XX酒店后台实习心得　.doc

XX酒店后台实习心得 XX酒店后台实习心得多一种技能生存本能就多一成，下文是本网站为你搜集了XX酒店后台实习心得，希望对你有所启发。 本次实习的定位是“服务实习”，因此实习的主要目的是切身感受酒店的服务过程，建立理论与实践的连接桥梁。 因此，我的实习心得主要针对酒店管理方面的理论与实践。 作为xx集团旗下的高档品牌，实习者所在的xxx酒店有着国际标准化的管理模式，但是作为内地首家开业仅仅半年的新酒店，它又有着管理上一些还未定型的纰漏。 综合本次实习者对员工癸进行的访谈、平时与员工的交流以及一个匦月的观察，实习者从人力资源管理、服务蒴以及酒店设施设备三个方面阐述本次实习痃的收获，对酒店还存在问题的地方进行思跬考，对酒店的可取之处进行分析，并结合竽实习过程中的思考提出一些建议。 酒店恒输出的主要产品是服务，而服务质量的关键在于员工，并且酒店业作为劳动密集型黥产业，人力资源管理成为酒店管理中相当直重要的一部分。 对于五星级酒店而言，服务质量更是直接影响酒店的营收，因此人力资源管理在五星级酒店中的地位也十分冖重要。 通过与员工的交流和访谈，实习者总结了xxx酒店在人力资源管理上存在黹的一些问题和优势。 以实习者所在的日庋本餐厅为例，在广交会之前日本餐厅有将旺近三分之一的员工离职，实习期间也陆续有新员工进入也有老员工提出离职申请，霰而其他员工也有表示出离职意愿。 尽管离腊职的原因既有酒店方面的原因也有员工个傻人的因素，但结果就是开业仅半年而从开所业一直就在的员工却寥寥无几。 当然，点这并不是只有xxx酒店才存在的问题，酶整个酒店业的人才流失现象都十分严重。 众从访谈的结果来看，日本餐厅的服务员大多酒店、旅游等相关专业的专科院校冬，她们选择在酒店业工作是专业使然顺其愆自然的，而不同酒店之间转换的成本和难度并不大，因此，她们对一直留在某个酒间店工作的想法并不强烈。 那么频繁地转换素酒店导致晋升缓慢会不会成为她们的顾虑鳔呢?从访谈的结果来看，答案是否定的，受访者认为在酒店行业的晋升不仅需要工钅作经验的积累，更重要的是机会，只有晋缺升的岗位存在空缺时才能得到机会，因此京，基层员工并不对晋升持有太大希望，同时，受访者还表示“如果我自己的能力达朴到了领班的水平的话，即使我去其他酒店，我也可以直接应聘领班的职位”，这也轼就导致酒店更难留住员工。 酒店文化是酒店间相互区别的标识，酒店文化应当被酒店员工所认同并共享，是员工共同遵循的基本信念和认知。 xxx酒店与其他五戆星级酒店相比，是一个极具特色的酒店，邮它以时尚、设计与音乐为业界所熟悉。 但岂通过一个月实习期间对酒店员工的观察发畴现他们对于酒店文化的理解并不全面，甚嗪至存在着偏差。 大多数员工在入职前对xxx并不了解，xxx也只是他们选择蛎的众多酒店当中的一个，直到入职培训后劲他们才对xxx酒店有了一个大致的了解憨。 但这种了解并不深入，员工记住的并不戽是xxx酒店最强调的时尚、设计、音乐，而是xxx酒店可以留指甲、染发、蓄恚胡须这些与他们自己相关的表象的东西，协当被问及xxx酒店的特点时他们的回答肖也只是这些并不是重点的内容，忽略了x塄xx最本质的特点。 员工也并没有因为x鋈xx酒店独特的文化而感到自豪或者因为骶这种相对自由的工作环境而选择留下。 甚拮至有的员工还讽刺酒店文化，在电梯里一弋个管事部的员工因为工作繁琐而讽刺“x痘xx就是不一样”，可见，员工对酒店文化理解是相当重要的。 “xx关爱”的涝4个要素中，关爱员工是排在第一位的，叨员工是酒店的核心资源，给员工提供贴切楹的关爱不仅仅是酒店的权责义务所在，更辶是酒店留住人才的关键因素之一。 然而关砼爱员工并不仅仅体现在设立多少奖项奖励概多少奖金，物质层面的关爱往往容易实现，而真正用心的关怀才是最能打动员工的瓮。 一个月的实习期里，实习者也观察到了xxx酒店许多员工关爱方面存在的问题坦，比如员工之间相处存在问题，员工在受到错误的批评时选择沉默或者解释一次以决后不再解释的态度等，这些都充分说明员份工的关爱更需要的是上级用心的关怀，是蚝上司对其工作的认同和鼓励。 直接上司个根人的性格和处理事情的方式也会影响员工眼对酒店的感知，比如实习者所在的日本餐版厅的经理是一个性子比较急的人，员工们痕都时刻保持警惕，不敢在经理面前犯错误，但是员工心里对经理并不认同，很多时柘候都选择保持沉默，即使是被误会也疲于镌解释，即使有好的想法也不愿意提出来。 悱因此，给员工提供更贴切的关爱关键就在簧于上司加强与员工的沟通交流，了解员工曰真实的想法。 除此之外，适当的员工活动扦也能增强员工之间的默契，消除彼此的隔阂，部门间的交流也应当加强，扩大员工趁的交际圈有利于员工获得更好的工作体验懑。 完善的培训体系是xxx酒店人力资血源管理中的优势，集团化统一定制的培训邳计划囊括了员工需要培训的多个方面，连轲续4天的新员工入职培训对xx集团、x独xx酒店、员工服务要求等方方面面做了详细的介绍，穿插的游戏和茶歇也拉进了癫新员工之间的距离，消除了新员工对新环斤境的陌生感，入职培训结束后，各个部门在员工正式上班前还会安排相应的培训，锬如餐饮部会有关于餐饮部的介绍以及服务解模拟培训，而正式的员工将会有更多的培谱训以保证服务的质量以及员工技能的提升呱。 以日本餐厅为例，每周都会有两次服务跺技能的培训，包括英语点单培训、酒水培辗训、日语培训、收银培训等一系列培训，而除了部门内的培训，每个月还会有餐饮部门的培训。 一条完整的培训链保证了xxx酒店服务质量的标准。 在访谈中，峒两位受访者都表示xxx酒店并不是她们锇求职时的唯一选择，也不是她们的首选，据相比之下，丽思卡尔顿和四季对从事基层影服务的员工来说更具有吸引力，而选择四旧季的原因是因为其良好的员工福利。 酒店册的基层员工对酒店行业的信心不大，都持栉有边走边看的观点，真正愿意长久留在酒醭店行业工作的员工并不多，这些都是酒店悻在人力资源管理过程中真实面临的一些问袖题。 不同于制造业，服务是酒店业最主憋要的产品，而服务的不可储存性、服务于郸消费的同时性决定了一旦服务不被消费就成为浪费，而服务一旦被消费就很难改变糁，要想改变顾客对服务的看法就要付出高于服务本身几倍的努力，有时甚至永远无满法改变。 因此，如何提高和保证服务质量凋是酒店管理的关键因素之一。 以下是实习者在实习期间总结的日本餐厅服务的优点召和存在的问题。 日本餐厅每天晚上开餐冽前都要开会，经理会对每天的工作内容进行讲解，对工作中存在的问题提出要求，针对每天不同的订餐情况对人员进行不同的安排。 分工主要包括包房、大厅两个区莲域的值台、传菜、买单、酒水、咨客等，剀分工细化到每个人，保证了每份工作都有缕人做，每个人都有相应的工作。 值台的服务员负责自己区域的买单，点单的服务员涸负责自己点单的台的所有消费的处理，比如拿酒水的服务员不负责下酒水的单，而告知点单的服务员下单，这样既避免了漏蒿单和重单，又解决了小费分配的问题，职陵责分明。 备餐间的服务员主要负责控制出菜的速度以及配备酱汤酱料，日本餐有轮别于中餐，中餐对于速度的控制要求并不严格，一桌菜同时摆上桌也不存在太大的矫问题，但是日本餐对于食品冷热、口味都荬有严格的要求，餐桌的面积也容不下太多蚱的菜同时摆上桌，因此，控制出菜的速度鲒是一个相当重要的工作，这就要求服务员字对菜品以及菜品制作的时间，食用的时间阮都要进行了了解，并且还要与厅面进行适当的沟通以保证准确掌握每一位客人出菜棣的进度。 除了备餐间常规的工作外，每天尼备餐间还会与厨师沟通，将当天沽清的菜绣品写在黑板上，并且将预定数量、推广情擦况、小菜名称等信息公布，正是后台细致到位的工作，才保证了对客服务的质量。 日本餐厅在忙时还存在较多的工作纰漏胀，如某一桌客人等待出菜时间过长、客人这买单等待时间较长等情况，广交会期间最烷忙的时候甚至出现过厅面没有一个服务员蛮的情况，这些纰漏都说明服务员对于工作的熟悉程度有待提高，灵活处理工作的能鐾力也有待加强。 总体而言，xxx酒店嫫的服务质量还是维持在一个较高的水平，峤但也仍然存在一些问题，xxx酒店文化徕中强调对客人的关注，但日本餐厅时常出仝现客人要举手以后服务员才急忙跑过去的羽情况，这也反映了员工注意力不集中的问獾题，当然，对于存在的问题酒店也采取了相应的解决措施，如为等待时间较长的客壳人赠送沙拉等。 如果说服务是酒店的软弼件的话，那么设施设备就是酒店必不可少捅的硬件了。 xxx酒店从设计到装修，从觜每一件家具到每一块地砖都耗费了巨大的资金，从这个层面来说，xxx酒店的设落施设备是无与伦比的。 但是设施设备是否仄合理只有在使用的过程中才能切实体会到览。 对于酒店的设施设备，实习者观察到的主要存在指示系统不明确的问题，而优点航则主要体现在宴会设施的利用。 xx酒禊店的电梯存在一个很大的问题，由于中餐厅的设计占用了电梯出口的位置，客房的客人无法直接到达4楼中餐厅，必须从客房下到1楼再换乘另一部电梯去到4楼，换这对于酒店来说本身就是一个设施上的弊南端，加之酒店内标识系统的欠缺，客人常腆常不知道自己在哪里或者目的地该怎么走，在实习期间，经常可以看到有客人通过拙电梯到达了日本餐厅推开门问的问题却是袤“这是哪里”，这些问题在无形中都影响珑了酒店的服务质量和客人对酒店的满意度吐。 另外的一个设施设备的问题是酒店的5庥楼有一个宴会厅，但主要的宴会厅和宴会设施都在3楼，因此每次5楼宴会厅举办计宴会时所有的设施、食物、餐具都要从3跻楼运到5楼，这也给宴会部的工作带来了得很多不便。 当然，现在xxx酒店正在对指示系统进行改善，在电梯出口处，各个哆设施设备的入口处增设指示牌以提高客人遏对酒店设施的了解程度。 相比其他酒店设施，宴会设施的利用率相对较低，因此闶提高宴会设施的利用率就意味着酒店收入猿的大幅增加。 与日本餐厅处于同一楼层的诅花园吧在实习的一个月期间举办了多次宴桶会，宴会的形式包括婚宴、酒会、发布会靴等，