服务旅客创先争优宣传提纲.doc

以服务为宗旨 待旅客如亲人扎实深入推进“服务旅客创先争优”活动10 月24日，车务段、段党委召开全段“服务旅客创先争优”动员部署大会，下发了车务段“服务旅客创先争优”实施方案，就深入贯彻落实铁道部“服务旅客创先争优”活动作出全面部署。全段干部职工要立足本职岗位，牢固树立“以服务为宗旨、待旅客如亲人”服务理念，切实增强服务意识，优化服务环境，改进服务方式，提高服务质量，推动全段客运服务上水平，更好地为旅客服务，塑造铁路良好形象，为推动全段科学发展营造良好环境。一、充分认识开展“服务旅客创先争优”活动的重要意义，切实提高搞好活动的责任感和紧迫感部党组决定从现在起到明年七月底，在全路客运窗口单位深入开展“服务旅客创先争优”活动，推动广大干部职工把“人民群众满意”的评价标准落实到服务工作中，更好地适应人民群众对铁路的期待，提高人民群众对铁路工作的满意度。全段干部职工一定要站在推进铁路科学发展的战略高度,充分认识活动的重要意义，把思想统一到部党组、路局、局党委和车务段、段党委的部署要求上来，切实增强责任感和紧迫感。广泛开展“服务旅客创先争优”活动，是贯彻落实中央决策部署，深化“为民服务创先争优”活动的具体行动。服务人民群众是创先争优活动的重要内容和目标，也是深化创先争优活动的重要内容和载体。中央要求在窗口单位和服务行业开展“为民服务创先争优”活动，是坚持以人为本、执政为民理念，增强服务意识，改进工作作风，提高业务技能，更好地为人民群众服务，促进创先争优活动成为群众满意工程的重要举措。部党组决定在全路广泛深入开展“服务旅客创先争优”活动，是贯彻落实中央精神，立足铁路实际，展现行业特色，推动铁路客运服务工作上水平，充分展示铁路系统创先争优活动成果，不断提高人民群众对铁路工作的满意度的重要举措，必将对铁路发展起到重要的促进作用。广泛开展“服务旅客创先争优”活动，是更好地服务人民群众，塑造铁路新形象的迫切需要。铁路作为国民经济的大动脉，国家重要基础设施和大众化交通工具，是联系民生最紧密、服务群众最直接的行业之一。铁路的服务质量，事关广大旅客的切身利益，事关人民群众对铁路工作的评价，事关铁路在人民群众心目中的形象，事关铁路自身的发展。当前，铁路服务工作与社会文明进步的程度、与广大旅客的要求相比，还有不小的差距，特别是服务理念不适应、服务设施不完善、服务标准不落实等问题比较突出，人民群众还有不少意见。广泛开展“服务旅客创先争优”活动，就是要认真解决广大旅客最关切、最期盼、最不满意的突出问题，全面提高客运服务质量，为广大旅客提供安全优质的运输服务，促进客运服务水平全面提升，使人民群众切实感受到铁路创先争优活动带来的新气象新变化，对于进一步提高人民群众对铁路工作的满意度，既有重要的现实意义，又有深刻的长远意义。广泛开展“服务旅客创先争优”活动，是全面提升客运服务质量，推动全段科学发展的战略举措。今年初以来，新一届部党组深入分析铁路发展过程中存在的不协调、不和谐、不可持续的问题，研究提出了转变铁路发展方式、促进铁路科学发展的总体思路，明确提出以“人民群众满意”为铁路发展的根本标准，这既是广大人民群众的热切期待，也是铁路长远发展的坚实基础，更是铁路科学发展的必然选择。车务段、段党委按照部党组和路局、局党委部署要求，牢固树立“三个共识”，把握“三个重中之重”；大力实施多元化经营战略，“转机制、闯市场”，推进了全段安全发展、科学发展。铁路的发展离不开人民群众的认可和支持。广泛开展“服务旅客创先争优”活动，就是要在确保安全特别是旅客列车绝对安全的前提下，全面提升铁路服务质量，赢得人民群众对铁路的支持，营造有利于铁路发展的环境，并以此为突破口，促进全段科学发展各项任务落实。二、准确把握活动总体思路、目标要求和重点任务，扎实推进“服务旅客创先争优”活动深入开展“服务旅客创先争优”活动，是一项复杂的系统工程，有大量深入细致的工作要做，广大干部职工特别是客运系统干部职工必须把握关键、明确工作重点和具体要求。我段“服务旅客创先争优”活动的总体部署可以概括为五句话，即：明确总体思路，把握三大目标、树立一个理念、突出三大内容、划分三个阶段推进。明确总体思路：就是要明确开展“服务旅客创先争优”活动的总体思路和要求，坚持以科学发展观为指导，把确保旅客生命财产安全放在首位，把“让人民群众满意”作为提高铁路服务质量的根本标准，大力宣传和牢固树立“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的理念，突出“优化服务环境、改进服务态度、提高服务质量”三大内容，组织动员党政工团各级组织和广大党员、干部职工积极投身服务旅客创先争优，促进客运服务水平全面提升，使人民群众切实感受到铁路创先争优活动带来的新气象、新变化。把握三大目标：就是要把握开展“服务旅客创先争优”活动要保证基本服务、满足需求服务、创建精品服务的“三大目标”，立足岗位，努力实现目标。保证基本服务，就是要强化安全基础管理，达到安全生产有序可控；强化设施设备基础，达到设备设施作用良好；强化质量监督基础，达到评价监督科学有效；强化整备保洁基础，达到卫生环境动态达标；强化上水补水基础，达到客车上水保障有力；强化售票组织基础，达到旅客购票方便快捷；强化运行组织基础，达到客车运行安全正点；强化规范管理基础，达到服务理念真诚转变。满足需求服务，就是要满足不同时节，不同区段广大旅客的乘车需求；满足旅客对铁路综合信息的即时咨询需求；满足重点旅客的服务需求；满足旅客提出的个性化服务需求。创建精品服务，就是以旅客服务设备设施基本功能为基础，在设计、配备、装饰上更实用、更精致，体现人性化、舒适化；以服务人员基本业务素质为基础，提高精品站服务人员文化素质、形象素质、服务素质，体现精品站服务品质；以基本服务标准为基础，提倡无干扰服务，满足个性需求服务和人性化服务，体现以人为本的精品服务理念。树立一个理念：就是要大力宣传和树立“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的理念，认真践行“人民铁路为人民”的宗旨，把旅客当亲人，诚心诚意地为旅客服务，认真解决广大旅客最关切、最期盼、最不满意的突出问题，使人民群众切实感受到铁路创先争优活动带来的新气象、新变化。我们要大张旗鼓地宣传这一理念，对内对外把这一理念叫响。对内要教育和引导干部职工，真正向对待亲人一样对待旅客，在便民利民上做一些实实在在的事情，让人民群众充分感受到铁路的新变化；对外要让广大旅客知道我们的承诺，来监督我们的服务工作。突出三大内容：就是要突出“优化服务环境，改进服务态度，提高服务质量”三大内容，抓住客运服务工作的重点问题，把握全段“服务旅客创先争优”活动的重点任务：一是确保旅客生命财产安全。要加强安全思想教育，牢固树立“三个共识”、 “三个重中之重”和“安全生产大如天、安全责任重于泰山”的安全理念；严格按规定对旅客和行李进行安全检查，客运量较大车站坚持行李件件过机、旅客人人检查；用长效机制和常态管理确保设备运用安全；加强站车治安秩序整治；提高突发事件应急处理能力。二是规范客运服务管理。要认真贯彻落实铁道部完善、公开、落实服务标准的要求，向广大旅客公开服务标准；贴近现场实际，加强客运职工教育培训；规范职工服务行为；提高旅客列车正点率；强化非正常情况下应急处置；提高客车上水质量；健全客运服务质量综合评价体系。三是加强服务设施和环境整治。要全面整治车站服务设施；完善车站服务功能；完善车站残疾人设施；加大服务设施投入；创造良好的卫生环境。四是创新服务方式手段。要改进售票服务方式和手段；优化站车商业服务功能。五是优化客运能力和产品结构。要完善运力结构，满足不同需求；最大限度增加客运能力；进一步优化客运产品结构。划分“三个阶段”：就是“服务旅客创先争优”活动共分三个阶段推进。第一阶段：从现在起到年底。主要任务是广泛深入开展动员，尽快把活动全面推开，形成强大声势。从解决基本服务标准不落实的问题入手，加强职工教育培训，完善、公开和落实服务标准，全面开展学标对标达标，大力开展服务设施和卫生环境整治，积极改进售票服务，提高旅客列车正点率，健全客运服务质量综合评价体系，在推动基本服务达标、提高服务质量上有明显改观，为2012年春运做好准备。第二阶段：从明年1月至3月底。主要任务是打好春运攻坚战，圆满完成春运和“两会”代表运输任务，努力确保春运安全有序，最大限度增加客运能力，以方便旅客购票为重点推出和落实便民利民措施，严厉打击票贩子，狠抓基本服务工作落实，力争2012年春运铁路服务质量与往年比有明显提升，实现旅客对铁路春运比较满意的目标。第三阶段：从明年4月至6月底。主要任务是搞好巩固提高，健全提高客运服务质量的长效机制，认真总结推广活动经验，发现和培养活动中涌现的先进典型，明年“七一”前车务段将命名表彰全段优质服务的先进集体和个人。广泛宣传和推广典型经验，营造学先进、赶先进的浓厚氛围。形成“服务旅客创先争优”的固化模式和“以服务为宗旨、待旅客如亲人”的工作常态。要把成功的经验转化为服务旅客创先争优的长效机制，进一步健全客运服务标准和有关制度办法，促进客运服务工作制度化、规范化。三、精心组织，狠抓落实，扎实推进“服务旅客创先争优”活动深入开展“服务旅客创先争优”活动是当前一项重点工作，需要全段各级组织、各车站积极行动、通力协作。各级组织和管内各站必须按照路局、局党委的部署、车务段、段党委的要求高度重视，精心组织，做到领导到位、措施到位、责任到位、落实到位，确保活动取得实效。高度重视，迅速掀起活动高潮。车务段、段党委成立了以段长、党委书记为组长的领导指挥组，并成立了专业指导组和动态检查组，设立了办公室，负责活动的日常协调组织。管内各站要高度重视此项工作，要成立相应组织领导机构，亲自上手抓活动安排，抓工作推进，抓责任落实。要充分利用各种形式，大力宣传铁道部和路局、局党委的工作部署和要求，大力宣传开展“服务旅客创先争优”活动的重要意义、目标任务和工作要求。要采取多种形式，深入开展“以服务为宗旨、待旅客如亲人”服务理念教育，对内对外把这一理念叫响，迅速把思想统一到车务段、段党委的部署要求上来，切实增强开展好“服务旅客创先争优”活动的责任感和紧迫感，迅速行动起来，掀起活动高潮。转变作风，切实抓好工作落实。确保“服务旅客创先争优”活动取得实效，离不开真抓实干的干部作风。各级干部特别是领导干部要牢固树立“领导就是服务”的思想，经常深入一线，与职工同吃同住同劳动，主动为旅客服务、为职工群众服务。各级干部要坚决贯彻部党组的部署要求，做到领导干部乘坐火车时不搞特殊服务，下基层检查工作时车站工作人员一律不敬礼。要围绕开展好“服务旅客创先争优”活动多动脑筋，通过大力开展“做一次普通旅客、做一天客运职工”体验活动，主动深入一线，深入职工群众，深入现场，以求真务实的态度，掌握基层最真实的工作动态、思想动态，找准提升服务质量的重点和难点。要把活动目标细化分解、责任到人、落实到岗，建立有效的工作制度和考核奖惩机制，严格落实逐级负责、分工负责、专业负责、岗位负责的要求，确保每项工作都能一层层的落到实处。要严肃失职失责追究，加大干部作风监督检查力度。各级干部要各司其职、各负其责、尽职尽责、认真履行岗位职责，切实把提升服务质量工作抓紧抓实，抓出成效。密切配合，落实相关部门牵头责任。开展“服务旅客创先争优”活动是当前全段的一项重要工作，这项工作不同于一般意义上的党内创先争优，而是行业窗口创先争优，不仅局限于党组织和党员，而是要面向全体干部职工，需要全段上下密切配合。部党组明确要求，“服务旅客创先争优”活动由行政牵头主抓。车务段各业务科室作为系统主管部门责无旁贷，必须牵头抓好系统内活动开展；各站要根据实际情况，因地制宜、结合实际抓好主题活动的深化落实。凝聚合力，发挥各级组织作用。“服务旅客创先争优”是一项复杂工程，是党政工团各级组织的共同任务，都要选准角度，发挥优势，各负其责，合力共为。各级党组织要把提高服务质量，作为“创建先进党支部”的重要内容，围绕服务旅客的重点和难点问题组织党员立项攻关，同时，要融入实际、精选载体，广泛开展“比技能、比服务、比贡献”竞赛活动，打造党内服务优质品牌，用党员的先进性树立铁路服务新形象；行政部门要牵头主抓，紧盯客运服务工作的突出问题，制定有效措