自助设备规范.docx

中国农业银行自助设备运营操作规程（试行） 第一章 总则 第一条 为加强和规范自助设备管理，提高自助银行业务的 运营质量和综合效益，根据中国农业银行自助银行业务管理办法（试行）（农银发2009325号）等有关规定，特制定本规程。 第二条 本规程适用于自动取款机、自动存款机、存取款一 体机、自助服务终端等自助设备。 第三条 本规程所称自助设备运营内容包括自助设备的到货 验收、安装开通、密钥管理、巡检维护、现金管理、账务核对与差错处理、吞没卡处理、客户服务、风险防范、档案管理等。 第四条 中国农业银行所辖各级机构在自助设备管理、运营 过程中，必须执行本规程。 第二章 机构及岗位职责 第五条 自助设备运营操作涉及机构和岗位主要包括支行、 营业网点及支行设备管理员、支行安全保卫人员、营业网点负责人、营业网点设备管理员（以下简称网点管理员）、大堂经理等。本规程主要对以上机构及岗位职责进行明确和规范。总行、一级分行和二级分行的相关职责参照中国农业银行自助银行业务管理办法（试行）（农银发2009325号）执行。 第六条 支行职责 （一）负责辖内自助设备管理，落实、监督、检查各项业务制度执行情况。 2 （二）负责落实自助设备管理员岗位责任制，设臵支行设备管理员岗位，至少配备1名支行设备管理员。 第七条 支行设备管理员职责 （一）负责配合上级行做好辖内自助设备选址布局和安装验收等工作。 （二）负责辖内新增及迁址设备的安装调试、密钥申请、领取与保管、设备停运及各种事项申报；负责自助设备IP地址、设备型号等AIPS及ABIS参数的增加、删除、修改上报工作。 （三）负责辖内自助设备运营管理，组织设备巡检工作，保障设备稳定运行。 第八条 支行安全保卫人员职责 （一）负责自助设备现金的领取、上缴、解送等过程中现金及人员的安全保卫工作。 （二）负责组织自助设备巡查工作，检查自助设备及周边环境的日常安全，调阅自助设备监控录像，发现问题及时通知营业网点。 （三）负责处理各种自助设备风险案件，遇重大问题报告支行。 第九条 营业网点职责 （一）负责落实各项自助设备业务管理制度，落实网点管理员岗位责任制,设臵网点管理员岗位，网点管理员要相对固定。 （二）负责协助自助设备安装、验收、开通等工作。 （三）负责自助设备的日常巡检、维护报修、耗材管理、账务核对与差错处理、吞没卡处理、登记薄与交易流水档案管理、周边环境清洁等。 （四）负责自助设备的清钞、加钞等现金管理以及自助设备钥匙和密码管理。（五）负责自助设备安全巡查与监控管理，定期调阅监控录像资料。（六）负责受理持卡人有关自助设备的咨询、投诉及服务引导工作，遇重大问题及时向支行报告。第十条营业网点负责人职责（一）负责自助设备网点管理员及岗位管理。（二）负责加钞、调款等现金管理以及差错处理等业务管理的检查工作。（三）监督指导网点自助设备制度执行情况、客户咨询投诉处理、风险控制等工作。第十一条网点管理员职责（一）负责自助设备安装环境的准备工作，包括新增设备的到货检验签收，确定安装区域，检测通讯线路和电源等。（二）负责自助设备保险柜密码与钥匙、上箱体与钞箱钥匙的管理。（三）负责自助设备加钞、清钞等现金管理和账务核对等工作，协调处理自助设备发生的吞没卡及长短款交易。（四）负责自助设备耗材领用和更换、吞没卡回收、交易验证、维护报修、周边环境保洁、监控录像设备检查、非法张贴物和非法装臵的清除等工作，负责登记薄记录与管理。（五）负责自助设备的运行维护工作，包括故障设备的自检、简单故障的排除等，遇复杂问题上报支行。（六）负责协助科技部门或维护公司进行设备版本程序更新，协助并监督维护公司进行设备预防性维护和设备维修。（七）负责自助设备业务统计与分析工作。4（八）负责协助处理持卡人咨询与投诉，遇有重大问题可暂停设备，及时向网点或支行报告。第十二条大堂经理职责（一）负责自助银行业务的客户引导与营销宣传工作。（二）负责业务咨询及客户投诉的引导处理。（三）协助自助设备运行状态检查，发现问题及时通知网点管理员处理。14责人批准，立即进行清机对账，按长短款交易相关规定进行处理并告知客户。（三）属于风险事件的，按照突发事件进行应急处臵。第七章风险管理第六十条自助设备静态画面中要明确显示风险提示画面，标注中国农业银行24小时客户服务电话，操作界面中要根据客户交易类型显示相应的操作风险提示。严禁在自助设备外部张贴纸质公告。第六十一条现金类自助设备要安装针对持卡人面部、出钞口、环境及加钞作业区等部位的视频监控摄像头,调校监控范围与监控角度，对密码键盘位臵进行屏蔽处理，确保成像效果清晰可辨；调整监控时间，与自助设备系统时间相一致。未安装视频监控、监控不完整、未联网的不得上线运行。第六十二条各级行安全保卫部门要定期、不定期调阅自助设备监控录像资料，定期调阅间隔时间不超过1个月。调阅内容包括确认录像设备工作正常，录像资料完整清晰，有无可疑人员及异常行为。发现有作案嫌疑和安全隐患时要按相关规定及时处理。第六十三条自助设备监控录像资料的保存时间不少于三个月，视频监控系统要具备断路报警、震动报警和卡号叠加等功能，并符合当地公安机关相关要求。第六十四条自助设备视频监控系统由支行安全保卫人员负责管理和维护。监控设备出现故障后网点应立即停机并报支行保卫人员协调供应商及时维修处理。安全保卫人员要及时提供备用设备，以确保自助设备正常运行。更换设备时，安全保卫人员要15对原设备中的录像资料进行备份，保存时间不少于三个月。第六十五条实现离行式自助设备集中管理的机构要建立远程集中监控系统，实现远程报警、音视频信息实时传输等功能，由安全保卫人员24小时集中监控。第六十六条支行安全保卫人员要定期组织对自助设备及安装场所安全防范措施的全面巡查（包括夜间巡查），发现问题及时处理。在行式设备，定期巡查间隔时间不得超过3个月；离行式设备，定期巡查间隔时间不得超过1个月。第六十七条各级行要按照中国农业银行电子银行业务重大突发事件应急预案（农银办发2008683号）要求，加强自助设备突发事件处臵和管理。（一）发现针对自助设备欺诈、客户资金被盗取、人为破坏设备等犯罪行为情节严重的，网点管理员要立即上报支行负责人，经批准后采取关停机措施，并原地等待上级行人员。（二）支行自助设备管理部门和安全保卫人员接到通知后要派人尽快到现场及时处臵，分析作案手段，必要时要向公安部门报案。（三）现场取证完毕后，网点管理员要及时进行清机，清点现金，核对账款，确认是否造成损失。（四）自助设备发生其他重大突发事件，支行相关部门、网点负责人、网点管理员要同时到现场进行处臵，清查损失情况，并及时逐级上报相关管理部门。第六十八条网点管理员发现客户账户或密码信息可能泄露后,要立即整理卡号等信息上报支行。支行要逐级上报至一级分行相关业务主管部门，由业务主管部门尽快通知客户并进行相应处理，及时止损；案件报告及有关处理措施要按照中国农业银16行风险报告制度（试行）、中国农业银行操作风险报告管理办法（试行）（农银发2008208号）和中国农业银行重大突发事件报告管理办法（农银办发2008356号）等规定及时上报上级行电子银行部门和同级风险管理部门。第六十九条各级行要加强维护商及其工程师的管理。支行或营业网点要备案设备供应商维护工程师信息资料，信息资料要及时更新。第七十条网点管理员清机时发现假币或变造币的要立即停止对外服务，并上报支行，同时立即通知维护商到现场进行核实，确认后要立即逐级上报至一级分行电子银行部，并按风险报告制度要求报告同级风险管理部门和运营管理部门，同时向总行电子银行部报备。一级分行电子银行部视严重程度决定是否关停辖内存款类设备，必要时报公安部门立案侦查。自助设备验钞模块升级并进行测试后方可开通运行。第七十一条网点管理员发现长短款时要立即进行清机处理，检查是否卡钞。仍未查明原因的，上报支行，通知维护厂商现场核实。待查明原因后，对设备进行一次预防性维护，测试后开通运行。第八章档案管理第七十二条支行或自助设备集中运营管理机构要建立自助设备管理档案，填写中国农业银行自助设备基本信息表，逐级上报至一级分行备案；填写中国农业银行自助设备密钥生成登记簿和中国农业银行汇票自助设备密钥使用、销毁登记簿，严格记录自助设备密钥管理情况；填写中国农业银行自助设备巡检登记簿，建立自助设备巡检档案。档案内容要及时维护，17确保准确无误。第七十三条营业网点应根据中国农业银行营业机构临柜业务手工登记簿管理办法（农银办发2009289号）要求，建立自助设备管理登记簿、会计主管工作日志、柜面业务交接登记簿和业务印章、钥匙、密码及安全认证卡保管使用登记簿等登记簿。自助设备管理登记簿记载自助设备管理情况，包括自助设备日常维护及巡检、故障维修、吞卡及处理情况。会计主管工作日志记录自助设备长短款情况以及账务处理过程。自助设备钥匙与密码交接属于短期交接的登记柜面业务交接登记簿，涉及保管人员岗位变动的登记业务印章、钥匙、密码及安全认证卡保管使用登记簿。第七十四条营业网点自助设备登记薄管理的其他规定见中国农业银行营业机构临柜业务手工登记簿管理办法（农银办发2009289号）和关于进一步明确电子银行临柜业务手工登记簿使用事项的通知（农银电子200983号）。第七十五条自助设备交易流水日志与核查清单要统一保管，每季度由会计主管检查一次。纸质交易流水日志要注明交易的起止日期和设备号，有序存放；电子交易流水日志每季度要通过数据刻录等方式备份一次。交易流水日志的归档、保管、移交、调阅及销毁参照中国农业银行会计档案管理办法（农银发2008784号）执行。第九章附则第七十六条本规程由中国农业银行制定、解释和修改。第七十七条