三包培训服务经理版.ppt

起亚汽车 三包 法规培训 1 明白 家用汽车产品修理 更换 退货责任规定 的具体内容和含义 充分认识汽车 三包 规定的目的与意义 建立良好的应对机制 更好的为消费者服务 以汽车 三包 规定为契机 更好的宣传和推广起亚汽车 规范汽车销售 维修服务流程 掌握执行 三包 过程中的要点及服务技巧 合理组织 落实好 三包 服务 提升队伍的服务意识和服务能力 全面展现起亚汽车 Family likeCare 服务的本质 目的 2 3 内容 一 三包 规定出台背景 三 三包 规定的应对及管控 二 三包 规定及配套文件重点解读 四 课程回顾及案例探讨 在中国汽车业已经持续十年增长的态势下 旨在保证消费者权益的汽车 三包 规定却迟迟无法出台 4 1 汽车销量持续增长 一 三包 规定出台背景 事实上 早在2004年12月30日 国家质检总局就公布了 家用汽车产品修理 更换 退货责任规定 草案 简称汽车 三包 规定草案 5 一 三包 规定出台背景 2 汽车投诉居高不下 2004年12月 质检总局起草了 汽车 三包 规定 草案 当时汽车 三包 政策未能出台 2011年9月 国家质检总局再次组织修订发布了 汽车 三包 规定 第一稿 2011年10月 国家质检总局在北京召开 汽车 三包 规定 立法听证会 2011年12月 国家质检总局组织汽车企业召开专题会 收集汽车企业意见 2012年1月 国家质检总局再次向公众征求 汽车 三包 规定 第二稿 修改意见 2012年5月 国家质检总局组织国内汽车合资企业召开专题会 收集合资企业的意见 形成 送审稿 一 三包 规定出台背景 3 汽车三包法规出台的关键时刻 6 汽车 三包 规定已于1月15日发布 10月1日正式实施 通俗地讲 所谓 三包 是销售者违反买卖合同的质量约定 消费者对出卖人追究质量担保的三种请求权 请求权如下 包换 包退 7 二 三包 规定重点解读 1 名词解释 1 包修 什么是三包 家用汽车产品 是指消费者为生活消费需要而购买和使用的乘用车 8 二 三包 规定重点解读 1 名词解释 2 因此企业事业单位 政府机关为生产公务等购买的汽车是不包括在汽车 三包 范围内的 乘用车 是指相关国家标准规定的除专用乘用车之外的乘用车 什么是家用汽车产品 包修期 限不低于3年或者行驶里程60 000公里 以先到者为准 三包有效期 限不低于2年或者行驶里程50 000公里 以先到者为准 什么是家用汽车 三包 期限 9 二 三包 规定及配套文件重点解读 1 名词解释 3 2年 5万公里 三包 退换期 3年 6万公里整车包修期 三包规定 60天 3千公里新车期 10 2 立法原则 二 三包 规定及配套文件重点解读 缺陷列举原则 消费者可以选择换车 退车的质量问题仅限于 制动系统失效 转向系统失效 车身断裂 燃油泄漏 家用汽车产品售出后60日之内或者行驶里程3000公里之内 若出现以上列举的质量问题 会致使消费者无法安全使用汽车 或安全装置不能起到应有的保护作用或者存在起火等危险的情况 因此应该让消费者免费退货或更换 11 2 立法原则 1 60日3000公里以内 二 三包 规定及配套文件重点解读 发动机 变速器的主要零件出现产品质量问题的 消费者可以选择免费更换发动机 变速器总成 12 2 立法原则 2 动力传输有限责任原则 60日3000公里以内 发动机 变速器的主要零件的种类范围由生产者明示在 三包 凭证上 其种类范围应当符合相关国家标准的规定 二 三包 规定及配套文件重点解读 家用汽车产品的传动系统出现质量问题 固然会影响车辆的正常使用或无法正常使用 但不会立即危害人身 财产安全 所以在新车期加以排除 13 传动系统排除原则 2 立法原则 3 二 三包 规定及配套文件重点解读 给予合理的交通补偿提供备用车 修理时间自消费者与修理者确定修理之时起 至完成修理之时止 一次修理占用时间不足24小时的 以1日计 包修期内 每次修理的时间不超过5日为限 如果超过5日就必须对消费者做出相对应的补偿措施 14 超时补偿原则 2 立法原则 4 5日以上 二 三包 规定及配套文件重点解读 2次以上 三包有效期内 发生下列情况之一 消费者选择更换或退货的 销售者应当负责更换或退货 15 2 立法原则 5 限时限次原则 二 三包 规定及配套文件重点解读 35日以上 三包有效期内 因产品质量问题修理时间累计超过35日的 消费者可以凭三包凭证 购车发票 由销售者负责更换同品牌同型号家用汽车产品 2 立法原则 6 先修理后退换原则 三包有效期内 因同一产品质量问题累计修理超过5次的 消费者可以凭三包凭证 购车发票 由销售者负责更换同品牌同型号家用汽车产品 10个工作日 5个工作日 15个工作日 5次以上 在家用汽车产品三包有效期内 符合更换条件 销售者无同品牌同型号家用汽车产品 也无不低于原车配置的家用汽车产品向消费者更换的 消费者可以选择退货 销售者应当负责为消费者退货 16 二 三包 规定及配套文件重点解读 下列情形所占用的时间不计入修理时间 3 1需要根据车辆识别代号 VIN 等定制的防盗系统 全车线束等特殊零部件的运输时间 特殊零部件的种类范围由生产者明示在 三包 凭证上 不得滥用上述条款 质监总局将根据投诉 备案信息等信息依法监督管理3 2外出救援路途所占用的时间 17 3 关键问题补充 二 三包 规定及配套文件重点解读 18 4 三包法规核心内容 二 三包 规定及配套文件重点解读 车辆使用补偿 车价款 元 行驶里程 km 1000 n n 0 5 以车价为250000元 行驶里程10000公里 n取0 5 计算 车辆使用补偿 250000 10000 1000 0 5 12500 元 19 5 有偿退换车补偿费用计算公式 二 三包 规定及配套文件重点解读 6 三包责任免除条款 20 二 三包 规定及配套文件重点解读 发动机和变速器的主要零部件目录 2013年7月19日 国家质检总局正式发布 家用汽车产品三包主要零件种类范围与三包凭证 并同时宣布该国标将于2013年10月1日与三包法规同步实施 21 7 主要零件种类范围及三包凭证 1 二 三包 规定及配套文件重点解读 其他主要总成和系统及其主要零部件目录 22 7 主要零件种类范围及三包凭证 2 二 三包 规定及配套文件重点解读 23 其他主要总成和系统及其主要零部件目录 7 主要零件种类范围及三包凭证 2 汽车产品的易损耗零部件在其质量保证期内出现质量问题的 消费者可以选择免费更换易损耗零部件 易损耗零部件的种类范围及其质量保证期由生产者明示在三包凭证上 生产者明示易损耗零部件的种类范围不应超出表格所列出的范围 二 三包 规定及配套文件重点解读 24 易损耗零部件质量担保目录 7 主要零件种类范围及三包凭证 3 二 三包 规定及配套文件重点解读 7 三包凭证格式 25 二 三包 规定及配套文件重点解读 当消费者与销售者因为是否应该履行 三包 责任发生争议时 可以寻求解决的渠道有以下三者 先双方协商行政程序 投诉 消费者权益保护组织 社会组织 申诉 当地质量技术监督部门 行政部门 司法程序 申请仲裁 仲裁委员会 26 起诉 人民法院 8 争议处理 二 三包 规定及配套文件重点解读 1 1 成立 三包 责任争议处理团队 包括技术 管理 1 2 提高产品质量流程 采购 制程 品管 索赔 退换车 配件供应 等1 3 规范接车PDI检查 主要零件列入PDI必检项 售前PDI检查增加动态检查1 4 DMS系统优化 增加接车交车时间 主要零件维修次数累计预警 维修时间累计预警1 5 修订规范维修派工单1 6 明确质量问题判断标准1 7 建立超过5日给予经济补偿制度 27 三 三包应对及管控 1 我们的应对及管控 1 1 8 三包 凭证或说明书明确主要零件1 9 制定主要零部件三级储备要求 明确备件到货周期1 10 不建议提供代步车 仅提供交通补偿费用 明确公式中n为0 5 并在 三包 凭证里明示 1 11 明确经济补偿责任追偿制度 在经销商服务协议明确 公司通过 三包 特殊费用支付 优化退换车流程明确责任划分标准 28 三 三包应对及管控 1 我们的应对及管控 1 29 三 三包应对及管控 2 我们的应对及管控 2 三包退换车处理流程 三包 有效期 包修 包换 包退 包修期 主要总成和系统的质量担保期 两年或者50000公里内 三年或者60000公里内 四 课程回顾及案例探讨 1 课程回顾 1 30 60日内或者行驶里程3000公里之内 60日内或者行驶里程3000公里之内 转向系统失效 制动系统失效 车身开裂或燃油泄漏 消费者选择更换或退货 发动机 变速器的主要零件出现质量问题的 消费者可以选择免费更换发动机 变速器 四 课程回顾及案例探讨 1 课程回顾 2 31 两年或者50000公里内消费者可选择更换或退货 发生严重安全性能故障维修2次以上发动机变速箱2次以上更换总成或同一主要零件累计更换2次以上转向 制动 悬架 前 后桥 车身的同一主要零件更换2次以上 消费者可以凭 三包 凭证 购车发票 由销售者负责更换同品牌同型号家用汽车产品或退货 四 课程回顾及案例探讨 1 课程回顾 3 32 两年或者50000公里内消费者可选择换货 产品质量问题修理时间超过35日同一质量问题累计修理超过5次 三年或者60000公里内 产品质量问题每次修理时间超过5日 经销商应当为消费者提供备用车 或者给予合理的交通费用补偿 消费者可以凭 三包 凭证 修理记录 购车发票 由销售商负责更换同品牌同型号整车 四 课程回顾及案例探讨 1 课程回顾 4 33 在 三包 期内用户提出书面退车或换车请求的 经售后服务部最终鉴定确认后 可由经销经商办理退车或换车手续 用户应当支付因使用该车所产生的合理使用补偿费及车辆损坏修理费 在 三包 期内符合规定更换条件的 经销商应当向消费者提供新的合格的家用汽车产品 并提供新的 三包 凭证 更换后的 三包 有效期自更换之日起重新计算 两年或者50000公里内 两年或者50000公里内 补偿费计算公式 车价款 元 行驶里程 km 1000 0 5 按照本规定更换或者退货的 发生的国家规定的有关税费按照国家有关规定执行 四 课程回顾及案例探讨 1 课程回顾 5 34 Q 本人去店里购买新车 发现地面上有几滴淡黄色的油 经销商说是使用了轮胎宝所滴下的 我把车开回去 在小区放了一晚上 早上发现地面上还有淡黄色的油滴印记 就去开车找经销商 经销商把车用举升机举起 发现是发动机曲轴后油封漏油 我是否可以要求退车 是否可以要求更换发动机总成 是否可以要求代步车或交通补偿 35 四 课程回顾及案例探讨 2 案例探讨 1 A 1 不可以要求退车2 不可以要求更换发动机总成3 不可以要求提供代步车或交通补偿 Q 消费者的车辆在 三包 责任范围内 其已符合退车条件 但是消费者在向经销商提出退车请求时 发现找不到购车发票 经销商能否答应消费者的退车请求 36 A 依照 三包 责任规定第三十一条的内容 消费者依规定办理更换 退货时 必须检附购车发票 这是形式要件 如果形式要件不符合 就不能请求换 退车 但是消费者仍可以依 三包 凭证请求经销商帮助修理 四 课程回顾及案例探讨 2 案例探讨 2 Q 消费者购车三个月内 其车辆发动机出现故障 经销商为其更换一个发动机总成 一个月后 消费者又进厂反映变速箱有异响 经销商通过更换一个变速箱的零部件解决故障 但故障没有完全排除 消费者认为已经帮他修理两次没修好 要求换车 经销商应该答应消费者的要求吗 A 按更换总成与更换零部件的次数 要分别计算 本问题这种情形更换总成一次 更换部件一次 所以都未达到三包责任规定第23条的退车标准 四 课程回顾及案例探讨 2 案例探讨 3 37 Q 消费者购车后 为享受更好的视听感受 在外面加装一组功放及一个重低音喇叭 后来车上电压因为负荷过重 导致车身控制模块电脑烧坏 车主请求换车 经销商能同意他的请求吗 A 如果消费者自行改装 调整 拆卸而造成车辆配置的损害 已经不属车辆质量问题 消费者不可以请求退车或换车 这种情形也无法适用厂家的质保政策 如果需要维修 消费者应该给付合理的维修费用 四 课程回顾及案例探讨 2 案例探讨 4 38 Q 我的车辆因产品同一质量问题在2年零1个月时修理了5次 是否可以要求退车或换车 A