2010年技能大赛题库.doc

第五届技能大赛题库：1、美邦集团下属的两家酒店管理公司的全称叫什么？安徽美邦酒店管理有限公司和安徽优乐时尚酒店管理有限公司2、美邦酒店的网址是什么？3、酒店行业健康证的有效期限是多长时间？店内哪些员工需要办理？一年，4、员工每年的工龄工资是多少？以几年为限？30元，以10年为限5、公司员工的工资卡是哪家银行的何种卡？交通银行的太平洋卡6、E家快捷酒店最早的一家店是哪家店？在哪一年开业的？2005年10月1日的芜湖路7、员工在工作中遇到问题时可按照哪几步程序提出问题，或申诉不满？8、 客人王先生初次来到安徽，打算利用周末两日去游览安徽的名山，有哪些地方可供选择？9、请说出公司目前开业的酒店有几家？有哪几家外地店？十四家店，安庆店，蚌埠店，亳州店，淮南店10、病假期间工资如何发放？员工病假期间，只发放当天的基本工资11、公司在合肥的哪几家店有会议室？火车站店，三孝口店、蒙城路店和宿州路店12、在合肥市庐阳区共有几家E家快捷酒店，分别是哪几家？13、美邦酒店的六大原则是什么？六大原则：今天的工作今天做，所有的工作计划做，别人的工作帮着做，困难的工作想着做，所有的工作认真做，酒店的工作抢着做14、什么情况下在试用期满后公司将予以解除劳动合同？15、公司员工佩带工号牌有何规定？16、美邦酒店的信条和口号是什么？酒店的信条：团结、诚信、卓越、奉献酒店的口号：是，我能！YES，I CAN！17、公司员工享有哪些法定假期？员工每年可享受11天法定带薪假日（春节3天、清明节1天、五一节1天、端午节1天、中秋节1天、国庆节3天、元旦节1天）。18、美邦酒店公司的奖励形式分为哪些？1口头表扬2书面表扬3颁发奖状和证书奖品等，4奖金5加薪6外出旅游、学习机会19、公司对员工病假的规定有哪些？员工病假均以医院开的病假建休单及病历、发票经部门经理批准为效，病假超过三天的由分管总经理批准，否则按旷工处理。员工因病确实不能亲自请假的，可由其委托他人当日办理请假手续，康复后及时销假。员工病假期间，只发放当天的基本工资20、对不同的顾客服务要做到的“五心”指什么？即：对老年顾客要耐心；对病残顾客要贴心；对儿童要细心；对不好意思开口的顾客要关心；对一般顾客要热心；礼貌待客服务要做到“五声”，即：顾客进店有“迎声”；顾客询问有“答声”；顾客帮忙有“谢声”；照顾不周有“歉声”；顾客离店有“送声”；21、礼貌服务要做到哪“五先”？礼貌服务应遵循“六先”原则：a、先外宾后内宾；b、先女宾后男宾；c、先客人后主人；d、先上级后下级；e、先长辈后晚辈；f、先儿童后大人。即：先女宾后男宾；先客人后主人；先首长后一般；先长辈后晚辈；先儿童后大人。22、在酒店管理中的酒店管理原则有哪六项？23、酒店对于员工工作餐的规定有哪些？24、E家快捷酒店的经营理念是什么？经营理念：品质、服务、实惠、清洁。25、工作中员工允许佩戴的饰物是什么？餐饮员工不得佩带戒指、项链、手链、手镯等饰物，其他员工可佩带一枚婚戒和极小的一副耳钉，不得佩带夸张的手表和其它饰物。26、对客服务中的三轻分别指的是什么？三轻：说话轻、走路轻、操作轻27、请说出四家合肥五星级的酒店名称。合肥元一希尔顿酒店，天鹅湖大酒店，合肥古井假日酒店，合肥索菲特明珠国际大酒店28、请说出合肥的五个旅游景点。李鸿章故居、包公祠、逍遥津、三河古镇29、合肥的四大点心分别是什么？白切、麻饼、寸进、烘糕30、列举以历史名人或地名命名的四道合肥名菜？曹操鸡、包公鱼、李鸿章大杂烩庐州烤鸭31、黄山的四绝分别为什么？云海、雾凇、温泉、奇石32、美邦集团网站的网址是什么？33、国内第一家经济型连锁酒店是哪一年创办的？叫什么名字？1996年创立的锦江之星34、根据接待对象的分类酒店能分为几种类型？分别是哪几种类型？1、公寓式酒店：酒店式公寓吸引懒人和忙人酒店式服务公寓，最早始于1994年欧洲，意为“酒店式的服务，公寓式的管理”，是当时旅游区内租给游客，供其临时休息的物业，由专门管理公司进行统一上门管理，既有酒店的性质又相当于个人的“临时住宅”。 2、经济型酒店：经济型酒店多为旅游出差者预备，其价格低廉，服务方便快捷。特点可是说是快来快去，总体节奏较快，实现住宿者和商家互利的模式。 3、观光型酒店。主要为观光旅游者服务，多建造在旅游点，经营特点不仅要满足旅游者食住的需要，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要，使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受。 4、商务型酒店。它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的。这类客人对酒店的地理位置要求较高，要求酒店靠近城区或商业中心区。其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善。 5、会议型酒店。它是以接待会议旅客为主的酒店，除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的会议服务设施（大小会议室、同声传译设备、投影仪等）和功能齐全的娱乐设施。 6、度假型酒店。它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近。其经营的季节性较强。度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。 7、连锁酒店：连锁酒店可以说是经济型酒店的精品，诸如莫泰、如家等知名品牌酒店，占有的市场份额也是越来越大。 8、长住型酒店。为租居者提供较长时间的食宿服务。此类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供一个家庭使用，小者有仅供一人使用的单人房间。它既提供一般酒店的服务，又提供一般家庭的服务。35、服务意识表现在哪四个方面？36、客户服务中所讲的“四勤”是指：眼勤、手勤、口勤、腿勤。37、怎么行鞠躬礼？1）是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。2）与客人交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客人时，行30度鞠躬礼。初见或感谢客人时，行45度鞠躬礼。38、服务中的十个“一点”分别是什么？微笑多一点，胆子大一点，理由少一点，效率高一点，说话轻一点，动作快一点，态度好一点，嘴巴甜一点，脾气小一点，脑筋活一点。39、人们见面时常用的礼节有哪几种？40、握手时哪四种人应当先伸手？行握手礼时，距离受礼者约一步，上身稍前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，姆指张开向受礼者握手，并轻轻上下微摇二、三下，礼毕即松开，行握手礼时注意：a、遇到主人、妇女、年长者、身份高者，不应主动伸出手来，可先行问候，待对方伸手时再握，如对方不伸手，点头微笑示意即可；b、对男子握手可适当重些，以示友情深厚；c、男子与妇女握手时，不应满掌相握，以握一部分手指为宜，握时要适当轻些，但不宜太轻，否则不够友情；d、男子握手时，应把帽子、手套脱掉，妇女可不必脱；e、如遇多人同时握手，要等别人握完再握，切忌抢着握、交叉握；f、握手时，要目视对方，不要左顾右盼。41、服务中应杜绝的“四语”是？服务中应杜绝“四语”：杜绝使用蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。42、清扫住客房的注意事项是什么？（回答至少五项）1、如客人在房内，应礼貌地询问客人是否可以清扫客房，征得同意后，方可进房；2、清扫过程中，房门要一直要开着；3、清扫时，动作要轻，要娴熟，不能与客人长谈；4、清扫客房时，客人的物品只能稍加整理，不能挪位、翻看，发现大量现金或贵重物品要及时上报；5、除垃圾桶内的物品，即使放在地上的，也千万不要自行处理；6、若遇来访者，应问客人是否可继续清扫；7、若房内电话铃铃响，为尊重客人，维护客人隐私权，服务员不能接听电话；8、清扫完毕，应向客人致歉，并询问还有什么事可以效劳，退出客房，轻轻关上房门。43、发生火灾如何处理？1、如火警发生在所管辖区域 ，服务员不要惊慌，保持冷静。2、及时报告上级，并呼唤附近的同事增援。3、火情不能控制时，立即报火警。4、敲开所有住客房门，组织引导客人从安全通道疏散。5、正确使用酒店的消防器材灭火。6、如火情发生在客房，服务员要用手触摸房门，判断火势的大小，千万不要随便开房门，防止火势漫延。7、电器设备发生火灾时，要先切断电源再进行扑救。8、液化气着火时，在没有切断气源之前或者在没有做好制止泄露之前是不能灭火的。9、如火警不发生在所管辖区域内，服务员要坚守岗位，等待通知。10、发生火警时切记不能乘坐电梯。44、客人要求服务员为其开门，服务员应怎么做？45、什么叫房态？一般分为哪几种房态？（列举3种即可）VC,0CC,VD,OOO,HU46、对讲机的使用及注意事项？1、严格按对讲机的使用说明操作。2、使用时音量要调在适中的位置。3、在使用过程中，避免摔、碰或进水。4、对讲机只能用来报退房或找某人，请其回电话至某处。5、听到对方呼叫后，要立即回复，防止对方等待时间较长或继续呼叫。6、使用对讲机时要音调适中、口齿清晰、语言简洁。7、对讲机充电时尽可能的待机充电，同时要关闭对讲机。8、交接对讲机时注意检查是否完好。47、敲客房门的程序？1、观察门外情况注意门把手上是否挂有“请勿打扰”牌，有则不能敲门，而应轻轻将工作车推走。2、敲门用食指或中指第二骨节敲门三下，注意不要用手拍门或用钥匙敲门。敲门时应有节奏，轻重适度。3、等候敲门后应等候客人反应35秒，同时站在门前适当的位置，观察房内的客人，若有回应，报身份，表明来意，如客人不同意此时清扫客房，应道歉后轻轻离开，并把客人要求清扫的时间记录在“客房清扫日报表”上，以免遗忘。4、第二次敲门、等候第一次敲门，等候，若房内无动静，服务员应第二次敲门，再次等候。5、开门若房内仍无动静，这时可以开门进房。开门时应先将房门打开13，在房门上用手轻敲两下，同时通报，并观察房内情况。48、引领客人时应注意哪些？1）引领客人时走速不能太快，应与客人保持23步距离，两三步回顾一下，环境条件允许的话尽量避免背对客人，而应侧身45，照顾客人向前行进。2）引领中遇到门应这样处理：A、开门的方向与行进方向一致，应上前推门，用手按住，侧身站在门旁，待客人进门后，自己再进去，轻轻关上门，继续引领。B、开门的方向与行进方向相反时，应上前拉开门，用手按住，侧身站在门旁，待客人进门后，自己再进去，轻轻关上门，继续引领。3）引领中遇楼梯应这样处理：A、上楼梯时请客人走在前面。B、下楼梯时自己走在前面。4）引领中遇到电梯，方法同下所述。5）引领中若遇到熟识的人，原则上点头致意，不与之交谈，如确有急事需要，应对客人说：“对不起，请稍候”。49、客人对酒店的基本需求有哪四项？50、简述使用灭火器灭火的正确步骤？51、客人致电总台立即打扫房间，但房间却挂着请勿打扰牌，如何处理？52、当班期间遇到客人醉酒，怎么办？53、接听电话的注意事项？（至少回答6个）1、立即接电话，铃声不得超过三声，先问候并报出本部位名称，表达愿意提供帮助的话如：“有什么需要我们帮助吗？”；2、问清对方姓名事由，以正确的姓名头衔称呼对方；3、仔细听，不要打断对方说话，对方说完后须重复一遍以确认；4、两部电话同时响，先接其中一个，向对方致歉，迅速接另一个；5、需要对方等一下，要说对不起，请稍候；6、需要对方等较长时间，应明确告诉对方要等候的时间；7、接打错的电话要婉转对待，礼貌告诉对方打错了，不可流露出不满；8、答复客人所提有关问题，并做好电话记录9、对对方打来电话表示感谢。10、等对方先放下电话，自己再轻轻放下电话。54、电话机的消毒及清洁程序？ 1、电话机先用牙膏或草酸去污。2、清除污迹后，将消毒液（酒精）倒到抹布上进行消毒。3、用抹布全面擦拭电话听筒和话机；注意清洁电话时应用一手按住话机通话键，以免误拔号码；4、电话线擦试时，注意将线整理好。5、去污、消毒后，试拨一个分机号，检查电话有无故障。6、如发现无拨号音，自己又无法解决，应通知领班，填写维修单请后勤部来维修。55、处理客人投诉的程序及注意事项是什么？千万要冷静，虚心倾听投诉意见，当着客人面做详细的记录。如果宾客情绪激动，要设法将客人请到安静处个别谈，以免影响其他客人，切勿作出敌意或辩解的反应，记住要把“对”让给客人。1、 认识并承认客人的感受，表示出愿意为客人排忧解难的能力。2、 充分意识客人的自尊心。试图维护甚至增强客人的自尊心，以表示对客人的关切。无论事件性质如何均不得表现出对客人的不信任。3、 使客人相信饭店会立即采取有效措施，并会将结果立刻反馈给客人。4、 将宾客投诉意见及时通知有关部位，及时解决问题，在处理过程中与相关部位随时保持联系，直至问题解决。5、 对超越权限或解决不了的问题，要及时与上级领导联系，以得到指令。6、 如有必要代表酒店采取补救措施，使宾客感到酒店的诚意，以表示酒店的歉意。补救措施有：送鲜花、水果、致歉信、房价或餐饮折扣等。7、 在处理中要做到维护饭店利益，坚持原则，但态度要缓和，语言、举止必须礼貌，并根据情况采取相应措施。8、 复查、反馈处理结果。征询客人对饭店处理投诉的努力是否满意并再次表示歉意。10、在工作记录中对事情全部过程做好记录。56、住客房维修注意事项？1、按规范的敲门程序敲门。2、客若在家，先征求客人的意见，确定维修的时间。3、客在家，维修时要尽快维修；4、客不在家，不可以关门操作。5、维修动作要轻，尽可能不移动客人的物品，若需移动，修好后及时复位。6、住客房维修时一定要有楼层员工或领班陪同，客回时，可以做好对客解释工作。7、维修结束后，尽快将维修的遗留物品清理清理干净，切勿忘将工具丢在房间。8、客若在家，致歉后，轻轻离去。57、跟客人一起乘电梯时怎么办？1、因工作需要乘坐电梯，等待电梯时应站在电梯门右边，不可站在门前。2、电梯来时，要让电梯里的人先出来后方可上电梯。3、若身边有客人，要用手示意请客人先上电梯，同时用手掌挡住电梯门的安全弹簧。4、入电梯后，应站在电梯按钮一边，主动问明梯内客人到哪一层，并帮助按下梯钮。5、出电梯时同样要让客人先行。58、客人向你赠送礼品或小费时怎么办？59、客人要求和你合影留念该怎么办？60、客人正在谈论，你有事要问客人怎么办（1）应礼貌的等候在客人一旁，切忌冒然打断客人的谈话。（2）等客人意识到或恰当的时候，先向其它客人表示歉意，然后简明扼要的说明事由，然后礼貌的离开。61、酒店的三防是什么？防火、防盗、防自然事故62、如果你在清扫中，客人回来了，你该如何办？63、女员工的化妆应该做到哪些？女员工须始终保持淡妆。须选用与工服以及肤色相配的化妆品。腮红需涂抹均匀自然。口红保持良好，色彩自然明快。不得进行过分复杂和夸张的化妆。64、如果客人在酒店内发生了意外事故要如何处理？公众责任险，平安保险9551265、住客房的空调已被客人调至一定的温度，你还能动吗？为什么？66、清扫房间时，工作车如何摆放为好？为什么？（67到71为填空题）67、前台操作超时权限中服务员、领班、主管、店长的权限时间分别是：钟点房：服务员 10 分钟，领班、主管 15 分钟，店长 30 分钟；全天房：服务员 15 分钟，领班、主管 30 分钟，店长120 分钟。68、开发票时，服务员将废票给了客人没有收回的，给予服务员 20元 的罚款，但是此类情况如一个月连续发生3次，加扣店长 1分 。69、结账时忘记把客人住宿押金单红联收回，财务审核后,扣 当班服务员 2分，当班服务员 写说明，若出现问题承担责任，当班领班 承担连带责任， 店长 承担管理责任。70、报销封面应用 黑色钢笔 或蓝黑色钢笔 填写。71、客人入住中收取现金直接结帐，打印帐单后 ，不结帐则作为押金 ；若未开具单据未及时入账，则作为 处理。72、清洁卫生间，应携带哪些常用的清洁剂和清洁工具？马桶刷、抹布、面盆刷、全能水和洁厕剂73、在清扫客房时发现客人在房内该怎么办？74、你所在的楼层发生火警应如何处理？1、如火警发生在所管辖区域 ，服务员不要惊慌，保持冷静。2、及时报告上级，并呼唤附近的同事增援。3、火情不能控制时，立即报火警。4、敲开所有住客房门，组织引导客人从安全通道疏散。5、正确使用酒店的消防器材灭火。6、如火情发生在客房，服务员要用手触摸房门，判断火势的大小，千万不要随便开房门，防止火势漫延。7、电器设备发生火灾时，要先切断电源再进行扑救。8、液化气着火时，在没有切断气源之前或者在没有做好制止泄露之前是不能灭火的。9、如火警不发生在所管辖区域内，服务员要坚守岗位，等待通知。10、发生火警时切记不能乘坐电梯。75、哪几种单据有断号现象时需要扣罚钱，分别扣多少钱？76、在公共区域迎面遇见客人，你应该注意什么？77、违反员工手册哪8项条款，酒店将给予严重警告或解除劳动合同并需要赔偿酒店遭受的损失？78、一位非住客请你转交一包物品给一位有预定而尚未到达的客人，应该如何处理？79、当客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，您该如何处理？80、当你在岗位上工作的时候，有一位客人缠着你聊天,你如何处理？应婉转的说明，自己要为客人服务，不占用您的时间，请客人回房间休息。并请客人原谅。也可以暗示其他当值人员帮忙，使其能借故离开。告诉其领导安排其他员工临时顶替其工作。再不得罪客人的情况下“婉转”处理此类事情，不能生硬的叫客人走开或流露出不高兴的神色，毕竟他是我们的“顾客”。81、winows xp系统下如何知道本机的ip地址网上邻居（右键）属性本地联接属性IP协议82、连续空房几天后，出售该房间前应该怎么办？1）开窗，通风换气；2）用干净抹布擦拭家具设备和家具的浮尘。3）将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水放至清水为止。4）房间地面从里到外拖一遍。83、为什么清扫客房时需要有一套系统的程序？84、在清扫住客房时，进入客房应遵循哪些规则？如客人在房内，应礼貌地询问客人是否可以清扫客房，征得同意后，方可进房；2、清扫过程中，房门要一直要开着；3、清扫时，动作要轻，要娴熟，不能与客人长谈；4、清扫客房时，客人的物品只能稍加整理，不能挪位、翻看，发现大量现金或贵重物品要及时上报；5、除垃圾桶内的物品，即使放在地上的，也千万不要自行处理；6、若遇来访者，应问客人是否可继续清扫；7、若房内电话铃铃响，为尊重客人，维护客人隐私权，服务员不能接听电话；8、清扫完毕，应向客人致歉，并询问还有什么事可以效劳，退出客房，轻轻关上房门。85、接待客人，分配房间时应该注意什么？86、客用钥匙丢失了怎么办？答：客用钥匙丢失了，应马上检查丢失原因，采取必要的措施及时处理以保证客人的生命财产安全。客房部经理应亲自查找，并报告值班经理，更改IC卡密码，修改电脑程序，并督促服务员，细细回忆，做好记录。87、发现客人在房内使用高功率电器时，该如何处理？88、总台通知某房结账，服务员需尽快查房，但客人仍在房内并挂“请勿打扰”牌，怎么办？89、如何做好团队客人的早餐券发放工作？90、维修人员到客房维修设备时，服务员应怎样做？1、按规范的敲门程序敲门。2、客若在家，先征求客人的意见，确定维修的时间。3、客在家，维修时要尽快维修；4、客不在家，不可以关门操作。5、维修动作要轻，尽可能不移动客人的物品，若需移动，修好后及时复位。6、住客房维修时一定要有楼层员工或领班陪同，客回时，可以做好对客解释工作。7、维修结束后，尽快将维修的遗留物品清理清理干净，切勿忘将工具丢在房间。8、客若在家，致歉后，轻轻离去。91、客人生病了要求你去帮他买药时你应该怎么办？92、在对客服务时，客房服务员在服务态度方面应具备哪些修养？(1)培养服务意识 (2)提高服务技能 (3)为客人提供个性化的服务 (4)搞好与酒店其他部门的合作与协调 (5)广泛征求客人对客户服务质量的意见93、客人在预定的时间内未到而且有客人在等房该怎么操作？94、请你谈谈客房的安全措施。（至少说出6条）1)电视监控系统 2）自动报警系统 3）消防监控系统 4）通讯系统 5）房间安保设施A、门锁 B、窥镜 C、保险箱95、在清扫客房时，房内的电话铃响了该如何处理？为什么？若房内电话铃铃响，为尊重客人，维护客人隐私权，服务员不能接听电话；96、在清扫客房过程中，应遵守哪些规则？1、如客人在房内，应礼貌地询问客人是否可以清扫客房，征得同意后，方可进房；2、清扫过程中，房门要一直要开着；3、清扫时，动作要轻，要娴熟，不能与客人长谈；4、清扫客房时，客人的物品只能稍加整理，不能挪位、翻看，发现大量现金或贵重物品要及时上报；5、除垃圾桶内的物品，即使放在地上的，也千万不要自行处理；6、若遇来访者，应问客人是否可继续清扫；7、若房内电话铃铃响，为尊重客人，维护客人隐私权，服务员不能接听电话；8、清扫完毕，应向客人致歉，并询问还有什么事可以效劳，退出客房，轻轻关上房门。97、旺季客满慕名而来的客人没有房间总台工作人员应该如何的处理？98、当你在清扫房间时，发现房内留有客人物品时，该怎么办？1、楼层服务员在房间如发现客人的遗留物品，连同遗留物品一起交到总台。2、总台人员根据楼层交来的遗留物品及清单详细在“遗留物品”（写明房号、时间、遗留物品名称、数量、拾到人，接收人）本上做好登记。3、客人来领取遣留物品时，应认真核实后，请客人在“遗留物品”本上领取人一栏签收。4、根据遗留物品的种类，按规定做相应的处理。 （1）、食品类：三天后处理。如饼干、啤酒、香烟（散包）、茶叶、点心、水果、小菜等（不含白酒及整箱或整条食品）。 （2）、衣物类：一个月后处理。如内衣裤（一周后处理）、鞋、外衣裤、手套、帽等（不含新衣物、鞋等及名贵服装、西装）。 （3）、物品类：三个月后处理，如日常用品、剃须刀、手提袋、一般工艺品、药品、书、计算器、领带、钟表、吹风等。 （4）、贵重类：一年后处理，如金、银、玉器、玛瑙类及各种高档耐用品。 （5）、现金类：各种数额不等的人民币，及时上交、上报店长。5、处理方法： （1）、凡属（1）（2）（3）类物品者，超过规定的保存期后，由店长签字同意后，返还于拾物送交人或做垃圾处理烧毁。 （2）、凡价值超过500元以上物品，按20%上交管理费，返还与拾物上交人。 （3）、金、银、玉器、玛瑙类、价值1000元以上者，按50%上交管理费，返还于拾物送交者，如送交者不需要，可以拍卖给别人，提取30%做为奖励送交者。 （4）、各种现金上交者，视金额多少，上报饭店给予相应的奖励和表扬。99、清洁卫生洁具时，为什么不能使用洗衣粉和去污粉？腐蚀性大会损坏洁具釉面光洁100、一个会员在本店没有客史,也不记得自己的会员卡号,从什么途径知道他是不是会员?101、如何正确开启空调？102、当客人离店退房时，你应该做哪些工作？1)楼层服务员收到总台通知退房后，核对房号，按敲门程序迅速进入房间; 2)环顾房间有无客人遗留物品，如有第一时间通知总台，以免客人走后失去联系;3)检查卫生间保健品（有无使用）、五巾（是否齐全）、漱口杯（有无破损）、卫生间内设施设备有无损坏;.4)检查房间内电视、空调遥控器是否完好，有无电池;5)床单、被套上有无非正常使用的污渍；6)检查电视机、空调、电话等是否能正常使用，表面有无划痕损伤；7)检查房间配备物品：衣架4个、电水壶、艺术杯（杯口）、烟缸、网线、勿扰牌等是否齐全，有无损坏；8)检查家具面有无烫印、损伤；9)检查灯具有无损坏，特别是床头灯、灯罩。103、地毯上有污渍，油渍，你该怎么办？104、当你清扫完一间客房时该做哪些工作？ 答：（1）清扫完毕，应环视房间，检查各项清洁整理工作是否符合标准。（2）房间用品是否补充齐全并按要求摆放好，有不妥的应重新摆放整齐。（3）对门锁的安全性进行检查。（4）客人在房间时应向客人道别，并随手将门轻轻关上。（5）客人不在房间时应摘下节电牌，锁所好房门，做好清扫记录。105、客房清洁杯具的程序是什么？一冲二刷三清洗四消毒106、请说出在日常清扫客房时填写工作单的重要性？107、请说出84消毒液的配比及消毒时间？1:200 至500，消毒时间15-30分钟1、客房内用过的杯具应每日一换，送楼层消毒间进行严格的洗涤消毒；2、杯具消毒坚持一洗、二刷、三冲、四消毒的程序操作；3、消毒的温度、药物的浓度和消毒时间必须达到规定要求：1）高温消毒：煮沸、蒸汽消毒应保持100，消毒时间不少于15分钟；2）远红外线消毒：应控制温度100，消毒时间不少于15分钟。3）药物消毒： “八四”消毒液配制浓度为0.20.5），浸泡时间不少于15分钟；4、消毒后的杯具应干爽清洁，放入保洁柜内，防止二次污染。108、客房服务员在查走客房的程序1）楼层服务员收到总台通知退房后，核对房号，按敲门程序迅速进入房间; 2）环顾房间有无客人遗留物品，如有第一时间通知总台，以免客人走后失去联系;3）检查卫生间保健品（有无使用）、五巾（是否齐全）、漱口杯（有无破损）、卫生间内设施设备有无损坏;.4）检查房间内电视、空调遥控器是否完好，有无电池;5）床单、被套上有无非正常使用的污渍；6）检查电视机、空调、电话等是否能正常使用，表面有无划痕损伤；7)检查房间配备物品：衣架4个、电水壶、艺术杯（杯口）、烟缸、网线、勿扰牌等是否齐全，有无损坏；8)检查家具面有无烫印、损伤；9)检查灯具有无损坏，特别是床头灯、灯罩。109、因工作需要乘坐电梯时，要注意什么？1）因工作需要乘坐电梯，等待电梯时应站在电梯门边，不可站在门前。2）电梯来时，要让电梯里的人先出来后方可上电梯。3）若身边有客人，要用手示意请客人先上电梯，同时用手掌挡住电梯门的 安全弹簧。4）入电梯后，应站在电梯按钮一边，主动问明梯内客人到哪一层，并帮助按下梯钮。5）出电梯时同样要让客人先行。110、金属器脏了，需怎么处理？1、不锈钢器具上的污垢先用清洁剂擦洗。 2、接着用清水冲刷。3、最后用干净的干抹布将水擦干。 4、定期上光亮剂进行保养，并用干抹布进行抛光。5、清洁不锈钢器具时应避免与尖硬物碰撞，以免产生划伤瘪痕影响美观。111、防滑垫的大清主要有哪几个步骤？112、卫生间排气扇要如何清洁？113、请说出电水壶除锈方法。1、日常清洁时，将电水壶内余水倒出，同时用干抹布擦去外壳浮灰。2、烧水之前先在壶内加满水（不超过最高水位线），至少也得让水面超过电热管2-3厘米，再通电烧水，水开后应先切断电源再倒水，千万不能不加水就通电干烧。 3、通电后电热管内的电阻丝变得很软，所以烧水时不能在水壶内放入其他物品。4、较长时间使用电水壶或连续烧水时，应间断10分钟。水开后应立即切断电源，防止长时间沸腾将水蒸发尽而烧坏电热管。，5、电水壶内的水垢，定期用白醋浸泡去除。6、水壶外壳上的污垢，日常可以用牙膏或草酸去除。114、为什么酒店的地板需要定期打蜡？打蜡也是保养木地板的一种方法。由于酒店内使用率较高，蜡可以将地板之间的缝隙密封，防止水份的浸透，从而起到保养的作用。故酒店内木地板需定期打蜡（打蜡之前需将木地板全面清洁除污擦干后进行）。115、若是木地板被口红，蜡笔，墨水等污染，需要如何清理？木地板上的污渍，若沾上巧克力、油脂、果汁、饮料等，只需用温水及中性清洁剂擦拭，若被口红，蜡笔，墨水等污染，可用甲醇酒精或丙酮轻轻擦拭，表面上的污垢可用毛质较软的废旧牙刷沾中性的清洁剂或牙膏进行清除，最后用干抹布擦净即可（切不可用钢丝球或铲子等硬物去除）。116、递交客人物品时有哪些注意事项？1、