塑造物业人高质量服务价值观.ppt

第一章 业主所期望的服务是什么 请思考 作为物业人 你有思考过这个问题吗 互动提问 在你心目中 什么样的服务才算是优质服务 贴心服务 当你作为业主的时候 你希望得到怎样的服务 期望一 忠诚的保镖 经济发展带来社会矛盾 城市化进程导致人的孤独感和无助感增强 期望二 勤俭的管家 中国的传统文化是以勤俭节约为主的 物业管理行业属于微利的行业 期望三 信任的仆人 市场化进程和专业化进程导致人们对职业服务的需求提升 城市化进程导致人与人之间的信任体系丧失 期望四 热心的义工 经济发展解决了人们基本的物质需求 计划生育政策导致独生子女和空巢老人增多 中国逐步进入老龄化社会 期望五 公正的裁判 房地产行业本身存在一些不规范的行为 物业产权多元化 期望六 美丽的花匠 全球气候变暖 人们的环保观念增强 城市化进程导致人对生态的反璞和归真 国民经济发展 老百姓生活水平提高 期望七 精湛的工程师 经济发展带动物质文化的满足 人们也在追求服务和精神的享受 随着社会经济的纵深发展 人的自我动手能力减弱 房地产行业和上游产业 建筑行业的不规范和不职业 导致房屋质量严重下滑 第二章 如何做业主最满意的服务 请思考 如何提高服务质量 互动提问 作为物业人员 你能够给顾客带来怎样的服务 你希望顾客怎样评价你的工作 1 专业能力 2 服务态度 投诉 例 理解 诚意 克制 迅速 四个原则 有效处理投诉的六大骤 鼓励顾客发泄 充分道歉 收集信息 承担责任 让客户参与意见 跟踪服务 投诉事件常规处理程序 客户 投诉处 详细询问客户的意见和要求 做好记录并详细询问投诉人事件情况 如有必要则亲临现场了解情况 第一步 投诉处 主管部门 亲临现场向投诉客户了解情况 进行处理 第二步 可以及时解决的问题 将处理结果及时回复客户 并征求客户意见 将处理结果送至服务处存档 投诉事件常规处理程序 一时难以解决的问题 向客户做好解释工作 并给予客户解决问题的大致期限 第三步 及时上报 第四步 服务处做好每月投诉统计工作及投诉分析报告 将投诉事件及时编成案例 列入岗位培训教材 客户信息 例 姓名性别年龄民族爱好学历婚姻生日 3 服务及时性 重视服务的时效性 明确具体服务的对象和时间限制 第三章 物业服务话术 良言一句三冬暖 恶语伤人六月寒 顺溜坐飞机话术与服务 通用服务词组 先生 女士 您好 对不起 谢谢 请原谅 早上好 下午好 晚上好 晚安 明天见 再见 您请慢走 欢迎光临 很高兴见到您 很高兴为您服务 请问您有什么需要我帮助的吗 请您走这边 那边 对不起这是我的过失 好的 请您稍等一下 不客气 您好 请问您找谁 保安部服务词组 岗亭服务用语 1 您好 先生 女士 您是需要停车吗 您请跟我来 2 对不起 先生 女士 这是行车道禁止停车 麻烦您停到这边好吗 谢谢 引导司机停车时 1 先生 女士 您好 请停这个车位 2 请您关好门窗 带走您的贵重物品 保安部服务词组 对违章者应说 1 对不起 先生 女士 这里是车辆出入通道 请您把车停在XX位置 谢谢您的配合 2 对不起 先生 女士 这里禁止停车 请您将车停放在停车位内 谢谢您的配合 发现有货物要从正门进入 1 先生 女士 您好 请问您拿的是什么货物 要送到哪里去呢 保安部服务词组 发现有货物要从正门出去 1 先生 女士 您好 请出示一下出门条 谢谢 车场收费用语 1 您好 先生 女士 请按计费卡缴费 用车时间XX时XX分至XX时XX分 共计时长XX时XX分费用为XX元 找给您XX元钱请您核对 给您发票 请慢走 2 您好 先生 女士 本车场是收费停车场 如需停车请您取卡 收费明细请看收费牌 保安部服务词组 中控室 1 请您稍等 马上给您联系 2 对不起 先生 女士 此处禁止吸烟 请您到指定吸烟处吸烟 3 请稍等 马上到达现场 4 先生 女士 您好 施工现场禁止入内 5 您好 先生 女士 这里是消防中控室重地 无关人员禁止入内 6 您好中控室 请问您有什么事情 XXX 好的我们已记下 保安部服务词组 7 您好中控室 XXXX 乘客您好 由于电梯发生故障在运行保护而产生停运 给您造成的不便深表歉意 请您不要慌张 保持镇静 请在电梯故障救援期间尽量站在轿厢后侧等待 我们的维修人员开启轿厢门后 再走出轿厢 感谢您的合作与支持 保安部服务词组 发现可疑人员时 1 先生 女士 您好 请问您是哪个房间的呢 巡楼服务用语 1 对不起 先生 女士 这里是车辆出入通道 请您把车停在XX位置 谢谢您的配合 2 对不起 先生 女士 这里禁止停车 请您将车停放在停车位内 谢谢您的配合 3 您好 先生 女士 为了大厦安全 请您不要XXXX 感谢配合我们的工作 谢谢 工程部服务词组 1 您好 先生 女士 请问有什么可以帮到您 2 您好 先生 女士 我是天佑万荣物业的维修人员 前来提供维修服务 请您开一下门 3 您的XX已修好 请检查一下是否满意 4 请问还有什么其它需要我们帮助的 5 您所反映的问题 我会向主管部门汇报 有消息我会立即与您联系 6 对不起 您的维修问题比较复杂 我们没有这方面的工程人员 可能无法帮到您 请原谅 7 不用客气 这是我们应该做的 客服部服务词组 1 您好 天佑万荣物业 请问有什么可以帮您的吗 2 对不起先生 女士 我们这边比较忙 请您稍等一下 3 先生 女士 您这边请 您请喝茶 4 对不起先生 女士 不好意思 让您久等了 5 您方便留下您的联系方式和姓名吗 6 对于您反映的问题我们会马上处理 并尽快给您回复 好吗 7 对不起先生 女士 您要找的XX暂时不在 我马上联系他给您回复电话好吗 客服部服务词组 8 感谢您的来电 9 好的 我们马上派人前去维修 您请稍等 10 对不起 这是我们的失误 我重新给您办理 行政人事部服务词组 1 您好 天佑万荣物业 2 好的 我帮您记录一下 稍后我们的客服部会和您联系 3 请问您方便留一下您的联系方式和姓名吗 4 请问您的房间号是多少呢 5 您好 欢迎光临 6 先生 女士 您请慢走 7 您请这边走 8 请问您还有什么需要我们帮助的吗 9 您请喝水 10 请问您贵姓 第四章 物业服务礼仪常识 请思考 您都了解哪些服务礼仪常识呢 欲知详情 请听下回分解 地点 某大型写字楼 高15层 每层大堂有公用的男 女洗手间 时间 周二下午2 30 情节 周二下午2 30 一楼男洗手间位于天花板上的排污管道弯头处被从管道中直落的硬物砸了一个鸡蛋大小的洞 PVC管材 导致楼上的粪便直接排到一楼洗手间 现场脏乱不堪 一楼租户意见很大 投诉强烈 问题 如果你是物业负责人 请问你怎样处理 要求 既然是应急事件 要求你在五分钟内提出处理方案 案例 两种做法两种结果 案例 第一种 安排设备工在20分钟内购买了相关的材料 Step1 Step3 Step1 Step2 为了维修施工 安排保安员在15分钟内关闭了楼上的所有男洗手间 并在每个门上贴了由于紧急故障暂停使用的通知 Step2 为了安抚租户 由管理处的管理员电话通知每一家企业 下午用男洗手间时 请到一楼广场的公用卫生间 并承诺在第二天上班前一定使洗手间恢复正常 Step3 businessgoal 第一种 安排清洁工在10分钟内将一楼清理干净 打开风机 并喷洒了空气清新剂 Step4 Step4 Step5 安排3名设备工在材料备齐后组织施工抢修 因施工难度较大 直到晚上9点才修好 Step5 businessgoal 各方反应 1 租户 因上洗手间不便 意见很大 但由于是管理处在积极抢修排污管道 且沟通解释的比较及时周到 租户虽然有情绪 但也非常无奈 2 员工 洗手间是因租户使用不慎 致使硬物坠落造成的故障 我们在第一时间做出反应 且不辞辛苦连夜加班 租户不但不领情 还在埋怨甚至投诉我们 管理处的员工都觉得委屈 第一种 第二种 01 02 03 紧急关闭一楼男洗手间 并在外设立告示牌 暂停使用 维修的同时安排清洁工清理好现场卫生 并喷洒清新剂 安排设备工临时用麻绳 棉布等将洞口堵住 外面缠绕多层塑料布 使粪便不致大量外泄 第二种 临时处理完毕 在故障蹲位门上贴 因故障请勿使用 的告示 Step4 晚上大部分租户下班后 安排设备工维修故障管道 Step6 因事故发生多次 第二天向开发商反应情况 请其协助改造 同时就此类事件通告