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浅谈酒店服务外包常见问题及其控制【摘要】随着社会专业化分工的加剧，酒店用工成本的增加，以及外包服务商的增加，酒店业的服务外包与日俱增。但由于酒店所在地区差异、外包服务供应商质量的差别等因素的影响，酒店服务外包实践中出现了很多问题和障碍，对酒店管理、对客服务以及酒店服务外包业务都产生了不利的影响。为了减少酒店服务外包的风险，从查找问题入手，找出影响的关键因素，提出了解决问题的办法，对症下药，保持酒店以及服务外包持续健康的发展。【关键词】星级酒店；服务外包；问题与措施1 引言1990 年, 美国学者Gary Hamel 和Praharad 在企业的核心竞争力中首次提出了“业务外包”这一概念。具体而言, 业务外包是指企业整合利用其外部最优秀的专业化资源, 从而达到降低成本、提高效率、充分发挥自身核心竞争力和增强企业对环境的迅速应变能力的一种管理模式。企业通过外包, 将一些非核心的、次要的或辅助性的功能或业务外包给企业外部的专业服务机构, 利用它们的专长和优势来提高企业整体的效率和竞争力, 而自身仅专注于那些核心的、主要的功能或业务1。20世纪80-90年代，由于星级评定标准的要求以及社会服务的不足，酒店在为宾客提供客房、餐饮等核心产品的同时，为了方便宾客，还设立了商场、票务代理、鲜花店、美容美发等辅助产品。但随着社会专业化分工的加剧，酒店用工成本的增加，以及酒店星级评定标准的变化，酒店从先前的大而全，逐步出现了瘦身的迹象。有些酒店将一些服务项目和工作内容实施外包，利用社会资源，降低运营费用，分摊酒店经营风险。这是符合社会化分工的趋势，也是还原酒店作为经营主体，集中精力做好核心产品的需要。酒店外包服务不是新鲜实物，几乎随着酒店的发展而发展，尤其这几年得到了壮大。酒店外包服务是酒店专业化运营的一个趋势，并的确在降低运营成本上起到了良好效果。但有些酒店的外包因合作方实力以及合作双方关系协调等因素影响，结果适得其反，不仅没有获得利益的最大化，而且还发生了许多问题。为了让酒店外包服务健康持续的发展，笔者从查找问题和盲区入手，探寻管理和控制措施。2 酒店外包服务的内容以及发展趋势2.1 服务项目外包酒店有些服务项目由于缺乏专业人员或者相关资源，采取了对外租赁的形式，把场地、设施设备甚至连带人员租赁给酒店内部或者酒店外部的合作方，酒店只收取部分租金或者承包费。这种项目外包的好处是专业化程度较高，酒店的资源更能得到充分有效的利用。服务项目外包最早从酒店的配套设施或者非核心产品开始，比如花店、花店、茶社、票务以及桑拿康乐设施等，后来随着外包业务的深入，酒店的餐饮甚至厨房实施了外包。2.2 工作内容外包除服务项目外包外，酒店部分辅助功能的工作内容也走出酒店，利用社会资源。比如，工程维修、公共区域灭害杀虫、外围玻璃清洗、人力资源外包、花草的租摆以及酒店消防设备、电梯等设备的维保服务等。有媒体报道，在一家上百间客房的酒店，工程部的员工只有三到四个，主要做一些像换灯泡、修锁、紧急管道疏通等事情，类似电梯的日常保养维修、空调的日常保养维修、锅炉、水处理设备、系统的日常保养维修、厨房设备、清洁设备等的保养维修其他和日常保养工作，都是由外面专业公司来完成的2。2 酒店外包服务容易出现的问题3.1 质量问题酒店将服务项目以及工作内容外包后，由于外包方的企业文化、经济实力、经营方式、经营战略等与酒店可能存在差异，造成了服务的脱节甚至不一致性。外包单位看重的是承包期内的收益，而酒店看重的是长远利益和综合效益。由于两者利益重点的偏差，在经营管理存在很大偏差。从下边的几个案例中可以集中反映：(1)酒店里出现了勾兑添加剂的鲜榨果汁根据媒体报道，武汉工商执法人员在检查一家酒店时发现，酒店售卖的鲜榨果汁存在“挂羊头卖狗肉”的欺诈行为，随即进行了调查。调查发现，售卖鲜榨果汁的人员并非酒店工作人员，而是以个人身份承包了酒店鲜榨果汁业务。由承包方包工、包料、包做，酒店仅提供场所让其销售，卖果汁的收入三七分或是四六分。以一扎奇异果汁为例，酒店并不参与具体制作，使用的水果、配料、添加剂、制作工序等等全部由李某操作。每当服务员卖出一扎58元的果汁后，酒店获得其中七成收入，承包方分得剩下的三成。承包方为了取得更高的利润，在榨汁过程中加入果汁伴侣等添加剂后，降低水果的使用量，多兑入水分，而且消费者一般也察觉不出来。在座收高比例分成的利润诱惑下，酒店对果汁外包大开方便之门，因此，勾兑添加剂而制出的低成本“鲜榨果汁”成为了宾客餐桌上的饮料。甚至在个别管理不严的酒店中，甚至会出现卫生不达标现象。 （2）酒店不是月饼亲娘 ，贴牌月饼价高质量难保证每年中秋节的前一个月，在几乎所有的酒店里都进行着月饼大战。宾客冲着星级酒店的名气去买月饼，希望品尝到高星级酒店点心师傅的手艺和品质，买回来后却发现包装盒上标的生产厂家是一个从未听说过的食品企业。自家“现烤现卖”的可以说是凤毛麟角，不少酒店、饭店的月饼并非“亲生”，而是从不同渠道进货后打上自己的牌子，加着自己的包装，价格便翻上几番的“贴牌月饼”。 贴牌生产本身没有问题，实际上象鞋类等产品大多都是“代工”生产。但作为特殊商品的月饼与鞋类产品在生产、储存、销售等环节存在着明显的特殊性。这就决定了在“月饼代工”过程中，存在着质量风险。有些代工食品生产厂家，生产能力有限，为了在相对固定的一两个月内生产出大量的月饼，不得不提前生产，保质期却全部定在了农历的八月十六。有的厂家再加上冷藏设备不足，月饼作为食品的储存条件达不到要求，会出现长毛发霉等变质现象。还有的酒店为了压低加工费用选用了小厂家生产，质量更难保证。（3）没有积累，短期效应明显酒店与外包方的合作一般是一年或者几年一签，外包房在承包期内想收回投入，并赚取利润，必须考虑投入等眼前的收益。在一些外包的项目里，设备带兵运作，地毯清洗不到位，甚至有的外包单位为了节约开支，不给员工购买保险和住房公积金，员工缺乏劳动保障。还有的外包单位追求短期利益，不从酒店美誉度，顾客的满意度出发，采取一些短期行为，比如承包期内较少在菜品开发以及个性化服务上投入，有的在经营过程中不诚信等。在日常工作中，就遇到不少这样的案例。有一次一位台湾客人到大堂副理处咨询“为什么Master卡在酒店不能刷，只能刷国内卡？”问题一出，大堂副理怎么也想不起来为什么不能刷，因为在四星级酒店里Master卡可能是能刷的，除非宾客的卡有问题。经了解发现，宾客在票务中心购票时，票务的承租方为了减少刷卡的费用，不希望宾客使用信用卡而采取的回绝方式。另外，由于承包期后，外包方要撤离，外包方的一些受到宾客好评的服务、菜品，甚至员工随着承包的结束而撤离，酒店出现断档的现象。以上原因造成的不良影响，需要在承包期后花费大量的财力人力去消除，重新建立良好的品牌。3.2 安全问题有些外包单位的员工缺少必要的安全教育，必要的安全防护，在工作中没有安全意识，再加上酒店安全部门常常不把外包单位当成安全管理辖区，检查落实不到位，容易发生安全事故甚至工伤事故。（1）外包餐厅食物中毒一家酒店的外包餐厅发生了食物中毒事故，经有关卫生防疫部门调查发现，外包餐厅的洗碗机由于部件老化，没有及时修理，带病运行，没有达到消毒的要求，餐具、厨具不洁导致了此起事故。（2）厨房失火，损失惨重一家酒店厨房发生了大火，损失惨重。事后调查发现，该厨房承包给一帮外地厨师，由于是外包，酒店为了尽快交接，没有进行岗前安全培训，消防设备长期没有检查保养，消防水带缺失，没有灭火毯，灭火器没有及时补压。再加上油烟灶长期没有清洗，造成了此次火灾。（3）美容美发涉黄被查封有一家酒店的美容美发承包给一家公司，由于承包费用很高，凭借美容美发不可能赢回利润，便利用酒店客房做起了涉黄生意。由于宾客揭发，被公安机关查封，并处以几万元的罚款。酒店便于承包方联系让其去公安机关接收处理，但再也没有找到承包方，酒店只好自认倒霉，既影响了酒店形象，又被罚款。3.3 对酒店日常管理的影响（1）信息传达不到位，形成两张皮 在宾客心中，不管什么部门和岗位在为其提供服务时服务态度、价格政策、优惠措施是一致的，但有些外包部门由于承包关系，存在着与酒店要求不一致的现象。比如，有些单位与酒店签署挂账协议，在酒店消费时可以签字挂账。但有时酒店的信息没有及时传递到外包部门，造成宾客对酒店的误解。（2）管理方式不统一，员工待遇有差别，造成员工的不稳定 有些外包方由于专业化程度强，员工人数少，以及外包单位多雇佣亲属等原因，在员工管理、待遇以及引导上与酒店整体不统一，造成了酒店员工与外包部门员工的比较，一旦心里失衡就会造成员工队伍的不稳定。3.4 外包带来的法律纠纷（1） 用工纠纷-不是酒店员工起诉酒店获胜诉2002年济南一家四星级酒店的餐饮外租给一家餐饮公司，合同期为五年。双方协商，酒店的现有员工在本人同意的前提下，可以继续在餐饮部工作，工资福利由承包方承担。2004年由于非典的影响，加上经营不善，于2004年12月协商结束承包合同。员工再一次转回酒店，继续在餐饮部工作。2005年年初，一名刘姓员工向酒店投诉，原承包方未给其以及其他员工缴纳保险，要求酒店补缴。酒店以承包为由，让员工找承包方缴纳。员工与承包方协调未果，遂将酒店告上法庭。经法庭调查，认定酒店与承包人之间的承包关系，不能改变员工与酒店的劳动关系，承租与被承租双方不得损害作为第三方劳动者的权益，判定由酒店在30日内为原告补缴保险。酒店认为外包了，就不应该承担责任了，事实上是对劳动法的误读。（2） 维修纠纷-外来维修造成酒店损失谁来承担一家酒店由于缺少专业人员，将酒店的制冷设备的维保外包给济南市一家制冷设备维修公司。几年来，维保公司虽然经常换人，但维修质量、服务态度一直受到了酒店的认可。07年8月份，酒店购进了一批海鲜存放在冷库里。不知是存放量超出额定存放数量，还是冷库本省问题，出现了故障。维保公司接到通知，立即派人维保，经过几个小时的努力，回复正常。由于堆满物品，厨房工作人员第二天一天也没有前去取货，直到第三天下午才来到冷库，这才发现冷库门口到处是水，并发出海鲜的臭味，原来是冷库自动停机，一个冷库的海鲜全部变质，造成损失10多万元。随后酒店让维保单位前来处理。维保单位声称与维保无关，不承担任何责任。酒店在协调未果的情况下，将维保单位诉上法庭。法庭调查断定，维保公司对海鲜变质无过失，不承担赔偿责任。实际上，在酒店维保过程中还会出现物品丢失，偷换配件，以次充好，维修保养不及时等问题。甚至，有的酒店还发生过，设备本来是小毛病，结果越修越坏，最后把设备报废了。（3） 工商局应该处罚谁济南一家酒店对外承包经营的精品屋，由于售卖冒牌阿玛尼被宾客投诉到工商局。工商局检查发现该精品屋不仅售卖假货，而且还超范围经营，随即给酒店下达了处罚通知单，罚款1.2万元。酒店认为是承包精品屋的承包方违法，应该处罚承包方。工商局以承包合同中没有单独营业执照，属于酒店责任，对酒店进行了处罚。4 针对外包服务需要采取的措施4.1选好合作伙伴，签好合作协议深究以上问题的产生，有一个重要的因素是没有选择合适的外包单位，没有按照市场化，竞标选入。有些酒店某些项目的外包并非是为了取得最大化的利润，有的是酒店，尤其是国营独资酒店外包的原因可能是为了照顾关系，甚至有的是为了酒店管理人员中饱私囊。因此，在选择合作方时，不是根据酒店的需要，也没有评估当地合作方的水平，而是采用指定式方式，指定合作方。基于此原因，合作方听赢不停亏。如果有利可图，服务质量和管理会好些；一旦亏钱，受损的式酒店。选择合作伙伴可以遵循以下几个步骤：（1） 明确外包服务是否有助于酒店目标的实现外包服务的目的是酒店取得最大化的收益，这也是外包的初衷。权衡利弊，确定是否走外包的道路（2） 要通过投资预测及成本核算来确定需要外包的业务领域。（3） 选择合作伙伴酒店可初步物色几个候选单位，并对其企业文化和理念、可持续性发展战略、商业信誉、已有的服务业绩、业务强项和弱项、员工的技术水平、人员流动率等因素进行综合分析比较。为选择合作伙伴打下良好的基础。（4） 招标或者谈判为了找到最优的外包合作方，酒店可以根据项目的性质、外包服务供应商的多寡，采用招标或者谈判的方式，就费用、服务质量、外包条件等方面进行谈判或者竞标。（5） 签署协议选择好外包服务商，剩下的一步就是签署合作协议，明确各自的权利和义务。为以后的合作打下良好的基础3。4.2不能以租代管，要强化监管，形成整体在宾客的眼里，酒店不管是自己经营，还是外包，都是酒店为其提供服务，宾客评价服务时，包含所有的服务。因此，外包方的服务达不到酒店要求，给宾客留下不好印象时，最后“买单”的是酒店。在一些酒店管理人员和外包方人员的脑海里，以为外包了，就不需要酒店来管理了。酒店也不愿意“多管闲事”，外包单位追求经营自由，不愿意让酒店管这管那。事实上，列举的外包服务中的问题，很多都是管理不到位，缺乏监管造成的。因此，不管外包还是自主经营，只是经营权的转变，质量标准、安全措施、宾客的满意度并没有减低，只会要求更高。如果酒店的外包项目多，可以设置专门的部门，强化管理；也可以采取业务相近的原则，划入相关部门管理。4.3 因势而为，不可脱离实际由于地域的差异，经济发展水平的差异，外包供应商的水平、多少不同。不能不从实际出发，一味追求形式或者片面追求眼前利益，可能都会导致与外包