浅谈酒店做好微笑服务的意义和措施.doc

毕毕业论文 题 目 浅谈酒店做好微笑服务的意义和措施 系 部 酒店管理系 专业名称 酒店管理 班 级 2011 级 9 班 姓 名 张桥 学 号 2011030932 指导教师 李三山 2013 年 5 月 20 日 四川烹饪高等专科学校四川烹饪高等专科学校 毕业论文选题报告 题 目 浅谈酒店做好微笑服务的意义和措施 系 部 酒店管理系 专业名称 酒店管理 班 级 2011 级 9 班 姓 名 张桥 学 号 2011030932 指导教师 李三山 2013 年 5 月 20 日 姓名张桥性别女学号 2011030932 系 专业酒店管理 论文题目浅谈酒店做好微笑服务的意义和措施 课题来源自拟题目课题类别毕业论文 选题原因条件分析 对于饭店行业而言 微笑服务是一个老生常谈的话题 但也是业内一直在攻克的难题 每个饭店从员工入职开始就培训 教育员工要 微笑 可是却少有酒店引导员工如何发 自内心的笑 很多情况下 他们的笑容是为了工作 礼节等需要强装出来的笑容 与心理 实际情绪的反差会让她们产生委屈感 挫败感 沮丧感 这些负面情绪累积过多 如果平 时不注意调节 久而久之极有可能出现沮丧和抑郁等心理问题 因此 想要在这方面写一 篇论文 对此进行探讨 并找出解决方案 指导教师意见 系部毕业论文 设计 小组意见 签名 章 年 月 日 四川烹饪高等专科学校四川烹饪高等专科学校 毕业论文任务书 系 部 酒店管理系 班 级 2011 级 9 班 姓 名 张桥 学 号 2011030932 毕业论文题目 浅谈酒店做好微笑服务的意义和措施 指 导 老 师 李三山 教研室主任签字 系 主 任 签 字 2013 年 5 月 20 日 内容和要求 一 内容 1 介绍微笑服务的含义和特征 2 叙述微笑服务对酒店客户管理的意义 3 介绍酒店微笑服务的现状 4 叙述酒店管理该如何做好微笑服务 提高服务质量 二 要求 1 根据自己感兴趣的课题方向 查阅文献 初步确定研究方向 2 与指导老师交流后 理清论文思路 撰写论文提纲 3 进一步查阅文献 利用市场调查 图书馆 网络 报纸等多种途径收集相 关资料 4 将收集到的资料分类 整理 分析 归纳 总结 5 根据资料信息 撰写形成论文初稿 6 与指导老师进一步讨论修改 形成论文终稿 四川烹饪高等专科学校四川烹饪高等专科学校 毕业论文指导教师成绩评定表 学生姓名张桥班级 2011 级 9 班学号 2011030932 题目浅谈酒店做好微笑服务的意义和措施 评价内容具体要求分值评分 调查论证 能独立查阅文献和从事其他调研 有收集 加工各 种信息及获取新知识的能力 10 分析及实 践能力 理论分析与计算正确 有较强的实际动手能力 分 析能力和计算机应用能力 20 基础理论 专业知识 能运用所学知识和技能去发现与解决实际问题 能 对课题进行理论分析 得出有价值的结论 20 论文 设计 写作质量 立论正确 论述充分 结论严谨合理 分析处理科 学 文字通顺 技术用语准确 符号统 编号齐全 书写工整规范 图表完备 整洁 正确 论文有应 用价值 设计结果达到要求 30 学习态度 工作质量 按期圆满完成规定的任务 工作量饱满 难度较大 工作努力 遵守纪律 工作作风严谨务实 10 创新 有创新意识 对前人工作有改进或突破 或有独特 见解 10 总分 30 总分 指导 教师 评语 是否可以提交答辩是 否 指导教师签字 年 月 日 四川烹饪高等专科学校四川烹饪高等专科学校 毕业论文评阅教师成绩评定表 学生姓名张桥班级2011 级 9 班学号 2011030932 题目浅谈酒店做好微笑服务的意义和措施 评价内容具体要求分值评分 文献综述综述简练完整 有见解 有收集 加工各种信息及 获取新知识的能力 10 论文 设 计 写作质量 立论正确 论述充分 结论严谨合理 实验正确 分析处理科学 文字通顺 技术用语准确 符号统 一 编号齐全 书写工整规范 图表完备 整洁 正 确 论文结果有应用价值 设计结果达到要求 70 工作量 及难度 工作量饱满 难度较大 10 创新有创新意识 对前人工作有改进或突破 或有独特 见解 10 总分 30 总分 评阅 教师 评语 是否可以提交答辩是否 评阅教师签字年 月 日 四川烹饪高等专科学校四川烹饪高等专科学校 毕业论文答辩记录表 学生姓名张桥班级2011 级 9 班学号 2011030932 题目浅谈酒店做好微笑服务的意义和措施 答辩小组成员 姓名职称工作单位备注 答辩中提出的主要问题及学生回答问题的简要情况 答辩小组代表签字 年 月 日 四川烹饪高等专科学校四川烹饪高等专科学校 毕业论文答辩成绩评定表 学生 姓名 张桥班级2011 级 9 班学号 2011030932 题目浅谈酒店做好微笑服务的意义和措施 姓名答辩 小组 成员 职称 评价 内容 具体要求分值评分 报告 内容 思路清晰 语言表达准确 概念清楚 论点正确 实验方 法科学 分析归纳合理 结论严谨 论文 设计 结果有应 24 用价值 40 答辩回答问题有理论根据 基本概念清楚 主要问题回答准 确 有深度 30 创新对前人工作有改进或突破 或有独特见解 10 综合 素质 能合理运用挂图 幻灯 投影或计算机多媒体等辅助 手段 用普通话答辩 10 报告 时间 符合要求 10 总分 40 总分 答辩小组评语 答辩组长签字 年 月 日 四川烹饪高等专科学校四川烹饪高等专科学校 毕业论文综合成绩评定表 学生学号2011030932学生姓名张桥 题 目浅谈酒店做好微笑服务的意义和措施 指导教师评定成绩 评阅教师评定成绩 答 辩 成 绩 毕业论文 设计 综合成绩百分制五级制 毕业论文 设计 答 辩 委 员 会 审 定 意 见 2013 年 5 月 3 日 主任签字 学校意见 年 月 日 注 毕业论文 设计 综合成绩分别由指导教师 评阅教师和答辩小组的评分组成 三 部分的组成比例分别为 30 30 40 毕业论文 题 目 浅谈酒店做好微笑服务的意义和措施 系 部 酒店管理系 专业名称 酒店管理 班 级 2011 级 9 班 姓 名 张桥 学 号 2011030932 指导教师 李三山 2013 年 5 月 9 日 目目 录录 摘要 I ABSTRACT II 一 微笑服务的含义以及特征 1 一 微笑服务的含义 1 二 微笑服务的特征 1 二 微笑服务对酒店客户管理的意义 2 一 能给酒店客户带来良好的第一印象 2 二 能增加酒店客户对酒店产品的体验程度 2 三 能使服务人员及早捕捉到服务工作的切入口 2 四 能给酒店客户带来安全的消费空间 3 五 能化解不满 增进友谊 4 三 微笑服务的现状 4 一 只见笑脸不见服务 4 二 只见耐心不见服务 4 三 皮笑肉不笑 4 四 服务质量参差不齐 4 四 在酒店管理中如何做好微笑服务 提高服务质量 5 一 加强培训机制 5 二 微笑服务一定要发自内心 始终如一 5 三 为员工开展有益于心情的文体活动 5 四 管理者的微笑很重要 6 五 微笑服务应注重细节 6 五 结论 7 致谢 7 参考文献 8 I 浅谈酒店做好微笑服务的意义和措施 摘要摘要 酒店业是旅游业的三大支柱之一 服务质量是酒店业的生命 在现代市场经济条 件下和酒店行业的激烈的市场竞争中 酒店所提供的产品就是服务 酒店员工要提供 优质服务 提高服务质量 就必须具有强烈的服务意识 就必须掌握广泛而丰富的专 业服务知识和质量标准 微笑服务 并不仅仅是一种表情的表示 更重要的是与顾客感情上的沟通 随着 生活水平的不断提高 人们购买商品 接受服务时 早已不再局限于物质方面的需求 精神和心理上的满足程度会对消费行为造成极大影响 开展微笑服务 将微笑贯穿于 服务全过程 满足用户全方面需求 让用户享受服务就成为服务工作的最大目标 关键词 微笑服务 服务质量 机制 II The Importance and Measures of Service With a smile In the Hotel Abstract The hotel industry is one of the there pillars of the tourism industry Service quality is the life of the hotel industry In the modern market economy condition and the hotel industry of the fierce competition in the market hotels provide a product is service it is necessary to have extensive and rich professional service knowledge and quality standards Smile service not only is a kind of expression of that and more important and customer With the continuous improvement of living standards people buy goods receiving a service no longer limited to the needs of material spiritual and psychological satisfaction will be made a great impact on consumer behavior Carry out smiling service will run through the whole process smile service to meet user requirements let all users to enjoy service will become the biggest target service work Key words smile service service quality mechanist 1 一 微笑服务的含义以及特征 一 微笑服务的含义 微笑服务的含义是指酒店服务人员以真诚的笑容 温和的语调 适当的声音大小 舒缓的语言节拍为酒店客户提供满意的服务 同时也在第一时间向抵达酒店的顾客传 达酒店的热情 反映整个酒店的服务档次 它可以是一个简单的微笑 可以是一个亲 切的问候 甚至也可以是一个手势 一个表情 一个眼神 二 微笑服务的特征 1 时刻保持微笑 因为酒店的工作性质 每时每刻都在面对不同的顾客 所以微笑也应该是时刻保 持的 这样才能在面对顾客 甚至是尚未面对顾客时就能给顾客留下良好的印象 例 如 酒店总机在接到店内或店外客人电话时 能保持微笑的为来电客人提供帮助 虽 然来电客人看不到服务人员脸上的微笑 但微笑会随着舒缓 温柔 礼貌的语言传递 给客人 2 发自内心 微笑是一种愉快的心情的反映 是一种礼貌和涵养的表现 人都喜欢能接受自己 的人 酒店顾客也一样 当服务人员对他报以微笑时 他总会感受到微笑中的尊重与 亲切 当然 这种微笑必须是发自内心的真正的微笑 因为 人打算表露 100 的微笑 可对方经常只能看到 50 左右的微笑 要是只有 50 有节制的微笑的话 有时对方会感 到是没有微笑的 所以只有是发自内心的微笑才能让顾客感觉得到 才是酒店顾客需 要的微笑 3 有豁达的心态 酒店服务人员在提供服务的过程中 难免会遇到一些出言不逊 胡搅蛮缠 甚至 是不怀好意的顾客 这时酒店服务人员就必须要能伸能屈 有豁达的心态 如果服务 人员连这点都做不到的话 又怎样发自内心的去微笑 又如何去提供微笑服务呢 4 体现酒店的服务宗旨 由于当代酒店业的竞争趋势从硬件的竞争转为软件的竞争 所以服务的好坏就代 表着酒店的好坏 酒店的各种服务都必须反映酒店的宗旨 尤其的微笑服务 它不只 2 是体现各自酒店的理念 它还体现着整个酒店行业的服务理念 顾客就我们的亲人和 朋友 5 与酒店顾客产生感情上的沟通 微笑服务不是独自微笑并提供服务给酒店顾客 而是在与顾客接触 交流 提供 服务的过程中 用笑容传达给对方的最主动 最容易接受的 亲切 关心 好感 体贴 宽容 的信号 由于酒店顾客的特殊性 最需要的不是其他 什么 而是一种归属感 通过微笑这座能连起感情的桥梁向顾客表达酒店的坦诚 消 除顾客的不安与陌生 二 微笑服务对酒店客户管理的意义 一 能给酒店客户带来良好的第一印象 第一印象 是指第一次交往过程中形成的最初印象 它具有先入为主的特点 对双 方今后的交往有着较大的影响 在酒店服务过程中 第一印象表现为顾客通过对服务 人员的表情 举止 言语等方面的观察而形成的感觉登记 第一印象虽是短时 甚至 瞬时形成 但它不仅影响着顾客的心理活动 而且影响着服务交往 有时甚至影响服 务工作能否顺利进行 一旦顾客对服务人员产生了不良的第一印象就意味着对整个酒 店产生了不良的第一印象 这时酒店要改变它是十分艰难的 往往要付出比先前多出 几十倍的精力 所以在与顾客初次交往时 微笑是相当必要的 它能快速地拉近顾客与酒店的关 系 收到事半功倍的效果 即使是一些抵达酒店但未进行任何消费的顾客 在他们体 验过服务人员的微笑后 也会对酒店留下良好的印象 使得他们以后在选择酒店的时 候会第一时间选择在自己心中印象良好的酒店 二 能增加酒店客户对酒店产品的体验程度 微笑对顾客的情绪有着主动诱导的作用 顾客的情绪往往受到服务人员态度的影 响 在服务交往中 由于微笑的表情 服务人员很自然地使用温和的语调和礼貌的语 气 这不仅能引起顾客发自内心的好感 有时还可稳定顾客焦虑急躁的情绪 声音并 非语言 可语言 语调 语速的变化却可以暗示出服务人员态度的好坏 微笑可以在 人不经意间修饰这些声音暗示 使顾客在整个交往中感到轻松和愉快 使得服务工作 更加的顺利进行 同时 在服务交往中 微笑也容易给服务人员自身带来热情 主动 3 自信等良好的情绪氛围 处在这一氛围中的服务人员 他的工作效率也随之提高 微笑在给服务工作带来便利的同时 也给服务人员自身带来成就感 这种成就感 有利于服务工作者自身的身心健康 例如 在一些星级酒店 每一位大堂副理都被称 为微笑大使 在他们处理投诉时 通常是微笑着用温和的语调与顾客沟通 结果是大 部分投诉客人都会接受大堂副理的处理办法 最后圆满的解决问题 三 能使服务人员及早捕捉到服务工作的切入口 酒店服务工作的难点不在于怎样去满足顾客的需求 而在于不知道顾客到底需要 什么 顾客究竟需要什么 只有在他遇到问题 碰见困难时方可显露出来 好的服务 人员的技能也只有在此时能得以充分展示 换句话说 这个时候更能看见服务质量的 高低 酒店服务人员的微笑服务可以从情感上拉近与顾客的距离 当顾客遇到问题 碰见困难的时候 就会很自然 很及时地提出 这有助于服务工作有的放矢地展开 同时一些看似虽小的问题 困难不能被发现和解决 直接影响到服务质量 例如 顾客在抵达酒店时 由于旅途时间过长或其他原因急需先上个卫生间 但 酒店服务人员冷漠的表情可能使顾客不好意思询问卫生间的具体位置 导致客人再花 费点时间找卫生间 甚至最后一脸尴尬的向服务人员询问卫生间的位置 这样很可能 会影响到顾客的情绪 他这份坏的情绪很容易迁怒于酒店 从而给酒店带来负面的影 响 所以要将工作做得细致 周到 赢得顾客的认同 就应该及早发现问题 而微笑 服务可以说是一个捷径 只要在顾客抵达酒店的同时轻轻的给他一个微笑 问声您好 顾客就会很自然的提出自己的需求 以便酒店为之提供最及时的服务 四 能给酒店客户带来安全的消费空间 微笑可以拉近自己与他人心与心的距离 减少他人对自己的抵触心理 在酒店服 务人员提供微笑服务的过程中 因为脸上的微笑 使得顾客更喜欢找这些给予自己微 笑的服务人员帮助自己 这样就有很多的信息能回馈到酒店 由于酒店行业的特殊性 经常有访客上门拜访入住酒店的客户 考虑到酒店客户的安全 如果访客拜访这类信 息能第一时间传达到酒店 酒店就可以及时通知入住客人 这样就大大加强了酒店客 户在酒店消费空间的安全 例如 访客来酒店登门拜访酒店入住客人时 如若服务人员在访客进店时就给予 一个微笑并询问可以帮到什么 相信每个人都乐意得到帮助 这样服务人员从访客得 到信息后第一时间通知入住客人是否需要接待 反之访客在进店之后自己找 也许不 4 知道拜访客人的房间号 导致打扰别的入住客人 也许访客正是入住客人不方便接待 的人 导致入住客人不满甚至投诉 五 能化解不满 增进友谊 微笑可以融化人们之间的关系 同样微笑服务可以感动顾客 在酒店接待顾客的 过程中 难免会有些小的瑕疵引起顾客的不满 但是优质的微笑服务却可惜弥补这些 瑕疵 甚至会提升酒店在顾客心目中的地位 工作差错时 服务人员在第一时间能笑 着对顾客道歉 这为酒店争取到弥补错误的机会 服务人员继续为顾客提供优质的服 务 这让酒店得到顾客的原谅 下次客人再次入住 酒店服务人员依旧微笑着为之提 供服务 就像对自己的朋友一样热情 这让酒店彻底得到顾客的友谊 三 微笑服务的现状 一 只见笑脸不见服务 现在很多酒店中都存在此类现象 尤其在处理客人投诉问题的时候 在接受客人 投诉时 服务人员可以做到微笑倾听 慢慢解释 但在客人需要处理结果的时候 却 迟迟等不到应有的回答 二 只见耐心不见笑脸 有些服务人员有热情 也又耐心为客人提供服务 但作为酒店业的从业人员还没 有完全达到标准 不能时刻将微笑挂于脸上 这不得不会让客人产生错觉 三 皮笑肉不笑 还有一些从业人员 由于酒店内部奖惩制度的牵涉而露出极其不自然的微笑 使 客人感到十分的不舒服 四 服务质量参差不齐 这中现象不仅存在于不同酒店之间 而且酒店内部所表现出来的服务质量也是不 同的 高星级酒店的微笑服务要好于低星级酒店 在同一家酒店中 客人在表扬客房 微笑服务的时候也会投诉前台的微笑服务不足 四 在酒店管理中如何做好微笑服务 提高服务质量 一 加强培训机制 1 加强新员工的入职培训 5 要对每一位新员工进行 3 4 天的入职培训 让每一位新加入的员工了解酒店的企 业文化和经营理念 让每一位员工在加入酒店之初 就树立企业自豪感和责任感 以 我是酒店主人 的积极心态去投入到工作中去 2 制定微笑训练课程 1 对着镜子训练 对着镜子微笑 首先找出自己最满意的笑容 然后不断地坚持训练此笑容 从不 习惯到习惯微笑并以此笑容为客人服务 2 情绪记忆法 将生活中自己最美好的情绪储存在记忆中 当工作要微笑时 即调动起最好的情绪 这时脸上就会露出笑容 3 借助一些字词进行口型训练 微笑的口型为必型或微启型 两唇角微向上翘 除对着镜子找出最佳口型外 还可以 借助一些字词进行口型训练 如普通话的 茄子 切切 姐姐 钱 等 当默念这 些字词时所形成的口型正好是微笑的最佳口型 二 微笑服务一定要发自内心 始终如一 从服务工作实际出发 只有发自内心的诚挚的微笑 才具有会心的魅力 才能感染我 们的客人 发挥沟通的桥梁作用 微笑服务要贯穿酒店接待工作的全过程 各个环节 要做到五个一样 即领导在与不在一样 对男女老少一样 对内宾外宾一样 对本地人外 地人一样 对生人熟人一样 三 为员工开展有益于心情的文体活动 外在的肢体动作也会反过来影响心情 如果一个人强迫自己做出开心的动作 呼 吸均匀 全身放松 走路轻快 几分钟后会觉得开心 同样地 如果一个人强迫自己 做出不开心的动作 呼吸有快有慢 走路不抬腿 绷着脸 几分钟后便会有不开心的 感觉 故我快乐我就笑 我笑我就快乐 这是每位员工需要认识的观点 四 管理者的微笑很重要 管理者脸上的微笑是现代酒店管理所不可缺少的 管理者对员工主动的微笑意味 着其平易近人的管理风格 整日板着脸 动辄对员工训斥的管理人员永远不可能被下 属当知己看待 因此员工不可能在工作中投以全部精力与智慧 管理者的微笑还有助 于培养员工的服务角色意识 随时提醒员工对宾客提供微笑服务 管理者微笑又向员 6 工展示其理解 宽容和感激的内心世界 酒店员工的工作时常很机械 易引起心理疲 劳和生理疲劳 员工在形形色色的宾客面前难免会受到一些委屈 他们必须忍气吞声 当他们看到管理亲切会心的微笑时 身体的疲乏和内心的怨气可以缓解 又可减少与 消除上下级之间的矛盾 可增强员工的勇气和信心 减轻受监督的压力 过于严峻的 管理者常使员工不寒而栗 如果在接待客人的第一线突然出现绷紧脸的管理者 员工 便会顿时手足无措 忐忑不安 以致发生质量事故 管理者的微笑又具有非同一般的鼓动力 它是对员工劳动的认可和赞赏 又是一 种勉励 管理者的微笑是对员工的感情传输 员工受到鼓舞 便能给客人以感情化的 服务 客人对酒店服务的满意度必然相应提高 从而又促进了管理者与员工的信心 这样便形成了一个循环 微笑管理 微笑服务 宾客的满意 微笑管理 微笑 不等于不严格 不等于一团和气 在管理者中提倡既严格执行制度 掌握原则 又要 实行微笑管理 严而无笑或笑而不严都是不可取的 五 微笑服务应注重细节 老子说 天下难事 必作于易 天下大事 必作于细 道德经 在酒店服 务中 没有什么事 小事 大事 之说 我们为客人提供的服务都体现在微小的细节 中 包括服务人员的一言 一行 一举 一动 哪怕是一个眼神 一个表情 宾客不 仅会感到这位服务人员的服务态度好 而且还会将这一具体的感受升华到对企业良好形 象的认可 五 结论 对酒店而言 微笑服务的重要性在于维护酒店客户和发掘酒店潜在客户 同时微 笑服务也能缓解酒店工作给员工带来的紧张情绪 对待工作全力以赴固然重要 但是