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锐锐思思特特汽汽车车连连锁锁酒酒店店题题库库 员员工工 企企业业文文化化篇篇 进入题库最最后后更更新新2009092020090920 会会员员体体系系篇篇 进入题库最最后后更更新新2008110920081109 人人事事篇篇 进入题库最最后后更更新新2008110920081109 安安全全篇篇 进入题库最最后后更更新新2008110920081109 维维修修篇篇 进入题库最最后后更更新新2008110920081109 礼礼仪仪篇篇 进入题库最最后后更更新新2008110920081109 前前台台篇篇 进入题库最最后后更更新新2008110920081109 客客房房篇篇 进入题库最最后后更更新新2008110920081109 备备注注 题题库库中中红红色色字字体体为为最最后后更更新新部部分分 2 锐锐思思特特汽汽车车连连锁锁酒酒店店试试题题库库 企企业业文文化化篇篇 题题目目答答案案 评评分分标标准准题题型型主主要要内内容容 锐思特 REST 是一家致力于网络化运作的品牌经营商 主要发展全国连锁 和 两个产业 经济型汽车酒店 汽车后市场服务填空题企业文化篇 浙江锐思特汽车酒店管理有限公司成立于 以其独具风格的汽车文化 为主导 为自驾车旅行者和商旅客人提供 的酒店服务 目标是 2006年1月 快捷 时尚 经济 卫生 打造全新的 国际化经济型汽车主题连锁酒店 填空题企业文化篇 我们现已在 等13个省 市 地区 拥有近30家锐思特汽 车连锁酒店和商务型时尚酒店 目前在企业本部所在地 排名第一 排名第一 排名第一 北京 浙江 福建 湖北 行业规模 床位数 客房数 公司成长性 填空题企业文化篇 锐思特汽车连锁酒店在借鉴国际最新经济型酒店潮流基础上 结合家居理念精心 设计 尽显 三重风格之美 时尚色彩 舒适简约 汽车文化填空题企业文化篇 锐思特产品推崇的 3B理念 是 舒适睡床 时尚卫浴 营养早餐填空题企业文化篇 我们的行为指导 责任 谦卑 主动 和谐 专业 敬业 正直填空题企业文化篇 锐思特的企业愿景 成为中国最大的汽车商旅特色服务提供商填空题企业文化篇 锐思特的核心价值 为全中国在路上的汽车使用者提供有品质的住行解决方 案 填空题企业文化篇 请简述锐思特汽车酒店LOGO的释义 回答完整 能回答出以下要点每点给3分 黑色的双环 代表高速飞驰的汽车车轮 又代表马力 十足的仪表盘 是所有 在路上 自驾车使用者的象征 符 橙色的渐进光环 代表着我们不断增加 不断进取的 速度和力量 橙色圆点箭头 橙色箭头直入靶心 对准目标 象征 着我们锐思特如剑般的速度和对目标的准确把握 代表 我们高效率 高质量的工作状态 简答题企业文化篇 ABCDEF 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 3 请简述 锐思特 中文含义 回答完整 能回答出以下要点每点给2分 锐 代表速度 诠释锐思特是一支充满活力 飞速前 进的团队 思 代表思考 诠释锐思特时刻在努力创新 为客人 提供最需要 最及时的服务 特 代表特色 诠释锐思特的品牌具有独特的风格 打造中国第一个汽车商旅服务平台 简答题企业文化篇 简述我们的对客使命 回答完整 能答出以下要点每点给2分 当客人 在路上 想休息的时候 可以随时找到我们 我们给客人提供有品质的服务 2分 当客人 在路上 遇到车辆需要帮助的时侯 我们可 以及时为客人提供完美 便捷的保障服务 2分 希望我们为客人提供的服务永远都是最高效 最贴心 最独特的 2分 简答题企业文化篇 请简述公司的近期目标 答题要点 答出要点 分 作适当说明 分 在未来2 3年内争取达到 浙南 闽北 经济型酒店 行业排列前茅 在全国一线城市布下若干直营门店 争 取在3 4年内门店数达到百家以上 客房规模达到10000 间以上 力争早日在国内创业板块上市 进入资本市场 简答题企业文化篇 返返回回 ABCDEF 12 13 14 15 第 4 页 共 35 页 锐锐思思特特汽汽车车连连锁锁酒酒店店试试题题库库 会会员员体体系系篇篇 未未完完成成 题题目目参参考考答答案案题题型型类类别别 锐客e族卡的申请渠道有 和 销售部免费申请 网站免费申请填空题会员体系篇 锐客e族VIP卡的申请渠道有 和 前台购买 38元 张 锐客e族卡会员升级而成填空题会员体系篇 会员资格的有效期是 永久填空题会员体系篇 有效证件号码和登记时的 是会员身份的识别方式 有效证件指 等 手机号码 身份证 驾驶证 护照 士兵证 港澳通 行证等 填空题会员体系篇 锐客e族卡升级的条件是 或 入住5次 一次入住5间房填空题会员体系篇 会员预订方式有 和 网站预订 客服400预订 分店前台预订填空题会员体系篇 会员通过各种预订方式可提前预订 以内的房间 预订 天以后的房间 含 需提前预付房费 订单才能生效 90 20 填空题会员体系篇 会员预定保留到入住当天 点 对于 点以后预订当 天房间的订单 保留时间为 小时 请预订时注意保留时 效 19 18 2填空题会员体系篇 和 通过客服和分店前台预订积分为 倍 通过 预订积分为 倍 锐客e族VIP 公司卡 1 网站 1 5填空题会员体系篇 第 5 页 共 35 页 NOSHOW的概念是 未经事先通知酒店而自行取消预订 指预订了房间 没有入住 或过了订单保留时效才取消订单 填空题会员体系篇 积分按 统计 为他人代订 公司卡除外 NOSHOW将扣除 积分 积分有效期为 过夜房 无积分 300 2年填空题会员体系篇 取消的概念 NOSHOW的概念 NOSHOW未到达且保留期内未取消预定 扣 积分 在入住当天保留时间一小时前取消订单 预订未到 且未于指定保留时间前通知酒店而自行取消预订 300 填空题会员体系篇 请简述如何申请公司会员 回答完整 能回答出以下要点每点给2 5分 与当地销售部和分店销售人员联系 销售人员 可上门办理 填写基本信息 包括 联系人姓名 固定电话 移动电话 电子邮箱 提供公司营业执照复印件 简答题会员体系篇 会员需要修改资料 有哪些资料是不能修改的 如何修改 回答完整 能答出要点 1 姓名 身份证 2 先核对原始资料再修改 简答题会员体系篇 第 6 页 共 35 页 A会员本人网上预订并入住了XX店 但没有积分 核查是客人身 份证记录为B会员的身份证 导致没有入住的B会员有积分 但入 住的A会员却没有积分 现在A B会员都分别投诉 A会员投诉要 求赠送积分 B会员投诉 不愿被扣除积分 请问以上的投诉有可能是哪些原因造成的呢 为什么B会员有积 分也投诉呢 我们该如何处理 自由发挥简答题会员体系篇 请说出你所在分店的各类房型及其门市价 会员价和公司卡价 回答完整 以员工所在分店的房型 房价为准 简答题会员体系篇 为什么我现在给钱也不能续住 回答完整 能答出要点 非常抱歉 由于我们的房间入住率都很高 如果你需 要续住的话 请至少提前一天预订 当然如果有房间 我们会为你延长订单的 但如果其他客人已经在您延长订单前就预订了房间 那房间已预留给他了 所以无法为您续住 但如果您仍坚持续住 导致占用部分已被预订的房间 您将被扣除1000积分 次以补偿那些未能入住的预 订会员 简答题会员体系篇 返回 第 7 页 共 35 页 锐锐思思特特汽汽车车连连锁锁酒酒店店试试题题库库 人人事事篇篇 题题目目参参考考答答案案题题型型类类别别 公司对新录用员工设 个月的试用期 项目经理试用期为 个月 根据所在岗位不同设立试用期工资 表现突出者可提前转 正 2 3填空题人事篇 试用期期满前 天 由员工本人书面递交试用期总结给部门负 责人申请评估 合格后予以转正 如评估不合格则予以 或 但试用最长不得超过 个月 7 辞退 延长试用期 6填空题人事篇 对试用合格的员工录用日期从 算起 入职之日填空题人事篇 在试用期内 公司和员工均可以提出终止劳动合同 但需提前 天书面通知对方 员工转正后 公司或员工一方若提出终止 劳动合同 但需提前 天书面通知对方试用期的工资是转正后 工资的 但不低于当地城镇居民最低工资标准 3 30 80 填空题人事篇 员工连续旷工 含 以上 视员工自动离职 公司将其做 除名处理 用人部门填写 员工变动表 交行政部给予办理相关 手续 并扣罚 工资替代通知期 3日 一个月填空题人事篇 事假属 假期 并按 扣除工资 3 员工每年最多事假 累计不应超过 天 无薪 1 1 5 15填空题人事篇 加班从 以上开始计算 就餐 娱乐 休息及路途时间不算 加班 加班时间一般以补休形式返还 平常加班时间按 补 休 法定假日加班按 补休 2小时 1 1 1 2填空题人事篇 员工连续工作满 年 出勤率达到的95 以上 次年给予 天 的带薪休假 含本休 工龄每增加一年 年假增加一天 但最 多不超过 天 含本休和法定假日 5 10填空题人事篇 碰到急事 可以加快脚步 但切忌 特别是在大堂内 奔跑填空题人事篇 第 8 页 共 35 页 在公众场合遇到客人要主动让路 不能 有事超越客人 应说 对不起 从客人中间穿过填空题人事篇 酒店员工要在酒店规定的上班时间提早至少 分钟到店进行交 班工作 提前15分钟填空题人事篇 员工在入职必须保证所提交的各类证件 否则开除处理 真实填空题人事篇 任何财务信息均不得泄露给 公司授权者除外 任何人填空题人事篇 公司工资制度实行 制度 任何人不得以任何理由 讨论或 者探听别人的工资 保密填空题人事篇 员工在职期间可在员工餐厅 享用工作餐 免费填空题人事篇 请简述婚假管理的规定 回答完整 能答出要点 1 女员工年满23岁前 男员工年满25岁前结婚 有 薪婚假3天 含节假日 2 女员工年满23岁后 男员工年满25岁后结婚 有 薪婚假10天 含节假日 3 婚假必须连续休完 均包含节假日及法定假日 即遇节假日不顺延 4 男 女职工婚前体检可享受半天有薪假 5 员工的婚假必须在结婚登记之后的6个月内申请 如在此期限内休假 需在到期前书面申请延期 获批 准后最长可顺延3个月 否则将丧失此权利 简答题人事篇 员工在辞职和辞退后多长时间不得重新进入锐思特任何部门 回答完整 能答出要点 1 所有被连锁分店解雇的员工 原则上不能以任何 理由再次在集团内任何分店和部门任职 2 因个人原因辞职离开连锁分店的员工 6个月以内 不能再重新入职任何分店和部门 简答题人事篇 第 9 页 共 35 页 请问公司纪律处分分为哪几种 回答完整 能答出要点 1 书面警告 2 记过 3 停职 4 辞退 解除劳 动关系 简答题人事篇 简述哪些情况下不属于加班 4种 回答完整 能答出要点 1 公司在节假日组织的郊游及其他娱乐活动 2 公司组织的下班后的娱乐活动 3 参加在非工作时间组织的培训 4 未经公司指派或同意的工作时间的延长及节假日 的工作时间 简答题人事篇 返回 第 10 页 共 35 页 锐锐思思特特汽汽车车连连锁锁酒酒店店试试题题库库 安安全全篇篇 题题目目参参考考答答案案题题型型类类别别 酒店安全生产的第一责任人是 酒店总经理填空题安全篇 火灾处理原则是先控制 后 先救人 后 先重点 后 1 后消灭 后救火 后一般 填空题安全篇 锐思特安全管理四要点是 4 人的管理 物的管理 环境的管理 管理的因素 填空题安全篇 酒店所有灭火器检查周期是 1个月1次填空题安全篇 防火门平时应该处于 状态自动关闭填空题安全篇 防火门应该从里面内扣 不得 上锁填空题安全篇 保安每次巡楼的间隔时间是 1小时填空题安全篇 保安的工作由 负责检查和监督 当班值班经理填空题安全篇 发生事故时 必须把握2个要点是 保护人身安全 保护公司财产填空题安全篇 室内消防栓 喷淋泻水测试周期是 每个月一次填空题安全篇 保安员交接班中 需要交接的物品是 和 钥匙 对讲机填空题安全篇 第 11 页 共 35 页 保安夜间离开前台和大堂巡查 须 通过对讲机和前台联 系一次 每15分钟填空题安全篇 任何外来工作人员进场必须 佩带工作牌填空题安全篇 如外来工作人员需在客用区域活动且逗留时间 须填 写 超过1小时 入场登记表 填空题安全篇 前台接到报警器或电话报警后 应立即通知 和 并携带万能钥匙赶到现场确认火情 就近服务员 保安填空题安全篇 确认火情时应注意不要草率开门 应先 用手试一下门体填空题安全篇 火情经 确认同意后才能拨打报警电话 酒店总经理填空题安全篇 客房服务员负责组织引导客人疏散 疏散时切忌 只能 从消防通道疏散并且走后要 乘坐电梯 关好防火门填空题安全篇 火灾发生时 电梯应迫降到 并 底层 切断电源填空题安全篇 电梯维修中 在 告示客人电梯暂停使用 以防客人误入 每层楼电梯口填空题安全篇 酒店任何员工如发现可燃气体泄漏 常见煤气 应保持镇定 严禁开关 包括 手电筒 手机 对讲机 按门铃等 电气设备填空题安全篇 发现爆炸物 暗语统一为 不可直接说爆炸物 火龙果填空题安全篇 火警报警号码是 急救的电话号码 119 120填空题安全篇 第 12 页 共 35 页 安全事故易发点分为九个方面 停车场 客房盗窃 诈骗 其他 淋浴门的爆裂 洗手间的滑倒 吸毒抢劫 火灾 高 空坠物 填空题安全篇 火灾处理原则是先控制 后 先救人 后 先重点 后 后消灭 后救火 后一般 填空题安全篇 四懂四会分别是 懂火灾的危险性 懂 懂 懂逃生方法 会 会 会扑灭初起火灾 会 预防措施 扑救方法 报警 使用灭火器 组织织疏 散 填空题安全篇 请简述分店发生事故时简单处理程序 答题要点 按照4个要点回答 每个要点作适当的说 明 接报 抢修 维持秩序 事故处理 善后处理 简答题安全篇 请简述安全管理中 环境因素 的理解 回答完整 能回答出以下要点每点给2分 夜间灯光足够明亮 无治安黑点 玻璃明亮并有一定的可视度 通道畅通无阻碍 无堆放杂物 提示牌 标志足够且明显 简答题安全篇 请简述逃生自救的一些方法 至少说出5项 回答完整 能回答5个以上 含5个 要点给10分 只 回答一个要点得2分 以此类推 逃离后随手关门 简易防护 匍匐前进 利用防烟防毒面具或毛巾 缓降逃生 滑绳自救 利用自然条件做逃生工具 善用通道 莫入电梯 不入险地 不贪钱财 轻晃抛物 寻求救助 简答题安全篇 第 13 页 共 35 页 请简述保安员在大堂工作的注意事项 答题要点 适当说明 警惕性 前台服务规范 简答题安全篇 为什么要做来访登记 做来访登记是公安局的要求 确保客人和酒店的安全简答题安全篇 事故管理核心是什么 回答完整 能答出要点 事故管理的核心是识别不安全因素 将不 安全因素和潜在事故消灭于萌芽状态 简答题安全篇 酒店任何员工如发现可燃气体泄漏 常见煤气 时如何处理 回答完整 能答出要点 员工发现可燃气体泄漏 如煤气 应保持镇定 严禁开关电气设备 如电筒 手机 对讲机等 打开附近的所有外窗进行通风 撤离危险区域 到达安全地点后报告值班经理或领班 简答题安全篇 电梯故障应急预案中 在解救客人时 有什么注意事项 回答完整 能答出要点 解救客人时 须把电梯停位至楼层 并防范电梯突然 启动 造成人员伤亡 停稳后用紧急钥匙开启电梯门 救出客人 火灾发生时 电梯应迫降到底层并切断电源 简答题安全篇 请简述如何识别酒店 不安全因素 回答完整 从4个要点作答案 能答出要点给4分 每 个要点举例各1分 人的因素 物的因素 环境的因素 管理的因素 简答题安全篇 返回 第 14 页 共 35 页 锐锐思思特特汽汽车车连连锁锁酒酒店店试试题题库库 维维修修篇篇 题题目目参参考考答答案案题题型型类类别别 维修保养的基本原则是 预防为主 维修为辅填空题维修篇 维护的要点 熟悉设备 落实并执行 要有 客房主要是根据 提前做好 维护 制定维护计划 预见性 损坏情况 计划性 填空题维修篇 维保项目中系统的维护包括 冷水 消防 电信 排水 热水 监控 弱电 网络 填空题维修篇 客房日常维护中 每天最少全面检查 间客房 三填空题维修篇 玻璃门合页的维护周期是每月检查 次 不管螺丝有 没有松动都 进行收紧操作 确保所有房间 内轮检一 遍 一 一个月 填空题维修篇 客房家私维护中 门锁 晾衣架 门碰 窗帘杆是每月重点检查项目 门合页 镜子 填空题维修篇 消防泵维护 定期 定期加注 和润滑油 定期 试验 检查 压力 有无异常响声 每月一次 开启试验 防锈油漆 出水 出水填空题维修篇 内机盘管清洗每 一次 主要采用吹风机 等工具进行清洗 半年 喷壶 毛刷 填空题维修篇 洁具维护要素是 水龙头 洗手盆下水 马桶按钮 的 防水处理 冲水 下水定期 疏通 固定收紧 干不干净 疏通 填空题维修篇 各设备机房要悬挂 主要记录 保养维修纪录本 保养 维修项目和巡查纪录填空题维修篇 监控系统录像保存时间最低为 30天 填空题维修篇 第 15 页 共 35 页 房间内 灯是采用双联开关控制的 廊灯 填空题维修篇 使用电梯时要遵循让客人 的原则 先进先出填空题维修篇 严格执行动火 烧焊审批制度 确需动火 烧焊作业时 动火操 作人员或施工单位应按规定向 申请动火许可 得到许可确认方可开工 酒店总经理助理总经理填空题维修篇 消防水系统的测试有哪些项目 测试周期是多久一次 共4分 回答完整 能答出要点 出水试验 水泵运作试验 压力的测试 每周测试一次 简答题维修篇 请简述电梯困人的处理流程 回答完整 能回答出以下要点每点给2分 A 维修技师携带工具和电梯紧急钥匙马上赶赴现场 B 将电梯停位至楼层 并防范电梯突然启动 造成 人员伤亡 C 用紧急钥匙开启电梯门 救出客人 如有人员伤 亡 应立即组织抢救 D 查找原因 由电梯供应商负责检修 电梯维修 中 严防电梯突然启动 导致误伤 在每层楼电梯 口告示客人电梯暂停使用 并摆放 正在维修中 的 警告牌 以防客人误入 E 跟踪维修情况 尽快恢复正常运营 维修结束后 应由维修人员出具检修报告并签字 简答题维修篇 请简述客房热水不热的处理方案 回答完整 能回答出以下要点相应给分 A 找出原因 水泵故障 热水主机故障 补水故障 控制电路故障 回水管阀门开启度小 B 处理方法 对症治理 开启辅助加热设备 加 强巡查 快速修复 根据需要加装温度报警装置 简答题维修篇 第 16 页 共 35 页 热水系统保养项目有哪些 保养周期是多长时间 回答完整 能答出要点 换热翅片的清洗 管道保温的修补 水泵检测 漏水处 理 电箱保养 周期是每月一次 简答题维修篇 维修保养的基本要求 四懂三会是什么 共7分 回答完整 能答出要点 懂结构 懂原理 懂性能 懂用途 会使用 会维护保养 会排除故障 简答题维修篇 消防应急灯和前台ups电源多久放电一次 如何操作 回答完整 能答出要点 1个月 应急灯直接断开充电电源 直到自动熄灭为 止 Ups关掉充电电源 直到ups发出报警声音为止 简答题维修篇 空调机的保养项目有哪些 回答完整 能答出要点 1 内机尘网清洗 2 内机盘管清洗 3 外机清洗 简答题维修篇 消防系统水泵如何测试 回答完整 能答出要点 手动盘转两圈 然后点动两次 再开启水泵运行一分 钟左右 查看压力和出水情况 第一次运行时需注意 水泵排气 简答题维修篇 返回 第 17 页 共 35 页 第 17 页 共 35 页 锐锐思思特特汽汽车车连连锁锁酒酒店店试试题题库库 礼礼仪仪篇篇 题题目目参参考考答答案案题题型型类类别别 酒店员工见到客人要 主动打招呼 问好 填空题礼仪篇 男士头发遵循发型 三不 是 前不遮眉 后不抵领 侧不盖耳填空题礼仪篇 铭牌戴在外衣 左胸LOGO正上方 填空题礼仪篇 微笑的国际通用标准是 三米六齿 填空题礼仪篇 正确的站姿能够帮助 和改善 减 轻身体疲劳 呼吸 血液循环 填空题礼仪篇 走路时头部 目光 直视 上身自然挺直 收腹 两臂在身体两侧自然摆动脚尖朝前 走 在两条靠近的平行线上 两膝轻微摩擦 端正 平和 前方 填空题礼仪篇 对坐谈话时 身体 表示尊重和谦虚 稍向前倾 填空题礼仪篇 指引方向时切忌用 手指指向目标 一个 填空题礼仪篇 避免边说话边挠痒或玩弄其它东西 严禁趴在 上 工作台 填空题礼仪篇 递接物品时用 接受或呈送名片 同时念出名片上对方 的头衔及姓名 双手 填空题礼仪篇 当着客人 不要 剔牙 挖 鼻孔 喷烟 吃东西等等 掏耳 擦眼睛 修指甲 填空题礼仪篇 任何时候进入客人的房间或办公室的时候 要先 敲门 填空题礼仪篇 第 18 页 共 35 页 第 18 页 共 35 页 拾物时 尽量保持上身 右脚向后退 膝盖弯曲使整个身体下移 双肩自然平放 身体向前 从身体的侧边去拾 挺立 半步 倾 填空题礼仪篇 当值期间三人以上对话 要用 语言 互相都懂的 填空题礼仪篇 多用敬语 注意 和 字不离口 请 谢填空题礼仪篇 指第三者时不应称 他 她 而应说 那 这 位先生 小姐 填空题礼仪篇 请说出酒店员工十大敬语 5分 每回答出1要点给0 5分 您好 谢谢 请稍等 对不起 对不起 让您久等了 好的 明白了 实在抱歉 这都是我的错 欢迎光临 再见 简答题礼仪篇 请说出介绍礼仪中有哪些要求 10分 回答完整 能回答出以下要点每点给2分 先把年轻的介绍给年长的 先把职位低的介绍给职位高的 先把男士介绍给女士 先把未婚的介绍给已婚的 先把个人介绍给团队 简答题礼仪篇 在楼层中见到客人 作为分店的员工 应该怎么做 12分 当迎面遇到客人时 应主动放慢脚步 3分 如通 道较窄则主动停下脚步 1分 靠一边站立 2分 并同时微笑致意 您好 或其他问候语 3分 等客人经过后 再继续前行 3分 简答题礼仪篇 第 19 页 共 35 页 第 19 页 共 35 页 请简述酒店员工在手 指甲方面有什么要求 8分 回答完整 能回答出以下要点每点给2分 双手干净 无污渍 无笔迹 指甲干净 不留长指甲 修剪整齐 不露白点 不涂有色指甲油 简答题礼仪篇 在楼层中见到客人 作为分店的员工 应该怎么做 8分 回答完整 能答出要点相应给分 当迎面遇到客人时 应主动放慢脚步 1分 如通 道较窄则主动停下脚步 1分 靠一边站立 1分 并同时微笑致意 您好 或其他问候语 3分 等客人经过后 再继续前行 2分 简答题礼仪篇 酒店员工在行走方面有什么要求 7分 能答出要点 行走时步伐稳重 表情自然 禁忌跑步 2分 二人并肩而行不得搭肩 挽手 2分 请人让路讲对不起 不得横冲直撞 粗俗无礼 1分 客人相遇应靠边而行 必要时应让客人先行 不 能从二人中间穿行 2分 简答题礼仪篇 在服务工作中打电话或与客人交谈时 如有客走近 应如何处理 3分 回答完整 能答出要点 应立即微笑点头示意 表示已注意到他 她 的来到 不能毫无表示 等客人先开口 3分 简答题礼仪篇 第 20 页 共 35 页 第 20 页 共 35 页 请说出酒店员工在仪表方面有什么要求 10分 回答到以下5点以上给满分 如无每回答出1点给2分 1 身体 面部 手部必须清洁 2 上班前不能吃会造成口气的食物 3 头发要常洗 整齐 不遮挡脸和耳朵 不能有头 屑 4 女员工上班要化淡妆 但不得浓妆艳抹 5 不得留长指甲 只可涂透明指甲油 6 只允许戴手表 婚戒以及无坠耳环 厨房员工上 班时不得戴戒指 7 制服外衣 衣袖 衣领处不得显露个人物品 纪 念章 笔 纸张等 8 所有员工不得纹身 刺青 简答题礼仪篇 返回 第 21 页 共 35 页 锐锐思思特特汽汽车车连连锁锁酒酒店店试试题题库库 前前台台篇篇 题题目目参参考考答答案案题题型型类类别别 餐厅以 为主要目的 以 为最终目 标 提高顾客满意度 创收填空题前台篇 电话铃响 内接起电话 如前台有客人 需跟客人 迅速处理电话 但不能 在转电 话给在住客人房间时 前台人员必须向来电客人问清 三声 委婉解释 不接 对方姓氏 住店人房号 住 店人姓名 填空题前台篇 因房态紧张 不可接受续住时 应跟客人 如客人 强行续住 同时需解释延住占用房间的 委婉解释 扣分规则填空题前台篇 续住房换房应在 前完成 注意更换房型必须跟客人 征得客人同意后再换房 正常退房时间 确认房价 填空题前台篇 电话铃响 内 接起电话三声填空题前台篇 叫醒登记内容有日期 接待人 叫醒人 时间 房号 客人姓名 叫醒时间填空题前台篇 遗留物品登记本内容有日期 经手人 领取人 备注 时间 房号 物品名称 捡获人 填空题前台篇 在转电话给在住客人房间时 前台人员必须向来电客人问清 要转入的房间号码 客人的姓名 并问清来电人的姓 氏 填空题前台篇 登记入住的有效证件包括 驾驶证 回乡证 士兵 军官证 身份证 护照 港澳通行证 填空题前台篇 交房卡和资料给客人时 切勿念出客人的 房号填空题前台篇 第 22 页 共 35 页 涉及房价调整等情况 须填写 房间 房租调整通知单 填空题前台篇 如客人未带证件 应询问 来确认身份 并同客人一起 上门确认 不得随意为非登记客人开门 登记的证件号码填空题前台篇 当客人寄存行李时 前台员工应和客人确认 和提 醒 行李的件数 请问有没有贵重物品或易碎品 填空题前台篇 客人参观房间须由 带领 不得参 观尚未清洁或正在清洁的房间 前台人员 驻店销售或店内管理人员填空题前台篇 前台现金管理要求 面额以上的钱币必须过验钞机 50元 填空题前台篇 现金支付做到 唱收唱付填空题前台篇 酒店可提供复印 传真 联系洗衣和订票等服务 但不提供 服务 尤其不能代收现金 前台只提供信息和 中介作用 打印 代收洗衣 代理票务填空题前台篇 前台根据实际情况配备适当数量的外借物品 如插线板 万能充 电器 针线包 等 电烫斗和熨板填空题前台篇 前台员工以站立式服务为主 通宵班员工凌晨一点后可坐下 但 若有客需立即起立为客殷勤服务 早上 点钟 后不能坐下 6点填空题前台篇 背景音乐的播放时间段为 早上11点 晚上9点填空题前台篇 为保障客人正常的睡眠和酒店的利益 减少客人心理感受的负面 影响 现规定分店致电上房联络住客之最晚时限为 22 30填空题前台篇 钟点房可开设的时间是 6 00 18 00 填空题前台篇 第 23 页 共 35 页 客人要求换房时 我们应 XXX先生 小姐 请问您现在的房间有什么问题吗 填空题前台篇 请简述前台交接班的内容 6分 回答完整 能回答出以下要点每点给1分 A 班前准备 查看交班本 B 房态交接 C 现金交接 D 物品交接 E 其他注意事项 F 开交班会 简答题前台篇 请简述夜审前需注意的内容 4分 回答完整 能回答出以下要点每点给2分 A 其他前台停止操作 B 确保联网环境 网络稳定 简答题前台篇 请简述散客入住的接待要求 10分 回答完整 能回答出以下要点每点给1分 A礼貌问候 B索取证件 C确认信息 D 系统入住 E收取押金 F 制作房卡 G 扫描证件 H 递交证件房卡 I致谢道别 J整理资料 简答题前台篇 第 24 页 共 35 页 请简述前台现金管理的要求 8分 回答完整 能回答出以下要点每点给2分 电脑记录须与实际现金收支相符 每笔帐目都清楚 明晰 任何人不得借用前台备用金 封包用胶水封口 在袋口骑缝上加签名 在前台同 事的见证下 将收银袋投入保险箱并确保完全投入 对50元面额以上的钞票必须过验钞机检验 收取和 支付客人金钱的时候要当着客人面唱收唱付 2分 简答题前台篇 简述办理入住时押金收取的标准 6分 回答完整 能答出要点 1 现金支付 收取押金 房费取整 天数 100元 2 分 2 刷借记卡支付 收取押金 刷房费 收取100元现金 客人不确定入住天数时 不能多刷 避免套现 1 分 3 刷信用卡支付 预授权金额等同现金金额 当房 间消费达到2000元时 必须先结账一次 简答题前台篇 夜审工作需要做哪些内容 共5分 回答完整 能答出要点 1 今日营业情况检查 例如应到未到 应退未退 1 分 2 产生今日入住所有房间的房费及其他费用 1分 3 生成今日各种统计报表 1分 4 前进酒店营业日 分 5 初始化第二日酒店的各种营业数据和房间数据 分 简答题前台篇 第 25 页 共 35 页 客人问 为什么不帮我换床单 如何回答 共4分 回答完整 能答出要点 为了响应环保 我们公司不会主动为入住2天以上 包 括2天 的客房更换床单 2分 客人如需更换 只要将更换床单的提示牌放在枕头上 即可 谢谢您对我们工作的支持 2分 简答题前台篇 酒店住客的退房时间和超时收费标准 8分 回答完整 能答出要点 1 非会员和锐客e族会员退房时间为12 00 VIP会 员和公司卡会员退房时间为14 00 2分 2 超过对应退房时间 加收半天房费 超过18 00 加收全天房费 2分 客人在凌晨6 00以前入住的 算做昨天入住 到中午退房 需收取1天的房租 2分 客人在6 00以后入住 按当天收费标准收取 2分 简答题前台篇 简述员工工装着装标准 3分 回答完整 能答出要点 1 上衣的钮扣全部扣上 不能挽衣袖或裤管 1分 2 必须保证穿在身上的制服干净 无异味 1分 3 必须穿深色的鞋子和袜子 简答题前台篇 酒店办理入住接受的身份证明有 7分 回答完整 能答出要点 1 中国公民身份证 1分 2 驾驶证 1分 3 护照 1分 4 港澳通行证 1分 5 回乡证 1分 6 外国人居留证 1分 7 士兵 军官证 1分 简答题前台篇 第 26 页 共 35 页 简述行李寄存流程及注意事项 5分 如遇他人代领行李 请问如如何处理 2分 回答完整 能答出要点 1 了解寄存物件 1分 2 填写行李牌 1分 3 解说领取注意事项 1分 4 确认行李 1分 5 存放行李 1分 代领 关键 索取行李牌 致电寄存人 核对资料 并复印 注明委托信息 存档 2分 简答题前台篇 在保证安全和服务效率的情况下如何替无房卡的客人开门 共 14分 回答完整 能答出要点 1 客人在前台要求开门 先询问客人房号 1分 2 请客人出示证件 核对证件是否与登记相符 不 为非登记客人开门 如客人没带证件 应询问证件号 码或生日来确认身份 2分 3 外部电话请求开门委托 应在电话中询问证件号 码或生日来确认身份 在征得住客同意后 可为住客 指定的人开门 2分 4 必须严格核准身份 并在工作表上记录 2分 5 前台填写 开门通知单 并递交给客人 2分 6 前台通知客房服务员 1分 7 服务员收取 简答题前台篇 第 27 页 共 35 页 X月X日晚某店403房客人在晚间11 00左右致电前台要设置叫醒 服务 据当值前台接待员反映客人当时称要一个明天12 50的叫 醒 接待员还重复一句 是明天吗 客人答复 是 但今 日一早客人投诉前台 称他要的是凌晨12 50的叫醒 且他称在 讲完之后补充了是凌晨 客人买了到上海的火车票 但由于没有 叫醒 导致他睡过了头 耽误了赶火车 试分析 10分 1 请说出前台接待员在此次事件中那些方面是没有做到位 4 分 2 在以后的工作中 我们将如何预防此类事件再次发生 6分 从叫醒服务操作流程作答 共10分 回答完整 能答出要点 请结合实际工作经验 自由发挥 分析题 前台案例 分析 返回 第 28 页 共 35 页 返回序目 第 29 页 共 35 页 锐锐思思特特汽汽车车连连锁锁酒酒店店试试题题库库 客客房房篇篇 题题目目参参考考答答案案题题型型类类别别 损耗数 本期实盘数 上期结存 本期进货 本期报废 本期调拨填空题客房篇 客房主要房态中 VC是指 房 OC 是指 房 OD 是指 房 VD是 房 OOO 是 指维修房 干净空房 住客干净房 住客脏房 脏空房 填空题客房篇 非本部门的员工须由领用钥匙的员工负责开启房门 服务员按照 开门程序 凭 帮客人开门 非工作需要不得擅 自开启门锁 开门通知单 填空题客房篇 房间基本设置有 免费宽带 卫星电视 电热水壶 24小时热水供应 国际 国内长途 电话等 独立空调 双层隔音玻璃 大水量按摩淋浴喷头填空题客房篇 抹布 区分 和 食品抹布 清洁用抹布填空题客房篇 在清洁客用品过程中应遵循 的顺序清洁 并随时检 查 从干净到不干净 设施设备填空题客房篇 清洁金属器件时 注意不要使用 以免影响光亮 酸性清洁剂填空题客房篇 洗手间浴液不得少于 3分之1填空题客房篇 楼层地毯要在 点后才能吸尘早上9点后才能吸尘填空题客房篇 窗户限位应在 范围内10 15cm填空题客房篇 客房的空调在冬天的设置标准为制暖 度 空调在夏天的 设置标准为制冷 度 20度 26度 填空题客房篇 第 30 页 共 35 页 服务工作中常说的 三轻 是指 说话轻 2 动作轻 3 走路轻填空题客房篇 清洁房间用到的药水有 全能水 消毒水填空题客房篇 住客房遵循 的原则 在补充巾类时 禁止将干净布草 先放在马桶盖上 补缺不撤填空题客房篇 住客房客人将毛巾整齐晾挂在毛巾架上 可不换 但必须 检查 填空题客房篇 客房设施设备丢失或损坏 应即时电话报前台及 保留现场留待主管或客人上房取证 客房主管 填空题客房篇 工作车上无 灰尘 污渍以及 布草摆 放 整洁 将易耗品印有锐思特LOGO图案的一面 上下摆放方向 杂物 私人物品 齐全 朝上 一致 填空题客房篇 进门后发现客人在睡觉或在浴室 应 轻轻锁上门 并 如客人被吵醒 应向客人 并征询是否可 以清洁房间 不可急忙 立即退出 做好记录 道歉 直接退出填空题客房篇 如开关 灯泡有损坏 及时 注意不得开着 和 做房 房间光线不足可适当开灯 报修 电视 空调 填空题客房篇 如连续二 三天空房 则该房间要 擦尘 打开水龙头放水 做地面与恭桶清洁填空题客房篇 检查退房的标准时间是 2分钟填空题客房篇 封维修房必须经过 的同意 酒店总经理填空题客房篇 污迹清洁的一般原则 快 由外至里 先吸后洗 填空题客房篇 第 31 页 共 35 页 请说出客房标准配的清洁工具物品名称 10分 回答完整 能回答出以下要点每点给1分 A 清洁栏1个 B 清洁剂喷壶2个 C 海绵刷1个 D 白色毛刷1个 E 恭桶刷1个 F 玻璃刮1个 G 橡胶手套1付 H 各类清洁抹布4块 I 拖把1个 J 水瓢1个 简答题客房篇 请简述空房清洁流程内容 10分 回答完整 能回答出以下要点每点给2分 A开门登记 B检查房间情况 C房间抹尘 D放水 E洗手间抹尘 F拖地 G检查 F离开登记 简答题客房篇 请简述客房布草的标准 12分 回答完整 能回答出以下要点相应给分 1 第一次使用的新布草需请洗涤公司过水处理 1 分 2 布草不得用于清洁时抹尘 抹地板等操作 不得 踩踏干净或脏布草 2分 3 布草配入房间的标准 A 洁白无发黑 无染色 无退色 3分 B 柔软无发硬 无残留异味 3分 C 无起毛 无脱