前三天实习培训1.doc

补充1 前三天实习培训 一、 目标、要求： 1目标：熟悉网吧基本情况、常见问题，明确工作职责，为员工指明学习方向； 2要求：能为顾客提供基础服务，初步熟悉各种常见问题及处理方法，独立完成本岗位常规工作内容； 二、 时间、场所： 1时间： 2场所： 三、 课程、课时： 1课程：实习培训，开展工作第一步； 2课时： 小时：讲解 小时，讨论 小时。 四、 主讲、对象： 1主讲： ； 2对象：网吧工作员 名。 五、 培训内容： 第一天 （不分服务员，收银员）由主管进行讲解说明，操作系统培训可由领班讲解。 1. 企业（公司）概况： A) 公司名称：xxx技术服务有限公司。 B) 公司LOGO：xxx C) 公司在城市的客观位置：xxx D) 企业文化：经营理念、发展历史、前景规划、企业标志及由来xxx； E) 员工的工作环境：不同职位的工作地点、办公设施、 F) 企业的产品和服务：经营管理（收购经营、托管）、技术外包服务、商品代理与销售（点卡平台，游戏平台等）、物资采购与网吧装修设计。 G) 企业组织机构：公司（下分营运部、技术部、财务部、业务部），下属网吧 第 1 页 共 11 页 主管 技术员 领班 卫生员 安全员 收银管理员 服务员 收银员 2. 法律文件和企业制度：法律文件包括劳动合同、公司法以及其他基于法律而签署的文件；企业制度包括全部企业制度存放位置、亲自讲授工作职责、员工礼仪守则、人事管理制度。 3. 员工福利：补充完善，解答员工疑问，如工资、福利、培训机会、晋升机会、奖励制度等，在培训过程中讲清楚企业福利的种类、享受条件、及享受的程度。 实习期、试用期、转正、住宿条件与要求、工作期限。 4. 场所内工作：处罚制度（明确什么事不可以做）；各种办公用品的使用规则，如收银及办公电脑使用规定、接听电话机及打电话的相关事宜（参看员工礼仪守则）、文具使用、吧台物品的制定存放位置（如备用外设、员工物品、顾客物品、防暴警具、杂物工具、顾客遗失卡与物品） 5. 生活指导：公司用餐规定、用餐消费地点与费用介绍、周边公交情况、生活安全注意，周边出租房环境与价格（对于有需求者） 6. 贴心指引： 一、是方便随身携带的笔与笔记本，以及时记录工作问题与备忘，同时向顾客表明我们对其提出意见十分重视； 二、是饮水杯，网吧工作人员多喝水有益身体健康，建议容积大、符合塑料安全等级5以上； 三、是护手霜，冬天时可以避免湿手后皮肤开裂或冻伤； 四、是补水与隔离类护肤品，主要针对女孩子，网吧内空调长时间开放空气干燥与机箱散发出一定量电磁辐射，使用该类护肤品可有效缓解以上问题产生的皮肤问题。 一、 网吧提供的服务项目： A） 互联网接入服务：使用网吧客户机上网浏览信息、视频、音乐、游戏等。 第 2 页 共 11 页 B） 商品代购服务：仅限制本网吧所售商品（如遇到顾客要求代为外出购买商品，如何礼貌拒绝：公司规定以及离开后无法为其他顾客服务，道歉与请求谅解） C） 问题解答与故障处理：解答顾客在上网过程遇到的难题，处理日常计算机出现的故障。 D） 其他贴心服务：外卖快餐、手机充电、存放非贵重物品 二、 外部环境，所在地类型（商业、厂区、综合），网吧顾客主要来源与构成，交通路线，比邻标志建筑物等。 如：xxx，临近火车站及汽车站，交通便利，属于镇区商业区，比邻xxx，其主要来源是xxx的员工，周边住户，xxx与写字楼的员工，附近工厂员工。 三、 内部环境， a) 内部结构，包括总体楼层，通道及出入口（安全出口），面积， （xxx，共分4层，营业区为1-3层，4层为办公室及机房所在。每层250平方米，总体1000平方米，拥有2条消防通道，1个营业出入口，包含2侧消防通道共有5个安全出入口，分别位于。）。 b) 各层分区及收费情况，包括机器数量、每小时价格、包时时段与收费、临时卡与会员卡区别、加入会员的方式、充值赠送、扣费模式。 （扣费模式为预先扣费，扣费方式分按金额扣费、按时间扣费，如xxx网吧按照金额进行扣费，1层按照0.5元扣费，2、3层按照1元扣费，系统根据扣费金额自动计算扣费的时间间隔，10分钟内重新拔插卡不会重新计费，超过10分钟则重新计费，另外一旦扣费，无论是否使用完，系统都不会自动返还）。 c) 各分区基本硬件配置情况：CPU、主板、显卡的品牌和型号，内存、硬盘的容量 d) 各分区外部设备的配置情况：显示器的品牌和尺寸、鼠标、键盘、耳机、摄像头的品牌或者型号。 四、 网吧开卡程序 出示有效身份证件对比验证是否为本人身份证在系统中输入用户资料扫描证件、拍照完成 五、 客户机熟悉 第 3 页 共 11 页 A. 如何开关计算机，如何引导顾客上机，如何下机结账，换机与结账的区别。 B. 网吧收费客户端：嘟嘟牛（希之光）收费系统，如何查询卡内余额，用户号（上网计费帐号），网吧积分（如何积分），上机时间，充值记录，卡内三个账户区别（无送充值、有送充值、充值赠送），包时方法，挂机方法。 卡内明明有钱，却无法包时的情况说明： 用户卡上有三个账户：“无送充值”、“有送充值”、“赠送账号”，而包时策略可根据网吧的要求限制某个账户中的钱不能使用，如网吧设置了赠送的钱不能拿来包时，那么如果顾客卡上其他账户中没钱的话，就算赠送账户中有100块钱，也会提示余额不足的 另外，提前包时只有在收银台可以操作，客户端只有包时时段开始后才能进行包时。 本次上机使用时间 可查询15天内的上网消费记录，超过15天需到收银台查询。 卡内各账户中的余额 上网计费帐号（即用户号） 网吧积分，卡类型 （新版本客户端各功能图标与位置可能稍有变化，以实际为准） C. 计算机操作系统，及如何查看计算机配置。 D. 显示器如何开关，如何调整分辨率，如何调整对比度，明暗度。 E. 如何在windows下调整音量，测试麦克风。 第 4 页 共 11 页 F. 桌面快捷方式的功能与使用： 网吧留言板：顾客反馈信息，提出建议与投诉。 网吧积分：查看积分兑换活动，及积分规则。（开启积分的网吧） 文字呼叫吧台：可将信息发送至收银台，如顾客需求，点卡充值帐号等。 语音呼叫网管：内含呼叫网管，点歌，购买商品3个模块，主要用于方便顾客寻求现场工作工作人员服务或帮助使用。 IE浏览器：首页一般设置为网吧或公司主页，用于宣传网吧活动，发布潮流信息等。 顾客资料存储区：一些网吧使用FTP服务器，一些网吧会使用网维大师附带的网吧U盘功能，该功能主要是用于顾客将一些文件存在在网吧内的存储器上，方便使用和读取。 员工存储区：主要用于存放网吧内员工个人资料、网吧培训资料等，每个人必须以自己的中文名字建立文件夹；另外FTP中还会设有一个文件夹专门用于存放“培训或学习资料”，方便大家互相学习，平时请多留意里面文件的更新。 游戏菜单：网吧内单机游戏、网络游戏、休闲游戏等，详情看下面的蝌蚪娱乐平台介绍。 QQ：如何注册，如何登陆，如何申请密码保护，如何修改密码等菜鸟问题 其他：输入法、比赛报名登记、许愿墙等。 六、 蝌蚪娱乐平台的使用方法 A） 蝌蚪娱乐平台，也称网维大师，由顺网公司运营维护，拥有自动下载与更新、自动还原、防病毒等功能，以及许多附加功能模块，具体客户端安装、服务端设置与使用将在日后学到。 B） 模块介绍： 软件网站分类模块：游戏，影视、音乐，蝌蚪平台登录与注册按钮，登录后 聊天，软件，网站等，详情上机查看 输入法设置与常用软件栏可保存 第 5 页 共 11 页 输入法添加按钮，如搜狗, 谷歌拼音等，可在此添加 输入游戏或软件的汉语常用软件栏，可根据个人喜好将常用软拼音缩写，即可快速查找 件或游戏拖放于此处，快捷方便。 分类模块包含很多游戏和网站，方便查找与使用，工作人员需自行上机浏览熟悉，了解本网吧所安装软件的种类，以便引导顾客。 例如：顾客想看电影，又不知道看什么如何看，可在看电影栏中推荐几个网站或在线电影软件，或推荐网吧的内部影院。顾客想使用办公软件，则选择应用软件进入办公图文模块，为顾客打开相应的办公软件即可。 C） 游戏运行方式： 主要分为两种，一种从本地磁盘运行，即将游戏软件从游戏服务器复制到本地客户机的硬盘后再运行，这种运行方式会有一个复制的数据传输过程，需全部下载完毕方可正常运行游戏软件；另外一种是从虚拟磁盘运行，即直接连接到虚拟磁盘服务器，所有数据直接从虚拟磁盘服务上读取，此种运行方式只有一个几秒钟的连接虚拟磁盘的过程，但这种运行方式游戏的速度受虚拟磁盘服务器的承载能力和局域网传输速度影响，一旦虚拟磁盘服务器或网吧内局域网出现故第 6 页 共 11 页 障从虚拟磁盘启动的游戏将受到影响或无法正常运行， D） 安装位置： 公司技术员一般默认将游戏安装到E盘（根据实际需求可随意设置），可通过在游戏菜单钟右键点选游戏图标，选择安装目录进行查询。 七、 客户机卫生清洁标准 a )如何全面清洁客户机，如何清洁显示器，关键词：先清洁再整理、由上至下、清除死角、线路捋顺、无手印、无汗渍、无烟灰、键盘下角紧贴食指第2关节、食指与拇指成直角推放键盘、键盘右侧不得超过座椅右扶手，台面所有物品直线摆放。 b )各岗位卫生职责，服务员：包括（但不限于）台面与地面，卫生间，楼梯间等。收银员：包括（但不限于）收银台与地面，展柜，冰箱，饮水器咖啡机等。 八、 如何开关空调与抽风机，如何调整室内温度与光线，先简单介绍空调及抽分位置，开放时间与基本要求，入职后必须详细阅读店面形象管理制度。 九、 商品种类及价格：要求三天熟记种类及价格，并由相应负责人进行考核，从而达到为顾客服务促销商品的目的。 完成以上学习后： 服务员，继续熟悉所学内容，并尝试实际操作，在其他同事处理问题时，实习服务员要主动在旁边学习；同时实习服务员处理问题时，必须有领班或相应负责人在旁监督指导，以免因处理不当产生服务纠纷或投诉。 收银员，由原收银员手把手地进行台收银系统的实际操作，熟悉各功能模块（充值、开卡、退卡、冲正、包时、商品销售、积分兑换等），了解交接班流程、参看工作流程图与IBA-收银员操作手册 第 7 页 共 11 页 第二天：服务员与收银员 一、 熟悉网吧内消防设施的使用和检查： 网吧内都有哪些消防安全设备（灭火器、消防栓、自动喷淋装置、消防安全门、应急灯），了解如何开启消防安全门，如何检查灭火器，如何使用灭火器，如何使用消防栓，自动喷淋装置启动原理，如何测试应急灯。 更多培训与制度，入职后参看网吧内部的管理制度。 二、 未成年人的检查与防范： A) 所有未满十八周岁的都视为未成年，包括怀抱的婴儿，幼童等。 B) 未成年人禁止在网吧内上网或逗留。 C) 网吧内不得有穿着校服的成年高中生上网或逗留。 D) 如何在尽量不打扰顾客的前提下，查验身份： 吧台开卡时就要十分留意外表看上去比较年轻的顾客，有疑问则礼貌请其出示身份证件，如没有请其取回再来办理上网手续，并表示道歉。服务员在巡场时，如发现比较小的顾客，首先判断对方持有的是临时卡还是会员卡，如是临时卡先询问吧台是否有查验身份，如没有请其出示身份证，没有或是未成年礼貌请其下机；如是会员卡，则现在收银台WK系统中核对是否为本人会员卡，如不是请其出示身份证查验。 E) 无论对方是否为未成年，我们都要礼貌相待，请其下机或离开时服务用语（道歉请谅解）不离口，因为他们成年后会成为我们的潜在顾客，同时也避免了产生不必要的纠纷。 F) 详情制度见未成年人管理制度 G) 检查力度以各网吧实际情况为准。 三、 对讲机使用方法与注意事项： A) 使用时，先按住通话键，看见红灯亮起后暂停1-2秒再开始说话，语毕后停留1-2秒再松开通话键，从而避免通话语音的前后缺失。 B) 通话过程中，语速放缓，重复2次，以确保其他人可以清楚地收听到语音信息，另一方在收到语音信息后要予以回答“收到”，如对讲机在充电或故障需向前台或相应部门说明，以免给同事带去困扰或不便。 C) 使用礼貌用语，如请、麻烦、谢谢等词语，禁止在对讲机中大声喧哗、争吵、指责、第 8 页 共 11 页 谩骂，所有矛盾或纠纷面对面沟通解决，这也是良好的个人素质与公司形象的体现。 D) 常见通话故障：如通话时，对方无法收到，先查看是否开启，再查看频道是否正确；如果对讲机按下通话键发出短鸣声与指示灯红色闪动，一般为电池电量不足，需充电处理。如更换电池后仍无法解决实际问题，上报主管维修处理。 E) 对讲机充电：对讲机里一般使用的是镍氢蓄电池，为延长电池使用寿命，首先要避免对讲机电池电极触水，如将对讲机放于湿露的台面上，会导致正负两极联通而直接烧毁电池；其次，每次要尽量将对讲机电量耗尽后，再充电使用，可减少电池记忆效应。 四、 网吧安装有哪些服务器，可以提供哪些服务？使用时有什么要求？ a) 服务器使用统一要求：禁止用于浏览网页、玩游戏、下载等与工作无关，以免造成服务器中毒或系统损坏，一旦违反一律按照上班玩机处理、扣除奖金与罚款，情节严重需赔偿公司损失以及辞退。 b) 游戏服务器、虚拟磁盘服务器：主要用于网吧内游戏软件的更新、运行。 c) 电影服务：提供高速、高清的电影、连续剧、卡通片、综艺节目等。 d) 视频监控服务器：用于监控网吧内部情况，与公安部门联网。 e) CS服务器：175PT的CS服务器主要用于凝聚CS玩家，组织游戏比赛等。 f) 收银系统服务器：存储收银系统数据，上传实名信息等。 g) 收银台：位于吧台，用于日常收银操作。 h) 文化机：同样位于吧台，用于安装文化天翼系统，以及安装了语音呼叫网管服务端、QQ网关等。 i) 五、 顾客遗失物品处理： 原则：为顾客负责，物品上交登记，妥善保管，并尽最大可能找到失主。 处理： 通过WK（嘟嘟管家）或收银台查询到失主信息（包括上网卡姓名、上网账号、拾取物品的机器号），如无法查询到姓名与上网账号至少登记机器号。 在遗失物上贴上失主信息、放入指定的保管箱内，小件物品（如内存卡、耳环、戒指等）放入纸袋中封口。如顾客短时间内未前来领取，则将失主信息录入到拾到物品登记表中。 第 9 页 共 11 页 失主前台领取物品时，要核对身份及物品信息，如手机：请其拨打自己手机号码、其他物品：描述颜色、大小等信息。顾客领取物品后，在拾到物品登记表中登记领取时间。 长时间无人领取的物品，公布在网吧主页上，并根据WK（嘟嘟管家）查询失主的上机记录，请各班次同事留意与归还。 下面将分类学习 服务员 1. 机箱后面板