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工作关系与沟通激励 JobRelation Morale 1 课程大纲 一 观念分享二 人性基本认知三 人际关系问题及处理四 改善工作关系的基本要诀五 沟通与沟通方法介绍六 建立健康人际关系的方法 2 关于人际关系的几个问题 人际关系良好的标志是什么 沟通能力好 人际关系就好吗 朋友多 算不算人际关系良好 要想建立良好的人际关系 最重要的是要改变什么 3 心态决定行动行动决定结果结果决定命运细节决定成败 观念分享 一 做事先做人做人先学礼三分做事七分做人 4 与难以相处的人相处 守则 观念分享 二 第一条守则 第二条守则 世上没有难以相处的人 只是需要我们学会如何与人相处 再读一遍第一条守则 5 人生十大点 观念分享 三 微笑露一点说话轻一点脾气小一点做事多一点理由少一点脑筋活一点效率高一点行动快一点嘴巴甜一点肚量大一点 6 所有员工的期望 7 主管应具备的基本职责 主管 上司 同事 顾客 部属 辅佐 建议 领导 培育 服务 接待 协调 配合 内外兼顾 内外兼顾 内外兼顾 内外兼顾 8 基层主管的的责任图示 基层主管 人与人的关系 9 基层主管必须透过部属完成任务 工作关系的基本认知 人比人 气死人人管人 累死人 识人 得人 用人 10 批判地思考有效地沟通换位思考通过理性建立信任培养创造性珍视自由和责任解决问题处理好依赖和独立的关系 建立健康人际关系的八个方法 11 建立人际关系的要诀 知人之心积极之心自信之心诚恳之意主动之意 12 切记 不管你在专业上多有能力 但如果缺乏对人性本质的了解 对你周围人们的真诚热情以及与他们建立牢固的个人关系的能力 你就会极大地限制了你能够取得的成就 13 走出人际关系误区 1 处人技巧不是用来操纵和控制他人的诡计和策略 而是控制你自己如何去影响他人的方法 2 处人技巧不是喜欢社交的人用来讨好人的手段 受人喜爱是一种资产 3 处人技巧不能掩盖无能 或者用来替代基本的学识和能力 但人际关系好会使你获得第二次机会 14 跨越人际关系的五大障碍 1 我们都生活在由个人经验所建构的世界里 他是独特的 私有的 2 几乎每个人都有某种程度的不安全感 因此 当我们觉得受威胁 受伤害或是愤怒时 总是报以谴责和自我防卫 而非试图改善沟通 15 3 每个人都难以掌控强烈的情绪 并维持理智与情感之间微妙的平衡 4 人人都不愿被否定 否决一个人的感受 就好比否决了他或她的整个人 5 在沟通的困境中 我们几乎都可以见到权力的不平衡 但我们却很少坦诚讨论权力的议题 16 跨越人际障碍的三个阶段 了解他人的观点 倾听说明你的观点 表达开创解决之道 商讨方案 17 个人图示 以独立性的个人善待部属 18 人性三大内涵M A N M代表Money 钱 A代表Authority 权 N代表Need 需求 人性的基本认知 彻底掌握人性 因势利导 19 人之初 性本善 人之初 性本恶 人性六大本能精算本能 利害计较 自负本能 自我膨胀 摹仿本能 有样学样 好奇本能 永不自满 恐惧本能 怕有所失 同情本能 以虚攻实 人性的基本认知 人生来是自私的 20 需求的产生 激励理论 人的行为来源于人的动机 Motivation 而动机的产生是因为人的需要 包括物质的需要和精神的需要 需要是行为的原初动力当人有某种需要而尚未得到满足时 心理上就处于一种被激励的状态 这时 人就要采取行动 而行动的目标 则是满足存在的需要 21 激励理论 X理论 经济人 的假设 胡萝卜加大棒 Y理论 自我实现人 的假设 是根据马斯洛的需要层次理论提出来的 权变理论 复杂人 的假设 社会人 的理论基础是人际关系学说 22 激励理论 需要层次理论双因素理论 自我实现的需要 人际关系公司的管理 受人尊重的需要 社交的需要爱的需要 安全的需要 生理的需要 工作条件职务安定 薪金个人生活 工作的挑战成就 职责 提升受重视地位 激励因素 保健因素 当它存在时可以引起满意 当它缺乏时 不是引起不满意而是 没有满意 当它存在时人们并不觉得满意 而是 没有不满意 当它缺乏时 引起不满意 23 激励理论 24 每一个人都有其行为风格每一风格都能造成其他风格的压力唯有了解他人的行为风格 适应他人的行为模式 才能建立良好的人际关系要彻底改变自己的行为风格 几乎是不可能的 人的行为风格 唯有接纳不同的观点 才有健全的心灵唯有留意他人情绪 才能创造和谐 25 人的四种行为风格 果断 内敛 以事为主 以人为主 实践型 分析型 亲和型 理想型 26 行为风格只代表部分的你行为风格相同的人也有不同之处接纳风格相同的人 使阻力变助力同时具有四种风格的人的组织 才有效率每一种风格都有正面的效益和优点风格的分析只是一种参考的工具 不能滥用 更不能误用 关于行为风格 27 何谓问题 问题定义 现实与标准的差异换句话说 问题就是异常 有问题 异常 必须采取适当的行动 28 何谓问题 一 人生就是不断面对问题 二 问题常因人物 时间 地点 情境有异 难有定论 三 目标与现状的差异 就构成问题 29 应有的趋势 期望的状态 预期的结果 实际的态势 如预期的状态 料想不到的结果 目标 差距 问题 现状 如何才好 目前如何 30 问题的定义 31 问题的三种型态 32 问题的四类型 公司的政策 规章 作业办法变动前 预测可能会 发生的问题 即是问题未发生征兆之前 就考虑 预先可能防范的措施 有征兆产生 可以感觉到一些工作情形的变化 或是作业员的工作态度及情绪反应等 问题已经产生状况或已有部属提出反应或挑战 已经造成事故 主管之领导或人际关系的伤害 预想型 感觉型 挑战型 恶化型 33 人事问题类型与处理难易度关系图 34 解决问题的四个层次 免议认为问题微不足道不必费心思考行动上无为而治顺其自然 解决倚重实验 定量分析与独特见识直接采取行动期望理想结果 解构使组织理想化以消除问题并促使组织不断进步的方式重新设计面临问题的实体活实体的环境 比照倚重过去经验定性判断及所谓的常识不在意与其它问题的区别 35 解决问题的四个层次 工作学习地图STOPS StepBack往后退一步 全盘关照 方才容易看清楚问题T Think思考问题O Organizeyourthought整理思路Proceed出发案例分享 小孩哭闹 电梯的故事 36 如何与人相亲相爱 1 改变情势 3 改变自己 2 改变别人 关键在于你必需决定 那一种选择最适合你 37 能与不能问题点 能 权限内的问题点不能 权限外的问题点 38 路面凹凸不平下雨 酒后开车 要素之结合 事故 原因 过程 最进步的结构化例子 结果 39 权限内的问题点 酒后开车 轮胎脱轨 方向盘失控 投入 过程 结果 40 权限外的问题点 道路凹凸不平 下雨 车子冲出 限制条件 限制条件 结果 41 宽广的心 不批评不责备不抱怨 42 预防药 改善人际关系基本要诀治疗药 问题解决四阶段法 良好督导的两面 43 工作情形应告知表现优者赞赏之切身变更先通知发挥其能励其志 改善工作关系的基本要诀 44 掌握事实慎思决定采取措施确认结果 问题解决四阶段法 45 案例研讨 1 某事业单位制造部一位组长张某 因太太预产期为2007年1月31日 并且检查得知因胎位不正 可能为难产 但此时正值生产高峰且请假干部较多 张某平时工作积极 是一位现场骨干 他虽然想以生产为主 但太太此时的情况又需要他去照顾 于是考虑再三 向课长李某提出请假 请假日期为1月30日 2月10日 课长李某正为生产人力紧张发愁 该部门4条生产线 白班4个组长中两个组长已因为结婚日期已定 提出在2月1日回家结婚 另外一个组长之前请假 预计将在2月5日返回 如果再批准张某假期 4条生产线将没有组长 自己要亲自管理4条线 46 案例研讨 研讨问题一 你就是那位正在烦恼的课长 请根据以上材料给出处理意见 并说明处理依据 47 案例研讨 2 课长李某考虑再三 决定批准张某2月5日开始休假回家 双方虽经协商 但最终未能达成一致意见 研讨问题二 你就是那位组长 请根据以上材料给出处理意见 并说明处理依据 48 案例研讨 3 组长张某心急如焚 于是在递交请假单后直接返回家乡 课长李某以请假未准为由 报张某旷工 三天后 张某将会因连续旷工三天而以自动离职处理 研讨问题三 请指出课长李某与组长张某各存在哪些不足 请给他们提出改善建议 49 钱本善案例 1 5 王班长在巡视工厂时 发现作业员钱本善 未关掉机器就拆下安全护罩 因此王班长就大声的责备说 喂 老钱 你在干什么 我不是告诉过你 不要在机器运转时拆下来安全护罩 谁知钱本善很大声的回答他说 如果你想要开除我 就直说好了 不要故意找碴 王班长 不要那么生气嘛 我没有说要开除你 我是怕你这样做会把手弄伤了 到时候吃亏的还是你 所以才提醒你注意 喔 我想起来了 为什么你常常把安全护罩拿起来 去检查机器 是不是机器有什么问题 钱本善仍然生气的说 好了 好了 你不用再说了 你用不着来管我 王班长脑中思索 等一等 我得好好想一想 我很早就认识钱本善 他在这工作场所中是数一数二的优秀作业员 但是现在却认为我老是找他麻烦 事实上他对机器的操作的确太不注意安全了 昨天他也曾经对我说过他的制品不好 应多加注意 50 钱本善案例 2 5 并且在三天前因他的产量不如人 我也曾纠正过他 到底是什么事情使钱本善变成这样呢 说真的 我最近可能对他说得过分了些 但是我不能装聋作哑不管事 像他这样总把安全护罩拆下 还在操作机器是十分危险的 这时王班长对钱本善说 今日下午我们来好好的谈一谈好吗 你的工作我会叫一位同仁暂时代理你的 不要担心 当天下午钱本善来到王班长的办公室 王班长对钱本善说 你来了 很好 请坐 请坐 你好像认为我在找你的麻烦 那你就误解我了我是看到你那样操作机器非常危险 所以才一连纠正过你两次 最近你又有两次生产量没有达到标准 遇到这种情形 我也当然不得不说你几句 这个道理 我想你一定很清楚 不必我多说明了 对了 你用的那部机器是不是有什么毛病 要不然你为什么常常拆下安全护罩 把手伸进去调整 如果机器有问题可以请维修单位来修理 51 钱本善案例 3 5 钱本善说 你的意思是不是要我每次在打开安全护罩调整机器前 都要将开关关掉 并挂上 修理中 请勿动 的指示牌 再来做 那未免太过份了吧 你已经在怪我生产的量太少了 如果我每次做这样的动作 那不是又浪费了一半以上的作业时间吗 那我什么事也做不了了 同时你又怪我生产的质量不合格吗 如果我不调整机器 那么恐怕连一件良品都做不出来 王班长说 但是 老钱 这是安全规定啊 你那样做 是很危险 会使你的手受伤的 钱本善 难道这样做会使公司有金钱上的损失吗 王班长说 当然公司可能要花费公司一笔钱 但是 公司所关心的不只是钱啦 钱本善说 怎么不是呢 有人就只有想到钱 王班长说 不见得吧 这可能会让我们损失一个很好的工作人员 那不能用金钱可以换来的 52 钱本善案例 4 5 钱本善说 但是 并不是所有的人都这样想啦 王班长说 老钱 你好像很看重钱似的 但是依我看 你在这方面应该不是问题 记得你不久前跟我提过 你正在盖新房子是吗 是不是准备要结婚呢 你要是受伤你的女朋友会伤心的 钱本善说 就是我断了手 也不会有人伤心的 王班长说 至少你的女朋友会伤心呀 钱本善说 还谈什么女朋友的事 已经吹了 王班长说 哦 原来是这样的 对不起我说错了话 但话又说回来如果你受伤 会使其他人担心的 我希望你想到这一点 钱本善心情沉重的说 是这样的 对我已经没有意义了 现在女朋友才不会担心我的事了 她明明知道我正在盖新房子 结果我们房子盖到一半 她就跟别人结婚了 如今还有什么好谈的 不论我发生什么事 谁也不会来关心我 我也用不着赚钱存钱了 一切都完了 53 钱本善案例 5 5 听了这段沈痛的话 王班长安慰钱本善说 这的确是个很大的打击 对谁来说都是件痛心的事 但人生总有失意的时候 也会有顺利的时候 我们尽量要做到提得起放得下才好 现在我倒希望你帮忙我 找出目前生产在线到底有什么毛病 不然产量和质量怎么会那么不理想 依你看问题出在哪里 是不是机器需要修理 这时钱本善的心情似乎平静许多 他说 不是机器的问题 是材料上的问题 现在的材料没有以前那么好了 现在的材料常常有很粗的毛边因此做没多久机器就会堆积残渣 我必须把他清掉 为了这个缘故我才把安全护罩拆掉 就这样有时会忘记把它再重新装回去 54 人事问题处理解决表 55 人事问题处理解决表 56 1 使钱能安全的工作2 恢复以前生产水平 感觉型 挑战型 1 钱是优秀员工2 最近质量降低3 未遵守安全规则4 顶撞主管5 感到被指责6 失恋7 自暴自弃8 材料有毛边 1 2 沟通安抚3 安全训练3 装自动断电4 记警告一次5 下班喝一杯6 男女联谊会7 休假散心8 线内检查8 品管检验8 采购处理 掌握事实不可违背公司政策 120111011111 1 100010011001100100110011001 434 2122222 143555222 王班长安全课工务课王班长行政课王班长王班长品管课采购课 立即 连三天2周内4周内今日下季下周立即立即连三批 最有效 2有效 1无效 0负效果 1严重负效果 2 57 抱怨处理技巧 不要与他争论使他表明心事不要打断说话不要过早结论不要独占说话作一个好听众 会说不如会听会听不如会问 58 沟通的重要 提高员工的沟通技能是企业和个人发展的核心竞争力主管70 的时间用于沟通企业70 的问题是由于沟通的障碍引起的沟通就是将自己心中的意念通过文字 语言 动作和图表等表达出来 令对方明白或依照你心中的原意去行事沟通是管理的先决条件 沟通 财富Communicationequalswealth 59 道路交通堵车 通常由什么引起 置身其中 感受如何 60 沟通的过程 编码 解碼 信息 解碼 编码 反馈 特定信息 理解 了的信息 干扰 信息发送者 信息接受者 表达 反馈 倾听 61 沟通的定义 沟通是为了一个设定的目标 把信息 思想和情感在个人或群体间传递 并且达成共同协议的过程 62 理想的沟通 信息的传递 关系的建立共识的形成彼此的认同 愉快的感觉 63 JoHariWindow 1955年由加州大学西部研究中心JosephLuft和HarryIngram两人提出是一个研究人际互动关系的理想模式 64 JoHariWindow 公开 潜能 盲点 隐私 他人知道关于我的事 他人不知道关于我的事 他人知道关于我的事 他人不知道关于我的事 65 JoHariWindow发展 公开 潜能 盲点 隐私 客户知道关于我的事 客户不知道关于我的事 他人知道关于我的事 他人不知道关于我的事 66 OpportunityWindow 最有机会者 没有机会者 失去机会者 怀才不遇者 客户知道我的优 劣势 客户不知道我的优 劣势 我知道我的优 劣势 我不知道我的优 劣势 67 应对策略 真诚沟通 潜能 盲点 隐私 公开 客户回应 自我披露 68 沟通漏斗 你心里想的100 你嘴上说的80 别人听到的60 别人听懂的40 别人行动的20 69 沟通的方式 语言的沟通口头书面图片肢体语言的沟通面部表情手势姿态声音 70 沟通的要诀 确立沟通的目的以他的立场思考选择沟通的情景选择恰当的时间利用各沟通工具对方多表达意见 积极倾听是沟通的第一步 善用同理心理解他人是沟通的第二步 正向及周延性的思考与传讯是沟通的第三步 71 保持沟通顺畅的基本要领 避免用模棱两可的字眼要用对方习惯之语言文字尽量当面沟通注意对方之表情态度听七说三原则由第三者协助沟通心存善念与有效响应随时记录要点备忘 不听的危机偏听的危机误听的危机 避免 72 沟通常用技巧 要有具体可行的方案或构想避免感情的对立 不要伤人多用肯定话语时机不对免谈到对方的场所直接双向沟通肢体语言表达 73 对部属沟通要领 事前沟通重于事后解释不以太忙为借口不要炫耀自己要为部属设想关怀尊重部属沟通不佳时请部属谅解公开赞扬 私底下批评改正技巧 责备与激励 74 对上司沟通要领 不要敬鬼神而远之 会丧失机会 要虚怀若谷 谦虚书面报告技巧 为主管做时间管理 口头报告 三段论 为主管分忧解愁争理子不争面子 面子永远给主管 沟通要有耐性解愁能力要知道主管类型