前厅部概述教学设计.doc

前厅服务与管理第一章前厅部的概述(教学设计) 秦皇岛中等专业学校 一、教材分析 （一）教材说明 本节授课内容选自高等教育出版社中等职业教育旅游类国家规划教材、吴梅主编的前厅服务与管理第二版第一章前厅部的概述。根据能力本位的现代职业教育思想和“创造性使用教材”的教学原则，形成了“培养学生综合素质与省内对口高考相结合”的思想对教材进行了着重补充讲解，满足学生多方面的需要。（二）教材的地位及作用 前厅部的概述在饭店管理中起着至关重要的作用，直接影响饭店的声誉，需要从业者具备扎实过硬的综合职业能力，是对学生以前所学知识技能的一次综合运用和真实检验，起着海纳百川、融汇旧知的作用，是职业技能培养的重点；为后续学习个性化服务能力提供了技术支持；客人投诉处理也是职业学校旅游专业对口高考案例分析的重要内容。（三）教学目标1、知识与技能目标： 了解前厅的地位和作用；了解前厅部的机构设置 掌握大堂的构成和环境、总台设计 准确理解前厅管理者、前厅部员工的必备素质和要求 初步尝试从心理角度分析解决问题2、过程与方法目标 通过多媒体教、前厅相关图片展示，与学生小品演练向结合，收集资料、创设情境、自主探究、分组合作、达标评星等过程使知识内化3、情感态度与价值观目标 增强爱岗敬业的意识和职业自豪感。 培养乐观、积极、健康、向上的职业态度和生活态度。（四）重点难点1、教学重点：掌握前厅部的概念、任务，前厅部工作的重要性等知识点并内化为能力。2、教学难点：通过对前厅管理者、前厅部员工的必备素质和要求的学习；提高学生自身的整体素养，使综合职业能力转化为自身的生活智慧；。二、学情分析授课对象为旅游专业的学生。该专业的学生性格外向,在学习中轻理论，重技能实践（模拟实践法、角色扮演法的依据），思维活跃，对未知充满好奇(案例分析法、梯型引导法的依据)。课堂氛围比较活泼,师生互动较好,通过前面学习服务语言和前厅部员工素质，已经具备了处理投诉的基础能力。三、教法学法1、教法设计卡片展示法：在归纳总结时，采用卡片展示法，将学生经过预习或合作探究生成的各种结论以卡片的形式展示在黑板上，形成完整清晰的印象。案例分析法：采用课件视频展示典型案例，教师设计直观性问题（直接观看即可得出答案），引导学生分析出处理投诉的程序。梯型引导法：将授课内容设计为层层递进节节拔高的三层阶梯：饭店服务业投诉处理（专业能力）服务行业投诉处理（方法能力）现实生活技能（社会能力），逐层提升，实现素质能力培养。2、学法设计分类分组合作法模拟实践法角色扮演法：四、教学准备（一）教师准备：搜集相关案例，制成卡片；多媒体课件。（二）学生准备：得分表，设一名专门的计分人员；以组为单位搜集资料，制成卡片，签字笔。五、教学过程及时间分配：教学过程教师活动学生活动教学意图【引入】什么前厅？它和前台一样吗，都包括什么方面？.回答问题从提问引出新课引起注意、激发求知欲。【板书】第一章 前厅部概述一、前厅部的地位和作用【讲解】前厅部在饭店特殊的作用决定了它不同与其他部门的地位。回答学习归纳，对饭店前厅有一定的了解。【提问】前厅部主要有什么工作？ 前厅部都包括那些组成部分？由于这些工作，它在饭店中具有什么样的地位？ 【讲解】1 前厅部的首要任务是推销客房和其他产品。2 前厅部是饭店经营活动的主要信息源。3 前厅部是饭店的业务活动中心。4 为销售客房而提供迅速、准确的客房状况是前厅部的首要任务之一。5 为需要结帐的客人提供一次性结帐服务方式。6 前厅部除了协调饭店对客服务工作外，本身还担负着直接为客人服务的繁重任务。思考、讨论、回答了解前厅部主要的工作，从而学习它的地位作用。【总结过渡】前厅部的特殊作用和地位，是与它本身的机构设置所分不开的。下面，我们就来了解一下前厅部的机构设置。【板书】二、前厅部的机构设置【讲解】1、 总述前厅部设置的依据和原则。2、 由于饭店的组织规模关系，前厅部的组织机构区别很大。主要表现在三方面。具体分为大型、中型、小型三种饭店来讲解。阅读教材，书写笔记进入新知识点，激发学生学习兴趣。 【提问】具有这样一些功能的前厅部，大堂应该是什么样的环境呢？【板书】三、前厅大堂的构成和环境（1） 饭店入口处。（2） 饭店大门。（3） 大堂公共活动区域。（4） 柜台。（5） 公共设施。（6） 洗手间及衣帽间。（7） 其他。【多媒体】播放饭店前厅环境。分析讨论回答认真总结归纳，消化吸收知识；做好课堂笔记，巩固知识。了解前厅大堂的构成和环境特征，明确本节重要知识点。【板书】四、总台设计【讲解】总台设计的是否合理，将直接影响到总台对客服务的质量。所以，总台设计通常应该考虑三个因素。1、 总台的外观。2、 总台的大小。3、 总台的布局。4、 一些饭店针对客源特点，一改常规的站式服务。增加学生对知识的感性认识。进一步巩固知识。【板书】五、前厅设备【讲解】前厅部对客服务的运作效率在很大程度上依赖于所配备的设备状况。1、 客房状况显示架。客房状况显示架是一种反映客房瞬间状态的工具，通常设置在总台柜台内侧两根倾斜的平行轨道上2、 客房显示预定架它是一种反映饭店未来一段时间的预定状况的工具，通常挂贴在客房预订办公室的墙壁上。3、 问讯架。问讯架是一种反映住店客人信息的查询工具。其造型为六角型、可旋转的直式框架，通常放置在问讯处，供问讯员查询服务时使用。4、 钥匙、邮件架。通常是标有房号的多格子的木架，用于存放客用钥匙及客人邮件、留言单等。5、 备用钥匙架。是一种可吊挂、存放客房的备用钥匙，放置在前厅部办公室内的架子。6、 贵重物品保险箱。是一种由带有门锁，由多个小箱组成的立柜。7、 客史档案柜。它是一种带多层抽屉的立柜，用于存放已离店的客人资料卡片档案，供饭店随时查找。8、 打时机。9、 帐单架。10电话总机设备。11其他设备。【多媒体课件】幻灯形式将这些图片一一展示给学生（见光盘贵重物品保险箱）认真看，努力记忆这些设备的特征增加学生对知识的感性认识。进一步巩固知识。【板书】六、前厅部员工的必备素质和要求。【讲解】前厅部员工代表整个饭店接待每一个客人，良好的外部形象能让客人的心理得到愉快的感觉，给客人留下美好的印象。1、 成熟健康的心理。2、 机智灵活，善于应变。3、 懂得多方面的知识以接待不同的客人，提供个性的优质服务。4、 会说一两门外语。5、 善于控制自己的情绪。6、 拥有娴熟的技能。7、 具有符合规定的仪容仪表。通过这一部分的学习，让学生对与自己就业相关的素质要求有一定的了解。【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）1前厅部是一个综合部门，主要机构设置在客人来往最频繁的饭店大堂地段。2前厅部的机构主要表现在层次、职能划分、组织机构三个方面。3饭店大堂的构成环境。4总台设计遵循的原则和考虑因素。5前厅设备的类别和用途。6前厅部员工的必要素质和要求。讨论、归纳本节课所学的内容。再次明确本节课程的重要知识要点。【作业】前厅部概念、任务以及工作的重要性 第一章前厅部概述一、前厅部的地位和作用二、前厅部的机构设置四、总台设计三、前厅大堂的构成和环境五、前厅设备辅助板书得分表组别得分总分个人得分一二三四五六六、教学反思： 1、本节课的设计我尝试以“学生自主探究、分组合作交流为主，教师引导为辅”的主要教学方式，前厅部的概念、任务以及工作的重要性都是