呼叫中心的人员招聘.doc

呼叫中心的人员招聘 所有的企业对于职位的增补都是很重要的，但是对呼叫中心有一个特别重要的意义，因为呼叫中心是一个人力密集的地方，如果是一个724小时、365天不停运转的呼叫中心，毫无疑问的，人员一定是在不停的调整过程当中，每年都会有人离开有人进来，每个月都会有人离开有人进来，甚至每天都会有人离开有人进来。 1.个人特点与工作要求相匹配在这个过程中，有效的人员招聘的目标就是使个人的特点与工作要求相匹配。人员选拔录用技术具有科学性，可以最大限度的实现人与岗位的最佳匹配，我们是通过一套科学的手段来做人员的选拔和招聘。2.招聘步骤电话听试是呼叫中心里比较常用的一个专业的招聘人员的招聘方案。首先会设定一个IVR的一个系统，就是自动语音应答系统，在这个系统里，当一个电话打进来，当它电话被接通，就会有电脑语音提示，“您好，我这里是哪里哪里，请问有什么可以帮助您？”，“我要怎么样怎么样”，说完了按“#”号键，再开始放第二段录音，是这样吗？有这种方式对吗？完全可以把这套系统用于呼叫中心的电话招聘。比如在媒体上先登一个广告，我们是某某航空公司，现在要在北京的某个地方设立一个呼叫中心，要招聘50名话务代表，要求大专以上学历，有一年以上工作经历，电脑操作准确率百分之90%情况以上，一分钟输出多少个字以上，符合以上条件的，可以拨打电话。电话打进来，里面有10个问题，“您好，我这里是某某航空公司电话招聘热线，请问您的姓名”，他说我叫张某某，回答完了按#号键，里面开始放第二段录音，“请重复您的姓名”，“我叫张某某”，按#号键，开始下一段录音，“请问您的年龄”，“23岁”，第一个问题考什么，考你咬字的能力，咬字咬的准不准。“我请问您的年龄，请问您的电话号码”，都是在考验应聘的人阿拉伯数字的咬字准确度。再往后他说，“以下有一段录音，请您归纳它的关键内容并且复述”，“您好，我这里是某某公司，明天要在朝阳体育馆组织一个各区域销售代表的足球比赛，所以我要定50瓶娃哈哈的矿泉水，联系人李小姐，今天下午两点半，送到朝阳体育馆，娃哈哈的矿泉水”。这是一个很平常的电话订购录音，像超市的热线，打电话进来就是，“我要金象牌色拉油，金象牌的大米，五公斤装的两袋”，等等，要把关键点归纳出来，然后复述。随后，呼叫中心这边会问：“先生您刚刚是说您要金象牌的大米，对吗？五公斤装的要两袋，我帮您记录下来了，是不是这样？”这是呼叫中心座席代表工作非常重要的环节，所以特别建议大家可以用电话听试的方式来做这个招聘。考官就可以从系统里把每一段的录音提取出来，甚至可以通过一些语音自动分析的设备做粗略的结果筛选。筛选完之后通知他面试，面试过程需要审核学历证明和工作经历，然后也跟他就未来的职业发展进行简单的沟通，最后在这个基础上确定结果。如果要招聘十个人，先制定招聘计划，发布招聘广告，然后简略的初选，在这个过程当中，建议增加电话听试，然后面试，听试，现场测试，复试，招聘结果。 3.招聘计划工作步骤在制定招聘计划的过程当中，把它分成了五步：第一步，列出最关键的岗位职责；第二步，列出从事每项业务的关键技巧和知识；第三步，列出所需技能的熟练程度；第四步，列出希望的结果；第五步，列出完成工作所需的行为特征。 4.媒体选择在媒体选择方面要做一些考量，比如招聘需要花多少费用，跟媒体配合需要花多少工作量，招聘周期是多长，日报？周报？月度杂志？还有有效性，广告登完了之后，还要衡量结果。一般人才报纸可能会好一点，特殊的人才特殊的工作就需要特殊的环节，比如说校园招聘会。 5.性别的搭配人员简略的初选，会包括年龄的构成、性别的比例、学历构成、工作经验、性别判断，作呼叫中心行业，女性偏多，但是在某些岗位上，比如一个技术知识型的呼叫中心，男性可能动手能力更强。在呼叫中心现场，要有相应的男女比例，男女比例合适能够使团队未来更有活力。（一）面试前的准备 1.信息缺口要了解这一次的面试主要针对的职位，大概需要什么样的人，有什么样的职业的特点，比如一个外包呼叫中心，招的人未来做超市的电话订购。在看面试的简历过程中，发现有一个人以前在超市做过收银员，有这样的工作经历，会更容易理解未来所从事的工作。 2.列出问题列出相应面试的问题，根据未来岗位所要求的特点，要设定一些问题，有些问题是封闭式的，有些问题是开放式的。比如，你为什么要离开原来的工作岗位到呼叫中心来工作？你是不是理解呼叫中心是做什么的？如果让你一天接200个电话，每个月不停去接，接上两年，你会喜欢这样的工作吗？在这里面，能够探究到一些真实的想法，以及她内在的也许连自己都不了解的一些特质的东西。 3.提供相关的信息要告诉面试的人这家公司是什么样的公司？未来所处的岗位是一个什么样的岗位？在一个什么样的环境里面工作？和一些什么样的人做一些什么样的事？未来享受什么样的职业回报？比如报酬、企业发展。 4.安排好面试时相关的场地对面试官有几个要求： 必须要准时。面试官有生杀予夺的权利，出于对职业的尊重，必须要准时； 公平是个很重要的原则，必须要同等对待所有前来的应聘者； 在开始面试以前，要能够把气氛和环境调节得比较舒适，要建立一种和谐的氛围，因为很多人在面试的时候，会比较紧张，本身是一个很好的人才，可能会因为紧张，没有表达出自己最优秀的一面。 在现场进一步提供更新的信息，根据这个人特定的一些情况跟他沟通，过程当中要不停的补充信息，让他加深对这个招聘职位和这家公司的了解； 记录所有的面试环节当中相关的点，以及对面试人的语言表达、谈吐的一些评价；这个人的心态是浮躁还是踏实，对于这个岗位是有没有信心呀？有经验还是没经验？要做相应的、关键的一些记录。 要解释雇佣的程序；例如：要告诉他未来是在帮助某某省移动公司来接电话的，但是合同并不是跟移动公司签的，是跟一个外包的公司签的。因为中国移动是一个上市公司，为了考量到上市的绩效，要缩减跟中国移动签约人员的比例，但实际上，这些人的福利、待遇是跟移动公司的员工一样的。 （二）面试的技巧 1.提问，提一些不含暗示答案的问题，另外提一些短问题。 2.探究所谓的选择点比如未来职业发展的问题。3.有效的使用沉默有的时候有一个误区，在面试的时候，面试官比应试者讲的话要多，这是一个很大的误区。其实只需要去听和问，做一些启发性的发问：你觉得这样是对的还是错的呢？为什么？你说得对，还可以再告诉其他的一些内容吗？在这个过程当中，可以有效的去让应试者源源不断展现真实的想法出来。 4.做出一些反应性的评论和倾听在这个过程当中，应试者说完了后，发现没人答理他，就会停下来：我还需要继续吗？所以，面试官司在对方表达的时候，要说：你要说对！继续，说得很好，继续！所以这需要一些反应性的评论。加上倾听，这二点是在听和问沟通当中最重要两个环节。尤其在呼叫中心的面试环节里面，面试官司本身就是一个言传身教的例子，在这个过程当中，要教会应试者未来怎么样去跟客户沟通，所以，80%的时间是在听，20%的时间是在做一些启发性的发问。 （三）在面试过程中常见的问题 包括如下几个： 1.理解应聘者如何看待过去职位的问题这个问题是比较常用的，几乎所用的岗位面试时都会问到，如果应试者有工作经历，就可以问他：你以前是在一家IT呼叫中心里做售后服务兼接电话，接完电话你要把电话撂下来，还要自己跑回去帮别人修，如何理解公司这个职业，你觉得它好在哪里？为什么你在那里一干就干了三年？现在又准备不在哪里干，为什么？这里面可以得到一些结论。探究应聘者与他人关系的问题鼓励自我评估鼓励面试者对自己过去工作的经历、工作状态、过去经历的一些表现进行评估：你觉得你是一个敢于承担责任的人吗？如果要做一个数据库管理员职位的应聘，这个职位要敢于承担责任、敢于去得罪人，要忠诚，要保密，询问应聘者如何运用技能、经验、知识从事目前的岗位；现在的岗位是一个通讯公司的电话服务热线岗，应试者以前是学市场营销的，而且还做过两年的销售，在一个面包房里推销蛋糕，现在到通讯行业里面来，凭什么认为已经具备相关的知识呢？ 2.听视问卷的设置要做的最关键环节就是要做第二轮的听视，在这个听视过程当中，要重视探究听视、操作的方法。听视过程当中要拆分每一个问题，在每一个问题当中考究应试者某一方面的技能，比如声音，并不要求声音一定要像播音员一样字正腔圆，只要求口齿清晰，语言表达流畅。 3.考察声音与表达 听上去很舒服。像南方口音，软软的，听起来很舒服，像播音员的话就很生硬。 语言表达清楚明确表达一种完整的意思；比方一个电话订购热线，对方说要买这个东西，买多少送到哪里，然后把它送到哪里，要能复述关键内容。 倾听理解能力 记忆复述能力 其它一些基本的技能比如，应试者在挂断电话以前，如何很巧妙的让电话结束，客人打电话进来只是为了咨询一件事，这件事说清楚了之后，按照道理就要挂断电话，但是那个人似乎很长时间没有人跟他聊天了，很想多聊两句，这就不能很生硬地去拒绝这个客户。“我忙着呢，您能不能赶紧把这个电话挂了？”，但不能够拖延这