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业务管理体系流程设计 北大纵横管理咨询公司二零零四年一月 门诊科室业务流程住院业务流程病区科室业务流程医技业务流程药学业务流程 护理业务流程质量管理业务流程体检中心业务流程客户服务业务流程基于信息系统的业务流程 流程说明 流程终点 开始 流程开端 流程是按先后排列或并行的一整套活动或任务 它们基于指令完成特定的工作 这些工作将输入的指令转变为一个或多个输出的结果 从而达到共同的目的 流程图例 结束 门诊科室业务流程 流程名称 儿科门诊流程流程编号 2 1 1流程拥有者 儿科 时间 儿科医生 护士 初步诊断病情 开具检查单 是否需要检查 收费 划价 检查 进一步诊断 B 是 否 结果报告单 检查单 病历记录 病历记录 接诊 是否需要其他检查 开始 收费处 医技科室 划价处 否 是 A 挂号处 挂号 病历 挂号单 流程名称 儿科门诊流程 续1 流程编号 2 1 1流程拥有者 儿科 时间 医技科室 挂号处 收费处 儿科医生 护士 病情是否需要上报上级医生 否 是 联络相关上级医生会诊 A 病人是否需要科间会诊 联络其他科室医生进行会诊 是 否 病人是否需要留观 B 前往急诊科留观治疗 是 否 C 划价处 流程名称 儿科门诊流程 续2 流程编号 2 1 1流程拥有者 儿科 时间 儿科医生 护士 是否需要开药 收费 开具处方签 实施门诊处置 发药 收费 开具门诊处置单 结束 C 门诊处置单 处方签 发票 病历记录 病历记录 是否需要门诊处置 划价 划价 划价处 门诊药房 收费处 否 否 是 是 流程名称 口腔科门诊流程流程编号 2 1 2流程拥有者 口腔科 时间 口腔科室医生 护士 收费处 医技科室 划价处 初步诊断病情 开具检查单 是否需要检查 收费 划价 检查 进一步诊断 B 是 否 结果报告单 检查单 病历记录 病历记录 接诊 是否需要其他检查 开始 否 是 A 挂号 病历 挂号单 挂号处 流程名称 口腔科门诊流程 续1 流程编号 2 1 2流程拥有者 口腔科 医技科室 挂号处 病情是否需要上报上级医生 否 是 联络相关上级医生会诊 A 病人是否需要科间会诊 联络其他科室医生进行会诊 是 否 病人是否需要留观 B 前往急诊科留观治疗 是 否 C 口腔科室医生 护士 收费处 划价处 时间 流程名称 口腔科门诊流程 续2 流程编号 2 1 2流程拥有者 口腔科 时间 口腔科室医生 护士 是否需要开药 收费 开具处方签 实施门诊处置 发药 收费 开具门诊处置单 结束 C 门诊处置单 处方签 发票 病历记录 病历记录 是否需要门诊处置 划价 划价 划价处 门诊药房 收费处 否 否 是 是 流程名称 五官科门诊流程流程编号 2 1 3流程拥有者 五官科 时间 五官科室医生 护士 收费处 医技科室 划价处 初步诊断病情 开具检查单 是否需要检查 收费 划价 检查 进一步诊断 B 是 否 结果报告单 检查单 病历记录 病历记录 接诊 是否需要其他检查 开始 否 是 A 挂号 病历 挂号单 挂号处 流程名称 五官科门诊流程 续1 流程编号 2 1 3流程拥有者 五官科 医技科室 挂号处 门诊科室 病情是否需要上报上级医生 否 是 联络相关上级医生会诊 A 病人是否需要科间会诊 联络其他科室医生进行会诊 是 否 病人是否需要留观 B 前往急诊科留观治疗 是 否 C 时间 收费处 划价处 流程名称 五官科门诊流程 续2 流程编号 2 1 3流程拥有者 五官科 时间 是否需要开药 收费 开具处方签 实施门诊处置 发药 收费 开具门诊处置单 结束 C 门诊处置单 处方签 发票 病历记录 病历记录 是否需要门诊处置 划价 划价 划价处 门诊药房 收费处 否 否 是 是 口腔科室医生 护士 挂号单 医保IC卡 流程名称 医保病人就诊流程流程编号 2 1 4流程拥有者 门诊科室 医保病人划价收费专用窗口 医技科室 海虹服务中心 挂号处 门诊科室 开始 导医送诊岗接待病人 指导挂号 初步诊断病情 开具检查单 是否需要检查 收费 划价 检查 进一步诊断 是 否 是 否 结果报告单 检查单 病历记录 病历记录 协助医保病人圈存帐户余额 挂号 专用病历 8 病人是否需要圈存医保卡余额 A 是否需要其他检查 是 否 流程名称 医保病人就诊流程 续1 流程编号 2 1 4流程拥有者 门诊科室 海虹服务中心 医技科室 挂号处 医保病人划价收费专用窗口 门诊科室 病情是否需要上报上级医生 住院流程 否 是 联络相关上级医生会诊 病人是否需要住院 A 病人是否需要科间会诊 联络其他科室医生进行会诊 是 C 否 是 否 病人是否需要留观 B 前往急诊科留观治疗 是 否 流程名称 医保病人就诊流程 续2 流程编号 2 1 4流程拥有者 门诊科室 是否需要开药 收费 针得病人同意开具用药处方 实施门诊处置 发药 收费 开具门诊处置单 结束 C 门诊处置单 医保处方签 发票 病历记录 病历记录 是否需要门诊处置 划价 划价 门诊药房 否 否 是 是 门诊科室 医保病人划价收费专用窗口 海虹服务中心 挂号处 指导病人到定点药店购药 是否有医保政策之外药品 是 否 住院业务流程 流程名称 住院流程流程编号 2 2 1流程拥有者 住院部 住院部 门诊科室 住院记帐处 病患 护士测量记录生命体征 护士建立病历夹 护士安排床位 收费 缴付住院预缴款 医生开首次检查或处置单 或处方签 医生诊断病情 海虹服务中心 收据 开始 开具入院证 导医送诊岗送诊 病人是否需要住院送诊 否 是 A 护士办理记帐 建立病人记帐资料袋 病人记帐资料袋 病历夹 病历记录 病历记录 检查或处置单或处方签 入院证 流程名称 住院流程 续1 流程编号 2 2 1流程拥有者 住院部 住院部 病患 住院记帐处 住院药房 医技科室 护士填写清单 记帐 每日清单 A 首次处置 或陪护病人检查或取药 医生开具检查或治疗单据 护士办理记帐 检查或处置单 或处方签 或医嘱 记帐 余额是否充足 下催款通知单 向病人催款 是 否 催款通知单 是否补足余缺 继续处置 或陪护病人检查或取药 收费 缴付住院款 收据 是 B 否 费用清单记录 总帐单记录 费用清单记录 总帐单记录 首次检查 首次发药 检查 发药 C 结果报告单 结果报告单 流程名称 住院流程 续2 流程编号 2 2 1流程拥有者 住院部 住院部 住院记帐处 病患 病情痊愈医生通知出院 结帐 结清住院费用 发票 医生书写住院小结交待病人 住院小结 停止治疗 B 护士核对住院费用 护士填写每日清单 每日清单 C 结束 出院 流程名称 医保病人住院流程流程编号 2 2 2流程拥有者 病区科室 病区科室 门诊科室 住院记帐处医保病人专窗 收取医保病人住院门槛费 预收款收据 开始 开具入院证 病人是否需要住院送诊 否 是 入院证 病人是否为医保 黑户 结束 否 是 连接医保网络进行医保IC验证 入院登记 提醒病人按普通病人住院处理 护送病人至病区科室 病区护士 建立病人病历夹 办理记帐 医保病人记帐资料袋 病历夹 医生 安排床位住院宣教 住院医疗流程 费用清单 医保专用 余额是否充足 否 是 查询医保病人收费政策与规定 医保办公室 A 病人是否需要特殊治疗 审批 是 否 是 否 流程名称 医保病人住院流程 续 流程编号 2 2 2流程拥有者 病区科室 病区科室 门诊科室 住院记帐处医保病人专窗 病区护士 下催款通知 病人是否补足余缺 收取追缴费用 病人痊愈通知出院 费用结算 发票 写住院小结交付病人 住院小结 核对住院费用 收据 送病人出院 结束 医保办公室 A 是 否 隔月前往武汉市江岸区医保中心完成财务结算 流程名称 转入住院流程流程编号 2 2 3流程拥有者 病区科室 病区科室 住院记帐处 医生 开具入院证 入院证 开始 接病人原住院医院的通知 海虹服务中心 通知海虹中心 接待 护送病人至病区科室 审察转院文书和病人病历 测量记录生命体征 建立病历夹 护士安排床位 收费 开首次检查或处置单 或处方签 医生诊断病情 收据 护士办理记帐 建立病人记帐资料袋 病人记帐资料袋 病历夹 病历记录 病历记录 检查或处置单或处方签 住院医疗流程 结束 流程名称 转出住院流程流程编号 2 2 4流程拥有者 病区科室 结清住院费用 书写住院小结交付病人 住院小结 核对住院费用 通知病人转院 医生联系转院事宜 转院文件 结束 护送病人出院 病区科室 住院记帐处 医生 整理病人病案 病人病案 费用总清单 发票 开始 流程名称 住院病人手术工作流程流程编号 2 2 5流程拥有者 手术治疗科室 时间 麻醉医生 病房护士 手术室护士 病房医生 开始 病人住院 病人与授权人签订授权委托书 麻醉 手术治疗 接病人进手术室 通知麻醉科 术前准备 与相关科室进行会诊 进行术前讨论并进行记录 术前检查 被授权人与医院签订特殊检查知情书 知情同意书 术前讨论记录 特殊检查知情书 授权委托书 手术同意书 输血同意书 术前小结 继续围手术期的管理 送病人进入ICU 送病人返回病房 麻醉是否苏醒 送病人进入麻醉复苏室 病情是否稳定 结束 否 是 是 术中是否出现未预料情况 否 是 向病人家属交待病情 否 病危通知单 流程名称 住院病人抢救工作流程流程编号 2 2 6流程拥有者 病区科室 时间 护士 医生 调配抢救器材 确诊病人病情 检查 判断 测病人神志呼吸血压脉搏吸氧 参加会诊抢救 向医务部汇报 制定下一步的抢救方案 通知护士长和上级医生或科室主任 按专科抢救规范实施针对性抢救 严密观察病人病情变化 开始 观察病人病情变化 测病人神志呼吸血压脉搏吸氧 调配抢救器材 相关科室 是否危重病人 向家属下病危通知单 必要时住进ICU或进行急诊手术 确定治疗方案向病人家属交待病情及治疗方案 是 否 结束 掌握病人基本病情 是否有必要汇报或会诊 是 否 流程名称 住院病人转科流程流程编号 2 2 7流程拥有者 病区科室 时间 开始 提出转科意见 提出会诊申请 本科室住院医生 主任医生 转入科室主治医生 本科室主任医生 主治医生 结束 批准同意 会诊意见 同意科间会诊 科间会诊 向主治医生汇报转科情况 转科小结 同意转科 知情并决断 组织住院医生接受病人 请住院医生书写转入小结 转入小结 是 是 否 否 是 否 签字 流程名称 病区医生交接班流程流程编号 2 2 8流程拥有者 病区科室 时间 第一组医生 结束 是否有重症病人 或手术病人 第二组医生 上级医生 二级班医生 开始 总结病人情况准备交班 提前巡视病房 交班小结 向第二组医生交代病人情况 了解病人情况 病人病历夹 巡视病房 病床前向第二组医生交代病情 现场检查重症或手术病人 随时记录病人病情进展 交班小结是否有不符情况 提出疑问 并向二级班或上级医生汇报 了解实际情况 鉴定 根据实际情况书写接班小结 拟定临时应急性治疗方案 否 是 否 是 接班小结 鉴定结论 流程名称 住院病人医疗随访流程流程编号 2 2 9流程拥有者 病区科室 时间 开始 住院医生 病人 主治医生 出院 交代治疗后续注意事项 身体有无异常情况 住院流程 整理反馈信息病情初步诊断 定期与病人沟通提供保健康复咨询 出院小结 是否需要治疗 随访记录 主动咨询住院医生 是 否 是 否 病人是否要进行必需检查或治疗 提前通知病人检查或治疗 是 否 结束 病人是否需要住院治疗 门诊流程 是 否 病区科室业务流程 流程名称 内科病房医疗流程流程编号 2 3 1流程拥有者 内科 接诊 时间 内科护士 开始 住院医生 科间 全院 外院 住院宣教 进一步明确诊断 调整治疗方案和医嘱 是否需要上报 是否急诊 是否需要会诊 确诊病情 主任医生 准备床位 基本检查 一天查房两次以上 护士负责执行各级医生医嘱 病人签字 主治医生 病情沟通 急需与常规辅助检查 辅助检查申请单 初步诊断病情 检查 初步诊断病情 是否需要上报 确诊病情 科间 全院或院外专家会诊 是 是 否 否 是 否 是 否 检查 处理疑难危重病症及病情变化病人 病人知情同意书 病情沟通 征得病人同意制订检查治疗方案 病人出院 结束 观察疗效随时完成病历 转院流程 是否要转院 是 否 一天查房一次 是否需要上报 是 否 是否要回访 随访流程 每周查房一至两次 是 否 是否要转科 否 是 转科流程 流程名称 外科病房医疗流程流程编号 2 3 2流程拥有者 外科 接诊 时间 外科护士 开始 住院医生 征得病人同意制订检查治疗方案 病人出院 是否要转科 结束 科间 全院 外院 住院宣教 观察疗效随时完成病历 进一步明确诊断 调整治疗方案和医嘱 转院流程 否 是 是否要转院 转科流程 是 否 是否需要上报 是否急诊 是否需要会诊 确诊病情 主任医生 准备床位 基本检查 一天查房一次 一天查房两次以上 病人知情同意书 护士负责执行各级医生医嘱 病人签字 是否需要上报 主治医生 病情沟通 急需与常规辅助检查 辅助检查申请单 初步诊断病情 检查 初步诊断病情 是否需要上报 确诊病情 病情沟通 科间 全院或院外专家会诊 是 是 否 否 是 否 是 否 是 否 检查 处理疑难危重病症及病情变化病人 病人知情同意书 是否需要手术 A 是 B 是否要随访 随访流程 每周查房一至两次 是 否 流程名称 外科病房医疗流程 续 流程编号 2 3 2流程拥有者 外科 时间 住院医生 主治医生 主任医生 诊断并鉴别住院医生的诊断 是否要手术 判断手术类别 确定手术时间 急诊 平诊或限期手术 诊断并鉴别主治医生诊断 判断手术级别 决定是否由住院医生完成手术 判断手术级别 确定是否由主治医生完成手术 是否由本院主任医生完成手术 共同会诊 否 否 否 否 是 是 是 是 住院病人手术工作流程 小 中 大 特大手术 A B 流程名称 脑科中心住院医疗流程流程编号 2 3 3流程拥有者 脑科中心 时间 护士 医生 主任 开始 接诊 是否急诊 前往相关科室会诊 是否院内会诊病人 准备床位 测体重 量体温 宣教 通知管床医生或值班医生 安排术前检查 准备好有关设备 检查并相应处理 安排相应检查 送病房治疗 观察疗效 是否好转 向上级医生请示 诊断并鉴别诊断 结束 是否出院 修改治疗方案 是否手术 疑难重症的处理 必要时向医务处汇报 是 否 是 否 是 否 是 否 是 否 A 流程名称 脑科中心住院医疗流程 续 流程编号 2 3 3流程拥有者 脑科中心 时间 护士 医生 主任 是否符合条件或是否有禁忌 安排手术 术前检查 送通知单 由上级医生或主任医师以上确定 接病人之前再核查 手术 术后医嘱治疗 结束 出院 是 否 A 流程名称 产科医疗流程流程编号 2 3 4流程拥有者 妇产科 时间 妇产科助产师 开始 接诊 是否平诊 准备床位 基本检查 宣教 病人签字 医院制度 收费 本人情况反馈 是 妇产科医生 是否立即分娩 送往产房并宣教 接产 送往待产室观察并宣教 专人护理 检查 观察 宫口是否超过三公分 进行剖腹产 观察并治疗相关疾病 手术生产 结束 否 是 否 是 否 是 否 是 否 是否即将分娩 是 否 是否为病理性生产 结束 是 是否作剖腹产 是否需要做其它手术 A A 否 流程名称 妇科门诊流程流程编号 2 3 5流程拥有者 妇产科 时间 妇科医生 初步诊断病情 开具检查单 是否需要检查 收费 划价 检查 进一步诊断 B 是 否 结果报告单 检查单 病历记录 病历记录 接诊 是否需要其他检查 开始 收费处 医技科室 划价处 否 是 A 挂号处 挂号 病历 挂号单 流程名称 妇科门诊流程 续1 流程编号 2 3 5流程拥有者 妇产科 时间 医技科室 挂号处 收费处 病情是否需要上报上级医生 住院流程 否 是 联络相关上级医生会诊 病人是否需要住院 A 病人是否需要科间会诊 联络其他科室医生进行会诊 是 C 否 是 否 病人是否需要留观 B 前往急诊科留观治疗 是 否 划价处 妇科医生 流程名称 妇科门诊流程 续2 流程编号 2 3 5流程拥有者 妇产科 时间 妇产科医生 是否需要开药 收费 开具处方签 实施门诊处置 开具门诊处置单 C 门诊处置单 处方签 病历记录 病历记录 是否需要门诊处置 划价 划价处 门诊药房 收费处 否 否 是 是 发药 收费 结束 发票 划价 流程名称 急诊科应诊工作流程流程编号 2 3 6流程拥有者 急诊科 时间 急诊科护士 急诊科医生 开始 接诊 五分钟内处置 抢救治疗 病史记录 初步诊断 是 否 其他专门科室 接到通知前往急诊科 共同会诊 急诊ICU 是否极危重症或生命体征不稳定 转到相关专科治疗 是 病情稳定后是否转科 结束 是 否 否 是 否 检查单据 陪病人家属 或直接代病人挂号交费 陪病人家属 或代病人领取急救药品 是否极危重症 是否急内或急外 陪病人家属 或直接代病人办理住院登记 手术手续 住院部 住院流程 治愈出院 是否需要住院治疗 否 门诊流程 是 是 流程名称 急诊科出诊 院外抢救 工作流程流程编号 2 3 7流程拥有者 急诊科 时间 急诊科护士 急诊科医生 开始 接听求救电话 伤情 地域 地域标识 电话 现场救治 决定外出人员 出发 电话通知作应急准备 根据情况决定是否请求支援 请求支援 急诊科应诊流程 前往支援 结束 否 是 接到电话后15 20分钟内 后送 是否向其他部门请求支援 否 派出车辆 抽调人员 医务部或总值班室 是 流程名称 急诊科院内急救工作流程流程编号 2 3 8流程拥有者 急诊科 急救中心 院内各专科 时间 开始 检查到病人体征不稳定 体征记录 判断是否需要急救 转到急救中心准备急救 共同会诊 科内继续治疗 病人情况记录 极危重症抢救 ICU 结束 流程名称 急诊绿色通道工作流程流程编号 2 3 9流程拥有者 急诊科 时间 急诊科护士 急诊科医生 开始 协助病人入院 住院部 结束 相关科室 海虹服务中心导医送诊岗 初步急诊处置专人护理 陪病人家属 或直接代病人挂号 交费 取急救药品 急诊小型手术 迅速通知相关科室前来会诊 决定会诊医生 专家 迅速前往 通知手术室做好准备 分诊 是否需要进行大型手术 住院病人手术工作流程 陪病人家属 或直接代病人办理住院登记 手术手续 送病人前往手术室 结束 病情是否需要会诊 是 否 进一步急诊处置治疗 是 否 交代病人家属做好突发事件应急准备 是否需要报告上级医生 报告上级医生进行会诊 否 是 病情知情书 科间会诊 流程名称 急性大型抢救工作流程流程编号 2 3 10流程拥有者 医务部 大型急救工作专家组 院内各专科 时间 开始 接到大型急救工作命令或现场请求 结束 医务部 通知各个相关科室做好全面准备 做好急救工作准备 抽调相关科室人员 组建大型急救工作专家组 并确定预备人员人选 全体人员到急诊科准时集合待命 紧急分诊到院病人 向医务部汇报急救工作进展情况 诊治病人 病人是否可以分诊到专科科室 急诊留观处置 医务人员是否足够 通知预备人员前往急诊科参加抢救 实施紧急抢救 是 否 是 否 住院流程 病人是否需要住院治疗 急诊科应诊流程 是 否 初步诊断病人病情 医技业务流程 流程名称 血液净化中心流程流程编号 2 4 1流程拥有者 血液净化中心 时间 护士 医生 开始 对病人进行诊断 制定透析方案 打开水机 水处理 配制透析液 打开肾机 预冲 清洗 接管道 穿刺或插管 接管道 预检 是否可以进行透析 是 否 进行处置 进行透析 监护病人 观测仪器 是否需要作内瘘 是 否 是否有效 病人是否有不良反应 结束 是 否 否 是 作内瘘 透析结束后 测量并记录体重和生命体征 透析空纤及管路复消 透析机清洁 除钙 消毒 结束 病历 挂号单 流程名称 供应室工作流程流程编号 2 4 2流程拥有者 供应室 物品回收岗 时间 结束 开始 回收污染物品和医疗器械 打包岗 将回收的医疗器械松开轴节和咬合面 将污染物品进行间接消毒和浸泡消毒 流动水冲洗污染物品 晾晒包布 孔巾 治疗巾等物品 压力蒸汽灭菌 擦拭医疗器械 保养上油 收叠晾干的包布 组装各种器械包 检查器械数量包装 消毒岗 物品发放岗 无菌物品摆放 无菌物品发放 清点登记回收的物品 清点登记发放的物品 灭菌是否合格 放入化学指示卡 粘贴指示胶带 否 是 流程名称 血库管理流程流程编号 2 4 3流程拥有者 检验部 时间 用血部门 检验部血库 开始 是否是普通类血 通知检验部 用血 样本保留三天 取血 检查血样质量配血 进行血型核对 护士取病人血样 护士到收费处划价交费 医生开用血申请单 与血站联系 是否有血 用血申请单 用血申请单 是 否 是 否 用血申请单 交费单 是否相符 否 是 否 用血后是否有问题 分析原因 配合其他部门采取补救措施 是 结束 护士 化验单 流程名称 检验部工作流程流程编号 2 4 4流程拥有者 检验部 时间 其他部门 检验部 开始 医生开出检验单 检验单 病人到收费处划价交费 检验是否超过半小时 校准仪器核对试剂 核对标本 各小组取单 备检 编号 病人提供体液标本 标本复查 回条 体液检查 血液检查 化验单 交费单 抽血取样 提供取样工具 是 否 化验单 病人取单 窗口审单 组长审核检验单 输出检验单 在规定的时间内检验完毕 检验报告单 检验报告单 检验报告单 检验报告单 当天是否能进行检验 否 分离保存 是 结束 门诊 体液检查 交费单 提供取样工具 住院 护士划价交费 流程名称 放射科工作流程流程编号 2 4 5流程拥有者 放射科 时间 医技人员 护士 医生 向病人说明有关事项 将病人体位摆好 调毫安千伏时间 调整病人体位 进行摄片 选暗盒放置投照部位或侧方 打开机器开关 将无关人员请出室外 关好防护门 将病人引至摄片处 开始 对摄片的病人进行登记 调好距离中心线 疑难报告会诊 医生写报告 整理胶片后送给医生 洗片 将胶片送至暗室 开始曝光 胶片报告 否 是否疑难报告 是 登记 报告登记 结束 胶片报告 出报告交病人 透视 药学业务流程 流程名称 药品常规采购流程流程编号 2 5 1流程拥有者 药学部 药品采购岗 时间 编制药品采购计划 药品采购计划单 按照药品采购计划单进行采购 库房管理岗 否 是 药学部主任 业务副院长 按权限审批 药品入库流程 开始 结束 药品采购计划单 流程名称 药品采购流程流程编号 2 5 2流程拥有者 药学部 药学部主任 药品采购岗 时间 据省卫生厅药品采购的相关要求 编制药品采购计划 药品采购计划 拟定采购合同 药品库房管理岗 采购执行 药品入库流程 药品采购合同 开始 结束 业务副院长 院长 药事管理委员会 组织药品采购招标会 选定2 3家药品提供商 药品采购意见书 药学部主任 审批 是 否 是 按权限审批 否 签订采购合同 流程名称 药品入库流程流程编号 2 5 3流程拥有者 药学部 药品采购岗 相关部门 人员 药品帐管岗 时间 药品接货 结束 药品到货清单 开具药品入库单 组织药品验收 是否合格 换货 补货 办理药品入库手续 库房管理岗 否 是 开始 验收登记本 药品入库单 财务中心 帐务维护 帐务维护 帐务维护 财务结算 流程名称 制剂生产流程流程编号 2 5 5流程拥有者 药学部 制剂岗 时间 药品请领单 根据药品请领单配制制剂 开始 药检岗 对药剂进行质量检验 质量检验报告书 药学部质控教学副主任 质检不合格 是 结束 药品送检单 否 批准入库 签发质量合格通知书 质量合格通知书 流程名称 制剂领用流程流程编号 2 5 4流程拥有者 药学部 制剂请领部门 药品帐管岗 时间 申请领用制剂 药品请领单 开具出库单 出库单 三联 开始 办理 虚拟入库 手续开具入库单 入库单 结束 凭出库单领取药品 帐务维护 每周三上午制剂请领部门将药品请领单送达药学部 每周四统一领取制剂 制剂生产流程 流程名称 药品出库流程流程编号 2 5 6流程拥有者 药学部 药品请领部门 库房管理岗 药品帐管岗 时间 药品请领 结束 药品请领单 开具药品出库单 药品出库单 三联 根据出库单发放药品 开始 帐务维护 帐务维护 领取药品 在药品出口单上签字 流程名称 库房盘存流程流程编号 2 5 7流程拥有者 药学部 药品帐管岗 时间 差异是否在容差范围内 否 是 调整帐务 调查并书面报告差异产生原因 调整帐务 财务中心 各调剂室每月25日盘存库房每季度25日盘存 财务中心 药学部 盘亏 失效 残次 损耗药品处理流程 开始 初次盘点 对比盘点结果与帐面库存 是否一致 二次盘点 对比盘点结果与帐面库存 否 是 结束 结束 流程名称 盘亏 失效 残次 损耗药品处理流程流程编号 2 5 8流程拥有者 药学部 时间 药学部主任 药学部质检教学副主任 各调剂室 库房 药学部药品管理副主任 业务副院长 编制报损表 院长 药品帐管岗 财务中心 药品报损表 开始 审核 按权限审批 是 否 否 库存调整 调整帐务 是 是否为限制药品 否 上报药监局 是 结束 按照相关制度做出处理决定 失效 残次限制药品报告 流程名称 特殊药品采购流程流程编号 2 5 9流程拥有者 药学部 制定采购计划 按权限审批 开始 时间 药学部主任 业务副院长 院长 药品采购岗 药监局 库房管理岗 审批 通过专用渠道进行采购 药品入库流程 是 否 否 结束 是否在药监局限定范围内 是 否 采购申请 采购申请书 按权限审批 是 结束 是 否 流程名称 特殊药品领用流程流程编号 2 5 10流程拥有者 药学部 开专用处方 开始 时间 医生 准备药品 是 否 结束 审查安瓶数量和处方是否相符 护士 药方药品调剂岗 带上次安瓶 传送专用处方 登入专门帐目 核对药品 签字确认 整理保存安瓶 流程名称 新药使用流程流程编号 2 5 11流程拥有者 药学部 新药使用部门 时间 开始 提出新药使用申请 审批 修改基本用药目录 否 是 药学部主管副主任 药事管理委员会 审查并提出新药使用建议 采购药品 领取使用新药 进行用药分析 形成书面报告 讨论是否修改基本用药目录 结束 是 否 用药分析报告 临床药剂师 药品采购岗 护理业务流程 流程名称 手术室护士工作流程流程编号 2 6 1流程拥有者 麻醉科 时间 主班护士 巡回护士 洗手护士 开始 术前一天访视病人 进行术前宣教 接手术通知单 术后2 3天回访病人 按医生要求做具体工作 清点物品台上配合 洗手上台 摆好病人体位 配合医生麻醉 开手术包 到病房接病人 准备手术用品 开房间消毒 清理手术间 清洗打包器械物品 与麻醉医生送病人回病房 等待病人清醒 配合医生包伤口 关腹胸前后 清点物品 结束 病人切除组织的标本处理 处理后由主班护士交病理科 是否为急诊手术 与病房护士交接并记录病人情况 是 否 流程名称 内科住院护理流程流程编号 2 6 2流程拥有者 内科 时间 门急诊 主班护士 开始 接收病人住院证 制作病历资料 执行医嘱治疗 对病人作宣教 接到通知准备床位 应用护理专业知识对病人进行护理 专业护士 平诊 医生 了解帐目 催帐 记帐 结束 代办结帐 护士长 终末处置工作 对专业护士 辅佐护士各项工作进行指导和监督 测量病人生命体征 通知医生和专业护士 核对并转抄医嘱 诊断病人病情 实施治疗 流程名称 外科住院护理流程流程编号 2 6 3流程拥有者 外科 时间 门急诊 主班护士 开始 接收病人住院证 制作病历资料 执行术后医嘱治疗 对病人作宣教 接到通知准备床位 应用护理专业知识对病人进行护理 专业护士 平诊 医生 了解帐目 催帐 记帐 结束 代办结帐 护士长 终末处置工作 对专业护士各项工作进行指导和监督 测量病人生命体征 通知医生和专业护士 核对并转抄术后医嘱 执行医嘱术前准备 送病人到手术室与手术室护士交接 诊断病人病情实施治疗 核对并转抄医嘱 实施手术 术后医嘱 与病房护士交接 病房护士 流程名称 护士交接班工作流程流程编号 2 6 4流程拥有者 护理部 时间 白班 8点 17点 主班护士 专业护士 治疗班护士 中班 17点 24点 夜班 24点 次日8点 向专业护士交待病人情况 开始 向中班护士交待病人情况 接收病人情况 接收器材 药物 清点并签字 向中班护士交接器材 药物 结束 病人交班本 接收病人情况 接收器材 药物 清点并签字 接收病人情况 接收器材 药物 病人交班本 次日白班 8点 17点 财产器械交班本 病人交班本 财产器械交班本 财产器械交班本 病人交班本 财产器械交班本 质量管理业务流程 流程名称 非医疗服务质量投诉处理流程流程编号 2 7 1流程拥有者 质量管理部 投诉责任人 时间 结束 质量管理部 相关部门 质量管理部质量监督岗 投诉部门 相关人员 开始 受理投诉 对非医疗质量问题进行投诉 组织有关部门对投诉问题进行调查 对质量问题责任人作出处理 投诉调查报告 投诉处理意见 有关奖惩条例 是否接受 向投诉人反馈处理结果 申诉流程 否 是 投诉记录 将有关资料报送相关部门 相关部门 形成投诉调查书面报告 作出处理建议 投诉调查书面报告 流程名称 质量控制标准制定流程流程编号 2 7 2流程拥有者 质量管理部 调研分析岗 质量管理部主任 质量标准岗 时间 搜集整理各种质量信息 结束 质量分析报告 开始 提出质量控制标准修改建议 撰写质量分析报告 是否有必要修改质量控制标准 根据质量分析报告 与现有质量控制标准进行对照 是否审核修改通过 对质量控制标准进行修改 报院领导并通知相关科室 是 否 是 否 流程名称 申诉流程流程编号 2 7 3流程拥有者 质量管理部 时间 有关领导 申诉委员会 质量管理部 质量问题责任人 开始 提出申诉 该处理决定是否为质量管理部作出 是 调查报告 投诉处理意见 有关奖惩条例 组织相关部门进行调查核实 是否受理 根据调查结果作出裁决 是否受理 结束 组织相关部门进行调查核实 根据调查结果作出裁决 否 是 否 否 是 调查报告 投诉处理意见 有关奖惩条例 流程名称 常规医疗事故争议处理流程流程编号 2 7 4流程拥有者 医务部 时间 结束 护理部 海虹服务中心 门诊办公室 投诉人 开始 对医疗服务提出异议 投诉调查报告 投诉处理意见 有关奖惩条例 医务部 对争议进行调查 对投诉人进行解释 调解 投诉人是否接受 根据权限对责任人作出处理决定 并报相关部门 是 组织相关部门对争议进行调查 做出处理意见 告知投诉人处理结果 对投诉人进行解释 调解 投诉人是否接受 对责任人及责任科室作出处理决定 并报相关部门 是 E 否 投诉处理决定 有关奖惩条例 否 结束 投诉调查报告 投诉处理意见 流程名称 常规医疗事故争议处理流程 续 流程编号 2 7 4流程拥有者 医务部 时间 医学会 质量安全管理委员会 法院 E 组织各方进行协商调解 投诉调查报告 投诉处理意见 有关奖惩条例 医务部 对医疗事故争议进行分析讨论 作出初步鉴定和处理决定 投诉人是否接受 签订正式协议书 对责任人及责任科室作出处理决定 并报相关部门 对医疗事故争议进行调查 并做出鉴定 投诉人是否接受 进入司法程序 是 否 是 否 初步鉴定 投诉处理意见 结束 投诉人 流程名称 非常规医疗事故争议处理流程流程编号 2 7 5流程拥有者 医务部 时间 相关科室 医务部 开始 出现非常规紧急情况 重大医疗纠纷隐患 向医务部详细汇报 总值班室 是否为正常工作时间 向值班室详细报告 及时向医务部详细通报情况 组织人员调查实际情况 是否将产生重大医疗纠纷 及时上报院领导 了解实际情况组织专家实施抢救 请示院领导批准 成立临时专案处理小组 临时专案处理小组 讨论处理本次事故的基本原则和步骤 报告省卫生厅相关部门 请求支持 做出具体处理方案 与争议人进行协商 是 否 是 医疗事故管理委员会 常规医疗事故争议处理流程 是否已经发生重大医疗纠纷 A 否 流程名称 非常规医疗事故争议处理流程 续 流程编号 2 7 5流程拥有者 医务部 时间 相关科室 医务部 争议人是否接受 签订正式协议书 对责任人及责任科室作出处理决定 争议人是否接受 是 否 是 否 结束 争议人 临时专案处理小组 同争议人反复协商 提出最终处理意见 报告公安局 请求调解 争议人是否有过激举动 争议人是否提起诉讼 是 否 应诉 进入司法程序 是 否 A 流程名称 医疗质量检查流程流程编号 2 7 6流程拥有者 医务部 时间 院长办公会 医务部 开始 确定检查内容 是 调查报告 有关奖惩条例 结束 否 抽调部分专家组成质检小组 组织实施检查 是否有违规现象 是否需要处罚 根据检查结果作出处罚建议 督促检查对象进行整改 研究讨论并作出处罚决定 调查报告 有关奖惩条例 否 是 体检中心业务流程 流程名称 体检流程流程编号 2 8 1流程拥有者 体检中心 开始 体检结论组 资料准备组 资料保管组 体检项目洽谈 确定时间安排 体检中心副主任 拟定体检合同 安排体检计划 通知相关科室做好体检准备 准备健康手册和各种单据 体检现场发放健康手册 体检完毕回收健康手册 粘贴检查化验单据 根据健康手册做出体检结论 体检合同 体检结论 时间 A 市场开拓岗 流程名称 体检流程 续 流程编号 2 8 1流程拥有者 体检中心 体检结论组 资料保管组 体检资料统计岗 时间 A 是否有异常结论 将健康手册发放至体检业务联系人或体检单位 是否需复检 通知体检人员复检 是否重大病症 将异常结论通知本人 体检单位和医院相关科室 将异常结论通知本人 体检单位以及医院相关科室 结束 否 否 是 是 否 录入 校对 打印 粘贴体检结论 是 流程名称 健康证办理流程流程编号 2 8 2流程拥有者 体检中心 市场开拓岗 开始 体检结论组 资料准备组 资料保管组 相关人员 确定体检项目时间安排 体检中心副主任 拟定体检合同 安排体检计划 通知各科室做好体检准备 准备健康证体检表和各种单据 体检现场发放体检表 体检完毕回收体检表 粘贴各种检查化验单据 根据体检表做出体检结论 体检合同 体检结论 时间 A 核对照片 身价证 流程名称 健康证办理流程 续 流程编号 2 8 2流程拥有者 体检中心 体检结论组 资料保管组 体检资料统计岗 时间 A 是否符合健康证发放标准 发放健康证 结束 否 是 打印健康证 录入 校对 打印 粘贴异体检结论 体检表入库保存备查 通知体检人员复检 是否需复检 是 否 流程名称 老干部家庭随访流程流程编号 2 8 3流程拥有者 体检中心 随访小组 体检中心主任 副主任 后勤服务中心 时间 结束 预约随访对象 是 否 开始 制定随访计划 安排随访车辆 前往随访对象家中 问候致意 组建随访小组 检查问诊随访对象 发放资料保健宣讲 测血压 血糖 诊断治疗 是否有病情变化 是否有重要病情 初步制定检查 治疗方案 健康教育处方 慰问信 宣传资料 相关资料 是 否 给出进一步治疗的建议 检查单 处方签 处置单 检查单 处方签 处置单 流程名称 电话随访流程流程编号 2 8 4流程拥有者 体检中心 体检结论组 体检中心主任 副主任 值班医生 时间 整理 分析体检报告单 是 否 开始 联络相关医疗科室 做好接待病人咨询准备 将体检异常结论通知体检者或其单位 体检者是否有紧急病情 打电话通报体检者其病情情况 书写复查治疗建议方案 接待病人电话咨询 体检手册 体检手册 提供初步治疗建议 向体检者建议进一步检查治疗方案 结束 提供本院医疗信息 2 3月后再次电话随访病人 客户服务业务流程 流程名称 营养配膳流程流程编号 2 9 1流程拥有者 后勤服务中心 临床医生 营养师 配膳员 时间 医生确诊病人病情开具治疗饮食单 结束 治疗饮食单 收集治疗饮食单 送交营养师 了解病人情况 掌握病人饮食习惯 开始 配制食谱 餐厅 制作膳食 送餐 征求病人意见 预收次日饭费 将收取的现金交出纳 信息反馈 餐车餐具消毒 根据信息反馈调整食谱 流程名称 病人投诉处理流程流程编号 2 9 2流程拥有者 海虹服务中心 投诉责任人 时间 结束 质量管理部 海虹服务中心投诉管理岗 海虹服务中心主任 开始 受理病人投诉 是否为重大投诉事件 组织对投诉事件进行调查 并形成书面调查报告 对投诉事件进行调查 形成书面调查报告 是 否 对投诉责任人提出处理意见 对投诉责任人作出处理 投诉调查报告 投诉处理意见 有关奖惩条例 是否接受 向投诉人反馈处理结果 申诉流程 否 是 病人投诉记录 将有关资料报送相关部门 投诉分类标准 流程名称 病人满意度调查流程流程编号 2 9 3流程拥有者 海虹服务中心 时间 结束 海虹服务中心客户服务岗 海虹服务中心主任 开始 选取调查范围 确定调查表发放数量 发放病人满意度调查表 回收病人满意度调查表 对病人满意度调查表进行统计 归档 将相关资料报送有关部门 病人满意度调查问卷分析报告 流程名称 健康热线 工作流程流程编号 2 9 4流程拥有者 医务部 医务部 相关科室 相关专家 值班人员 时间 健康热线值班安排 结束 咨询记录表 接听健康热线 向咨询者解释 并记录电话号码 开始 记录咨询者主诉内容 能否作出解答 进行解答 根据记录内容 提供咨询支持 向咨询者反馈有关信息 向相关科室反馈信息 是 否 流程名称 俱乐部会员管理流程流程编号 2 9 5流程拥有者 市场营销部 相关科室 相关专家 信息中心 市场营销部 时间 向病员介绍相关俱乐部情况 结束 为病员建立个人档案 开始 定期进行回访 征求会员意见 更新会员数据库 向相关科室反馈信息 是 否 是否加入相关俱乐部 病员 拟定个性化治疗 预防 康复计划 制作发放健康卡