客户服务上墙制度8个.doc

嘉宝公司特约服务作业程序客户特约服务需求判断、分类 No是否提供此项服务向客户解释Yes信息录入数字家园或客户需求登记表填写客户需求处理单并分发至相关业务部门业务部门说明不能及时服务的原由，并提供服务可行性时间。No业务部门能否及时提供服务Yes客服人员向客户说明原由，并另行约定服务时间。服务完毕后，客户在客户需求处理单上相应栏对服务结果及服务人员态度进行评价，并按收费标准交纳费用 业务人员将客户需求处理单及收取费用返回客服中心，并在客户需求处理单交接确认表上签字确认按客户回访管理规程进行回访1、 进行相关处置2、 记录、归档嘉宝公司车辆停放办理作业程序客户提出车辆停放申请客服人员将车辆停放办理相关事项告之客户；机动车停放需提供资料：机动车行驶证复印件1份；备注：因非机动车停放属于外包性质，请客户到非机动车停放点办理相关手续。记录资料归档客服部及时通知秩序维护部车辆停放办理情况，方便车辆进出。1、 私家车位及月租车位车辆凭业主卡进出2、 临时停车凭车辆临时出入证进出按照车辆停放收费标准，交纳相关费用客户办理机动车月停备案登记嘉宝公司装修管理作业程序业主装修登记客服中心工程部明确告之不合格原因，辅助业主补充修改明确告之不合格原因，督促业主整改不合格合格记录资料归档费用结算客服人员将装修办理相关事项告之客户：客户需要提供的资料：装修单位营业执照复印件1份；装修单位资质证书复印件1份；装修单位法人代表身份证复印件1份；现场负责人身份证复印件1份；装修施工图及资料一套；装修施工方案及资料1套。客服中心业主填写装修登记表并提供相关资料明确告之不合格原因，辅助业主补充修改装修审核：1、客服专员审核装修登记表填写是否正确，所提供资料是否齐备；2、设施设备维护主管审核装修方案是否符合规范。3、设施设备维护主管与装修负责人就施工注意事项与消防安全事项进行沟通。客服中心设施设备维护部合格不合格装修办理：1、业主签订装修管理服务协议与消防安全责任书；2、客服人员为装修单位办理装修入场通知书、施工人员出入证。3、缴纳相关费用；客服中心客服部及时将入场装修相关信息通知秩序维护、设施设备维护部。设施设备维护部根据装修现场的相关管理规定进行装修现场管理。明确告之不合格原因，督促业主整改秩序维护部装修完毕后，通过现场观察与测试，对装修情况实施检验。不合格合格费用结算形成的记录资料按户归档客服日常事务作业程序接待客户来电、来信、来访、网络需求信息详细记录在客户需求登记表上客服部回复客户No可否解决市政配套问题市政服务问题其他问题收集信息，并进行适时反馈跟进处理过程，并及时向客户反馈工程整改问题房屋质量问题配套设施问题处理过程文字备案归档客户满意客服部按照相关规定对客户需求进行回访，并记录回访情况客服部跟进过程，并及时向客户反馈Yes解决完毕，将处理情况反馈至客服部相关部门具体解决Yes客服专员将信息上报主管解决可否解决No相关部门在客户需求处理规定时限内将处理方案或意见反馈至项目客户服务部客户服务问题小区环境问题工程维修问题治安消防问题内控事务进行识别、分析、分类，属项目内控问题则通知项目关联部门处理，属开发商问题则根据相关流程及时通知开发商处理，属政府职能部门或其他问题，做好信息收集和反馈。客户投诉作业程序书面投诉上门投诉电话、网络投诉倾听、记录投诉内容仔细阅读投诉内容请客户就座，倾听、记录投诉内容判断有效性无效投诉登记分类客户不满意客户满意重要投诉一般投诉进一步处理报项目主管及项目经理送达项目相关部门客户满意及时妥善处理客户不满意进一步处理客户满意书面或口头解释回复客户有效投诉客户满意资料归档适时回访形成文字记录资料归档业主接房作业程序办理产权登记，领取物业移交确认单查验客户资料，确认身份。备齐相关资料：购房合同原件，身份证原件、复印件2张，付款凭证业主和骏公司填写业主入住登记表，签订前期物业服务协议、业主临时规约、消防安全责任书。交纳产权税、专项维修资金等相关费用。客户服务中心前台客户服务中心前台核实并预收三个月物业管理费、水电周转金。和骏事业部对不合格项限期整改物业服务中心工程维修部业主验收房屋，填写房屋意见登记表记录水、电、气底数。发放钥匙、领取资料物品，填写业主物料签收登记表，核对客户资料及物品签收情况，未及时签字予以补签。需留置钥匙备整改或其他时，填写 单位钥匙托管承诺书。验收合格验收不合格客户服务中心前台形成的记录资料按户归档费用收取作业程序收费管理水、电费物业管理费/垃圾费其它特约服务费抄表制作台账按公司有关规定收取和办理手续发出收费通知定点收费上门收费发催收通知单收费统计存入公司账号形成收费