5过程条款解释110222.ppt

1 4 5过程管理 理解与实施 2 4 5过程管理 要旨 本类目评价过程管理的主要方面 包括为顾客和组织创造价值的关键产品 服务和业务过程及关键的支持过程 涵盖组织的所有关键过程和工作单位 3 什么是过程 过程 是指将输入转化为输出的一系列资源和活动的集合 过程 资源和活动的集合 输出 输入 4 过程管理的范围 组织所有的工作在本质上都是通过某种过程来完成的 在整个价值链上 过程通常被划分为两类 即价值创造过程和支持过程 价值创造过程是指对于 企业运转 以及保持或获取竞争优势最为重要的过程 包括为产品和服务增添价值的那些过程 以及对于企业自身增加价值最为重要的那些业务过程 支持过程指对价值创造过程 员工和日常运营最为重要的过程 5 过程管理 过程管理 由三个方面的活动所组成 这便是设计 控制和改进 过程设计始于识别过程和对过程的文件化 如制作流程图 编写操作程序和作业指导书 任何过程绩效指标都应围绕一个平均水平上下波动 不正常的条件会导致上述状态的背离 控制的本质就是消除导致不正常条件的原因以维持一个稳定的绩效水平 而改进则意味着将绩效提升到一个新的水平 6 案例 过程要求及测量指标 7 案例 过程要求及测量指标 8 过程设计方法 识别产品或服务 我们在做什么 识别顾客 为谁而做 识别供应商 我需要什么 从哪里获得 识别过程 需要完成哪些步骤或任务 每一步的投入和产出是什么 防止过程中的差错 如何能省略或简化步骤 采用什么样的防误措施 建立测量 控制以及改进的目标 如何评价过程 如何改进 9 案例 服务过程三步骤 1 热情致意 2 预计并服从 3 亲切再见 抽身迅速安抚 抽身的响应 填写 事故单 或客人偏好簿 每日质量报告分析 将客人的偏好或投诉填入客人文档 满足需要或期望 快速回到常规岗位 识别需要或期望 确认客人满意与否 投诉或不满 常规 非本位工作 不满 满意 10 过程控制 控制是确保符合要求 当需要改正问题时及时改正以维持稳定绩效的活动 控制系统有三个组成部分 标准或目标 测量结果的方法 将实际结果与标准对比 以反馈信息作为改正行动的基础 控制的责任可由检查控制系统的三个组成要素来决定 在制造业中 控制通常应用于进厂材料 关键过程及最终产品和服务 11 过程改进 过程改进是一项重要的经营战略 因为 顾客忠诚取决于所交付的价值 交付价值是由业务过程创造的 要在竞争激烈的市场中保持成功 组织就必须持续地改进交付价值 为了持续地改进价值创造能力 组织必须持续改进价值创造过程 12 常见的过程改进方法 1 Benchmarking标杆分析活动2 SixSigmaManagement六西格玛管理3 BusinessProcessReengineering业务流程再造 13 4 5 1创造价值过程 1 识别并确定关键的创造价值过程 2 如何确定价值创造过程的要求 3 设计过程以满足关键要求 考虑新技术 实施过程以满足设计要求 4 确定主要绩效测量指标 5 整体成本最小化 避免缺陷与返工 6 改进过程 使之与经营需求和发展方向一致 分享过程改进 4 5 1创造价值过程 70分 4 5 2支持过程 40分 4 5 2支持过程 1 识别并确定关键支持过程 2 确定关键支持过程的要求 3 设计过程以满足关键要求 考虑新技术 实施支持过程以满足设计要求 4 确定主要绩效测量指标 5 整体成本最小化 6 改进过程 使之与经营需求和发展方向一致 分享过程改进 4 5过程管理 概览 14 a 价值创造过程识别或确定关键的价值创造过程结合输入来确定关键的价值创造过程的要求设计过程以满足所有的关键要求 实施这些过程以确保满足设计要求 用于过程控制和改进的关键测量指标 如何应用过程中测量指标以及顾客 供应商的输入管理这些过程 如何使与检验 试验和审核相关的总费用最小化 如何预防缺陷 服务错误和返工 并使担保成本最小化 改进过程使之与业务需求和发展方向保持一致 并与其他单位和过程分享改进和经验以驱动学习和创新 4 5 1价值创造过程 15 设计和管理创造价值过程 设计价值创造过程 确定关键的创造价值过程 核心产品和服务过程 关键业务过程 确定每一个价值创造过程的要求 将新技术 组织的知识 周期时间 成本控制 生产率和组织敏捷性等效率和有效性因素融合到过程设计中 设计这些过程以满足所有的关键要求 实施这些过程以确保其满足设计要求 获取外部与内部顾客要求 评估创造价值的过程的设计 返回设计阶段 如果批准 开始实施如果不获批准 重返至设计阶段 下页再续 16 续上页 传递创造价值的过程 描述关键过程及其要求与工作流程 为每一个关键过程确定其关键绩效测量指标 用以控制与改进过程 与组织的其它单位和过程分享改进成果和经验以驱动学习和创新 系统地评估与改进创造价值的过程 并与经营需要与方向保持一致 监控过程与控制总成本 检验 试验和审核 预防缺陷 服务错误和返工 改进过程 设计和管理创造价值过程 17 价值创造过程 评估重点清晰地确定关键的价值创造过程和业务过程确定过程的要求 确保设计符合要求 考虑到新技术 组织的知识 周期时间 成本控制 效率和有效性等过程的设计与实施是以为顾客创造价值 预防缺陷和返工 使总费用和担保成本最少化 提升效益为重点的 应用过程中测量指标以及顾客 供应商及其他合作伙伴的输入管理这些过程 对过程的设计程序进行系统的评估与改进 确保其适应业务发展的需要 与其他的组织单位和过程分享在过程改进中获得的知识及经验 促进组织的学习和创新 18 4 5 2支持过程 a 支持过程识别和确定为价值创造过程提供支持的关键过程结合各方面输入来确定关键的支持过程的要求设计过程以满足所有的关键的过程要求 实施这些过程以确保其满足设计要求 用于控制和改进支持过程的关键测量指标 应用过程中测量指标及顾客 供应商的输入管理这些过程 如何使与检验 试验 过程或绩效审核相关的总费用最小化 如何预防缺陷 服务过失和返工 改进过程以实现更好的绩效 减少波动 并使之与业务需求和发展方向保持同步 与其他单位和过程分享改进和经验以驱动学习和创新 19 设计和管理支持过程 设计支持过程 管理支持过程 使用过程中的绩效测量指标以及顾客 供应商 合作伙伴的反馈信息来监控和改进这些过程 管理过程以确保一致性地满足过程要求和支持价值创造过程 利用内外部顾客以及适宜的供应商和合作伙伴的输入确定支持过程中的关键要求 确定组织关键的支持过程 设计过程以满足关键的要求实施支持过程以满足设计要求 评估及改进所有支持过程 并与经营需要及发展方向保持一致 改善过程 与其它的组织部门分享由评估与改进循环中得出的改进结果 20 4 5 2支持过程 评审重点清晰地确定关键的支持过程制定程序以有效地设