养老院在处理意外事故时应注意的问题.docx

养老机构在处理意外事故时应注意的问题1、 注意查看老人入住协议和补充协议老人入住时都会与养老机构签署入住协议，入住时间场、健康状况发生变化时，为规避服务风险，养老机构还会与老人和亲属签署一些补充协议。这些协议是处理意外事故纠纷的有力法律依据，他明确了老人入住期间可能发生的意外、处理方法以及免责条款。只要养老机构认真履行了服务协议，无过错，就应当据理力争，维护自己的合法权益，反之，如果在服务过程中确实存在着一些疏忽、过失，则应勇敢地承担起相应的法律责任，以维护老人的合法权益。2、 做好来访接待工作来访接待是处理意外事故纠纷的一项重要工作。老人及家属来访反映的问题，应按照归口原则，指定一个部门负责接待，并坚持文明接待。由于意外事故引发的纠纷问题比较复杂，处理时科学性和政策性比较强，因此，负责接待人员应具有较高的政治素质，掌握相关政策法规，有一定的医学、社会学、伦理学和心理学知识，对问题有较强的分析能力，善于通过交谈，掌握来访者的真实动机和要求，因地制宜地做好疏导工作，争取把问题解决在来访之中。养老机构意外事故引发的纠纷有一定的特点和规律，应认真研究总结，例如，养老机构较常出现的纠纷是跌倒骨折、突发疾病死亡和自杀事件，由于家属没有思想准备，事故发生后，来访者往往表现为情绪激动，个别人甚至是粗鲁、谩骂，要求养老机构尽快答复老人受伤、死亡的原因，并承认“过错”。接待这类人员要沉着、冷静，态度热情、诚恳，对来访者表示深切慰问的同时，要宣传有关政策，解释老人受伤、死亡的内在原因，并指明解决问题的途径。对突然死亡的老人，如果调解不成，应建议亲属进行尸体解剖检验（简称“尸检”），讲清尸检的重要性。尸检一般在老人死亡后48小时内提出，应由具有时间资格的单位进行，对于拒绝尸检的家属应签字留据，以备查证。总之，通过交谈，让来访者稳定情绪，便于向缓和方向转化。由于意外事故纠纷错综复杂，接待工作还应注意一下几方面。（1）比较重大的意外事故纠纷应该有当时科室负责人和院领导参加，若要求有关当事人对质应予避免。在接待处理某一起意外事故纠纷时，接待人员要相对固定，以免人员更换，情况不熟，造成前后答复解释不一致而引发新的纠纷。（2）接待出访者要耐心倾听，让来访者把想说的话全部陈述出来，并做好详细的记录，取得来访者的信任，不要轻易打断谈话，以免对方产生“官官相护”的错觉。同时，通过来访者的陈述了解纠纷的症结所在和需要解决什么问题。如果能提供证据，更要认真查验，尽量收集与意外事故纠纷的有关材料，为进一步调查提供依据。（3）不立即作肯定回答。对来访者提出的问题比轻易表态，需要经过调查核实后，再作解答。（4）对于一些比较激烈的意外事故纠纷，接待者要有正面接触的勇气，以消除对方猜疑，赢得信任，缓和紧张气氛。而对极个别存有不良动机、失去理智、聚众吵闹，有冲砸养老机构、殴打工作人员可能的亲属，应有所防范。要协调保卫部门配合。适当控制来访人数，必要时，与当地公安派出所联系、配合，以避免事态恶化，造成不必要的损失。3、谨慎接受媒体调查一些重大意外事故引发的纠纷常常引起媒体的关注。对于媒体的调查，养老机构应当高度重视，一方面对于他们的介入持积极肯定的态度，另一方面，在事故原因尚未查清、做出定论之前，原则上谢绝采访，以免影响正常调查。为此，要求媒体调查必须经过正规途径、履行相关手续并征得院长同意。所有接受采访调查的部门和人员要态度诚恳、实事求是、出言谨慎，不知道的不说，知道的不乱说。3、 病历、护理记录及原始资料的保管及现场处理病历、健康档案及护理记录有着重要的作用。在纠纷发生前，一般不存在病历、健康档案、护理记录虚构的问题，最大的可能是记录不完整，一旦发生纠纷，情况就可能发生变化。病历、健康档案护理记录及相关资料应妥善保管，或移送指定部门封存保管，以避免丢失、抢夺、涂改、伪造、销毁的事件发生。亲属如需要复制病历、健康档案、护理记录等相关资料应按照正规程序办理复印手续。在发生意外事故纠纷之前，医护人员正常补记抢救及护理记录不属于涂改范围。当发生意外事故纠纷之后，如发现原始记录有差错或笔误，可在一定场合说明，但不能再修改原有记录。5现场维护及物证保管对老人抢救的现场、死亡后的尸体，如条件允许应尽量让死者亲属目睹现场，由有关人员做好现场整理和记录后，将尸体移送殡仪馆保存。对于住院期间发生的自伤、自杀、他杀，医护人员一旦发现后，如有抢救希望，应立即组织现场抢救，