客服部岗位职责、工作流程.doc

平顶山管家物业服务有限公司岗位职责及流程 管家物业客服部各岗位说明 岗位名称：客服经理 直属部门：物业公司 直接上级：公司经理或副经理 直属下级：客服主管任职条件：自然条件：年龄40岁以下：身高，男1.70米以上，女1.60米以上；容貌端庄、大方，作风正派、身体健康、精力充沛。工作经历：两年以上物业管理或客服管理经验。文化程度：大中专及以上学历。技能要求：具有很强的沟通协调能力与口头表达能力。熟练办公软件，熟悉投诉 处理及对客服务业务流程，精通物业管理法律法规。项目客服经理岗位职责：1、在项目经理的领导下，努力完成各项工作任务。2、实施公司质量方针和目标。3、完成公司年度规定的所属管理处各项经济及管理服务指标，创造良好的经济效益和社会效益。4、熟知所辖管理项目的全面情况，指导、检查、督促所辖各部门的日常管理工作情况为业主提供优质、规范的服务。5、熟知所辖管理项目的收入及费用支出情况，做好经营核算。6、做好与所属地政府相关部门的沟通与联系工作。7、及时处理各种有效投诉，满足业主的各项合理要求。8、负责对各部门员工的思想品德、法制观念教育和专业培训、工作考核评估，不断提高员工队伍的综合素质。 9、保持同业主的密切联系，通过与业主解除和定期拜访收集、整理业户信息和需求，及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。 10、安排新入住的业户办理入驻装修手续配合工程部、保安部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工，相应提出合理化建议。 11、组织策划开展小区各种社区文化活动及宣传工作，丰富社区文化生活。工作流程：提前15分钟到岗参加办公区晨会，检查仪容仪表主持部门例会，总结、安排工作中的问题及落实方案提出提高和完善服务巡视各岗及公共区域，按预定路线巡视，充分沟通记录详实汇总分析问题原因，提出方案查看各类客服记录表，针对问题提出解决方案，跟进完成情况，保证公司正常运营及时完成部门制定的计划性工作完成其他临时性工作的完成总结当日工作，完成工作日志 岗位名称：客服主管 直属部门：客服部 直接上级：客服经理 直属下级：客服专员任职条件：自然条件：年龄45岁以下：身高，男1.70米以上，女1.60米以上；容貌端庄、大方，作风正派、身体健康、精力充沛。工作经历：一年以上物业客服管理经验。文化程度：大中专及以上学历，物业或其他相关专业。技能要求：工作热情认真积极，具备良好的服务意识，责任心强；善于处理客户 提出的各种问题及各种投诉，良好的团队合作精神；熟悉电脑操作。项目客服主管岗位职责：1、收取及审阅每天的投诉记录、巡查报告及治理日志，并跟进处理。2、制定本部门的规章制度及员工守则，编制及安排各级管理员值班表，并负责对本部门员工的工作做出安排及进行指导、监督及考核。3、接受及处理业主投诉，并予记录，对违章操作或行为应及时制止或按规定处理，重要事件要向上级报告。4、准时安排客服人员向业主派发各种费用的交费通知单，并督促下属及时收缴各项物业治理费及其他费用，统计各项费用的收缴率并向经理汇报。6、跟进处理突发事件。7、熟悉物业管理处各项管理制度、收费标准、客户情况及辖区规划、各类房屋、公共设施的分布、机构和安全检查要求，把握各类管线的走向、位置和分布情况。8、定期组织安排收集、整理、归档管理处各类档案及运行记录等，确保存档记录资料的齐全及有效性。 9、负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案。 10、负责本部门员工的日常培训工作，制定培训计划，并报经理审批后实施。工作流程：提前10分钟到岗，整理仪容仪表参加工作早会，安排当天重点工作与监控中心交接值班期间住户来电事项，检查监控中心工作信息记录检查服务及投诉有无处理，处理是否得当巡查客服工作发现问题制订整改完成时间服务申报有无填维修单，是否按流程操作。检查各个电话机通讯质量情况接待业主来访，外来文件的收发、传递 根据计划，安排社区各类活动完成其他临时性工作总结当天工作，完成工作日志 岗位名称：客服专员（管家） 直属部门：客服部 直接上级：客服主管 任职条件：自然条件：年龄28岁以下：身高，男1.70米以上，女1.60米以上；容貌端庄、大方，身体健康，普通话标准。工作经历：有客服管理经验者优先。文化程度：大中专及以上学历，物业或其他相关专业。技能要求：具备一定的沟通协调能力；熟练使用各类办公软件。项目客服岗位职责：1、负责物业管理费收费通知单的发放和费用的催缴工作。 2、负责收集辖区内用户资料，做好用户档案的管理。 3、负责公司服务热线电话的值守，并收集掌握热线电话的所有记录，记录报修情况和服务质量，负责与业主/住户联络。 4、负责业主/住户来信、来访、投诉等处理工作，及时做好回复、跟踪、检查工作。 5、负责业主/住户满意度调查工作，做好关于业主/住户满意度调查的各种数据的统计分析工作。 6、负责做好辖区内对业主/住户的宣传工作，调查工作。 7、对辖区内举行的各种活动进行现场监督。工作流程：提前10分钟到岗，整理仪容仪表。清理部门办公区域卫生查看未接来电，即时解决询问住户需求来人信函电话礼貌询问，起身站立铃声3声内接听，标准用语物业通知费催收记录、存档