美容院经常所面对的30项课题.ppt

30项课题 美容院经常所面对的 1 长短不一的咨询 长时间的咨询可以说是来自美容院方面的按摩较多 如果这些按摩能够真正为顾客所有的话 美容的理论对顾客来说是某种理由而已 所以不是在适当的时候得到美容理论的话 牵连而来的是对美容的不信任 所有的对话都要能够推进咨询 长此以往 让生客变成熟客后 咨询也就是以持续下去 每次所花费的时间短一些 经历的时期长一些 所以说咨询 长短不一 最好 2 咨询没有终止也没有正解 即使本质的皮肤没有什么变化 也会因季节 身体状况 精神压力等使顾客的心情产生不稳定的因素 所以 在每次的咨询中 完全有必要进行 眼观 感触 思考 不过 对顾客的诊断很难做出正确回答时 往往顾客会问说 有没有更适合的方法 3 好的咨询与不好的咨询 咨询和美容技术的好坏 不仅可以根据顾客的皮肤 机能是否得以改善 也可以从顾客话语一段时间里 胜负就取决于事后咨询 还有一点是对顾客的居家护理的关心程度 并且将成为下一次来店时皮肤状况的变化指标 4 与顾客一起创造微笑 在美容中还残留着复杂商业行为 从改善问题和协调性均衡化的目的来着 微笑的创造多少让人觉得有一种期待 从所谓的美容顾问应采取接受和共鸣的理论来看 难免会受到灰色对话的影响 也许美容顾问必须要有能够调节说话气氛的能力和创造 自由带动笑 的表情才能 5 对任性的顾客作咨询是简单的 认为对任性的顾客作咨询觉得很难 这观点是错误的 比起沉默多虑的顾客 那些对自己的任何目的和欲求都能明确的表现在言行上的顾客 反而更能使采取的方式 所作咨询的内容单一化 也易于理解 花费的时间自然也缩短了很多 6 对从其它美容院转入的顾客作咨询较容易 对这类顾客的目的和所期待的比较清楚 并对在前一个美容院出现的问题易于把握 但是一点值得注意 即是对 能做到的和不能做到的 要明确的态度 7 顾客有时会因美容顾客而改变目的 在平时 我们也会遇到这样的情况 因为对象而改变自己说话的内容 表达方式 态度等 这在咨询中甚至还表现出连目的也会改变的情况 一旦这次负责操作的美容师跟下次不同时更会出现这种改变 因此 操作美容师之间有必要对产生的变化 原因进行确认 也许顾客不适合其中的某位美容师 但这都是最好的学习主题 8 建立档案 的目的何在 美容档案既是为了美容本身也是为了顾客 为了美容院的经营 同时也是数据和美容护理的过往简史 将来的策划案 因此 顾客档案可谓是超过一切的培养美容顾问的生动教材 9 咨询的最终目的是 感悟 皮肤能明确地表露身体的状况和内心的动向 清楚地知道自身皮肤通过调理之后 所产生的变化是非常重要的 皮肤通过这样一调理就变成如此漂亮 发自这种感慨是与知道自己的状况 理解自己 也就是与 感悟 维系在一起的 所以说 只有这种 感悟 才是咨询的最终目的 10 多照镜子 皮肤是反映生活环境 身体状况 内心的三面镜子 在 眼观 感触 思考 皮肤时是真正的照镜子 平时女性除化妆以外每日会照几次镜子 照几分钟的镜子呢 镜子起到了 感悟 的作用 在忽视意识到 对着镜子向美容师说一句 做得真好 辛苦了 哪怕仅此一句也好 在伸手可及的地方多照镜子 11 最好的工具 镜子的活用 镜子的活用也适用于美容院 顾客亲身感知自己皮肤变化的最简单有效的方法 通过V字对面法活用 镜子 就像美容顾问观察顾客的皮肤一样 顾客自己通过镜子来观察并感知皮肤的变化状况 这种方法是非常重要的 感悟 的第一步就是从镜子开始 在所有的角落放置一面镜子 这样任何时候都可以利用 12 美容顾问一句话带来的影响 有时候美容顾问的一句话 对顾客不知道是鼓励还是刺激 也可能会对顾客造成极大的伤害 所以希望能从顾客品德表情和反应来研究揣测语言的轻重程度 这是与知识技能所不同的职业敏感度 13 对问题顾问重要的是抱以同样的目的态度 尽管定期来店 也爽直地询问各种建议 但问题肌肤却一直未得到改善 这是最让美容顾问头疼的案例 不过能够定期来店应该有其相应的理由 一起来创造皮肤 的想法给双方都传达了一种共鸣 14 对顾客的应答是用自己的语言吗 让顾客说出内心的感受之余 如果美容顾问不用有感而发的语言来响应的话 相互就无法沟通交流 自己的语言 决不是专用术语或者名言一类的东西 而应是 比方说无法立即回答陷入沉思时的一句 恩 也是一句相当漂亮的 自己的语言 15 顾客的目的只有一个吗 在决定不同部位的美容护理内容之前 首先必须把握住顾客的目的 这时候从顾客的口中说出来的目的不仅限于一个 还有些出自害羞 不好意思或害怕 16 抛开接收 共鸣的理论 对于接收和共鸣 可能需要一定程度的年龄和人生体验 倾听也是 对于完全没有体验过的内容 即使进入美容顾问的脑子也无法留在心里 勉强引起的共鸣结果是些迟钝 拙笨的东西 不要受理论的束缚 只要站在对方的立场 观点上来谋求一种沟通 当然对于年轻的同事 多少欠缺能够引起共鸣的东西 另一方面却拥有能够给予对方以理解的融通性 17 启动想象来 眼观 要倾听顾客说的每一句话 而让顾客说的内容只是其中的一部分 很多情况下是否让顾客讲清楚 或自己没有注意到的部分 所以美容顾问必须从这部分的话语和表情中 推断出其中言外之意的东西 这样 在咨询中应该积极启动推理 想象来眼观顾客 并反复操练 18 怎样看待身边的社会现象 经常有将 职业女性的压力 等反映到报纸上 这是否与咨询有关 主要取决于捕捉的方法方式 即使拿瘦身来说 美容院的姿态也会因为或赞同说 变苗条了人生就改变了 或批判说些瘦身言行过激而改变 甚至影响到经营方针 美容顾问也有必要拓宽一下这方面的思路 19 不要误导顾客进入自己擅长的领域 无论是知识还是技术都有自己擅长和不擅长的部分 对于自己擅长的方面 操作起来当然能够得心应手 相反的 往往会低调处理 所以 不时也会出现引导顾客进入自己擅长的领域的现象 而也有顾客投诉说 美容疗程以外的疑问不给予回答 自身努力来靠近顾客是非常之必要的 20 咨询进展不顺利时 当咨询不像想象的那样进展顺利时 先试着抛开档案记录 把笔搁置一边 宣传单的说明也先忘掉 直视顾客的脸 认真聆听顾客的话 只有这样才能慢慢地接近顾客 21 只有可依赖的 让人无拘束的美容顾问才是最理想的 在身心治疗中进行的咨询 病人和精神顾问是站在对等的位置上 没有任何的依赖性 不可能耍性子 有的只是在相互的对话中 病人自我思考调治 然而在美容咨询中却显得似是而非 来美容咨询的顾客最好有彻底的依赖性且不拘泥 将平时被压抑的部分和被套着的盔甲脱掉 放松身心的投入到美容院中 这才是一种最高的境界 所以只有可依赖的 让人无拘束的美容顾问才是最理想 最实在的 22 好坏全由顾客判断 只是偶尔在训练的时候 判断一下专业美容师的技术好坏 除此之外 完全要右 外行的顾客 来评判 顾客在认为 提供了好的建议和好的技术 的想法里 理当也会有一种喜悦之情 不过也有些顾客对美容护理前的期待与结果 所表现的水平感到相差甚远 内心存有不满 所以在事后咨询时中确认顾客的感受是非常重要的 23 在咨询中的聆听方法 有时候 顾客希望自己的所有事情都交由美容顾问解决 我想辞了现在的工作 您觉得合适吗 像这样美容以外的问题 如果只简单地以YES NO来回答的话是最忌讳的 不过 在这时候也有引发共鸣的机会 既是使用共鸣 洗耳恭听 这时候美容顾问就要抱着身兼重要的态度 24 通过谈话来整理 即使在碰到这样的话题 到底怎么一回事儿 我真不明白 顾客似乎也会在有感而发的倾听的同时进行自我整理 并确切地把握住自己所处的状况 美容顾问应带着共鸣聆听 如果顾客能够真实地体会到 美容顾问与自己在一起思考 那么随后顾客似乎可以明白其解决的策略 并不是要让顾客明白是非 而是要能够给顾客一些勇气 并成为顾客的坚强后盾 25 不要使用威胁性语言 即使在碰到这样的话题 到底怎么一回事儿 我真不明白 顾客似乎也会在有感而发的倾听的同时进行自我整理 并确切地把握住自己所处的状况 美容顾问应带着共鸣聆听 如果顾客能够真实地体会到 美容顾问自己在一起思考 那么随后顾客明白是非 而是要能够给顾客一些勇气 并成为顾客的坚强后盾 26 迎合顾客当天的心情 希望有一种敏感性 就是在顾客打开大门的瞬间就能明白顾客的心情 这样 即使碰到顾客心情低落沮丧 也可以用活泼的话题将顾客带出忧郁 不过 顾客也有可能希望自己任由自己的心情坏下去 失落的时候 活泼的话语和单纯的鼓励 反倒可能助长这种心情更消沉 所以有必要迎合应对顾客当天的心情 27 咨询的学习也要试着接收别家美容院优点 咨询的学习 可以说取决于在美容院接待时对档案的活用等 与技术和理论不同的是 课桌上的训练很难有实质的功效 无论如何也要通过实践训练才能掌握 基于这一点 最值得学习的方法是 自己到别家美容院中去真正地领会咨询技术 为此付出的时间和费用请在 自我投资 的预算中挤出吧 28 顾客也在观察美容顾问 顾客的本意不是只来自本身的真情表露 还寄予了对美容顾问承受些微的压力 在这种情况下 这种交错观察到了以后势必成为问题所在 因为咨询依赖相互的关系 所以这种关系如何演变 如何被进一步创造 有会变成怎样 想来似乎是可怕的一面 29 帮助探寻原因 顾客会通过自身皮肤的变化来探寻其原因 我为什么不行呢 是什么错误原因呢 这样顾客自己似乎会模模糊糊感觉到什么 与其希求美容顾问的答案 好像更愿意像咨询寻求回顾自