北京物业风险管控方案(三级).doc

风险管控具体实施方案（级）序号风险名称参考标准目标值采取风险处理方式应对风险采取具体实施措施实现值备注第一季度第二季度第三季度第四季度1.二手房业务跳单的风险房地产中介业务规范0风险减轻1、客户委托时签署委托（出售、求购、出租、求租）协议书，其中约定服务费交纳及违约条款；2、业务人员在带客看房前与客户签署一份确认书；3、三方签署房屋买卖合同或租房合同中对服务费均有约定。第一季度第二季度第三季度第四季度2.雪天，未及时铲雪、铲冰，造成客户不小心滑倒摔伤冬季扫雪管理规范0风险转移（公众责任险）1、 按照体系要求，各服务中心建立冬季扫雪预案；2、 冬季来临前，保洁供方负责准备扫雪工具，公司负责准备融雪剂；3、 环境组组织扫雪，并督导、检查扫雪；4、 雪后，品质管理部抽检服务中心扫雪完成情况；5、 在易滑倒之处，服务中心及时放置警示标识，提醒业主注意安全。第一季度第二季度第三季度第四季度3.供方公司由于自身经营不善，突然撤场分包服务管理规范0风险减轻1、 按照体系要求，供方评审小组综合评审供方，精选优秀供方合作；2、 服务中心每月评估供方；3、 品质管理部加强与合作供方的沟通，及时了解供方经营管理情况第一季度第二季度第三季度第四季度4.业主及业主的宠物对消杀农药敏感消杀操作规范清洁、绿化供方管理办法0风险减轻1、 在消杀作业实施前两天，张贴消杀通知书，及时告知业主消杀区域、消杀药剂名称、消杀药剂浓度；2、 不使用国家或地方禁止使用的药品；3、 在消杀过程中，对消杀区域摆放明显标识，防止业主及业主的宠物误入消杀区域第一季度第二季度第三季度第四季度5.电梯日常易损配件储备不足，造成维修不及时，引发业主不满及投诉电梯维修保养作业安全规程、电梯管理规定0风险自留1、 要求维保方对日常易损配件储备到位；2、维保人员对易损配件要增加巡查频次，如发现存在安全隐患及时维修更换。第一季度第二季度第三季度第四季度6.重要设备机房中，监测仪器、仪表不准确或失灵，引发设备事故及突发性事件设备设施维护检查控制程序水泵房、水箱间保养维修程序板式换热器清洗控制程序、万科物业管理标准（设备物资类）、0风险自留1、 根据年度制定的检验、测量和试验仪器仪表的工作计划，每年定期对重要设备机房的仪器、仪表、安全阀体进行送检，并由专业检测部门出具检验合格证并存档，达不到检测标准的仪器、仪表和安全阀体及时更换；2、 对于非重点区域的检测仪表每年定期组织自检，达不到检测标准的仪表及时更换，同时将自检记录进行存档。3、 设备责任人在日常巡查中，要参照相应设备技术标准要求，对设备监测仪表进行核实并详细记录，发现监测仪表显示数据不符合设备技术要求时，及时进行检查并彻底排除故障；4、 对于重要设备区域的监测仪表及安全阀体要留存备品备件，防止出现突发性损坏时能及时更换。第一季度第二季度第三季度第四季度7.在值勤中，安全员与业主、外来人员发生肢体冲突，致使安全员受伤安全管理工作程序安全员巡逻管理作业指导书客户不理智行为引发事件的应对处理指引职员手册0风险减少1、 严格落实公司在处理对客问题中的“十六字方针”，对周边有可能与安全员发生冲突的异常事件进行统计分析并定期培训（每季度一次）；2、 根据安全员性格特点合理安排岗位，规避冲突事件的发生；3、 定期组织肢体冲突应急预案演习，并进行总结（每半年一次）；4、 定期开展安全服务意识教育，引导员工树立良好的客户服务意识（每月一次）；5、 如出现纠纷或紧急事件，尽量转移矛盾或通过第三方协调处理，规避计划矛盾。第一季度第二季度第三季度第四季度8.安全员在恶劣天气情况下执勤，产生身体伤害（如：酷暑、寒冬）安全组体系文件员工奖惩管理制度0风险转移（工伤、人身意外险）1、对所有安全员进行冬季防寒和夏季防暑知识培训（每季度一次），使其明确在异常环境下工作时应注意的相关事项；2、根据不同的季节和天气的变化为员工购买相应的防暑或防冻用品；（每年冬季11月15日前、夏季5月31日前完成）； 3、为员工创造良好的工作环境，如在冬季配置安全岗亭、夏季送绿豆汤等；第一季度第二季度第三季度第四季度9.高空作业时，防护措施不到位，发生高空坠物，造成业主或员工身体伤害物业管理条例特种作业管理工作程序0风险转移（公众责任险）（人身意外险）1、向安全员每季度进行一次培训，使其明确在管理区域内有高空作业、重物搬运等特种作业，必须引导施工人员到物业服务中心办理特种作业申请表且现场做好警戒，禁止其他人进入施工区域；2、 有高空作业时，物业服务中心应与施工单位签订安全管理责任书，服务中心安排专人监督；3、购买公众责任险。第一季度第二季度第三季度第四季度10.停车场安全员在巡逻时，因未穿反光衣，造成被车辆撞伤安全员巡逻管理作业指导书职员手册安全BI规范及绿线考核标准0风险转移（工伤、人身意外险）1、安全主管对所有车库岗安全员进行岗位职责培训（每季度一次），使其明确自己的岗位要求和加强安全员BI培训明确现场工作的要求，2、安全主管和安全班长加大现场的检查力度，将安全员的执勤BI情况纳入月度考核；3、为员工购买人身意外险；4、专职车辆管理人员工作时必须穿反光衣。第一季度第二季度第三季度第四季度11.因车辆交通标识设置布局不合理，造成业主识别不清引起业主不满造成投诉物业管理条例物业管理服务协议物业管理前期介入工作指引物业公司新项目入住后评估工作指引0风险减轻1、在物业公司前期介入阶段根据停车场的特点，做到科学、合理的规划交通标识的配置，并建议给地产公司；2、物业服务中心每季度安排人员，对车库标识进行检查，对标识模糊、识别不清的及时进行补漆；3、对新项目入住后的评估把交通标识方面的建议及时反馈给地产公司。第一季度第二季度第三季度第四季度12.地下车库因灯光太暗，影响司机视线容易造成业主车辆撞伤物业管理服务协议地库岗安全员职责0风险转移（公众责任险）1、安全员加大车库的巡视力度，对灯光较暗的车位，当业主驾车入位时，安全员立即到现场积极做好车辆的引导和检查，防止车辆撞伤；2、在一些车库的拐弯处安装反光镜或文字性的温馨提示，提示业主行车安全；3、安全员每天及时巡视车库照明，发现照明亮度有问题的应及时处理，并做好巡视记录。第一季度第二季度第三季度第四季度13.工作中因监控人员工作状态差，未 对现场进行有效的监控，造成局部安全隐患的发生指挥中心值班管理制度指挥中心信息处理流程0风险减轻1、 在监控中心安装监控探头，对员工的工作情况进行监控，安全负责人每周对值班员的工作状态进行抽查，部门负责人每月度进行抽查，并将抽查的结果进行通报；2、 监控员根据时间段的不同、对重点区域进行重点监控、发现异常情况及时上报、迅速做出处理；3、制定激励安全员发现安全死角等问题点的制度措施，控制中心岗位对现场工作人员的工作状态进行检查，异常情况登记在案，并定期汇报给安全负责人；4、严格落实夜间互控联系管理制度，定时提醒岗位在不同时段内巡逻关注事项，消除隐患。定期对安全管理各个方面进行梳理评估、整改并对因个人原因造成隐患发生的进行考核。第一季度第二季度第三季度第四季度14.园区安全员在园区巡逻过程中，不小心被业主小狗咬伤北京市养犬管理规定北京市治安管理处罚条例0风险转移（人身意外险）1、对所有的安全员进行“制止业主违规溜犬的方法”的培训（每季一次），使安全员明确在工作中应该注意的相关事项和要求； 2、客服中心定期每季度通过园区楼宇的信息栏发放关于园区业主文明养犬的温馨提示，提醒园区业主规范养犬和相应 的注意事项； 3、对园区养犬户进行统计建立养犬户台帐；定期的对养犬户进行走访，宣传养犬的相关规定，提高业主文明养犬的意识；4、对违规养犬多次提醒不听的进行举报，寻求政府部门协助处理；5、对社区内出现无人看管的宠物，应当及时作出处理并上报主管部门，并在园区内进行文字性的温馨提示，做好宣传。第一季度第二季度第三季度第四季度15.公共区域室外消防栓、水泵结合器失灵（打不开、锈蚀）及公共区域灭火器过期不能起到消防作用，造成损失物业管理条例北京市消防安全责任监督管理办法0风险转移（公众责任险）1、 安全主管对所有的安全员进行消防知识培训（每半年一次），使每位安全员清楚各种消防设施、器材的使用方法和注意事项；2、 定期的组织员工对园区消防设施、设备进行检查每年两次，确保处于良好运行状态；3、 每年对园区所有灭火器进行一次年检；4、 对所有的员工进行消防案例的培训和突发事件的演练（每年至少一次），提高员工的安全防火意识。第一季度第二季度第三季度第四季度16.发生可控火灾，因安全员不能熟练使用消防设施，造成火灾蔓延以及效仿处理办法，不可控物业管理条例北京市消防安全监督管理办法0风险减轻1、 物业服务中心建立灭火消防组织架构，确定消防总指挥和各专业组相关的人员、职责分工，并成立义务消防队，定期组织消防火灾处理模拟情况演练（每年至少一次）；2、 安全主管定期对所有的安全员进行消防知识培训（每半年至少一次），使每位安全员清楚各种消防设施、器材的使用方法和注意事项，并组织人员进行实物模拟训练（每年至少一次）；3、 物业服务中心定期组织所有的员工进行消防案例的培训，提高员工的消防安全意识（每季度一次）；4、 在日常的工作中加强对易起火部位和消防通道的巡查，保证消防通道的畅通和各种火灾隐患处于可控范围之内。第一季度第二季度第三季度第四季度17.地下室未达到使用要求的， （出现上下连体床或人均使用面积不足4平方米）遭到政府查处物业管理条例北京市人民防空工程和普通地下室安全使用管理办法0风险自留1、 按照法律、法规的要求，完成地下室空间使用时应具备的消防器材和设施的配置工作（如：指示灯、沙包、应急灯、疏散标识）；2、 服务中心依据有关规定（每季度一次）对地下室各种设施设备的使用情况进行检查，确保处于良好运行状态；3、 对所有在地下室居住的相关员工进行地下室管理规定的培训、明确地下室使用的相关管理规定，并将相应工作责任到人（每半年一次）；4、合理安排地下室责任人，维护良好的地下室生活环境，保证人防使用面积大于4平方米。第一季度第二季度第三季度第四季度18.员工不告而别，导致公司带来劳动用工风险及经济损失劳动法劳动合同法人事基础操作规范关于员工不告而别的处理办法0风险减轻业务部门1、 重点关注月末月初请假人员思想动态及行为动向，对于期间请假人员做好工作交接，并将工资作为现金发放；2、 与员工保持日常良好沟通关系；3、 对于离职员工，需按培训协议书或公司相关规定要求其履行违约责任；4、 对于离职人员，部门人事专员及时锁定SAP，每月薪金专员对离职工资锁定情况进行检查，并确认最终结果；5、 新入职人员核对紧急情况联系人联系方式是否有效。6、 根据员工奖惩管理规定，长期旷工人员予以解除劳动合同，并寄发劳动合同解除通知书。职能部门：1、 根据人事专员上报的信息，及时进行sap离职处理；2、 对各部门不告而别情况进行检查，结果纳入部门考核。第一季度第二季度第三季度第四季度19.有犯罪在逃、犯罪记录前科或有不良记录人员加入公司人事基础操作规范北京市暂住证管理办法0风险减轻业务部门1、 入职时对所有人员提供的身份证原件进行核实，并通过沟通，了解入职人员背景信息，把好入职关；2、 无暂住证的非京籍人员由服务中心及时办理暂住证；3、 入职一个月内非京籍人员提供无犯罪记录证明；4、 重要岗位入职前（财务、资产、司机、人事等）提供原单位资信证明。职能部门1、 在审核各部门人员入职手续时核查相关资料是否齐全；2、 在招聘人员时，通过沟通，了解应聘人背景信息，做好初步筛选工作。第一季度第二季度第三季度第四季度20.因管理不善，造成宿舍、食堂、办公区等场所发生火情消防演习预案0风险减轻业务部门：1、 定期组织全体员工进行消防知识、用电安全等培训或演习等，加强防火宣传，强化员工安全意识，及紧急情况下的应急处理能力；2、 定期检测维护消防设施，确保消防设施完整；配备完善的逃生路线指引标识、照明设施，并保证正常使用；3、 在日常工作中加强对易起火部位和消防通道的巡查，控制火灾隐患；4、 各项目持续落实项目行政后勤检查，每月对宿舍、食堂、办公环境等区域的安全情况检查，发现问题及时整改。职能部门：1、 总办联合工程部每季度对各项目的用电安全进行检查，并出具检查通报；2、 每年至少组织一次覆盖全员的职业安全教育。第一季度第二季度第三季度第四季度21.电脑硬盘数据泄露风险万科集团信息保密制度万科集团“文档权限管理工具”（IRM）使用管理规定公司笔记本电脑及移动介质使用规范0风险减轻1. 可以进行硬盘加密的笔记本电脑进行加密；2. 公有、共用电脑不存储公司信息；3. 不允许使用私人移动存储设备；4. 宣传个人账户的安全管理意识，要求每半年更新一次个人账户信息。第一季度第二季度第三季度第四季度22入住现场出现群诉，业主现场发生不理智行为突发事件处理程序0风险减轻1、 对于易出现客户群诉的问题点提前制定出统一口径，做好与客户的沟通，预防群诉的发生；2、 在出现群诉迹象时，组成应急处理小组，分别与各个顾客再次沟通，尽量消除群诉或减小群诉规模；3、 在客户群诉过程中，注意维护好现场秩序，不要与客户发生语言和肢体上的冲突。第一季度第二季度第三季度第四季度23举行社区活动，未做紧急处理预案社区文化活动规范0风险转移（人身意外险）风险自留1、 制定详细的活动方案，明确活动流程、拟定详细的注意事项，并对相关工作人员进行培训；2、 做好各项意外事件的应对措施，避免举行危险性的活动；3、 对活动的形式及内容需要提前与参与的客户进行沟通，必要时需要以书面形式发放活动的注意事项；4、 外出活动必