9-电子商务下的CRM.ppt

电子商务下的CRM 市场经济的本质就是经济的竞争 而在现代化的经济发展模式下要想企业占有一席之地 活力与不败之地 那么就应该对企业进行现代化的管理思想和管理模式有效的对企业的信不资源和外部资源进行整合 而电子商务的发展则是以计算机和网络为依托 改变了企业传冲的经济贸易模式 在网络的影响下 形成了具有虚拟性 快速性 不受时间空间限制的特点 所以电子商务的发展则迫切的要求企业对内部的管理模式 供应链接等进行有效的改革CRM指的即客户关系管理 而在最近开始在企业电子商务中流行 CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析 来提高客户满意程度 从而提高企业的竞争力的一种手段 而现在先进的电脑网络管理软件在企业的内部资源和外部资源整合中已经大显身手 占有一定的比例 如何通过CEM有效的对企业进行内部的改革与管理 在根本上解决企业存在的弊端与诟病 已经成为了企业发展现代化电子商务模式的首要问题 CRM的产生 特点及内涵CRM的产生是市场与经济发展的必然结果 是行业的纵深 市场细化的发展趋势 在社会的进程中 客户关系管理一直就存在 只是在不同的社会阶段其重要性不同 其具体的表现形式不同而已 现代企业理论经历了几个发展阶段 从以生产为核心到以产品质量为核心 再到现在的以客户为中心 这些变化的主要动力就是社会生产力的不断提高 在以数码知识和网络技术为基础 以创新为核心 以全球化和信息化为特征的新经济条件下 企业的经营管理进一步打破了地域的限制 竞争也日趋激烈 电子商务环境下客户关系管理的新特点 在传统企业管理模式中 客户信息的分散性和企业各个部分的运作都是独立的 基于因特网的客户关系管理是一个完整的收集 分析 开发和利用各种客户资源的系统 他具有如下的特点 1 集中了企业内部原来分散的各种客户数据形成了正确 完整 统一的客户信息为各部门所共享 2 客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信息 3 客户可选择电子邮件等多种方式与企业联系都能得到满意的答复 因为在企业内部的信息处理是高度集成的 4 客户与公司交往的各种信息都能在对方的客户数据库中得到体现 能最大限度地满足客户个性化的需求 5 公司可以充分利用客户关系管理系统 可以准确判断客户的需求特性 以便有的放矢的开展客户服务 提高客户忠诚度 CRM的内涵所谓CRM是指通过管理客户信息资源 提供客户满意的产品和服务 与客户建立起长期 稳定 相互信任 互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略 CRM作为一种新的经营管理哲学 对其内涵的进一步理解 可以从不同角度 不同层次来理解 1 客户关系管理是一种管理理念 其核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源 通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求 保证实现客户的终生价值 2 客户关系管理又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制 3 客户关系管理也是一种管理技术 4 客户关系管理并非等同于单纯的信息技术或管理技术 它更是一种企业商务战略 CRM给传统企业带来的冲击 电子商务发展中的客户关系管理实施 一 电子商务网站上的客户关系管理电子商务离不开因特网 网站是电子商务中企业与客户进行联系的特殊且重要的平台和沟通工具 网站将提供产品和服务的厂商与最终客户之间的距离消除了 作为客户 可以通过网站直接向厂商咨询信息 投述意见 发表看法 作为厂商 则可以利用网站实现向客户提出一对一的个性化服务 另外 企业通过网站可以了解市场需求和客户信息 加快了信息传递 加快了商流的周期 在一定程度上可以说 正是由于电子商务网站提供了企业与客户之间的新的沟通渠道和沟通方式 才使电子商务具有如此旺盛 鲜活的生命力 为了和客户沟通 在电子商务中采取的措施 1 电子邮件链接 便于客户和网站管理者通过邮件联系 2 网络社区 培养稳定的客户群 3 客户购物专区 存放每一个客户的购物信息 便于客户跟踪 查询订单的执行 二 客户关系管理的实施1 CRM系统的实施必须要有明确远景规划和近期实现目标 2 高层管理者的理解与支持 高层管理者对CRM项目实施的支持 理解与承诺是项目成功的关键因素之一 3 让业务来驱动CRM项目的实施 CRM系统是为了建立一套以客户为中心的销售服务体系 因此CRM系统的实施应当是以业务过程来驱动的 4 有效地控制变更 项目实施不可避免地会使业务流程发生变化 同时也会影响到人员岗位和职责的变化 甚至引起部分组织结构的调整 5 项目实施组织结构的建立 项目组成员会由企业内部成员和外部的实施伙伴共同组成 内部人员主要是企业高层领导 相关实施部门的业务骨干和IT技术人员 总的说来 CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制 它实施于企业的市场营销 销售 服务与技术支持等与客户相关的领域 CRM虽然仅仅是 电子商务 的一个子集 但是它把客户放在了核心位