修改完的销售机会的管理.docx

互联网微时代的销售管理 学号班级：国际教育学院14营销1班姓名：周丽春互联网微时代的销售管理一销售机会的管理（一）、客户运营1、开发新客户 建立潜在客户档案，性别，年龄，工作方式或活动方式。每个微信号都应有一份详细的顾客档案资料。在设计顾客关系表时，应从两方面着手。（1）、硬件档案（重要性20%）：姓名或网名、性别、大概年龄、邮箱、大概住址、电话号码、服装码数或皮肤状况、消费金额、消费产品款号。（2）、软件档案（重要性80%）：工作状况、家庭状况、性格取向、个人消费习惯、个人着装喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销信息的接受情况、价值观。（3）、应注意事项：以亲切关心的服务态度让顾客安心，告之顾客我们登记的目的是为了更好地为之服务。并保证顾客的个人资料不会透露。言语轻松活泼，在登记资料及服务的过程中拉近与顾客的距离，踏入建立长久关系的第一步。告之顾客品牌VIP的等级及成为VIP的基本要求、VIP顾客的优惠及福利、VIP管理制度。在我们刚与顾客建立关系时，一般先询问顾客姓名、电话号码便可，如顾客不介意，可询问生日和通信地址。其它的应在有可能进行的深入沟通中捕捉信息。 经常保持与老顾客的沟通和交流，有效防止顾客的经常性流失。2、建立潜在客户清单 （1）、加到更多的好友：第一种：同行互推。他在他的朋友圈里推我的产品，我在我的朋友圈里推他的产品。第二种：微信群互加。你自己建几个微信群，然后把微信群里的二维码放到QQ群里去吸收 就是说只要你吧二维码放到群里，就会有很多人进来。第三种：公众号互推推广法。找一些和你相同目标客户群体的微信公众号，粉丝数相当的去形成互推。（2）、产品推广软文推广。自媒体类公众号比较适合用软文方法推广。写好软文之后，发布到大流量的平台。点击量达到10万的话，也能吸引不少的粉丝关注，重点在于软文的质量，还有发布软文的平台。活动推广。活动推，可分为线上和线下，线上还包括互联网和微信活动，方式众多。比如在微信里发起活动，介绍身边的朋友即可获得折扣礼品等等。（3）、审查客户资格的条件。根据MAN法则，购买资金M（Money），决策权A（Authority），购买需要N（Need）。只有同时具备购买力（Money）、购买决策权（Authority）和购买需求（Need）这三要素才是合格的顾客。 （二）、划分优先客户1、一级：已成交客户 基本识别特征：已经下过正式订单或样品单；多次在我企业购买产品。2、二级：准客户 基本识别特征：对我公司产品有进行详细地了解，包括名称、图片、技术参数、包装运输等细节内容；对我们的产品进行三次以上的询问，且对我公司产品表现出明显的兴趣；有提供完整的客户资料。3、三级：有明确意向客户 基本识别特征：有明确的产品或价格要求。 4、四级：无明确意向客户 基本识别特征： 没有明确提到具体产品，最多只是提到产品名称；没有表明客户的任何要求；没有提供客户的资料，甚至联系人都没有； 二、客户关系管理(一)、分析微信销售下的采购过程 1、根据在上个月或者上半年或者去年的同时段某商品的销售情况。2、要时刻把握时间的流动性，如在冬季即可减少对防晒霜的进货，或者对防晒霜进行反季节的促销活动。3、时刻关注客户的需求，对客户的询问产品的次数进行总结和分析，时刻关注客户所需。4、要对畅销款和爆款有一定的敏感度。（二）、销售关系演变的过程1、察觉 发现客户解决需要。首先主要是为用户提供有价值的信息。所谓价值就是解决用户当下的需求。比如，看到朋友圈里有朋友说嗓子痛，你说某某产品效果不错，建议他试试。提供给客户微信内容为王，内容越专业、全面，就越能吸引用户点击率，提高浏览量。给点甜头。这里主要是指通过激励的手段让客户去发现或者去分享。当然如果有人帮你免费转发那更好。除此之外，还要记得邀请好友，根据邀请的情况进行适当激励。同时，再来点内容互动。通过一些技巧（比如投票），吸引客户的参与评论，或是用其他方式来让客户去了解和分享产品。增加关注度其实就是设法吸引人眼球，引起别人对你的兴趣，进而促进别人关注你。不少人问微信引起别人的关注度有什么好处，答案很简单，就是如果你引起了大家的关注，你就会很快被大家所熟悉，于是跟你探讨问题的人越来越多。 善于利用免费资源。比如利用QQ空间、朋友网、腾讯微博、新浪微博、新浪微刊等进行推广。多关注别人，然后邀请别人关注你尤其要关注你感兴趣的话题和别人，引起别人的关注。另外，要形成自己的微信风格，这样才能吸引有相同想法和兴趣的人关注。热点话题。根据大家关注的热点话题进行创意型的内容策划并发布，同时在线下发起活动，比如有奖征集、秒杀等。2、探查 相互接触搜集意见。搜集客户反馈意见，罗列选项，做好分类，按照不同的组别发送不同内容。微信导购。根据客户的不同需要进行内容的推送。比如，你想买个男士面膜，就会收到相关产品的推荐。并且在购买后会定期向该客户进行相关产品的推送。寻找需求。在客户询问产品时要准确并宽泛的透知客户的需求。了解客户的内在需求，潜在需求。3、牢固 排外的关系承诺，旨在加深客户的忠诚度。真正的客户忠诚度是一种行为，而客户满意度只是一种态度。据统计，当要挽留顾客的比率增加5%时，获利便可提升25%100%。由此增强客户的忠诚度就极为重要。细分客户。不同客户对于企业来说价值是不一样的，其中一些客户为企业带来了长期的价值。这就要求企业做到能够跟踪用户、细分用户，并根据用户的价值大小来提供有针对性的产品和服务。因此我们在推行用户忠诚度计划时，应该把重点放在20%30%的高价值用户上。满意度。忠诚的用户更注重产品的内在价值，微信如果拥有一个忠诚的用户群体，就能节约获得新用户的营销成本和服务成本。所以公众号只要让用户满意，自然就带来新用户。服务策略。创造优质的服务使用户满意，从而增加市场份额。可以从给用户提供方便、优质的服务入手，提高客户的信任度，从而让用户产生依赖。产品策略。产品策略可以将潜在忠诚转化为高度忠诚，要利用其差异化和独特性进行营销。价格策略。对于虚假忠诚的用户，价格策略是必需的武器。如何有效地利用价格策略，在保持用户稳定的前提下尽可能减少价格优惠对收入的负面影响，这是市场主导者和领先者关注的问题。（三）、客户互动1、互动前：向客户传播企业的文化，经营理念，政策，产品或服务信息。区别人员互动与非人员互动。2、互动中：忌生硬广告语，学会幽默和调侃:要掌握利用好互联网的特性，拉紧跟消费者之间的距离；及时解答用户的难题：一个用户在问一些与我们产品有一定相关度的问题的时候。如果我们去解决了他这个问题，那么他就会对我们产生好感，提升信任度。当一个用户在购买之前，不知道什么样的产品适合他，而我们给了他专业的建议，让他更加明智的选择产品，同时我们也有这样的产品，那么用户会更加倾向于购买我们的。3、互动后：支持提供礼品；巩固关系对客户进行满意度和忠诚度的调查分析。（四）、用户研究从用户群里发现分析监控用户 不只是用户听什么，看用户做了什么。时刻