优质服务技巧与礼仪.doc

优质服务技巧与礼仪目录一、课程介绍（Course）2二、讲师介绍（Trainer）3三、提交需求（Needs）4四、联系我们（Contact）6附、淘课介绍（Taoke）8附1 淘课商城8附2 培训宝工具9附3 培训人社区9附4 淘课企业学习研究院10 一、课程介绍（Course）2.1 概要信息课程时长:7小时 授课讲师：吴沛奇 课程价格： 课程编号：155992.2 培训受众企业市场及销售人员、服务人员、各级中基层管理人员2.3 课程收益社会越发展、市场竞争的越激烈，对服务的要求也就越精细，各个行业都可以看成是服务行业，各种服务都可以看成是产品的延伸。本次课程重点在于提高企业的对外服务竞争力，通过对服务意识的强化、服务技巧以及相关技能的培训，切实提升学员的对外服务水平，使服务更加精细化。2.4 课程大纲第一单元: 认清优质服务的意义1. 我爱岗、我服务2. 市场竞争下，企业对服务的要求3. 服务竞争力4. 工作中的服务与生活中的服务5. 服务与人际关系沟通第二单元：职业化服务人员对服务对象的认知1. 消费者心理分析2. 消费者行为分析3. 职业化服务的要求4. 服务质量的标准5. 服务要时刻准备着第三单元：现场客户服务的技巧1. 人在现场要具备的服务基本功2. 与客户出现冲突的主要问题3. 缓解冲突的措施和表现4. 掌握沟通技巧第四单元：如何处理客户异议1. 正确对待投诉和异议2. 处理投诉和异议的技巧3. 减少客户投诉和异议的方法第五单元：客户服务人员的压力调节1. 工作压力对客服人员的影响2. 如何调整缓解工作压力3. 服务心态的基础第六单元：客户服务的工具使用4. 利用客户资料卡5. 各种调查问卷的灵活运用6. 客户意见信7. 客户投诉处理报告第七单元：优质服务的基本礼仪礼节1. 服饰礼仪2. 现场沟通礼仪3. 电话礼仪4. 接待礼仪5. 服务中礼节礼仪的大忌第八单元：建立优质服务的公司文化1. 内部服务的意识2. 团队精神与服务文化3. 服务文化与公司伦理、制度健全 Page15 / 15 版权所有，侵权必究二、讲师介绍（Trainer）吴沛奇 常驻地北京市性别男价格编号1001擅长类别客户服务，采购管理，市场营销，擅长行业批发零售，擅长方向MBA,销售经理,市场总监,总经理擅长课程讲师简介? 资历：? 90年代初毕业于广东中山大学获经济学学士学位，后在加拿大接受MBA教育，获得硕士学位。十多年著名外资、合资企业实战工作经验，曾担任过世界500强企业的大区销售经理、市场总监等职。在职期间，曾历任销售代表、大客户经理、采购部经理、市场总监、总经理等职务，在国外接受过近半年的专业培训师训练? 吴老师为销售与市场、商界等众多专业网站和媒体撰稿，目前为自由撰稿人? 吴老师为员工职业化教练联盟机构发起人之一，任机构核心教练和董事? 吴老师被国内多家管理机构特聘为高级培训师，担任过多家企业的营销顾问及市场分析顾问，凭借着丰富的企业销售管理经验和理论的创新，曾先后为多家企业设计营销管理体系，对销售战略进行规划，并指导企业进行渠道和服务网络建设，获得企业一致认可? 吴老师曾先后几次在国外考察企业员工职业化教育，对于中国员工职业化问题有独特和深刻的见解，并创立了一套员工职业化培训及强化训练课程，在员工职业化素质和技能的提升方面取得实用的效果，获得企业的广泛认可和赞誉培训特长：个人技能类：国内、国际商务礼仪、塑造职业化员工、金牌员工特训营、沟通技巧与协作管理技能类：高效时间管理、目标与计划管理、塑造成功的职业形象、高绩效销售团队建设、打造高效执行力、中层卓越领导力修炼、如何带领年轻化的团队市场营销类：成功销售的技巧、专业销售技巧、销售中的谈判、销售团队的管理、电话销售技巧、销售渠道的建立与管理、职业销售经理技能提升服务类：优质的服务技巧、职业服务人员技能提升、服务营销等等工作与培训经历经典客户? 服务过的客户：东芝、米奇林轮胎、沃尔玛、雅士利、海尔集团、富安娜、平安保险、立邦漆、大庆油田、西安杨森、银河证券、肯德基、中国联通、山东电力、颐中烟草、龙大集团、青岛啤酒、全聚德、中国邮政、可口可乐等上百家国内外著名企业。为上百家知名企业提供过内训和咨询服务，具有很强的实战性，广受学员赞誉。在浙江、福建、江苏、上海、陕西、北京等地举办过多场企业内训课程。更多信息/trainer/1001.htm，讲师案例、更多课纲、同行评价、视频等，让你充分了解，精准选择三、提交需求（Needs）如果该讲师和其课程不符合您的要求，可填写以下需求信息，发送到，我们将有专业顾问为您免费推荐合适的讲师。需求要素* 培训主题需求类型培训形式培训时长（天）* 培训时间预算（不含后勤）* 培训地点期望报价方式期望方案时间学员主要职级学员人数主要工作年限学员主要年龄学员主要学历培训目标讲师要求年龄性别同行服务经验授课语言同行工作经验常驻地其它要求补充信息企业信息* 企业名称所在行业企业性质员工人数* 联系人性别职位* 手机* 固话邮箱四、联系我们（Contact）联系人：淘课客服电 话 真 邮： 网 址： 期待您就方案等任何方面与我们交流！ 淘课将竭诚为您服务！感谢您的支持和信任！地 址：上海市徐汇区宜山路889号齐来大厦6楼 附、淘课介绍（Taoke）淘课致力于帮助企业高效学习成长，成为企业首选的学习成长伙伴！淘课目前已是中国最大的企业培训服务平台，提供商城、工具和社区三大服务，每个服务都是所在领域的全国领先者。附1 淘课商城全国最大的企业培训采购平台，有26万门课程、2万名讲师等全国最丰富的企业培训资源，更有专业的顾问根据企业需求精准导购，让企业多快好省地采购到好课程。依托如下三重保障，淘课能给企业提供质量最可靠的课程，让企业采购安全无忧：【流程保障】培训管理专家定向把脉-对口讲师细节把脉&定制方案&按方案授课，无信息失真，无销售浮夸！【评价保障】7年的行业沉淀及持续的行业诚信共建，淘课积累了全国最多的评价库，所推荐讲师100%质量靠谱！ 【售后保障】行业首创的质量三包，包换、包退、包赔！附2 培训宝工具全国最懂培训人的管理工具，帮助企业大幅提升工作效率，每次培训至少省100分钟！附3 培训人社区全国最大的实名培训人学习社区，帮助培训人不断提升工作能力。每日微学习：签到、问答、资料、论坛、微信、微博、微课堂等每天帮您进步一点点培训人课程：专为培训人研发的TTM品牌课程，帮您提升专业能力，并获得人保部证书！培训人学堂：O2O，集成微学习、视频、同城活动、TTM等，帮助您系统学习、不断晋级(专员-经理-总监-CLO)。附4 淘课企业学习研究院淘课企业学习研究院是专注企业学习理论研究及企业学习力产品研发的专业机构，至今已硕果累累，是淘课网强有力的理论方法指导和师资发展支持。1、 研究出版了成就卓越的培训经理和学人不如学己企业内训师团队建设实务，联合引进出版了将培训转化为商业结果学习发展项目的6D法则。2、 研发了中国培训管理最佳品牌课程培训培训管理者（Train Training Manager），是中国针对企业培训管理者专业能力提升方面最系统、最专业、最多开班、最多学员的课程，也是该领域人保部唯一授证课程。3、 研发了中国企业培训百佳精品课