客户服务第八次课(2课时).doc

贵州省商业学校教案首页授课日期第3周累计次数第8次课任课教师罗航授课班级09经管课程客户服务课 题体态礼仪-举手投足显内涵教学方法讲授为主、案例为辅教具多媒体教学设备教学目标知识目标：1、正确的鞠躬姿势；2、正确的眼神；3、正确的微笑；能力目标：1、提高学生分析问题、解决问题的能力；2、训练学生的概括能力、思维判断能力。情感目标：1、努力学习，做政治上的“合格人”；2、刻苦训练，做业务上的“明白人”；3、积极主动，做工作上的“带头人”。授 课 内容 提 要（注明： 重 点难点）1、正确的鞠躬姿势；2、正确的眼神；3、正确的微笑； 课 外作 业见教案。 教 学 进 程 如 下任务名称第二章 第二节 体态礼仪-举手投足显内涵任务引入（10分钟）【教师描述】上一讲，我们讲了客服人员的体态礼仪的第一部分。我们通过两个问题来复习一下：（1）正确的坐姿怎样理解？（2）正确的走姿怎样理解？之后，客服的对象是客户，在与客户接触时，我们除了要有正确的站姿、坐姿和走姿外，还应该具有其它良好的甚至优秀的体态礼仪，那么其它良好的体态礼仪包括哪些内容呢？那就是我们今天要学习的内容-体态礼仪。【学生互动】请思考并解决以下问题： 1、正确的鞠躬姿势包括哪些内容？（第一组）2、正确的眼神包括哪些内容？（第二组）3、正确的微笑包括哪些内容？（第三、四组）（每组同学在商量、讨论后派一个代表回答）培养学生的思维能力、合作能力、概括能力、沟通能力。任务实施（60分钟）【板书】第二章 客户服务基本概念第二节 体态礼仪-举手投足显内涵一、正确的鞠躬姿势包括哪些内容？【提问】请第一组学生代表回答：正确的鞠躬姿势包括哪些内容？【引导学生分析】。【教师归纳】施鞠躬礼时，身体挺直，五指并拢自然垂下，身体从头顶到脚下是一条线，双目要注视受礼者，然后上身弯腰前倾。头跟随向下，并致问候语。一般来说，男士双手放在两侧裤线处，女士的双手则应下垂搭放在腹前。不同情况下，鞠躬的弧度有所不同：（一） 当与客户交错而过时，应面带笑容，可行15度的鞠躬礼，以表示对顾客的礼貌及打招呼；（二） 当迎接或相送顾客时，可行30度的鞠躬礼；（三） 当感谢顾客成功或初次见到顾客时，可行45度的鞠躬礼以表示礼貌。【板书】二、正确的眼神包括哪些内容？【提问】请第二组学生代表回答：正确的眼神包括哪些内容？【引导学生分析】。【教师归纳】（一）注视的部位：1、公务凝视区：公务凝视区适用于洽谈公务的正式场合。锻炼学生分析问题的能力和概括能力。培养学生相互沟通的能力。知识点知识点2、社交凝视区：社交凝视区适用于各种社交场合。3、亲密凝视区：亲密凝视区适用于亲人之间、恋人之间、家庭成员之间的交流。二、注视的时间：1、表示友好。占全部相处时间的三分之一；2、表示重视。表示关注，用三分之二的时间；3、表示轻视。不到相处时间的三分之一；4、表示敌意。如果注意对方的时间超过了全部时间的三分之二，并且眼神流露出不友好，则表示不友好。5、表示兴趣。如果注意时间超过了全部时间的三分之二，且面带微笑，则表示对对方有兴趣。【板书】三、正确的微笑包括哪些内容？【提问】请第三、四组学生代表回答：正确的微笑包括哪些内容？【引导学生分析】。【教师归纳】（一）微笑的要求：1、 微笑要真诚；2、 微笑要适度；3、 微笑要合乎规范；4、 微笑要区分场合；（二）微笑的标准：锻炼学生分析问题的能力和概括能力。培养学生相互沟通的能力知识点1、微笑要得体。2、微笑需要面部各部位的相互配合。3、微笑要表里如一。锻炼学生分析问题的能力和概括能力。培养学生相互沟通的能力知识点任务巩固（5分钟）【设疑】1、检查你的鞠躬姿势、眼神和微笑都端正了吗？2、你们认为怎样才能把微笑做得更好？任务总结（5分钟）【讲解】通过本任务我们主要学习了三个知识点：1、正确的鞠躬姿势；2、正确的眼神；3、正确的微笑；任务实训（10分钟） 1、对各类姿势进行角色扮演，加深印象2、上网或到商店调查，观察，学习标准的姿势学生互动，代表发言，教师讲解。注意：预设学生反应：一是出现冷场；二是提出方案幼稚。提高学生实践动手的能力板书设计【多媒体幻灯片演示】第二章 客户服务基本概念第二节 体态礼仪-举手投足显内涵一、正确的鞠躬姿势包括哪些内容？施鞠躬礼时，身体挺直，五指并拢自然垂下，身体从头顶到脚下是一条线，双目要注视受礼者，然后上身弯腰前倾。头跟随向下，并致问候语。一般来说，男士双手放在两侧裤线处，女士的双手则应下垂搭放在腹前。不同情况下，鞠躬的弧度有所不同：（一）当与客户交错而过时，应面带笑容，可行15度的鞠躬礼，以表示对顾客的礼貌及打招呼；（二）当迎接或相送顾客时，可行30度的鞠躬礼；（三）当感谢顾客成功或初次见到顾客时，可行45度的鞠躬礼以表示礼貌。二、正确的眼神包括哪些内容？（一）注视的部位：1、公务凝视区：公务凝视区适用于洽谈公务的正式场合。2、社交凝视区：社交凝视区适用于各种社交场合。3、亲密凝视区：亲密凝视区适用于亲人之间、恋人之间、家庭成员之间的交流。（二）注视的时间：板书设计1、表示友好。占全部相处时间的三分之一；2、表示重视。表示关注，用三分之二的时间；3、表示轻视。不到相处时间的三分之一；4、表示敌意。如果注意对方的时间超过了全部时间的三分之二，并且眼神流露出不友好，则表示不友好。5、表示兴趣。如果注意时间超过了全部时间的三分之二，且面带微笑，则表示对对方有兴