前厅服务与管理A4版.doc

教 案 用 纸课程名称前厅服务第一章 前厅部概述教学周审批签字授 课 时 数授 课 方 法讲授法教 具课件授 课 时 间授 课 班 级教 学 目 的了解前厅部的地位、作用、发展趋势；理解前厅设计和组织机构设置的原则及前厅环境氛围要求；掌握前厅部的工作目标、重要任务及前厅设施布局规范；应用以上知识，参观几家不同星级饭店的前厅，分析其环境、布局及总台的特点教 学 重 点和 难 点前厅设计和组织机构设置的原则及前厅环境氛围要求；前厅部的工作目标、重要任务及前厅设施布局规范前厅部的工作目标、重要任务及前厅设施布局规范德 育 内 容培养学生良好的服务技能及热爱本行业能 力 目标掌握前厅部的工作目标、重要任务及前厅设施布局规范；应用以上知识，参观几家不同星级饭店的前厅，分析其环境、布局及总台的特点实 训 内 容教 学 内 容 、 方 法 和 过 程第一节 前厅部的功能【组织教学】师生问好，检查学生出勤情况，填写教学日志。【课前提问】谈谈对酒店行业的认识、理解【导入新课】前厅部是饭店管理系统的神经中枢，是酒店和宾客之间的桥梁，是酒店的重要部门，是负责销售酒店产品，组织接待工作，调度业务经营和为宾客住店提供服务的一个综合服务部门。前厅部通常由客房预定处、大厅礼宾服务处 、接待处、 问讯处 、前厅收银处 、电话总机、商务中心 、 大堂值班经理或 大堂副理等 机构组成，主要机构均设在宾客来往最频繁的饭店大堂地段 。那么具体的学习一下什么前厅部的概念。【讲授新课】一、前厅部的概念前厅部：是负责招徕并接待客人、销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务、沟通与协调饭店各部门的对客服务、为客人提供各种综合服务的部门。课外知识一、前厅部的地位和作用：1、饭店神经中枢，宾客家中之家 从前厅部所处位置来看，其管辖区域的主要结构单元集中设在饭店前厅，是所有客人抵、离店必经之处和活动场所；从服务角度来看，其所属员工与客人接触面最广。前厅部所提供的服务贯穿于客人来店、住店和离店的全部过程。前厅部每一位员工的音容笑貌，待人接物的一举一动，都处处体现出饭店对待客人的关心程度，而主动、热情的接待及周到的服务才能换来客人的满意，就像生活在自己的家里一样方便、舒适，才能赢得客人的倌赣。2、信息集散枢纽，服务协调中心 从信息传递角度来看，前厅部不但要向客人及时提供准确的各类信息，而且还必须把有关客人的各种信息准确地传达至客房、餐饮、财务等相关经营服务部门，才能使各部门依据接待服务标准、工作流程及特殊要求等，有计划地完成各自服务接待任务。因此，前厅部的工作是在为客服务接待过程中起着联系内外、沟通上下左右，发挥着承上启下、信息集散和总体协调的关键作用。3、客务关系纽带，管理机构代表 前厅部通过自身的销售与服务，在客人抵店、住店和离店的全过程中始终与客人保持密切联系。客人遇有疑难问题或疑惑之处时，通常都会找前厅服务员联系解决。另外，前厅部掌握全部住宿客人的相关资料和信息，并将这些信息反馈到饭店管理机构和相关经营服务部门。前厅部的工作效率和服务质量直接代表饭店的管理水平，就像一条无形的情感纽带，维系并加深着饭店与客人之间互相依赖和信任之情。4、决策机构参谋，经营促销助手 由于前厅部与客人有着最广泛的接触，从而可以及时收集到客人对饭店管理和服务的意见及反映，并传达给饭店质检部门进行有针对性和有成效地分析，为制定改进管理和提高服务的措施提供了第一反馈信息。另外，前厅部还保存大量的实时经营管理数据，通过认真整理和分析，可按日、月、年定期或不定期地向饭店决策和营销机构提供反映市场各种信息的报表及数据，以此作为制定和调整饭店计划及经营策略的重要依据。前厅部还会同销售部、财务部制定年度客房营销预算计划，发挥着重要的参谋和助手作用。 综上所述，前厅部工作效率、服务质量和管理水平的高低，会直接影响饭店的整体形象和市场竞争力，直接影响饭店的经济效益。因此，前厅部是饭店组织机构中的关键部门，其服务地位是十分重要的。二、前厅部工作的重要性（一）前厅部是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质量（二）前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地（三）前厅部是饭店的信息中心（四）前厅部是饭店的神经中枢，负责联络和协调各部门对客服务（五）前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责（六）前厅部是饭店建立饭店良好宾客关系的主要部门二、前厅部的机构设置由于饭店规模的关系，前厅部组织机构区别很大，主要表现在三个方面：（1）大型饭店前厅部管理层次多，而小型饭店层次少。（2）大型饭店前厅部组织机构内容多、范围广，小型饭店内容少。（3）大型饭店前厅部职能划分细，不同职能由不同的岗位负责。三、前厅大堂的构成和环境前厅大堂：是每一位客人抵离饭店的必经之地，是客人办理入住登记手续、休息、会客和退房结账的地方。大堂环境：宽敞的空间、华丽的装潢、独特的主题通常，一家饭店的前厅大堂应由下列部分构成：（1）饭店入口处：有气派、有吸引力。（2）饭店大门：由正门和边门构成。（3）大堂公共活动区域：（4）柜台：（5）公共设施：（6）洗手间及衣帽间（7）其它前厅大堂应空气清新，温度、适度适宜。一般将温度维持在2224摄氏度，湿度控制在4060。四、总台设计：总台是位于前厅大堂内的饭店总服务台的简称，是为客人提供入住登记、问讯、兑换外币、结账等前厅综合服务的场所。总台的设计应考虑三个因素：其一是：总台的外观：直线型、半圆型，其理想的高度为110125厘米。工作台的高度是：85厘米；宽30厘米。其二是：总台的大小：总台的大小是由饭店接待人数、总台服务项目和计算机的应用水平等因素决定的。其三是：总台的布局：总台的布局应紧凑合理，并以岗位职能划分区域，既要方便客人，又要便于前厅对客服务，提高服务效率。五、前厅设备（1）客房状况显示架：客房状况显示架是一种反映客房瞬间状态的工具，通常设置在总台柜台内测两根倾斜平行的轨道上，供接待员排房时使用。（2）客房预订显示架：是一种反映饭店未来一段时间的预订状况的工具，通常挂贴在客房预订办公室的墙壁上，供预订员受理预订时使用。（3）问讯架：是一种反映住店客人信息的咨询工具，其造型为六角、可旋转的立式框架，通常放在问讯处，供问讯提供查询服务时使用。（4）钥匙、邮件架：是标有房号的多格子得木架，用于存放客用钥匙及客人邮件、留言单。其排列设计有垂直式和水平式。（5）备用钥匙架：备用钥匙架是一种可吊、存放客房的备用钥匙、放置在前厅部办公室的架子。（6）贵重物品保险箱：（7）科室档案柜：（8）打时机：（9）购单架：（10）电话总机设备：（11）其它设备：六、前厅部员工的必备素质和要求板书设计第一节 前厅部的功能一、前厅部的概念前厅部：是负责招徕并接待客人、销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务、沟通与协调饭店各部门的对客服务、为客人提供各种综合服务的部门。二、前厅部的机构设置由于饭店规模的关系，前厅部组织机构区别很大，主要表现在三个方面：（1）大型饭店前厅部管理层次多，而小型饭店层次少。（2）大型饭店前厅部组织机构内容多、范围广，小型饭店内容少。（3）大型饭店前厅部职能划分细，不同职能由不同的岗位负责。三、前厅大堂的构成和环境前厅大堂：是每一位客人抵离饭店的必经之地，是客人办理入住登记手续、休息、会客和退房结账的地方。大堂环境：宽敞的空间、华丽的装潢、独特的主题通常，一家饭店的前厅大堂应由下列部分构成：（1）饭店入口处：有气派、有吸引力。（2）饭店大门：由正门和边门构成。（3）大堂公共活动区域：（4）柜台：（5）公共设施：（6）洗手间及衣帽间（7）其它前厅大堂应空气清新，温度、适度适宜。一般将温度维持在2224摄氏度，湿度控制在4060。四、总台设计：总台是位于前厅大堂内的饭店总服务台的简称，是为客人提供入住登记、问讯、兑换外币、结账等前厅综合服务的场所。总台的设计应考虑三个因素：其一是：总台的外观：直线型、半圆型，其理想的高度为110125厘米。工作台的高度是：85厘米；宽30厘米。其二是：总台的大小：总台的大小是由饭店接待人数、总台服务项目和计算机的应用水平等因素决定的。其三是：总台的布局：总台的布局应紧凑合理，并以岗位职能划分区域，既要方便客人，又要便于前厅对客服务，提高服务效率。五、前厅设备（1）客房状况显示架：客房状况显示架是一种反映客房瞬间状态的工具，通常设置在总台柜台内测两根倾斜平行的轨道上，供接待员排房时使用。（2）客房预订显示架：是一种反映饭店未来一段时间的预订状况的工具，通常挂贴在客房预订办公室的墙壁上，供预订员受理预订时使用。（3）问讯架：是一种反映住店客人信息的咨询工具，其造型为六角、可旋转的立式框架，通常放在问讯处，供问讯提供查询服务时使用。（4）钥匙、邮件架：是标有房号的多格子得木架，用于存放客用钥匙及客人邮件、留言单。其排列设计有垂直式和水平式。（5）备用钥匙架：备用钥匙架是一种可吊、存放客房的备用钥匙、放置在前厅部办公室的架子。（6）贵重物品保险箱：（7）科室档案柜：（8）打时机：（9）购单架：（10）电话总机设备：（11）其它设备：六、前厅部员工的必备素质和要求归纳小结课后作业练习册第一章第一节第二节 前厅部的组织结构【组织教学】师生问好，检查学生出勤情况，填写教学日志。【课前提问】前厅部的概念是什么？【导入新课】前厅部的机构设置、职责划分，人员配备应根据饭店的性质、规模、地理位置，经营特点与管理方式来确定，而非生搬硬套。如规模小的饭店或以内部接待为主的饭店就可将前厅部归入房务部，而不必独立设置。【讲授新课】板书设计第二节 前厅部的组织结构一、前厅部的机构设置原则（一）组织合理（二）机构精简（三）分工明确（四）便于写作二、前厅部组织机构设置的形态三、前厅部的主要岗位职责（一）岗位职责制定的基本要求（二）前厅部主要岗位工作职责1、前厅部经理2、前厅部副经理3、值班经理/大堂经理4、礼宾部主管5、客房预订主管/领班6、接待、问询处主管/领班7、商务中心主管/领班8、总计主管/领班归纳小结课后作业练习册第一章第二节第三节 前厅工作环境与员工职业素养【组织教学】师生问好，检查学生出勤情况，填写教学日志。【课前提问】前厅部的机构设置原则【导入新课】 前厅大堂时每一位客人抵离饭店的必经之处，是客人办理入住等级手续、休息、会客和退房结账的地方。大堂必须以其宽敞的空间、和谐的装潢、独特的主题，创造出一种有效感染客人的气氛，以便给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象。【讲授新课】一、前厅大堂（1）饭店入口处（2）饭店大门（3）大堂公共活动区域（4）柜台（5）公共设施（6）洗手间及衣帽间（7）其他二、总台设计三、前厅设备（一）客房状况显示架（二）客房预订显示架（三）问询架（四）钥匙、邮件架（五）备用钥匙架（六）贵重物品保险箱（七）客史档案柜（八）打时机（九）账单架（十）电话总机设备（十一）其他设备四、 前厅部员工的职业素养课外知识前厅部员工“应做”与“不应做”之补充1熟悉客房情况（位置、特点等）及客房设备。2待客尽可能友善，但也不可过于热情。3处事冷静便要富于人情味。4努力为酒店争取新的客人，同时留住现有客人。5记住常客的名字并了解他们的爱好。6了解不同国家民族人文风俗。尽量顺应客人的习惯，以让客人7前厅是一个工作整体，要将同事视为朋友，互相尊重，以礼相待。8尽量向客人推销酒店设施这样既可让客人满意我们的服务，同时也可增进酒店收益。9把酒店当作自己的家并引以为自豪。10保持与客房、餐饮等相关部门的良好合作与沟通。11与旅行社等其它同业单位保持良好关系。12善于预见客人需要见客人有帮忙的需要时要主动上前询问。二DONT（不应做） 1不应对客人傲慢无礼冷静不等于傲慢。 2不应对工作草率行事那样只会影响酒店的声誉。 3不应在客人面前与同事用自己的方言交谈应尽量使用客人能懂的语言。 4不应在客人面前表露出身体不适的样子，因为这不是客人感兴趣的东西当班时应保持最佳精神状态。 5不应在客人面前流露出疲惫神情，尽管你也许昨晚当了一通宵班。 6不应在征得住客同意前，将探访客人领上房间。 7不应用削价销售的方式来获得高租房率，这样你可能会失去许多高档次的客人。 8不应与同事聊天而让客人等候。 9不应简单的因客人说出房间号码就将钥匙给对方（特别是散客房间）。 10不应将酒店服务设施硬件性推销给客人。 11不应在与客人招呼或交谈时扭捏拘谨、保持缄默。板书设计第三节 前厅工作环境与员工职业素养一、前厅大堂（1）饭店入口处（2）饭店大门（3）大堂公共活动区域（4）柜台（5）公共设施（6）洗手间及衣帽间（7）其他二、总台设计三、前厅设备（一）客房状况显示架（二）客房预订显示架（三）问询架（四）钥匙、邮件架（五）备用钥匙架（六）贵重物品保险箱（七）客史档案柜（八）打时机（九）账单架（十）电话总机设备（十一）其他设备四、 前厅部员工的职业素养归纳小结课后作业练习册第一章第三节课程名称前厅服务第二章 客房预订审批签字授 课 时 数授 课 方 法讲授法教 具课件授 课 时 间授 课 班 级教 学 目 的了解做好客房预订的相关知识；理解从饭店及客人利益出发，以满足客人不同订房需求的观念和意识；掌握客房预订的类别、基本流程、操作方法及分房技巧；应用预订服务技巧，妥善、灵活地处理客房预订过程中遇到的常见问题教 学 重 点和 难 点客房预订的类别、基本流程、操作方法及分房技巧分房技巧；应用预订服务技巧，妥善、灵活地处理客房预订过程中遇到的常见问题德 育 内 容培养学生良好的、热情的服务意识能 力 目标掌握客房预订的类别、基本流程、操作方法及分房技巧实 训 内 容客房预订的类别、基本流程、操作方法及分房技巧第一节 预订的渠道和种类【组织教学】师生问好，检查学生出勤情况，填写教学日志。【课前提问】前厅部员工的职业素养【导入新课】客房预定：客人预先要求饭店为其提供客房成为客房预定。预定原因：为了免遭遇饭店客满的风险，希望在抵达饭店时所许客房已由饭店准备妥当。【讲授新课】一、预定的渠道客人通过七条渠道预定客房：1、直接与饭店预定2、通过与饭店签定上午合同的单位预定3、通过饭店所加入的预定网络预定4、由旅行社预定5、由航空公司预定6、由会议组织机构预定7、由政府机关或企事业单位预定二、预定方式（一）电话预定：特点：迅速、简便易于客人与预定员之间的直接沟通，可使客人能够根据饭店客房的实际情况，及时调整预定要求。（二）面谈：特点：让预定员有机会更详尽地了解客人的需求，并可当面回答客人提出的任何问题，同时还能视客人的神态、表情等，洞察其心理因素，有针对性地采取相应的推销技巧进行适时销售。受理此方式的预订时，应注意避免向客人做具体房号的承诺。否则，因情况变化而失信于客人，会影响服务信誉。若客人不能确定逗留的具体天数，也应设法让客人方说出最多和最少天数，以利于总台排房，若客人不能讲定具体抵达时间，在用房紧张时期，可明确提醒客人，预订的客房保留到抵店当天的18：00。（三）传真预订：传递迅速即发即收，内容详尽，并可传递客人的真迹，如签名、印鉴等。此方式可将客人的预订原封不动地保存，不易出现预订纠纷。（四）信函预订：信函预订是客人或其和委托人在高预期抵店日期尚有较长时间的情况下采取的一种传统而正式的预订方式。此方式较正规，如同一份合同，对客人和饭店起到一定的约束作用。在受理此方式预订时，应注意做到以下几点：（1）及时复信。（2）避免给客人留下公函式信件的印象。（3）复信格式正确完美，注意中英文书信格式的差异。（4）复信内容明确，简洁且有条理。（5）复信地址、日期书写完整、准确。（6）注意信纸、信封的质量和邮票的选择及复信者的亲笔签名。（五）互联网预订：吉隆坡大酒店客房预订单MAXCOURT Hotel Reservation Form( )请将此表于6月15日前通过传真发给赵博宇先生Please send the form to Mr. Zhao Boyu before June 15, 2010 by Fax赵博宇先生 收TO: Mr. Zhao Boyu住房预订Ref. Room BookingTel: +86-(0)431-88962688 or 88484000-6815Fax: +86-(0)431-88986288Mob:房预订表Reservation Form2010中国汽车工程学会年会2010 SAE-China Congress姓Family Name名Given Name性别Gender国籍Nationality护照号码ID/Passport No.电话TelEmailFax入住日期Arrival DateJuly 离店日期Check-out DateJuly. 房型Room Style标准间：RMB350元/间天， 标准双床 标准大床Standard Room: RMB350Yuan/per night, 2 Single Beds 1 Kingsize Bed豪华间：RMB500元/间天， 标准双床 标准大床Luxury Room: RMB500Yuan/per night, 2 Single Beds 1 Kingsize Bed特别要求Special Requestl 请在选择框上划。Please tick when you make choice.l 以上酒店价格均含早餐。Room Rate Including Buffet Breakfast.l 客房预订保留到当日18:00。Your reservation(s) that are NOT GUARANTEED will be held till 6:00 pm on the day of scheduled arrival.l 距年会会场香格里拉大饭店约3分钟。Its three minutes to ShangriLa Hotel, the congress venue.l 原则上不接受拼房。l 吉隆坡大酒店地址：中国吉林省长春市西安大路823号，电话：+86-（0）431-88962688 Maxcourt Hotel address: No. 823, Xian Road, Changchun, Jilin Province The 12th Asian Workshop on First-Principles Electronic Structure Calculations 第12届第一性原理电子结构计算亚洲研讨会 Oct. 25 29, 2009 ADD: No.2 West Road of The fourth 4th Ring Road, Haidian District, Beijing P.R. ChinaTel: (8610) 6258 9999 - 5000Website: ROYAL KING HOTEL ROOM RESERVATION FORM融金国际酒店客房预订单宾客姓名Guest Name： 到店日期Arrival Date： 离店日期Departure Date： 房间类型和房间数量 Room Type and No. of Rooms (please select) 房间类型Room Type 房间价格Room Rate 房间数量No. of Room Superior room (Double beds)高级双床间RMB550/night晚Deluxe room (Single queen size)豪华大床间RMB550/night晚备注: 房间价格包含服务费和一份早餐，另加一份早餐加收70元/份。Note：Room rate included service charge and 1 breakfast , RMB70 for extra one breakfast.取消规定Cancellation rule:1.客人需预付一晚房费作为担保。The guests need prepay the first room rate for guarantee booking.2.凡9月25日后取消预订，需支付酒店一晚房费的50%；10月9日后取消，需支付一晚房费的100%。It is necessary for guest to pay 50% of one night room rate, if he/she cancels the booking after September 25th; and pay for one night room rate for after October 9th cancellation booking.请将预订单传真至预订部86-10-82550007或发送邮件至Please fax the form to Royal King Hotel 86-10-82550007 Or send the E-mail to 三、预订的种类（一）临时性预订特点：临时性预订是指客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系预订。（二）确认性预订特点：确认性预订是指饭店答应为预订的客人保留房间至某一事先声明的规定时间。确认性预订的方式有两种：口头确认和书面确认。书面确认有下列特点：（1）再次给予客人机会，证实其预订要求已被饭店接受。（2）以书面形式约束了双方的关系。（3）有关客人的个人资料（如姓名、地址等）得到了证实，故向他们收取欠款的风险比较小。（三）保证性预订保证性预订是指明客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，饭店则必须在任何情况下都保证落实的预订保留客房至抵达店日期的次日退房结帐时间。1、预付款担保预付款担保是指客人通过交纳预付款而获得饭店预订保证。若客人预付了一天以上的房租，但届时未取消预订而又不抵店入住，则饭店仍只收取一天房租，将余款退还客人，同时取消后几天的预订，若客人在临近抵店日期时预订，饭店没有足够时间收取预付款，则可让客人使用信用卡做担保，进行预订。2、信用卡担保信用卡担保指客人使用信用卡来担保所预订的饭店客房。3、合同担保合同担保指饭店同经常使用饭店设施的客户单位签订合同以担保预订。合同内容主要包括签约单位的帐号、地址以及同意为因失约而未使用的订房承担付款责任的说明。同时，合同还应规定通知饭店取消的最后期限，如签约单位未能在规定的期限通知取消，饭店则可以向对方收取房租等条款。课外知识一、预订的渠道：1、顾客直接订房：散客，主要依赖歪打正着的路过客人2、通过委托人订房3、通过饭店集团订房系统4、通过旅行社订房：旅行社团体，本地外地签约的公司带来的客人5、通过代理商订房6、通过运输公司订房7、通过会议组织订房8、通过合同单位订房受理电话预订的程序与标准程序标 准1、接电话铃响三声以内2、问候客人1、问候语：早上好，下午好，晚上好2、报部门：预订部3、聆听客人预订要求1、确认客人预订日期2、察看计算机及客房预订显示架4、询问客人姓名1、询问客人姓名及英文拼写2、复述确认5、推销房间1、介绍房间种类和房价，从高价到低价房2、询问客人公司名称3、查询计算机，确认是否属于合同单位、确定优惠价6、询问付款方式1、询问客人的付款方式，在预订单上注明2、公司或旅行社承担着，要求在客人抵达前电传书面信函，做付款担保7、询问客人抵达情况1、询问抵达航班及时间2、向客人说明，无明确抵达时间和航班，饭店将保留房间到入住当天18：003、如果客人预订的抵达时间超过18：00，要求客人告知信用卡号码做担保预订8、询问特殊要求1、询问客人特殊要求，是否需要接机服务等2、对有特殊要求者，详细记录并复述9、询问预订代理人情况1、预订代理人姓名、单位、电话号码2、对上述情况做好记录10、复述预订内容1、日期、航班2、房间种类、房价3、客人姓名4、特殊要求5、付款方式6、代理人情况11、完成预订向客人致谢板书设计第一节 预订的渠道和种类一、预定的渠道客人通过七条渠道预定客房：1、直接与饭店预定2、通过与饭店签定上午合同的单位预定3、通过饭店所加入的预定网络预定4、由旅行社预定5、由航空公司预定6、由会议组织机构预定7、由政府机关或企事业单位预定二、预定方式（一）电话预定：（二）面谈：（三）传真预订：（四）信函预订：（1）及时复信。（2）避免给客人留下公函式信件的印象。（3）复信格式正确完美，注意中英文书信格式的差异。（4）复信内容明确，简洁且有条理。（5）复信地址、日期书写完整、准确。（6）注意信纸、信封的质量和邮票的选择及复信者的亲笔签名。（五）互联网预订：三、预订的种类（一）临时性预订（二）确认性预订（1）再次给予客人机会，证实其预订要求已被饭店接受。（2）以书面形式约束了双方的关系。（3）有关客人的个人资料（如姓名、地址等）得到了证实，故向他们收取欠款的风险比较小。（三）保证性预订1、预付款担保2、信用卡担保3、合同担保归纳小结课后作业练习册第二章第一节第二节 客房预订的操作形式及其程序【组织教学】师生问好，检查学生出勤情况，填写教学日志。【课前提问】你知道什么是客房吗？入住饭店时如何进行房间预订？【导入新课】据了解，目前除了几家较有知名度的品牌酒店企业拥有自己的预订呼叫中心外，大多酒店都缺乏系统的直销网络，所以只能依附于携程、e龙、专门酒店预订电话等中间商。“由于市场竞争激烈，所以我们的房价本来就不敢开得太高，而通过中间商销售客房，他们根据房价再抽取一定比例的佣金，我们的利润空间变得很小。”一家新开经济型酒店的经营者表示，有时，中间商还会签订一些附加条件，比如不能同时和其竞争对手合作，该经营者就曾经被迫在携程和e龙之间作出“二选一”的抉择。还有一些酒店业者反映，除了佣金成本外，中间商对酒店的销售方式也是不透明的，比如其在遇到客人预订同类酒店时，是否会推荐这家酒店，甚至中间商有时并没有将合作酒店的讯息放在平台上，这些都是酒店无法控制的。【讲授新课】一、客房预订的操作形式目前，饭店业中常见的客房预订操作形式有三类：（一）手工操作预订系统：在饭店国模小，预订量少的前厅部，常借助于手工制作的客房预订汇总表密度表格及客房预订显示架等表格和设备来建立、更改和保存预订资料。其操作过程包括：填写客房预订单 标注客房预订汇总 制作并 存放预订卡条 填写预订记录 填写预订登记本。（二）半自动操作预订系统：是根据受到的预订资料制作，也可由预订中心制作，再送给饭店前厅部。（三）计算机操作预订系统：特点：客人的预订要求能否满足，可根据计算机界面显示的可售房情况立即决定。二、客房预订的程序（一）通信联系：电话、面谈、传真、信函、互联网等方式向饭店前厅部客房预订处提出预订要求。（二）明确客源要求：了解客人的住宿要求，并将其所需预订信息填入客房预订单，包括客人姓名、人数、国籍，抵离店日期、时间、车次或航班，所需客房种类、用房数量、房租、付款方式、特殊要求以及预订人姓名或单位地址、电话号码等信息。（三）受理预订：包括四个因素：（1）抵达日期（2）客房种类（3）用房数量（4）住店夜次（四）确认预订：确认预订不但使饭店进一步明确客人的预订要求，而且在饭店与客人之间就房价、付款方式、取消预订等声明达成了正式协议，尤其是书面确认。（1）感谢您X 月X 日的来信（2）我们很高兴向您确认下列安排：（3）请允许我们提醒您（4）对于其它细节，您可参阅随信寄去的资料（五）预订资料记录存储：1、按客人所预订抵店日期的顺序存储。2、按客人姓氏字母排列存储。（六）修改预订：预订客人在实际抵店前，因种种原因可能对其原有预订进行更改或取消。在处理时，预订员应注意下列服务要点：（1）迅速查询找出该客人的预订单，并做出相应的标记。（2）记录来电者的姓名、电话号码、单位地址等，便于双方进行联系。（3）修改相应的预订资料，如有更改计算机信息、预订总表、预订卡条等，确保最新预订信息的准确性。（4）若预订的变更内容涉及一些特殊安排。如：派车接送、放置鲜花水果等。（5）尽量简化取消预订的手续。变更预订的处理程序与标准：程 序标 准1、接道客人更改预订的信息1、询问客人要求，更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期。 2、询问客人需要更改的日期。2、确认更改预订1、在确认新的日期前，先要查询客房出租情况。2、在有空的情况下，可以为客人缺人更改预定，并填写预订单3、需要记录更改预定的代理人姓名及联系电话3、存档1、将原始预订单找出 2、将更改的预订单放置在上面钉在一起。 3、按日期、客人姓名存档4、未确认的处理1、如果客人需要更改日期，而饭店客房已订满，应及时向客人解释 2、告知客人预定暂放在等候名单里3、如果客人有空房时，及时与客人联系5、更改预定完成1、感谢客人及时通知 2、感谢客人的礼节与支持取消预定的处理程序与标准程 序标 准1、接到取消预定信息1、询问要求取消预定客人的姓名、到达日期及离店日期2、确认取消预定1、记录取消预定代理人的姓名及联系电话 2、提供取消预定号3、处理取消预定1、感谢预定代理人的姓名及联系电话2、询问客人是否要做下一个阶段的预定 3、将预定取消的信息输入计算机4、存档1、 查询原始预订单2、将取消预订单放置在原始预订单之上，钉在一起3、按日期将取消单放置在档案夹最后一页（七）抵店准备：客人抵店前的准备工作大致分成下列三阶段：（1）提前一周或数周，将饭店主要客情，如：VIP客人、大型团队客人、会议接待、客满等信息通知各部门天客情预测表日期星期预定散客团队离店团队住宿故障房已满房间数预计出租房数预计出租单位预计出租率预计空房间数VIP客人呈报表房号姓名身份接待单位抵店时间离店日期客房种类房租备注T(团)S（散）TS小计送：总经理室大堂经理攻关营销部餐饮部客房部保安部前厅部制表人：VIP客人接待规格呈报表团队名称贵宾情况情况简介审批内容1、房费：A、全免B、赠送会客室一间C、房费按（）折收D、按（）元收费2、用膳：在（）餐厅用餐，标准（）元/人（含否饮料）3、房内要求：A、鲜花B、小盆景C、水果D、果盆E、葡萄酒及酒杯F、欢迎信G、（）名片H、礼卡I、饭店宣传册4、迎送规格：A、由（）总经理迎送B、由（）部经理迎送C、锣鼓迎送D、欢迎队伍5、其他呈报部门经办人部门经理总经理批署（2）客人抵店前夕，将客情及具体的接待安排以书面形式通知相关部门。做好准备工作，饭店在这方面常使用的表格有：“次日抵店客人一览表”、（见书22页）“鲜花水果篮通知单”、“特殊要求通知单”鲜花水果篮通知单姓名房号付款方式送达的日期时间现金具体要求信用卡付款客人的姓名房号转账备注（3）客人抵店的当天，总台接待员应根据客人的预订具体要求，提前排房，并将有关接待细节通知相关部门，共同完成客人抵店前的各项准备工作。三、团体客房预订程序（一）受理团队客人预订手续（二）受理团队客人预订信息变更（三）与接待单位核对团队预订信（四）制作团队接待通知单（五）完成抵店前准备工作板书设计第二节 客房预订的操作形式及其程序一、客房预订的操作形式目前，饭店业中常见的客房预订操作形式有三类：（一）手工操作预订系统：（二）半自动操作预订系统：（三）计算机操作预订系统：二、客房预订的程序（一）通信联系：（二）明确客源要求：（三）受理预订：包括四个因素：（1）抵达日期（2）客房种类（3）用房数量（4）住店夜次（四）确认预订： （五）预订资料记录存储：1、按客人所预订抵店日期的顺序存储。2、按客人姓氏字母排列存储。（六）修改预订：（七）抵店准备：三、团体客房预订程序（一）受理团队客人预订手续（二）受理团队客人预订信息变更（三）与接待单位核对团队预订信（四）制作团队接待通知单（五）完成抵店前准备工作归纳小结课后作业练习册第二章第二节第三节 客房预定失约行为及处理【组织教学】师生问好，检查学生出勤情况，填写教学日志。【课前提问】团体客房的预订程序是什么？【导入新课】预定政策的制定不仅能满足客人的要求，保护客人的利益，而且有利于饭店的经营管理工作，使预订工作有章可循。同时，也可以作为处理预定中发生纠纷的依据和原则，保护饭店自身的合法权益。【讲授新课】一、制定有关预定政策（一）饭店客房预定程序（二）饭店预定确认条款（三）饭店预定金的收取条款（四）饭店预定取消条款（五）饭店对预定客人应承担的责任条款（六）饭店预定客人应承担的责任条款二、超额预定超额预定是指饭店在预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。（一）团队预订与散客预订的比例（二）预订类别的比例饭店往往将确认性预订和保证性预订视为“契约预订”，故应确保客人的住宿要求和以满足。（三）不同客人数量所占的比例（1）预订未到者（2）临时取消者（3）提前离店者（4）延期住店者（5）提前抵店者通常，为合理掌握超额预订的数量及比例，可采用下列计算公式：超额预订=预订临时取消预订数+预订未到数+预订提前离店数-延期住店房数或：超额预订=饭店应当接受日预订数预订取消率+饭店应当接受日预订房数与定未到率+续住房数提前离店率-预计离店房数延期住店率设：R=超额预订房数；A=饭店客房总数；C=续住房数；r1=预计取消率；r2=预订未到率；D=预计离店房数；f1=提前离店率；f2=延期住店率，则：R=(A-C+R)r1+（A-C+R）r2+Cf1-Df2 Cf1- Df2 +(A-C)(R1+R2) R= 1-( R1+R2 )设超额预订率为X，则： RX 100%A-C Cf1-Df2 +(A-C)(R1+R2) = 100%（A-C）1-( R1+R2)三、预订失约行为产生其处理（一）预订失约行为产生的原因（1）未能准确掌握可售房的数量。（2）预订过程中出现差错（3）未能真正领会客人的预订要求。（4）部际间沟通协调不畅。（5）预订员对销售政策缺乏了解。（6）未能精确统计信息数据及实施超额预订过“度”。（二）预订失约行为的处理与控制1、失约行为的处理（1）诚恳解释原因并致歉意，请求客人谅解。（2）立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。（3）免费提供交通工具和第一夜房费。（4）免费提供一二次的长话费或传真费，使客人能将临时改变住处的信息告诉有关方面。（5）临时保留客人的有关信息，便于为客人提供邮件及查询服务。（6）征得客人同意并做好搬回饭店的接待工作，如大堂副理或客务关系主任出面迎接客人或在客房内放致歉信，赠送鲜花和水果等。（7）向预订委托人至歉。（8）向提供援助的饭店致谢。2、控制的方法（1）完善预订各项政策，健全预订程序及其标准。（2）加强与预订中心、预订代理处的沟通。（3）建立与挑选处等的沟通的制度。（4）注重培训、督导预订员，加强其责任心，提高其预订业务素质。（5）由专人负责将预订信息按要求输入计算机或标注客房预订汇总表。（6）注意预订细节。（7）加强预订工作的检查，避免出现差错、遗漏。（8）合理配置部门人力资源，做到人尽其用。板书设计第三节 客房预定失约行为及处理一、制定有关预定政策（一）饭店客房预定程序（二）饭店预定确认条款（三）饭店预定金的收取条款（四）饭店预定取消条款（五）饭店对预定客人应承担的责任条款（六）饭店预定客人应承担的责任条款二、超额预定（一）团队预订与散客预订的比例（二）预订类别的比例（三）不同客人数量所占的比例（1）预订未到者（2）临时取消者（3）提前离店者（4）延期住店者（5）提前抵店者三、预订失约行为产生其处理（一）预订失约行为产生的原因（1）未能准确掌握可售房的数量。（2）预订过程中出现差错（3）未能真正领会客人的预订要求。（4）部际间沟通协调不畅。（5）预订员对销售政策缺乏了解。（6）未能精确统计信息数据及实施超额预订过“度”。（二）预订失约行为的处理与控制1、失约行为的处理（1）诚恳解释原因并致歉意，请求客人谅解。（2）立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。（3）免费提供交通工具和第一夜房费。（4）免费提供一二次的长话费或传真费，使客人能将临时改变住处的信息告诉有关方面。（5）临时保留客人的有关信息，便于为客人提供邮件及查询服务。（6）征得客人同意并做好搬回饭店的接待工作，如大堂副理或客务关系主任出面迎接客人或在客房内放致歉信，赠送鲜花和水果等。（7）向预订委托人至歉。（8）向提供援助的饭店致谢。2、控制的方法（1）完善预订各项政策，健全预订程序及其标准。（2）加强与预订中心、预订代理处的沟通。（3）建立与挑选处等的沟通的制度。（4）注重培训、督导预订员，加强其责任心，提高其预订业务素质。（5）由专人负责将预订信息按要求输入计算机或标注客房预订汇总表。（6）注意预订细节。（7）加强预订工作的检查，避免出现差错、遗漏。（8）合理配置部门人力资源，做到人尽其用。归纳小结课后作业一、名词解释：1、临时性预订2、确认性预订3、合同担保4、第一晚免费制度5、保证性预订二、简答题：1、在受理预订电话时，预订员应注意哪些细节？2、临时预订、确认预订和保证预订的特点是什么？3、手工操作的预订的过程是怎样的？4、在修改预定时，预订员应当注意哪些服务要点？5、客房预订的程序有哪几个阶段？练习册第二章第三节课程名称前厅服务第三章 前厅礼宾服务审批签字授 课 时 数授 课