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专业销售技巧讲解 讲者 肖鹏 概述 拜访前 分析 计划准备 拜访中 探询需求陈述利益处理反馈 拜访后 访后分析跟进 拜访前计划 POPS 优先原则 P Priority是否是 真的 关键客户是否这个拜访在今天的所有拜访中应优先考虑是否是最佳拜访时间 拜访前计划 POPS 拜访目的 O ObjectSMRT目标原则Specific具体的Measurable可衡量的Aggressive有进取心的Reasonable合理的Timely有时限的 拜访前计划 POPS 材料准备 P Paper公文包 是否已带好要用的特定的DA 学术资料 产品提示物 礼品 样品 记录表 确切知道这些材料何时及如何使用 知道如何结合市场策略 产品卖点 定位进行拜访 情景预计和处理预案 S Scene尤其是预计可能出现的不利情况 并想好多项对策 拜访计划书 销售拜访之五大关键步骤 1 开场接触 2 探询需求 3 陈述利益 4 处理反馈 4 获取承诺 销售拜访步骤一 开场接触 1 在所有失败的拜访中 50 是在第一分钟就已注定了结局在最初的2分钟 客户将决定是否继续交流因而 你的个人形象 微笑 积极的态度对客户影响极大 客户不仅听你说什么 还注视着你的眼睛与笑容 肢体语言 其次是 精心准备需要有暖场的过程 引起客户兴趣 销售拜访步骤一 开场接触 2 我们需要传递的信息 你是谁 代表哪家公司 递名片的礼节 拜访原因 提出议程 陈述议程对客户的价值 询问客户可用的时间 询问是否接受开场白的目标 引发客户的兴趣 建立一个融洽 开放 舒适的氛围 并且贯穿于拜访全过程 围绕需求的拜访模式 客户的情形环境 背景 客户需求 接触探询确认 找出 满足 提案 达成 成交 达成 销售拜访步骤二 探询需求 1 什么是需求 改进或者达成某些事情的愿望客户需求 医生的每次处方都是由于产品 公司的某些方面满足了他某一个或几个需求 需求可以是产品本身的 和 或产品以外的如何做到 询问技巧 聆听技巧 确认需求 销售拜访步骤二 探询需求 2 询问技巧目的 对客户的需要有清楚 完整和有共识的了解方法 用开放式和限制式询问探究客户的情形 环境和需要 开放式问题 为什么 why 什么 What 怎样 How 谁 Who 哪里 Where 什么时候 When 封闭式问题 销售拜访步骤二 探询需求 3 开放式问题鼓励客户自由地回答 天南海北 畅所欲言开放式问题的优势 能获得其个人见解以及需求方面的详细信息 显示对医生态度及行为的关心 能保持医生参与并使其感兴趣例如 您是怎么开展流感疫苗接种工作的 请问您在选择疫苗时会考虑些什么 您如何看待小儿腹泻疾病 对于选择 产品 您觉得什么是最重要的 为了 疫苗准入 我应该怎样做 请告诉我多一点有关 延展性问题 销售拜访步骤二 探询需求 封闭式问题封闭式问题的优势 阐明 澄清 并确认客户需要 使拜访的谈话不离主题 可以获得有关客户情形 环境的具体资料让回答被限制于 是或否如 您愿意考虑使用可唯适吗 在你提供的答案中去选择 你要 还是要 可以量化的 目前每月使用的数量是多少 销售拜访步骤二 探询需求 5 询问范围决策性问题 决策者 影响 过程 预算 时间安排经费预算是多少 什么时间会最后确定方案 双方关系相关问题 与哪些公司接触 做的如何 进展 看法 客户喜欢的您对我们处理 怎么看 作业程序类问题 决策过程如何运作 组织架构整个决策过程是如何运作 顾客困境问题 希望加强的 关切 需求 什么是您目前最关切的 销售拜访步骤二 探询需求 6 询问范围人际关系问题 谈客户兴趣 闲话家常您喜欢什么休闲活动 需求类问题 为何喜欢 哪些要素 希望达成什么目标您在选择普种疫苗时会考虑什么要素 策略性问题 为何由 换成 对什么的看法 究竟是什么原因可否请教您 问什么您选择 销售拜访步骤二 探询需求 7 询问注意事项20 问 5W1H80 听多用开放式问题询问先问大问题 再缩小主题双向沟通 告诉客户为何你需要知道 使用聆听技巧明确客户需求及需求的优先次序 需求背后的需求避免急于下判断 不要让客户难以回答你的问题 如隐私性和歧视性问题 销售拜访步骤二 探询需求 8 询问注意事项利用 短暂的沉默 给客户时间思考观察客户行为 动作语言 接纳或自卫抗拒别让问题像发子弹 一直到客户不支倒地给对方回答正面和负面答案的机会小心聆听 重点要记录 销售拜访步骤二 探询需求 9 提问策略 采取漏斗式提问方法经验 大的问题 特定举例 个人看法 采取的行动 结果例 1 主任 您计免门诊以往是怎样预约小孩过来打预防针的 2 您是出于什么考虑这样做的呢 3 这样做有什么好处 能不能举一些例子 4 为什么您觉得那很重要呢 5 如果您要推广可唯适您会怎么做 6 如果这样的话 您能否试用一下可唯适 销售拜访步骤二 探询需求 10 聆听技巧专心 目光接触肢体语言的讯息 肢体语言点头 记录 前倾等 回应对方的感觉 同理心注意关键字 客户的需要不打断 不插话重点复述 确保理解冗长复杂话语的澄清 阶段性总结必要和适当的记录 先征求客户意见 销售拜访步骤二 探询需求 11 确认需求 总结已达成的共识 提出一个封闭式问题 然后需要医生确认感性的需求 害怕 希望使用最安全的疫苗 感情 喜欢支持与他关系最铁的公司 自豪 希望使用最好的产品 体现地位 理性需求 获得学术地位 出名 获得利益 单位和个人 得到职位升迁 得到上级表扬 为单位争得荣誉 销售拜访步骤三 陈述利益 陈述利益目的 让客户了解 你如何满足他的需求时机 当 客户表示出需求时 你和客户清楚明白该需求 你的产品或公司可以处理该需求方法 确认需求 针对客户的需求 介绍相关的特征和利益 满足客户的业务和个人需要 询问是否接受 确认客户认同 销售拜访步骤三 陈述利益 2 特征 产品或服务的特点利益 特征对客户的意义 价值 切记 人们由于利益而购买 是因为产品或服务能为客户做什么而购买 因而我们深入了解公司和产品是非常重要的 产品的作用和局限性 接种对象 剂量 程序 禁忌症 我们还必须清楚 完整地了解客户的需求 销售拜访步骤三 陈述利益 3 如何陈述利益客户会购买你的产品和服务有许多原因80 的购买决定是基于感性的 但做决定的过程是理性的用产品和服务的利益来吸引客户的情感并给予理性的理由帮助做出决定将产品特性转化为利益的句型 因为 特性 这就意味着 利益 或 我们的产品就符合您需要的 利益 因为它具有 特性 强化利益 运用FAB介绍法推介利益 充分展示利益 尽量提到所有对客户有用的利益 对于客户已知的利益也应该说出来 针对不同情况要有侧重点地推介利益 根据客户的倾向提及重点利益 对于重点利益要反复强调 要有十足把握 尽量使用产品的商品名 而不使用通用名 强化利益 运用FAB介绍法推介利益 FAB介绍法 利益推销法 是一种针对不同客户的购买动机 把最符合客户要求的产品利益向客户加以推介 讲明产品的特性 优点以及可以为客户带来的利益的一种销售方法 标准句式 因为 所以 对您而言 强化利益 运用FAB介绍法推介利益 因为 这一句说的是产品的特征 Feature 它指出产品 是什么 具有什么特点 所以 这句介绍产品的优点 Advantages 它解释产品这个特性能做到什么对您而言 这句话告诉客户将如何满足他们的需求 也就是使用该产品能得到的利益 Benefits 销售拜访步骤三 陈述利益 4 使用视觉辅助工具常用的视觉辅助工具 宣传彩页 文献资料掌握资料的使用 用笔来引发客户注意力保持资料整洁 随时备用阐述的利益要关联到客户的需要选择正确的资料 贵精不在多 宁缺勿滥 一次只说明一项重点自己要熟悉相关资料 保证对客户能迅速做出回答和解释 精心准备 在重要的句子下划线促销材料不要直接交给医生看 应在谈完后再交给医生 销售拜访步骤四 处理异议 1 异议不是最坏的消息在拜访中如果医生没有任何异议或问题 这可能表示他们没有使用的意愿异议代表的是兴趣和渴求更多的信息妥善处理异议 可以进一步建立客户对你的信任感有异议或不关心 有时是由于客户满意目前状态 不知道你的产品可以改善目前的情况 这时更应把握机会表现自已愿意帮助客户的诚意 销售拜访步骤四 处理异议 常见的异议冷淡 客户没意识到你的产品能提供什么超越他们现状的利益 或对目前的产品很满意怀疑 客户不相信你的产品具有的特性及能提供的利益误解 客户对你的产品或服务没有完全理解 或者被竞争产品所误导缺点 客户对你的产品欠缺的某一种特征利益感到不满意 销售拜访步骤四 处理异议 3 阅读异议客户不一定会明确告诉你他有异议 可能会通过身体语言来表露他们的忧虑 几种表示异议的体态语言 双手臂胸前交叉 交叉架起腿也有挑战和竞争的意味皱眉 若有所思身体仰靠在椅背上摸鼻子 拉耳朵表示疑虑身体侧转 意味拒绝代表应该在拜访时针对这些信息进行询问 销售拜访步骤四 处理异议 4 处理异议的原则对客户的观点 感同身受 不自我设防 不辩驳保持好奇心 请求询问 问 为什么 探究客户的情形和环境 寻找 机会 影响 需要以解决问题的方式回应用诚意和能力回应 销售拜访步骤四 处理异议 5 处理客户异议聆听 Listen 提供机会让医生说 假设你从未听说过 空杯心态 尊重医生的经验不要试图防卫 例 这个应该不会出现的 您用的方法有没有问题 神入 同理心Empathize 用自己的话复述医生的异议 表明同理心 但不是同意例 您这个担心可以理解 某某主任也曾经提出这方面问题 销售拜访步骤四 处理异议 6 提问 探询真正的原因 Ask 空杯 心态 假设医生是对的 他的异议从何而来 亲身经历 同事 同行 竞争对手的宣传 了解清楚情况具体的情形例 主任您刚才谈到的 能不能说得详细一些 能否具体谈谈当时的情况 那个孩子的情况是 您使用的剂量是 接种程序 您是从哪里了解到这个说法 销售拜访步骤四 处理异议 7 原因澄清 Clarify 是否你发现的原因 会影响医生的处方 运用封闭式问题确认例 您至今还未使用可唯适 是否就是担心 您对安全性的担心 是否影响您对它的使用 解决 Handle 展示证据 彩页 文献等 将特性转化为利益 解决医生的问题 销售拜访步骤四 处理异议 8 处理异议要注意的细节不要打断医生的讲话 让他们说明他们的感觉与异议不要暴躁并使用数据与资料马上给予反击 不要否定客户所提及的其它选择 这样会失去信任不要假设你早已知道异议何在不要不予理会 如果没有带有关资料 请说明并尽快回访 处理完异议 及时缔结 提要求 医生不会自动给你承诺 销售拜访步骤四 处理异议 9 对不同类型异议的应对 销售拜访步骤五 获取承诺 1 目的 为下一步取得协议前提 如果你发现了客户的需求 如果你满足了这些需求 如果你战胜了所有的异议时机 当 客户给予信号 客户接受你介绍的利益 销售拜访步骤五 获取承诺 2 获取承诺步骤总结已达成的共识提出明确要求 什么时间进货 进多少量 用什么推广方式 用于什么人群为下次拜访留下伏笔留下资料 产品提示物 礼品要表现出正确的态度 平静 自信 关心客户的业务 销售拜访过程总结 1 开场接触 2 探询需求 3 陈述利益 4 处理反馈 4 获取承诺 下一次拜访