公司接听电话制度.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除XX公司接听电话制度第一章 总则第一条 目的为规范员工接、打电话的礼仪和行为，为客户提供优质、高校的服务，展示公司良好的形象，特制定本制度。第二条 适用范围本制度是用于公司所有工作人员。第三条 职责1、由行政人事部负责办公电话及设备使用的管理和监督。2、由财务部负责办公电话费用的管理。3、各部门有责任遵守本制度的所有规定。第二章 接听电话管理第一条 迅速、准确接听1、接听电话时，接听人员首先应该说：“您好！”或者说明自己的单位，如说：“您好，这里是天士力！”一为礼貌，二为帮助对方确认自己是否拨错电话号码。2、电话铃响两声后，接听人员必须接听。如果超过三声再接听电话，接听人员必须说：“对不起”或“对不起，您久等了。”3、电话铃响时，如果接听人员正在与客人交谈，应先向客人打声招呼，然后再去接电话。4、使用规范用语接听电话时，接听人员应恰当使用规范用语，常见用语如下图所示：1、 您好，天士力公司。2、 请问有什么可以帮到您？3、 请问您找哪位？4、 请稍等。5、 我再重复一遍，您看对不对？6、 请您再查证一下，好吗？7、 好的，再见！第二条 接听电话方式左手持听筒，右手拿笔。大多数人习惯右手拿听筒，但是，在于客户进行电话沟通往往需要做必要的文字记录，再写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而个哦客户带来不适。为了消除这种不良现象，应该提倡左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样做就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。第三条 听清楚来电目的了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。电话的接听者应该弄清楚以下一些问题：本次来电目的是什么？是否可以代为转告？是否一定要指名者亲自接听？公司的每个员工都应该积极承担责任，不要因为不适自己的电话就心不在焉。 第四条 注意声音和表情沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。声音好听，并且待人亲切，会让客户产生亲自来公司拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而把公司的金字塔招牌践踏在脚底下。第五条 保持正确的姿势 接听电话的过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出。大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果使用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。第六条 复诵来电要点电话接听完毕后之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率提高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。第七条 谨慎接听电话1转接电话（1）对于任何要求转接到管理者的电话，接听人员必须首先转到相关人员的秘书或助理那里，以避免公司领导被某些无关紧要的电话打扰。（2）若来电者要找的人电话占线，接听人员需询问来电者是否愿意继续等待；若来电者不愿等待，则应询问其来电事由，是否可以转告，避免贻误重要事情。（3）若来电者要找的人暂时不在办公室，接听人员应向来电者说明情况，并询问其来电事由，是否可以转告等，避免贻误重要事情。2代接电话（1）代接电话时，对方如有留言，接听人员应用纸笔记录。（2）电话接听完毕之前，接听人员不要忘记复诵一遍来电要点，防止由于记录错误或者偏差而引起误会。第八条 做好电话记录接听人员在接电话时，要随时记录电话内容，记录内容应简洁完整，最好具备以下六点内容：When（何时）、Who（何人）、Where（何地）、What（何事）、Why（为什么）、How（如何进行）。第九条 礼貌挂断电话通话完毕后，接听人员可以询问对方：“请问还有什么事吗？”或者“还有什么要吩咐的吗？”既是尊重对方，也是提醒对方。谈话结束时，接听人员要表示谢意，并让对方先挂断电话，不要忘了说“再见”。第十条当接听人员正在通电话而又有客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快向通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，如果电话内容很重要而不能马上挂断时，接听人员应请客人稍等，然后继续通话。第三章 拨打电话管理第一条 打电话时要事先整理好要点，在尽可能短的时间内把话讲完。第二条 工作时间避免打私人电话。第三条 话用语应文明、礼貌，电话内容要简明、扼要。“您好”，“请”，“谢谢”等词语应不离口。同时注意语音、语调。第四条 选好通话时间拨打电话，首先要考虑在什么时间最合适。如果不是特别熟悉或者有特殊情况，一般不要在早7点以前、晚10点以后打电话，也不要在用餐时间和午休时打电话，否则，有失礼貌，也影响通话效果。打电话前要搞清地区时差以及各国工作时间的差异，不要在休息日打电话谈生意，以免影响他人休息。即使客户已将家中的电话号码告诉你，也尽量不要往家中打电话。第五条 让客户先收线 不管是制造行业，还是服务行业，在接听电话过程中都应该牢记让客户先收线。这是礼貌问题中重要的一条。 第四章 附则第一条 行政人事部对本制度拥有解释权。第二条 本制度自公之日起实行。第五章 附件1、 电