收费站开展文明收费服务百日活动方案.docx

收费站开展文明收费服务百日活动方案收费站关于开展文明收费服务百日活动的方案为规范我站服务行为，树立良好的社会形象，促使收费服务向规范化和标准化发展，增强收费员的服务意识和敬业精神。结合我站实际情况，开展一次文明收费服务百日活动。我站特制定以下活动方案。一、组织领导为了充分保障此次活动扎实有序开展，成立工作小组，同时明确职责，制定措施，确保有计划、有步骤地做好文明优质服务活动。组 长：张伟强副组长：向柏林成 员：黄明春、黎林、林财山、陈惠宁、高伟军、孔宪江、林 晖、刘向阳、林军、林美川、刘清泉二、具体措施根据总站ISO质量管理体系要求，认真落实开展文明优质服务活动的有关要求，促进文明规范服务有效开展。切实落实收费文明手语，提高员工队伍职业道德操守水平，树立收费岗位良好形象，坚决杜绝和抵制各类不文明行为。积极组织全员参加文明规范服务活动。同时对收费窗口文明规范服务工作情况进行监督和检查。规范收费站服务环境、服务语言、服务仪表、服务态度、服务质量、服务纪律，督促员工使用文明用语，强化礼仪服务，严格操作规程，提高服务效率，落实便民措施，切实提升服务质量。增设客户意见箱同时加强监督电话的管理，接受社会公众对收费人员服务质量的监督，发现问题，立即组织调查，并及时督促相关部门或人员整改。充分做好社会宣传，积极树立先进典型，组织开展多种形式的优质文明服务活动，在员工之间，营造比、学、赶、超的氛围，以此丰富创建活动的内容，促进竞赛活动的顺利开展。三、任务安排1、根据总站ISO质量管理体系文件要求，进行收费员岗位职责认知学习。全面落实规范使用“文明手语”收费，提升我站服务水平。2、对收费员进行仪容仪表、收费服务等专项检查。3、保持收费站场环境整洁、干净，开足通道保畅通，加强对设施系统的养护，为过往司乘人员提供舒适、安全的行车环境。4、降低收费设备故障率，提高设备维修力度和响应时间，快速解决系统故障，保障正常的收费秩序。6、设立便民点，向顾客免费提供饮用水、杂志、应急药品、提供简易修车工具等。四、实施步骤1、宣传准备阶段：充分利用我站BLOG网站、班会、宣传栏等形式对文明服务问题进行宣传，从而促进活动的有效开展，增强员工的认识。2、实施阶段：在宣传到位的基础上，激起各部门争创文明、争当先进的热情，使他们发挥自己良好的工作态度和工作作风。从4月起，收费班全面使用收费文明手语，并落实监督检查工作；5月份由征费股开展“收费服务调查活动”。活动内容主要有：发出调查问卷，走访周边单位听取服务意见和投诉；6月结合安全生产月全面整治站场环境和通行环境，为车辆通行提供一个安全、舒适、畅通的收费环境等活动。3、检查阶段我站定于7月10日至20日组织进行一次文明服务专项检查。检查内容：各部门的成员是否热爱本职工作、敬业意识强，是否具有良好的职业道德和职业技能，是否积极执行党和国家的政策，自觉遵守有关法规及本单位的各项规章制度。是否在生产、管理、服务中积极开展创新创效活动，体现出高度的职业文明和牢固的质量、效益观念，并取得突出成绩。组织是否健全，是否能紧密围绕本部门的中心工作充分发挥模范带头作用，积极开展文明、安全优质服务的创建活动。重点检查收费服务、特种设备、重点岗位、要害部位的监控和重大隐患整改情况。五、工作目标通过上述开展的丰富活动，本次活动将达如下目标：顾客满意率90%；达到“五保”的目标即：保计划：确保按计划完成通行费征收任务；保安全：确保站场人，财、物安全；保畅通：确保收费通道的畅通及政令畅通；保稳定：确保员工队伍的稳定；保服务质量：确保收费工作的文明、优质的服务。做到“一规范”“二到位”。即：“一规范”：管理规范；“二到位”：管理责任到位，监督检查到位；针对此次文明收费服务百日活动，我们要进一步提高认识，广泛发动，把文明规范服务作为一项经常性的活动来抓，形成长效机制。通过高起点规范，高标准要求，高效能服务，切实提高收费服务质量，以一流的服务，回报社会各界