燃气主营业务系统方案.doc

燃气主营业务系统项目燃气主营业务系统项目 技术方案技术方案 博彦网鼎信息技术有限公司 2012 年 12 月 目 录 1总体设计总体设计 2 1 1系统范围 2 1 2系统架构设计 2 1 3功能架构 2 1 4应用架构 5 1 5技术架构 5 1 6系统部署 6 2系统功能设计系统功能设计 7 2 1客户服务子系统 7 2 2抄表管理子系统 8 2 3表计维护子系统 9 2 4费用核算子系统 9 2 5信用账款子系统 10 2 6呼叫中心 10 2 6 1客户咨询 查询 10 2 6 2客户业务受理 11 2 6 3客户投诉与建议 11 2 6 4客户回访 11 2 6 5软电话应答服务 12 2 7报表子系统 12 2 8系统管理模块 14 2 8 1权限管理 14 2 8 2角色管理 15 1 总体设计总体设计 1 1 系统范围系统范围 组织范围组织范围 客户服务信息系统实施过程涉及到燃气公司客户服务部 财务部 信息管 理部 客户服务中心等 业务范围业务范围 客户服务信息系统主要覆盖燃气公司的业务领域 包括客户服务 增值业 务 表计维护 抄表管理 IC 卡表管理 计费管理 信用账款 报表管理和呼 叫中心等 1 2 系统架构设计系统架构设计 1 3 功能架构功能架构 我们将燃气公司客户服务信息系统在功能上分为支持层 业务层 管理层 三个层面 各层所含的功能如下图所示 在支持层包含 接口管理 基本信息管理 系统管理 工作流管理 计划 管理 5 个模块 业务层包含 客户服务 增值业务 表计维护 抄表管理 IC 卡表管理 计费管理 信用账款和呼叫中心八个子系统 管理层包含 报表分析 业务监督 业务配置三个子系统 支持层 支持层 接口管理 负责系统所有对外的接口管理 基本信息管理 进行系统运行的基础代码表 属性表的维护工作 系统管理 包含员工管理 权限管理 组织机构管理 任务管理 该模块 最为核心的内容是建立可配置的 灵活的权限组织机构管理 工作流管理 负责工作单的工作流设定 计划管理 负责安检 保修 抄表等计划的生成 业务层 业务层 呼叫中心 在现有呼叫中心平台的基础上 展示客户业务信息 客户服务 客户基本信息管理 客户发展管理 变更管理 安检管理 稽 查管理和工单管理等 其中客户发展管理负责管理新管网或用气点的勘察 装 表 燃气费审核 点火等业务 表计维护 建立对计量设备生命周期的管理体系 增值业务 负责销售结果记录 保修计划 服务计费等 IC 卡管理 IC 卡维护及 IC 卡售气管理 抄表业务管理 负责燃气客户的抄表业务管理 费用核算 根据抄表数据自动计算客户应缴费用 信用帐款 包含帐务管理 欠费管理 催收管理和信用管理等内容 业务处理 接收服务与调度传递过来的客户业务受理申请 故障等工作单 通过内部各部门的协作作工程施工 装表 抢修等 为费用核算提供基础资料 管理层 管理层 报表分析 建立报表的 OLAP 模型 提供基本的报表 业务监管 提供应用系统全面的运行状态管理 维护管理 业务配置 通过配置管理满足各分公司业务差异性需求 明细功能架构图如下所示 1 4 应用架构应用架构 在燃气公司客户服务信息系统的三层架构中 我们需要建立两个平台 业 务平台和监控管理平台 业务平台负责支持层的接口管理 监控管理平台负责 管理层的数据综合展示 整个应用架构如下图所示 管理层和业务层所有模块与外部系统的数据交换 都是通过业务平台进行 的 业务平台负责与银行 抄表机等进行数据交互 服务与调度子系统通过窗 口获取请求 并向抄表业务发布指令 业务处理子系统发布指令 业务处理子 系统将处理结果发给费用核算子系统进行费用计算 费用核算子系统将计算结 果反馈给信用帐款进行收费操作 业务层所有子系统的处理情况都可通过监控 管理平台向报表分析子系统和业务监督子系统提供数据 1 5 技术架构技术架构 采用符合 J2EE 标准规范的 B S 应用模式 实现数据展现 业务逻辑 数 据存取分离的多层架构 使整个系统耦合度低 模块化强 具有良好的实用性 和扩展能力 采用 JAVA 开源技术框架 Struts Spring Hibernate 这 3 种框架在 Java Web 领域 服务器端业务层和持久层框架中均处于领导地位 客户端采用 AJAX 技术 实现强大前后台的交互能力和友好的用户体验 工作流产品 采用开源的 JBPM 流程引擎 强大的二次开发能力 遵循相 关工作流国际标准 WFMC 1 6 系统部署系统部署 系统部署设置两台数据库服务器 两台应用服务器 做负载平衡 一台报 表服务器和一台与银行接口的前置机 大型数据中心部署多组系统服务器 对关键系统实现双机集群 实现业务 系统不间断的服务响应 数据库服务器集群部署数据库 实现双机并行负载均衡 提供数据库的可 持续性访问需求 主控服务器集群支撑内网身份认证及权限的分配 将中间件和 web 访问层部署在两台集群服务器内 利用前端的负载均衡设 备提供并行的访问 且同时两服务器可实现互相热备份 负载均衡设备主要提供对网络出口和服务器 IP 层的流量或业务负载均衡 通过光纤交换机 光纤存储阵列建立网络存储区域 目前可满足 CSIS 系 统集群共享磁盘阵列的要求 未来通过容量扩展即满足多个系统共享磁盘空间 的需求 具体部署图如下 2 系统功能设计系统功能设计 2 1 客户服务子系统客户服务子系统 所有与客户打交道的层面 都属于客户服务子系统 它包含业务受理 查 询管理 投诉 建议 咨询 燃气器具销售等 其中业务受理是指前台受理业 务的功能 业务受理后 将会向生产系统传递工作单 作施工处理 客户服务子系统的功能模块分为三部分 前台服务 后台调度 信息管理 这个子系统与 IC 卡等进行数据整合 其功能架构图如下所示 客户服务管理是以客户服务系统为基础 向客户提供全方位 多层次的服 务 以期提高客户的满意度 建立稳定的客户群 客户服务管理主要向燃气客户提供报装 报停 改管 搬迁 过户 预约 服务 燃气具销售 业务咨询 表扬 投诉 建议 举报 合同签定 用气证 增 值业务等服务 2 2 抄表管理子系统抄表管理子系统 功能架构图 2 3 表计维护子系统表计维护子系统 表计维护管理是以计量设备为核心 对燃气计量器具的首次检定 校验 维修 安装 运行 维护 轮换 报废等进行管理 功能架构图 2 4 费用核算子系统费用核算子系统 费用核算管理是 商业周期循环 中的利润控制核心 是在抄表完成的基 础上进行的 是收费数据的来源和依据 快速 准确的计费是费用回收的前提 和重要保证 是反映供气企业管理水平的重要方面 由于核算是按照 供用气合同 中约定的周期进行计费 是对用户核算周 期内所用的气量和费用进行计算 由于牵涉到用户应交纳的费用 因此 核算 前必须将与核算相关的资料和信息准备充分 并确保准确 尽量避免出现核算 错误 影响及时回收费用 影响企业声誉 2 5 信用账款子系统信用账款子系统 根据客户欠费情况 对客户信用进行维护 并可根据客户信用不同 在催 收和分期付款时区别对待 2 6 呼叫中心呼叫中心 通过呼叫中心底层硬件接口 实现呼叫中心业务 包括业务处理 应答服 务 座席管理等功能 2 6 1 客户咨询 查询客户咨询 查询 功能描述 提供客户咨询功能 属于业务处理类功能 信息内容 客户档案 用气量 燃气费 是否欠费 是否抄表 用气业务 情况 供气点代码 燃气具类别 燃气具名称 厂家 型号 安装时间 维修 时间 说明 接到客户热线电话后 自动调出相关客户资料 2 6 2 客户业务受理客户业务受理 功能描述 处理客户通过热线提出的业务申请 属于业务处理类功能 信息内容 申请人 申请时间 申请内容 说明 1 记录客户申请的新装 变更用气 报修等业务 2 可根据相关申请 生成电子工作单 2 6 3 客户投诉与建议客户投诉与建议 功能描述 处理客户通过热线提出的投诉 建议 表扬等 属于业务处理 类功能 信息内容 提出人 提出时间 提出内容 类型 说明 1 根据投诉建议 生成电子工单 并根据投诉的类型 通过流程传递到 相应职能部门处理 2 能够记录处理结果 并能对处理情况进行回访登记 2 6 4 客户回访客户回访 功能描述 支持燃气公司通过热线向客户进行业务办理情况的回访 满意 度调查 具有增加 删除 修改 查询功能 属于业务处理类功能 信息内容 回访时间 回访人员 回访结果 说明 1 接收其他模块传来的客户回访要求 或根据已完成的服务记录生成客 户回访清单 2 根据投诉建议 生成电子工单 并根据投诉的类型 通过流程传递到 相应职能部门处理 2 6 5 软电话应答服务软电话应答服务 功能描述 通过 CSIS 系统界面接听 挂断 呼出电话 属于应答服务类 功能 信息内容 无 说明 1 与交换机平台 CTI 系统进行交互 调用 CTI 系统提供的接口实现软电 话功能 2 支持呼叫接入与客户信息自动关联 屏幕弹出 数据与话音在 IVR IFR 与座席 座席与座席之间的自由切换 同步转移 2 7 报表子系统报表子系统 根据燃气公司的业务数据及涉及的其它接口的业务数据 在系统的统计报 表上采用以下的方案 见下图 通过对 CSIS 数据库及呼叫中心库的数据整合 经过对数据库抽取 清洗 转换等过程后装载 ETL 过程 到统计分析数据中心中 根据燃气公司业务的 特点及实际需要 制定一系列的计算规则 按照燃气业务分类 形成各种按主 题存放的数据集 并通过专业的统计分析工具 Microstrategy 制作成各种分析 图表展示 主要的数据主题有 客户信息主题 业务分析主题 客服绩效主题 服务承诺主题 燃气具销售主题 其他主题等 CSIS 系统涉及的其他业务系统如抄表系统 财务系统 银行系统 IC 卡 系统 远程抄表系统等 已将相关业务数据整合到 CSIS 数据库中 因此在对报 表部分的数据整合中 直接整合 CSIS 数据库及呼叫中心数据库即可 在 CSIS 数据库中 按照业务视角 划分为客户基本信息库和计量数据库 在客户基本信息库中 主要有客户基本信息 客户状态 收费管理 业务订单 客户服务评价 客户历史轨迹等相关业务数据 在计量数据库中 主要有供气 点的任务单处理 末端运维 计量管理等业务数据 2 8 系统管理模块系统管理模块 2 8 1 权限管理权限管理 功能描述 对权限进行管理 信息内容 管理机构 部门 操作员 说明 由于各管理机构用户数 业务量和管理模式的差异 以后扩展到五区八县 后 各分公司内部的管理层级不同 管理流程不同 管理权限不同 需要系统 灵活支持这种差异 为了灵活支持上述需求 我们提出了管理机构 部门 角色和操作员的概 念 角色映射操作员能够使用哪些系统功能 管理机构映射操作员能够操作什 么范围的业务数据 如客户档案 客户气费 燃气表具数据等 部门的概念 主要用于操作员的部门归属 任务分配和统计 另外 我们还引入了操作员业务特权和操作员数据权限的概念 用于对某 个特定的操作员授权 组织机构与权限管理的特点 1 能够灵活支持不同管理层级的差异 2 支持按钮级的权限控制 3 支持灵活授权 1 为操作员分配角色 为角色分配菜单和按钮操作权限 2 为操作员分配操作特权 操作员可以比其它相同角色的操作员拥有特 殊的操作权限 3 默认情况下 系统根据操作员所在的管理机构层级决定其能够操作的 业务数据范围 如操作员能够操作本范围的数据 分局操作员能够操作本分局 范围的数据 4 系统也支持对操作员进行数据范围的授权 4 支持审计功能 1 对操作员记录单独的操作日志 以跟踪操作员的操作 2 对操作员权限修改同样留下记录 以跟踪操作员权限修改内容 3 操作员一次登陆 记录其登陆时间 IP 地址和退出时间 5 日志管理 功能描述 对日志进行管理 信息内容 系统日志 用户访问日志 异常日志 用户操作日志 操作模 块日志 说明 1 删除文件 记录时需要有安全核对并有相应的日志记录 审计跟踪 2 提供警告和错误跟踪的事件日志 3 不需要写代码就可以打开或关闭