店表示感谢 如客人属于保证类预订 则除了采取以上措施以外 还应视具体情况 为客人提供以下帮助 1 支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费 或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇 2 免费为客人提供一次长途电话费或传真费 以便客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面 3 次日排房时 首先考虑此类客人的用房安排 大堂副理应在大堂迎候客人 并陪同客人办理入住手续 案例分析 在旅游旺季 各饭店让出租率均较高 为了保证经济效益 一般饭店都实行超额预订 一天 经大堂副理及前台的配合 已将大部分客人安排妥当 当时2305客人为预离房 直至18点时才来前台办理延住手续 而此时 2305房间的预抵客人已经到达 大堂副理已在下午多次打电话联系2305房间预离客人 但未找到 大堂副理试图向刚刚到达的客人解释酒店超额预订 并保证将他安排在其他饭店 一旦有房间 再将其接回 但客人态度坚决 称这是你们饭店的问题 与我无关 我哪也不去 鉴于客人态度十分坚决 而且多次表示哪怕房间小一点也没关系 他就是不想到其他饭店 在值班经理的允许下 大堂副理将客人安置到了值班经理用房 客人对此表示满意 分析 1 凡有预订的客人一般都愿意按预订入住 出于种种原因一般不愿到其他饭店去 因此满足客人的要求就成为最重要的问题 上述案例中由于客人不愿意去其他饭店 而超额预订又成为一道难题 经过有关人员的共同努力 终于让客人入住到了值班经理的用房 满足客人的要求又为饭店增加了收入 这种做法是值得提倡的 2 在处理超额预订时 只有实在挤不出房间时才可以考虑将客人送往其他饭店 因为 有时客人入住其他饭店后就有可能成为其他饭店的回头客 这对于送出客人的饭店来说将是一个损失 4 控制超额预订比例的方法 1 统计分析过去历年同期订房不到 临时取消和提前离店的比例 据此估算现在超额订房的比例 2 掌握好团体订房和散客订房的比例 3 掌握好淡 平 旺季的差别 4 掌握好预定提前量的多少 5 考虑现有客房中各种订房所占的比例 6 了解附近同星级酒店的住房情况 7 详细了解每一天退房的精确数字 8 在接受预订时 充分了解客人的信息 9 在预定当天先做房型的匹配 再做房数的匹配 10 做好万一预订客人全部到店的应对措施 十一 抵店准备 宾客抵店前的准备工作大致分成下列3个阶段 1 提前一周或数周 将饭店主要客情 如重点宾客 VlP 大型团队 会议接待 客满等信息通知各部门 可采取分发各类预报表 十天客情预测表重点宾客 VIP 呈报表重点宾客 VIP 接待规格呈报表也可召开由运转总经理主持的协调会 十天客情预测表 重点宾客 VIP 呈报表 月 日 重点宾客接待规程呈报表 2 宾客抵店前夕 将客情及具体的接待安排以书面形式通知相关部门 做好准备工作 饭店在这方面常使用的表格有 特殊要求通知单次日抵店宾客一览表鲜花水果篮通知单 次日抵店宾客一览表 月 日 鲜花 水果篮通知单 月 日 3 宾客抵店的当天 前厅接待员应根据宾客预订的具体要求提前排房 并将有关接待细节 变更或补充 通知相关部门 共同完成宾客抵店前的各项准备工作 客房预订过程是极其复杂的 且对准确率要求极高 故采用计算机来进行全过程的操作是十分必要的 案例 1005房变成1522房 住店客人毛先生通知前台 他们公司有几间房都在10层 明天他们的老板到店 订的套房能否也安排在同层 前台员工小焦经查询电脑后 答应客人没有问题 房号为RM1005 当天一位有预订的客人入住 订的是套房 另一位前台员工小钱查询电脑只有一间1005 查电脑看有第二天预抵客人占上了此房 于是就把此房号从该预订上解锁下来 先出租给当天到店的客人 待第二天毛先生带着公司老板到前台办入住手续时 前台给客人分了RM1522房 毛先生当时很是不解 讲昨天已订好住1005房 但前台一查电脑1005房已经出租给别的客人 于是毛先生由于无法向自己的老板交代 很是生气 马上要求找饭店负责人投诉 分析 履行自己向别人并许下的诺言 这是人与人之间交往的最基本的原则 在饭店服务当中 这点尤为重要 它可以体现饭店信誉的高低 一旦答应客人的事情 就应当尽全力去办 由于员工的责任心不够 而将已答应给客人的房间又出租给其他客人 这将使饭店失信于客人 部门经理和销售部相关人员代表酒店向客人道歉 并免费为客人升级换高级套间 享受VIP待遇 注意事项 1 前台员工接到客人的要求后如能够满足 则应与当班的其他同事相互如会一下 以免再租 在电脑中BLOCK打上该房号 并在电脑备注中注明 房号勿动 2 在交接班本上做详细记录 让其他同事也知晓此事 每个班次接班前应仔细阅读交接班本 上一班次员工应将本班次或以前未办完需下一班次注意的事情 都要进行详细交接 3 前台员工在租客房挑选房号时 应在电脑中确认此房号是无人占用的 干净的 可卖的 如发现有预订占用房号应查明原因 不可擅自就将房号删除 直接参与出租 4 当班领班应清楚当班所有情况 随时注意每位员工的操作 发现问题及时调整 随时提醒员工操作的注意事项 平时多注意加强对员工工作程序的培训 尤其是责任凡的培养 第三节 预定的常见问题 一 预订记录中的错误1 记录的抵店和离店日期是错的2 宾客的姓名写错了 或是把外宾姓和名的位置颠倒了 如把特洛伊 托马斯写成托马斯 特洛伊 3 在预订记录上订房人变成了住店客人为了避免出现类似的错误 预订员要验证输入的预订信息向记录订房记录者重现输入的信息接受预订时要问清楚客人的具体信息 二 对行业术语的误解 有时预订员使用的行业术语并未为大众理解 很可能出现差错 1 把确认类预订等同于保证类预订比如一个家庭旅行团的订房已确认 但他们在饭店规定的取消预订时刻之后两小时才抵店 结果发现无房可租 那个家庭的成员把把确认类预订等同于保证类预订 2 把大床房 adoubleroom 理解为标间 TwinRoom 如两个商务旅行者定了一家大床房 在他们想象中应该是两张床 可是进了房间发现是一张大床 两位商务客人很不高兴 三 把相邻房理解为连通房 如父母希望与他们的孩子安排在连通房 但却要了相邻房 在办理入住时 父母发现孩子的房间与他们的房间不直接连通而是要走过走廊或在隔壁 为了避免类似的错误 预订员在预订时应尽量少用行业术语来解释店内各种项目的意思 案例 连通房与相邻房的区别 大堂副理接到某旅行社电话 要求为客人预订一间套房 大堂副理根据客人抵达日期查询电脑后 确认有房 将房间设施和价格电告对方 并请对方发传真到预订部确认 对方发来的传真预订房间的数量由一个套间变