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文档号 文档号 W 3 3 XXX B 版本号 版本号 V3 1 日日 期 期 2003 11 16机机 密密 作作 者 者 三友亚星通讯科技公三友亚星通讯科技公 司司 IVRGenerator 使用手册 CTXWare 系列产品 禁止擅自复制 CTXWare 系列产品 IVRGenerator 使用手册 禁止擅自复制 i 修订历史记录修订历史记录 版本号版本号日日 期期描描 述述作作 者者 V0 1初始版本zhutong CTXWare 系列产品 IVRGenerator 使用手册 禁止擅自复制 ii 目目 录录 1 开始开始 1 1 1系统原理 1 1 2IVRGENERATOR简介 2 1 3总结 2 2 使用使用 IVRGENERATOR 3 2 1IVRGENERATOR可以制作哪些种类的 CTXWARE 业务流程 3 2 2名词定义 3 2 3功能节点列表 5 2 3 1语音节点 5 2 3 2录音节点 6 2 3 3外拨节点 7 2 3 4人工服务节点 8 2 3 5接收传真节点 9 2 3 6发送传真节点 10 2 3 7按n位键结束节点 11 2 3 8按特殊键结束节点 12 2 3 9跳转节点 13 2 3 10中止节点 14 2 3 11TCP IP通讯节点 15 2 3 12自定义节点 16 2 4编制基本的业务流程 17 2 4 1本节重点 17 2 4 2一个业务流程的实例 17 2 4 3一个基本的业务流程 18 2 4 4添加接受用户密码节点 30 2 4 5添加数据库连接 30 2 4 6运行数据库指令 33 2 4 7转人工服务 34 2 4 8流程调试 36 2 5总结 37 3 业务流程特殊功能索引业务流程特殊功能索引 38 3 1本章重点 38 3 2播放多个语音文件 38 3 3播放数字 38 3 4播放文字 39 3 5播放 TTS 40 3 6接收多位号码 按 键结束 40 3 7接收指定位数的号码 40 CTXWare 系列产品 IVRGenerator 使用手册 禁止擅自复制 iii 3 8外拨 40 3 9读取系统时间 41 3 10数据库操作 41 3 11SOCKET消息发送和接收 45 3 12转普通人工座席 46 3 13设置流程的运行参数 47 4 技术支持热线技术支持热线 48 CTXWare 系列产品 IVRGenerator 使用手册 禁止擅自复制 1 1 开始开始 1 1 系统原理系统原理 CTXWare 平台是一套支持语音板卡 交换机 Internet 接入的全方位全功能的 CTI 语音接入平台 IVRGenerator 是 CTXWARE 平台的自动语音传真流程编辑工具 通过 IVRGenerator 使用者可以 快速地制作出符合特定用途的流程文件 从流程的制作到流程的执行的顺序如下图所示 注 流程注 流程是 IVR 基本业务逻辑 一个呼叫进入后 会执行一个流程流程 工程工程指的是多个流程流程的集合 在使用中 可以在工程工程中分成不同的项目管理不同种类的流程流程 在实际执行过程中 必须指定要执行的工程工程 这样 系统会根据 被叫号码 在工程工程中查找要 执行的流程 并执行 1 使用流程编辑器编辑工程使用流程编辑器编辑工程 文件文件 sbp 每一个工程文件包每一个工程文件包 含多个子流程文件含多个子流程文件 sbs 2 在语音接入平台指定要在语音接入平台指定要 使用的工程文件 使用的工程文件 3 电话进入 语音接入平台 电话进入 语音接入平台 根据电话号码确定要执行的子根据电话号码确定要执行的子 流程流程 sbs 加载执行此子流程 加载执行此子流程 sbs 4 语音接入平台运行期语音接入平台运行期 间 要改动子流程文件 间 要改动子流程文件 使用流程编辑器更改 使用流程编辑器更改 5 电话进入 语音接入平台根据 电话进入 语音接入平台根据 号码确定要执行的子流程号码确定要执行的子流程 sbs 如果子流程已经更新 会执行已如果子流程已经更新 会执行已 经更改的子流程文件 经更改的子流程文件 流程编辑器流程编辑器语音接入平台语音接入平台 LAN CTXWare 系列产品 IVRGenerator 使用手册 禁止擅自复制 2 1 2 IVRGenerator 简介简介 IVRGenerator 是一套全功能的自动语音传真流程编辑软件 可以方便快捷地实现语音查询 语音录 制 语音外拨 TTS 动态语音 传真发送 传真接收 转人工坐席 接收按键 数据库操作等功能 除了支持以上 CTI 功能外 还支持操作系统 API 解释全套 VBScript JavaScript 脚本命令 支 持标准的 OLE Automation 的 COM 组件调用 IVRGenerator 的流程控制非常灵活方便 采用树状 逻辑 多分支 多层次 动态节点条件 任何节点可以自由跳转 在编辑界面上 IVRGenerator 具有以下特色 MDI 多文档编辑界面 可以同时编辑多个流程文件 并支持流程文件之间的拷贝能力 以树状结构和图标显示编辑 一目了然 功能节点的弹出式选择 方便快捷 系统功能的帮助菜单 可以不用记忆特殊的脚本命令 编译功能 可以检查流程语法 仿真测试功能 可以在流程的编辑过程中模拟实际环境进行流程测试 提供声卡输出模式 可 以模拟电话按键 流程的执行节点将会动态加亮显示 清晰地看到流程的走向 Trace Viewer 窗口 可以在仿真测试中观测节点的 Trace 信息 从而进一步了解流程的执行细 节 方便流程的排错 1 3 总结总结 随着信息时代的进步 客户服务中心系统必须适应变化多端的业务需求 IVRGenerator 正是这样的 利器 它提供的所见即所得的快速业务开发功能 降低了运营成本 提高服务品质与效率 帮助企 业更好地把握商机 提升形象 另外 IVRGenerator 和 CTXWARE 平台的其他部件一样 采用的是一个开放式的结构 因此 它 的功能和易用性将不断地加强 CTXWare 系列产品 IVRGenerator 使用手册 禁止擅自复制 3 2 使用使用 IVRGenerator 2 1 IVRGenerator 可以制作哪些种类的可以制作哪些种类的 CTXWARE 业务流程业务流程 普通语音流程 包括录音 放音 TTS 动态语音流程 传真流程 包括收传真 发传真 接收按键流程 包括接收指定位数按键 接收以特定按键结尾的多位按键 转人工座席流程 可以动态指定要转接坐席的技能组 可以捕捉转接结果 比如对没有坐席事 件 转接超时事件进行处理 可以按键取消转接 外拨流程 可以指定外拨成功后要执行的子流程 可以对各种外拨结果事件进行处理 带有 TCP IP 发送和接收的流程 带有定时器操作的流程 带有数据库操作的流程 可以处理所有支持 ODBC 和 OLE DB 的数据库 可以动态执行 SQL 和存储过程 可以执行所有系统 API 的流程 包括计算 字串操作 文件操作等 可以执行所有 vbScript 内嵌函数的流程 可以调用标准的 OLE Automation COM 组件的流程 2 2 名词定义名词定义 流程 流程 是 IVR IFR 基本业务逻辑 一个呼叫进入后 会执行一个流程流程 流程以文件形式存储 一个流程对应一个扩展名为 sbs 的文件 工程 工程 指的是多个流程流程的集合 包含了对多个流程流程的索引 含有每个流程流程文件的路径和电话号 码信息 工程工程以文件形式存储 一个工程对应一个扩展名为 sbp 的文件 在实际执行过程中 必须指定要执行的工程工程 这样 系统会根据 被叫号码 在工程工程中查找要执行的流程流程文件 并 加载流程流程文件执行 节点 节点 在流程流程中 构成树状逻辑和功能的基本单位 子节点 子节点 在流程流程中 直接连接于某节点之后的节点 成为该节点的子节点子节点 父节点 父节点 在流程流程中 拥有子节点子节点者 即为该节点的父节点父节点 CTXWare 系列产品 IVRGenerator 使用手册 禁止擅自复制 4 功能节点 功能节点 在流程流程中 实现特定 CTI 功能的节点 称为功能节点功能节点 功能节点功能节点可以手工添加和删 除 通过鼠标右键点击父节点 会弹出功能节点功能节点选择菜单 事件节点 事件节点 在流程流程中 功能节点功能节点的操作结果以事件的形式返回 这些事件在流程图中称为事件事件 节点节点 事件节点事件节点不可以手工添加和删除 自定义变量 自定义变量 在流程流程中 可以随意添加变量变量 变量变量可以用来执行操作或者控制流程的走向 变变 量量分为两种 数值变量和数据库变量 数值变量可以代表操作系统支持的所有变量变量类型 数据 库变量代表了数据库的连接 可以设定变量变量的传递属性 如果变量变量可以传递 那么当呼叫转接 到坐席时 坐席可以取得变量变量的当前数值 系统变量 系统变量 在流程流程中 和本次呼叫有关的变量变量称为系统变量 系统变量系统变量包括主叫号码 被叫号 码 呼叫的通道等等 操作 操作 在流程流程中 可以指定节点的操作操作 操作可以是调用全套 VBScript 脚本命令 或者数据库 操作指令等等 这样 可以在节点的执行过程中 执行复杂的操作系统操作 数据库操作或者 调用 COM 组件 树 树 在流程流程中 由多个节点组合而成的逻辑组织 每一个流程流程都是一个逻辑树形图 CTXWare 系列产品 IVRGenerator 使用手册 禁止擅自复制 5 2 3 功能节点列表功能节点列表 2 3 1语音节点 语音节点 功能功能说说明明 播放语音 支持的语音种类有 语音文件 vox 数字 字串 单词 TTS 一个语音节点 可以播放多个语音 事件事件说说明明 播放完毕播放完毕 语音文件播放到结尾时 会产生播放完毕播放完毕事件 放音按键中断放音按键中断 语音文件在播放过程中 遇到按键后 中断播放 会产生放音按键中断放音按键中断事件 可以设 定语音节点是否允许按键中断 属性属性说说明明 名称名称 语音节点的名称 是否独立是否独立 在人工服务转自动服务时用到 设定本节点是否可以由人工服务转入 如果是 则坐席 可以将呼叫转入到本节点开始执行 如果否 则不可以直接转入到本节点执行 是否按键中断是否按键中断 语音在播放中是否可以按键中断 条件条件 执行本节点必须满足的条件 如果条件为 TRUE 则可以执行 如果为 FALSE 则不 可以执行 CTXWare 系列产品 IVRGenerator 使用手册 禁止擅自复制 6 2 3 2录音节点录音节点 功能功能说说明明 录制语音 录音存放的语音文件在语音文件属性页中指定 事件事件说说明明 录音完毕录音完毕 录音正常结束 会产生录音完毕录音完毕事件 录音按键中断录音按键中断 在录音过程中 遇到按键后 中断录音 会产生录音按键中断录音按键中断事件 可以设定录音节 点是否允许按键中断 属性属性说说明明 名称名称 录音节点的名称 是否独立是否独立 在人工服务转自动服务时用到 设定本节点是否可以由人工服务转入 如果是 则坐席 可以将呼叫转入到本节点开始执行 如果否 则不可以直接转入到本节点执行 是否按键中断是否按键中断 语音在录音过程中是否可以按键中断 录音时长录音时长 录音允许的最大时长 如果为 1 则表示没有时间限制 单位为毫秒 条件条件 执行本节点必须满足的条件 如果条件为 TRUE 则可以执行 如果为 FALSE 则不 可以执行 CTXWare 系列产品 IVRGenerator 使用手册 禁止擅自复制 7 2 3 3外拨节点外拨节点 功能功能说说明明 电话外拨 可以指定外拨接通后需要执行的流程 事件事件说说明明 外拨资源不足外拨资源不足 没有空闲的外拨通道情况下 会产生外拨资源不足外拨资源不足事件 外拨被叫忙外拨被叫忙 被叫占线情况下 会产生外拨被叫忙外拨被叫忙事件 外拨被叫不应答外拨被叫不应答 被叫不应答情况下 会产生外拨被叫不应答外拨被叫不应答事件 外拨未知错误外拨未知错误 外拨过程中发生其他错误 会产生外拨未知错误外拨未知错误事件 外拨对方挂机外拨对方挂机 被叫挂机情况下 会产生外拨对方挂机外拨对方挂机事件 属性属性说说明明 名称名称 外拨节点的名称 被叫号码被叫号码 外拨的号码 子流程文件子流程文件 外拨线路接通后 播放的流程文件路径 是否发送传真是否发送传真 外拨是否需要传真资源 当是传真外拨时 必须指定本属性为 TRUE 这样 在子流程 文件中可以进行传真操作 条件条件 执行本节点必须满足的条件 如果条件为 TRUE 则可以执行 如果为 FALSE 则不 可以执行 CTXWare 系列产品 IVRGenerator 使用手册 禁止擅自复制 8 2 3 4人工服务节点人工服务节点 功能功能说说明明 执行自动流程转人工坐席服务 当转人工服务成功后 自动流程就会中止执行 事件事件说说明明 转人工没有坐席转人工没有坐席 没有合适的坐席情况下 会产生转人工没有坐席转人工没有坐席事件 可以在属性中设置需要转接的坐 席技能 转人工按键取消转人工按键取消 转人工按键取消情况下 会产生转人工按键取消转人工按键取消事件 转人工超时转人工超时 转人工坐席操作超时情况下 会产生转人工超时转人工超时事件 可以在属性中设置转接超时值 属性属性说说明明 名称名称 人工服务节点的名称 服务参数服务参数 指定需要的坐席技能 SERVICE 1 表示转接到技能等于 1 的坐席 注意 必须用注意 必须用 包含包含 SERVICE XXX SERVICE 必须大写 必须大写 Loop 指定转接过程中 是否循环播放等待语音 转接超时转接超时 转接的超时值 单位为毫秒 条件条件 执行本节点必须满足的条件 如果条件为 TRUE 则可以执行 如果为 FALSE 则不 可以执行 语语音文件属性音文件属性页页 指定在转接过程中 播放的等待提示语音 CTXWare 系列产品 IVRGenerator 使用手册 禁止擅自复制 9 2 3 5接收传真节点接收传真节点 功能功能说说明明 执行接收传真操作 可以指定传真文件的存放路径 事件事件说说明明 传真接收结束传真接收结束 传真文件接收完毕情况下 会产生传真接收结束传真接收结束事件 传真接收出错传真接收出错 传真文件接收出错情况下 会产生传真接收出错传真接收出错事件 传真资源不足传真资源不足 没有空闲的传真资源情况下 会产生传真资源不足传真资源不足事件 属性属性说说明明 名称名称 接收传真节点的名称 Fax 文件存储文件存储 接收的传真文件存放路径 条件条件 执行本节点必须满足的条件 如果条件为 TRUE 则可以执行 如果为 FALSE 则不 可以执行 CTXWare 系列产品 IVRGenerator 使用手册 禁止擅自复制 10 2 3 6发送传真节点发送传真节点 功能功能说说明明 执行发送传真操作 可以指定传真文件的路径 事件事件说说明明 传真发送结束传真发送结束 传真文件发送完毕情况下 会产生传真发送结束传真发送结束事件 传真发送出错传真发送出错 传真文件发送出错情况下 会产生传真发送出错传真发送出错事件 传真资源不足传真资源不足 没有空闲的传真资源情况下 会产生传真资源不足传真资源不足事件 属性属性说说明明 名称名称 接收传真节点的名称 条件条件 执行本节点必须满足的条件 如果条件为 TRUE 则可以执行 如果为 FALSE 则不 可以执行 传传真文件属性真文件属性页页 指定发送的传真文件路径 CTXWare 系列产品 IVRGenerator 使用手册 禁止擅自复制 11 2 3 7按按 n 位键结束节点位键结束节点 功能功能说说明明 接收指定位数的按键 当按键接收完毕后 停止接收按键 事件事件说说明明 超时超时 接收按键超时 会产生超时超时事件 可以在属性页中设定按键总时长和按键最大时间间隔 按键接收完毕按键接收完毕 指定位数的按键接收完毕后 会产生按键接收完毕按键接收完毕事件 属性属性说说明明 名称名称 节点的名称 清除按键清除按键 是否清除缓存里保留的按键信息 建议设置为 TRUE 等待按键位数等待按键位数 指定等待用户按键的位数 等待按键时长等待按键时长 等待用户按完所有按键的最大时间长度 最大按键间隔最大按键间隔 任意两个相邻按键之间的最大时间间隔 按键存储按键存储 指定按键存储的变量名称 例 等待按键位数为 3 按键存储设置为变量 sKey 时 如 果用户按下 123 键 则 sKey 123 条件条件 执行本节点必须满足的条件 如果条件为 TRUE 则可以执行 如果为 FALSE 则不 可以执行 CTXWare 系列产品 IVRGenerator 使用手册 禁止擅自复制 12 2 3 8按特殊键结束节点按特殊键结束节点 功能功能说说明明 接收不确定位数的按键 指定按键的结束标志 比如 请输入身份证号码 以 号键结束 当结束标志按键接收到后 停止接收按键 事件事件说说明明 超时超时 接收按键超时 会产生超时超时事件 可以在属性页中设定按键总时长和按键最大时间间隔 按键接收完毕按键接收完毕 结束标志按键接收到后 会产生按键接收完毕按键接收完毕事件 属性属性说说明明 名称名称 节点的名称 特殊按键特殊按键 指定按键的结束标志键 等待按键时长等待按键时长 等待用户按完所有按键的最大时间长度 最大按键间隔最大按键间隔 任意两个相邻按键之间的最大时间间隔 按键存储按键存储 指定按键存储的变量名称 例 按 键结束 按键存储设置为变量 sKey 时 如果用户 按下 123 键 则 sKey 123 注意 按键存储并不包括结束标志键 条件条件 执行本节点必须满足的条件 如果条件为 TRUE 则可以执行 如果为 FALSE 则不 可以执行 CTXWare 系列产品 IVRGenerator 使用手册 禁止擅自复制 13 2 3 9跳转节点跳转节点 功能功能说说明明 跳转节点跳转节点类似 C C 语言中的 GoTo 语句 流程走到跳转节点跳转节点时 会直接执行跳转节点所 指定的目标节点 可以在属性页中指定目标节点 事件事件说说明明 无 属性属性说说明明 名称名称 节点的名称 目的节点目的节点 跳转节点所要执行的目的节点 条件条件 执行本节点必须满足的条件 如果条件为 TRUE 则可以执行 如果为 FALSE 则不 可以执行 CTXWare 系列产品 IVRGenerator 使用手册 禁止擅自复制 14 2 3 10中止节点中止节点 功能功能说说明明 流程流程走到中止节点中止节点时 会结束流程 挂断呼叫 可以不指定中止节点中止节点 只要当流程找不到 合适的节点可以执行时 便会结束流程 挂断呼叫 比如当子节点的条件全部为 FALSE 时 流程找不到可执行的节点 就会结束 事件事件说说明明 无 属性属性说说明明 名称名称 节点的名称 目的节点目的节点 暂时无用 条件条件 执行本节点必须满足的条件 如果条件为 TRUE 则可以执行 如果为 FALSE 则不 可以执行 CTXWare 系列产品 IVRGenerator 使用手册 禁止擅自复制 15 2 3 11TCP IP 通讯节点通讯节点 功能功能说说明明 TCP IP 通讯节点通讯节点可以连接特定的 TCP IP 地址和端口 并发送 Socket 消息 可以设定是 否等待回答 如果等待 则流程会停止 一直到接收到回应的消息 如果不等待 则流程 会继续执行 事件事件说说明明 连接失败连接失败 和远端连接失败时 会产生连接失败连接失败消息 默认默认 连接成功后 如果要求等待回应 则接收到回应消息后 会产生默认默认消息 如果不要求 等待回应 则发送 Socket 消息之后 会产生默认默认消息 属性属性说说明明 名称名称 节点的名称 远端地址远端地址 连接的 IP 地址 远端端口远端端口 连接的远端端口 被传送数据包被传送数据包 连接成功后 要发送的数据包 等待回应等待回应 是否等待远端回应数据包 条件条件 执行本节点必须满足的条件 如果条件为 TRUE 则可以执行 如果为 FALSE 则不 可以执行 CTXWare 系列产品 IVRGenerator 使用手册 禁止擅自复制 16 2 3 12自定义节点自定义节点 功能功能说说明明 自定义节点自定义节点可以指定脚本文件 由流程执行 脚本文件可以由标准 VBScript 脚本编写 事件事件说说明明 无 属性属性说说明明 名称名称 节点的名称 自定义脚本路径自定义脚本路径 脚本文件所在的路径 流程会根据此路径加载脚本文件 条件条件 执行本节点必须满足的条件 如果条件为 TRUE 则可以执行 如果为 FALSE 则不 可以执行 CTXWare 系列产品 IVRGenerator 使用手册 禁止擅自复制 17 Call In 输入用户 ID 输入用户密 码 验证用户密码 转人工座席 座席询问用户转账信息 采 取相应操作 通知用户 ID 和密码 错误 要求重新输 入 结束 挂机 2 4 编制基本的业务流程编制基本的业务流程 2 4 1本节重点本节重点 通过演示一个简单流程的编辑 介绍 IVRGenerator 的基本操作 2 4 2一个业务流程的实例一个业务流程的实例 业务流程可以通过一个具体的实例来说明 比如一个银行转账的流程 CTXWare 系列产品 IVRGenerator 使用手册 禁止擅自复制 18 上图说明了一个流程的例子 一个流程就是一系列规则 从用户打入电话后 直到结束挂机 都 是遵循了这一系列制作好的流程规则 而 IVRGenerator 就是制作这样的流程的工具 2 4 3一个基本的业务流程一个基本的业务流程 本节介绍制作一个简单的流程的基本方法 2 4 3 1开启开启 IVRGenerator 图 9 启动 IVRGenerator 选择项目 如 图 9 所示 在显示了扉页之后 IVRGenerator 会弹出 选择项目 对话框 其中最近 编辑项目列表列出了最近使用的工程工程列表 如果想要编辑的工程工程不在 最近编辑项目 列表中 则可以点击另外选择按钮打开另外的工工 程程 打开工程工程后 可以看见主界面的左上角如 图 10 所示 是一个经过分类的流程树形图 表示的是一个整个项目的根节点 表示一个分类 分类的名称可以 由用户自己选择 表示一个流程文件 CTXWare 系列产品 IVRGenerator 使用手册 禁止擅自复制 19 图 10 一个项目包括一个流程树形图 每一个流程对应一个流程文件 当鼠标单击一个流程名称 正下方的网格上会显示流程的基 本属性信息 图 11 流程信息 注 注 在基本属性信息中 路径 和 电话号码 这两个属性非常重要 在实际运行时 系统会根据 电话号码 和 路径 来唯一确定要执行的流程文件 可以在流程信息中更 改流程的名称 所对应的流程文件的路径等等 鼠标双击流 程名称 编 辑流程 CTXWare 系列产品 IVRGenerator 使用手册 禁止擅自复制 20 双击 图 10 中的流程名称 会显示出流程的树形结构 如下图所示 图 12 流程的树形显示 在 图 12 中 左边的树形图由一系列流程节点构成 点击其中任何一个节点 右边的网格 就会显示本节点的各种属性 制作流程的过程就是添加 删除节点 以及编辑节点属性的过 程 除了主流程外 下面还有 其中系统事件包 括时钟事件 系统故障等等 自定义变量包括了在本流程中所需要用到的变量 这些变量用 来对流程的走向进行判断 或者执行数据库操作等复杂的操作 系统变量包含了本次呼叫的 信息 如呼叫的通道号码 主叫被叫号码等等 2 4 3 2新建一个流程 新建一个流程 在程序窗口的工具栏中点击 会弹出下面的对话框 CTXWare 系列产品 IVRGenerator 使用手册 禁止擅自复制 21 图 13 新建流程 选择其中的 并在下面的文件路径中填写新的流程文件路径 典型 会产生一个典型 的声讯节目流程 空白 会产生一个空流程 就会产生一个新的流程 比如 在文件路径中填写 c 银证转账 sbs 后 就会在编辑器中弹出一个新的流程窗口 图 14 一个新建的银证转账流程 可以看到 左边的树形图描绘了流程的结构 其中 主流程 节点下面是空的 这表示本流 程是一个空流程 还没有节点 系统事件下面是一个 定时器事件 节点 缺省情况下 定 时器的属性如下 CTXWare 系列产品 IVRGenerator 使用手册 禁止擅自复制 22 图 15 定时器节点的属性 可以看见 定时器节点的 开启 属性设置为 否 这表示在流程运行过程中 定时器尚 未开启 如果要开启定时器 可以在任何一个节点的操作属性中开启定时器 自定义变量 节点下面为空 表示还没有定义流程变量 注意 自定义变量都是局部变量 一个流程里的自定义变量只在本流程中可见 而到了其它流程中就没有意义了 系统变量表示的是一些和呼叫相关的变量 比如 ChannelNumber 为本次呼叫的通道号 其 他的系统变量涉及到更专业的底层操作 用户不必知道 2 4 3 3添加语音节点添加语音节点 分析了新建的空流程后 可以着手添加节点 首先先添加一个 输入用户 ID 的节点 如 图 16 所示 在根节点上点击鼠标右键 CTXWare 系列产品 IVRGenerator 使用手册 禁止擅自复制 23 图 16 添加 放音节点 选择 添加 语音节点 放音节点 会弹出下面的新增节点对话框 图 17 添加放音节点 填入放音节点的名称 请输入用户 ID 可以看到流程树形图中新添了一个放音节点 CTXWare 系列产品 IVRGenerator 使用手册 禁止擅自复制 24 图 18 放音节点属性 在新添加的放音节点下 还自动地添加了一个 播放完毕 事件节点和 放音按键中断 事 件节点 当放音节点的语音全部正常播放结束后 流程会跳到 播放完毕 事件节点 当放音过程中 用户按键使得放音中断 则流程会跳到 放音按键中断 事件节点 可以从树形图右边的属性页中 观察并修改本节点的属性 名称 指的是本节点的名称 类型 指的是节点类型 这里放音节点的类型为 放音 是否独立 指的是是否可以通过座席转接到本节点 等待按键位数 表示用户按下几位按键就停止语音的播放 条件 指的是进入本节点的条件 注 只有在一个节点的条件属性为 True 时 本节 点才可以被执行 如果条件为空 表示为 True 标示号 表示本节点在流程中所处的位置 在属行页中 有很多属性也许用户并不关心 也不允许修改 那么可以选择配置 显示模式 把显示模式设置为普通模式 则可以隐藏掉所有的不必要的属性 而高级属性可以在需要调 试时显示 放音节点添加好之后 还只是一个空框架 现在要在设置本节点需要播放的语音文件 选择 属性页中的 语音文件 页面 鼠标右键点击 添加语音 如 图 19 所示 CTXWare 系列产品 IVRGenerator 使用手册 禁止擅自复制 25 图 19 添加语音 这时会提示选择语音文件的类型 图 20 选择文件类型 文件类型有 文件 数字 字串 单词 几种 其中 文件 录制好的语音文件 数字 各种数字类型 字串 TTS 朗读的文字 单词 已经制作好的如 年月日 元角分 等等的单词 可以连续添加以上 4 种类型的多个语音文件 并且可以调整语音文件播放的顺序 调整顺序 只需要选择 图 19 中的上移语音 下移语音命令即可 CTXWare 系列产品 IVRGenerator 使用手册 禁止擅自复制 26 可以把事先录制好的 请输入用户 ID 按 结束 的语音文件添加到 请输入用户 ID 节点 的语音文件中 2 4 3 4添加接收按键节点添加接收按键节点 语音文件停止播放有两种方式 正常播放结束 用户按键终止播放 不管以何种方式放音结束 都应该考虑到 用户听完语音提示后 会开始输入按键 而接收 按键的操作由 按键节点 完成 按键节点有两种类型 按 n 位键结束节点 和 按特殊键结束节点 按 n 位键结束节点 表示的是要求用户按定长位数的按键 一旦位数收齐 就会引发 后续的按键事件 按特殊按键结束节点 表示的是要求用户以某一个特殊按键结束 一旦监测到用户按到 此指定按键 就会引发后续的按键事件 下面添加按键节点 准备接受用户按下的 ID 这里应该在 正常播放结束 和 用户按键终止播放 事件下进行 接收用户按键 先以 用户按键终止播放 事件为例 选择 用户按键终止播放 事件节点 点击鼠标右键 选 择 按特殊键结束节点 图 21 添加按键节点 CTXWare 系列产品 IVRGenerator 使用手册 禁止擅自复制 27 由于 请输入用户 ID 节点要求用户以 键结束 所以在这里选择 按特殊键结束节点 在选择了 按特殊键结束节点 之后 会要求输入节点名称 类似图 17 所示 填入 接 收按键 可以看到流程图中新添加了一个接收按键节点 图 22 接收特殊按键节点 可以看到在接收按键节点的节点属性中有 特殊按键 属性和 按键存储 属性 特殊按键 属性代表了接收按键时 接到哪一个按键就停止接收 按键存储 属性代表了停止接收按键后 用户的按键存放于哪个变量中 在 特殊按键 填上 由于 按键存储 需要把接收的按键存储在一个自定义变量中 所以此时应该用一个变量来 存储用户输入的按键 在自定义变量中添加 userId 变量 在 自定义变量 节点点击右键 选择 添加 会弹出下面的窗口 CTXWare 系列产品 IVRGenerator 使用手册 禁止擅自复制 28 图 23 添加变量 如 图 23 所示填写变量名称 说明 变量类型分为 数值变量 和 数据库变量 2 种 其中 数值变量 表示了所有的数据类型 如字符 整形 浮点等等 数据库变量 表示 了特定的数据库连接 变量 userID 添加成功后 如 图 25 所示 图 24 添加变量 此时在接受按键的 按键存储 中点击下拉框 可以看到所有的自定义变量 这时候只会出 现一个自定义变量 userID 选择 userID 填写好 特殊按键 和 按键存储 后的属性页如下图所示 图 25 填写特殊按键和按键存储 从 图 22 中可以看到接收按键节点下面有 2 个默认事件 超时 事件和 按键接收完毕 事件 超时事件会在用户按键超时时引发 要设置按键的超时值 可以在属性中的 等待按键时 长 和 最大按键间隔 中设定 图 23 中设定的 等待按键时长 为 3000 毫秒 最大按键间隔为 1000 毫秒 按键接收完毕事件会在用户按下中止标志按键时发生 这里当用户输入 ID 并以 键结束 后 流程会引发按键接收完毕事件 CTXWare 系列产品 IVRGenerator 使用手册 禁止擅自复制 29 这样 就完成了接收用户按键的操作 并把用户的按键存储在了 userID 变量中 2 4 3 5添加跳转节点添加跳转节点 如果按照上述步骤 在 请输入用户 ID 语音播放过程中 如果用户按下任意键 流程将会 开始接收用户按键 直到用户按下 键结束 并把接收的按键存储在 userID 中 现在要处理 请输入用户 ID 语音全部正常播放完毕的情况 反映在节目流程图上 如 图 22 所示 目前处理了 用户按键终止播放 事件 现在要处理 播放完毕 事件 可以发现 不论是是 用户按键终止播放 还是 播放完毕 哪种事件发生 接受按键并存 储按键的处理都是一样的 所以没有必要在 播放完毕 事件下面再重新添加 接收按键 节点 而只需要添加一个 跳转节点 用来指向已经添加好的 接收用户按键 键结束 节 点 流程走到 跳转节点 后 会自动调转到 跳转节点 指向的目的节点 如 图 26 所示 选择 播放完毕 节点 点击鼠标右键 选择 添加节点 流程控制 节点 跳转节点 图 26 添加跳转节点 在随后弹出的对话框中输入跳转节点的名称 此时会有一个 跳转节点 添加至流程 在跳转节点的节点属性中有 目的节点 双击 目的节点 属性 会出现按钮 点击 此按钮 鼠标会变成带有 的标志 点选需要跳转的节点 这里选择 接收用户按键 键 结束 节点即可 此时 在 目的节点 属性中会显示目的节点的树形路径 主流程 输入用户 ID 放音按键中 断 接收户按键 键结束 CTXWare 系列产品 IVRGenerator 使用手册 禁止擅自复制 30 2 4 4添加接受用户密码节点添加接受用户密码节点 接受完用户按键后 应该接受用户的密码输入 添加接受密码的功能与添加接受用户 ID 的方法类似 现在只简单说明 在 接收用户按键 键结束 的 默认 事件中添加一个放音节点 设置放音节点的语音文 件为 请输入用户密码 按 键结束 在放音节点的 放音按键中断 事件下添加 接收特殊按键 节点 把特殊按键设定为 添加一个自定义变量 password 把 接收特殊按键 的 按键存储 设定为 password 在放音节点的 播放完毕 事件下添加 跳转 节点 把跳转接点的目的指向刚添加的 接 收特殊按键 节点 2 4 5添加数据库连接 添加数据库连接 现在接受了用户按键和用户密码 其中用户按键存储在自定义变量 userID 中 用户密码存 储在自定义变量 password 中 需要验证用户 ID 和用户密码是否正确 假设用户和密码的资料存储在 SQL Server 数据库 demoServer 的 test 库中的 users 表里 现在要求流程访问此表 并利用 select from users where userId userID AND password password 这样的 SQL 语句查询用户信息是否正确 为了访问数据库 首先应该建立数据库连接 在自定义变量中 添加一个新的 数据库 变量 CTXWare 系列产品 IVRGenerator 使用手册 禁止擅自复制 31 图 27 添加数据库连接 按确定之后 会出现数据库配置界面 图 28 选择数据库提供者 由于要使用 SQLServer 数据库 所以选择 Microsoft OLE DB Provider For SQL Server 选 择 下一步 按钮 CTXWare 系列产品 IVRGenerator 使用手册 禁止擅自复制 32 图 29 选择数据库 这里选择服务器名称 用户名称和密码 并选择数据库为 test 点击 测试连接 如果成 功 说明连接上数据库了 这时按确定按钮 就会添加上一个数据库连接变量 cn cn 的 连接字串 属性配置为刚才选择 的数据库连接 图 30 cn 数据库变量 CTXWare 系列产品 IVRGenerator 使用手册 禁止擅自复制 33 2 4 6运行数据库指令 运行数据库指令 添加了数据库连接后 就可以在 接收密码 的 按键接收完毕 事件中运行数据库指令 来检 验用户名和密码的正确性 在 接收密码 的 默认 事件的属性页的 操作 页面中点击右键添加一个 操作 点击操作属性的右边的 出现操作编辑器 图 31 添加数据库操作 点击 帮助 按钮 选择 数据库操作 设置连接 在操作中会出现 ConnectionString ConnectionString 把换成添加好的数据库连接变量 cn 于是操作变成 ConnectionString cn ConnectionString 添加一个局部变量 Dim strTmp 把 strTmp 的值设置为 select from users where userId userID AND password password 再添加 运行 SQL 返回断开的记录集 点击 帮助 按钮 选择 数据库操作 运行 SQL 返回断开的记录集 操作添加完毕后 如下图所示 CTXWare 系列产品 IVRGenerator 使用手册 禁止擅自复制 34 图 32 编辑数据库操作 2 4 7转人工服务转人工服务 下面根据数据库的查询结果 分 2 种情况处理 如果数据库查询没有返值 表示用户名和密码不匹配 这时播放一段语音 通知用户用户名 和密码错误 如果数据库查询有返回值 表示用户和密码匹配 这时就转接人工座席处理 处理第一种情况很简单 只需要在 接收密码 节点的 默认 子节点下添加一个 密码错误 放音节点 设定它的 条件 为 rs EOF true CTXWare 系列产品 IVRGenerator 使用手册 禁止擅自复制 35 图 33 设置 密码错误 放音节点 其中 rs EOF True 表示查询数据库返回的纪录数目为空 表明没有查到用户名和密码相匹配 的纪录 现在要添加 人工服务节点 在 接收密码 的 默认 事件下点击右键 选择 添加节点 特殊服务节点 人工服务节点 给新添加的人工服务节点命名后 在它的 条件 属 性下设置为 rs EOF false 其中 rs EOF false 表示查询数据库返回的纪录数目为空 表明查到用户名和密码相匹配的纪 录 如下图所示 图 34 添加 转人工 节点 在添加完 转人工 节点后 可以在 转人工 节点的 语音文件 中添加一个语音文件 这个 语音文件表示在等待人工转接过程中 播放什么提示语音 CTXWare 系列产品 IVRGenerator 使用手册 禁止擅自复制 36 2 4 8流程调试流程调试 经过上面的步骤 一个简单的流程就制作完成了 为了验证流程的正确性 可以在流程制作完毕 后 进行调试 调试实际上是提供了一个虚拟的运行环境 使得流程编制者能够快速地检查流程的运行结果 虽然 调试 环境是一个虚拟的运行环境 但是它使用了真实运行环境中的 CxIntepreter 作 为流程解释器 所以可以说 如果在 调试 环境中流程能够正确运行 那么在实际环境中也一 样可以运行 前提条件是 调试 环境和 真实 环境的 CxIntepreter 是相同的版本 运行调试非常简单 在流程编辑器的工具条中点击按钮 开始调试后 会在编辑器的下端出现 调试窗口 所有的 调试信息 都可以显示在上面 并 且 流程的走向会在流程树图中动态显示 也就是说 流程走到哪一个节点 流程树图中就会加 亮显示这个节点 图 35 事件模拟器 事件模拟器用来模拟 电话按键 以及其他与硬件相关的 事件 由于是 模拟调试 所以对于语音播放 传真收发 座席转接等等操作 并不实际执行 而会 在 调试窗口 中显示 CTXWare 系列产品 IVRGenerator 使用手册 禁止擅自复制 37 2 5 总结总结 本章用一个实例说明了制作一个简单流程的基本环节 对于不了解流程制作的读者 这一章可以使 之对流程的制作有个大概的认识 流程制作的过程实际上就是添加删除和配置节点的过程 下面的 章节会更进一步讲解各种特殊流程的制作 CTXWare 系列产品 IVRGenerator 使用手册 禁止擅自复制 38 3 业务流程特殊功能索引业务流程特殊功能索引 3 1 本章重点本章重点 各种特殊功能的做法和实例 提供流程做法的检索 3 2 播放多个语音文件播放多个语音文件 放音是流程中使用最多的操作 在播放语音时 可以连续播放不同的语音文件 定制这样的多语音 放音节点与定制单语音节点一样简单 下面是操作步骤 1 如果没有放音节点 则添加一个放音节点 2 选中要操作的语音节点 并选择属性页中的 语音文件 属性页面 在其中点击鼠标右键 添 加一个语音文件 3 重复步骤 2 添加多个语音文件 4 使用鼠标右键的 上移语音 和 下移语音 来对语音文件进行排序 5 本放音节点会连续播放添加的多个语音文件 3 3 播放数字播放数字 这里的数字指的是有单位的数字 比如 1234 读成 一千两百三十四 而非 一二三四 对 于后一种读法见 3 4 节 在各种查询流程中 会把查询结果的数字播报出来 下面是操作步骤 1 如果没有放音节点 则添加一个放音节点 2 选中要操作的语音节点 并选择属性页中的 语音文件 属性页面 在其中点击鼠标右键 添 加一个语音 3 在添加语音中 语音类型选择 数字 4 在内容中写上要播放的数字 如下图 CTXWare 系列产品 IVRGenerator 使用手册 禁止擅自复制 39 图 36 读数字 在精确度一栏中选择读取小数点后几位 5 如果要读取的数字在变量中 直接在内容中填写变量名称即可 比如要读取变量 num 的值 如下图所示 图 37 读取变量中的数字 3 4 播放文字播放文字 这里的文字指的是一些基本的单位 如 年 月 日 元 角 分 以及 4 3 节说的 1234 的 后一种读法 即读成 一二三四 而非 一千两百三十四 的情况 下面是播放步骤 1 如果没有放音节点 则添加一个放音节点 2 选中要操作的语音节点 并选择属性页中的 语音文件 属性页面 在其中点击鼠标右键 添 加一个语音 3 在添加语音中 语音类型选择 文字 4 在内容中填写需要读出的 文字 即可 CTXWare 系列产品 IVRGenerator 使用手册 禁止擅自复制 40 3 5 播放播放 TTS 这里 TTS 会把文字朗读成语音 下面是播放步骤 1 如果没有放音节点 则添加一个放音节点 2 选中要操作的语音节点 并选择属性页中的 语音文件 属性页面 在其中点击鼠标右键 添 加一个语音 3 在添加语音中 语音类型选择 TTS 4 在表达式中 或者直接填写字符串 或者指定一个变量即可 3 6 接收多位号码 按接收多位号码 按 键结束键结束 这里标题是按 键结束 实际上可以按任何键结束 实现这种操作 实际上就是添加一个节点 即可 其中可以设定 特殊按键 以及设定 接收的按键 存储在什么变量里 注 这里存储的 按键不包括最后一位特殊按键 如用户按 1234 则接收的按键为 1234 下面是操作步骤 1 添加一个 按特殊按键结束节点 2 在节点属性中设定 特殊按键 为 键 3 在节点属性中设定 按键存储 为所要存储的变量名称 3 7 接收指定位数的号码接收指定位数的号码 实现这种操作 实际上就是添加一个节点即可 其中可以设定 等待按键位数 以及设定 接收的 按键 存储在什么变量里 下面是操作步骤 1 添加一个 按 n 位按键结束节点 2 在节点属性中设定 等待按键位数 3 在节点属性中设定 按键存储 为所要存储的变量名称 3 8 外拨外拨 外拨操作实现如下功能 流程主动对外拨打一个号码 接通之后 可以启动另外一个流程 下面是操作步骤 CTXWare 系列产品 IVRGenerator 使用手册 禁止擅自复制 41 1 添加一个 外拨 节点 2 在节点属性中设定外拨的电话号码 3 在节点属性中设置子流程文件 外拨接通后 会自动运行此子流程 3 9 读取系统时间读取系统时间 读取系统时间往往会在以下情况中出现 根据时间决定流程的走向 把时间播放给用户 读取系统时间主要使用 now 关键字 Now 目前系统的时间 包括 年月日时分秒 Year Now 目前的年份 Month Now 目前的月份 Day Now 目前的天数 Hour Now 目前的小时数 Minute Now 目前的分钟数 Second Now 目前的秒数 比如如果要实现这样的功能 只在每天的晚上 10 之前执行某一个节点 下面是操作步骤 1 选择要处理的节点 2 在 节点属性 中的 条件 中填写如下语句 Hour Now 22 3 10数据库操作数据库操作 数据库操作处理已经在 2 4 5 节中叙述 现在重复如下 下面是操作