金色雨林服务手册.doc

北京金色雨林学习能力研究中心客户服务手册客户服务手册第一章 金色雨林学习能力研究中心简介第二章 客户服务人员基本要求（素质）一、行为规范二、语言规范三、仪容规范第三章 客户服务工作内容及操作规范一、咨询二、业务受理三、课程安排四、投诉、争议的处理五、客户跟踪服务六、客户档案的建立管理七、内勤附件一、二、三、四第一章北京金色雨林学习能力研究中心简介北京金色雨林学习能力研究中心成立于1994年，是全国第一家专业为3-15岁儿童提供学习能力、心理素质等方面咨询、测量、指导的教育培训机构，全国教育科学“十五”规划部委重点课题的实验基地。本中心综合国内外最先进的儿童心理与教育的理论和方法，在中国科学院心理研究所专家、荷兰莱顿大学儿童心理学博士张雨青教授和金色雨林中心林薇主任的10多年研究和实践中，根据儿童生理和心理发展的特点，经过总结和完善，已经形成一套独特、成熟的学习能力训练体系个性化教育方案（Individual Educational Program，简称IEP）。通过对每一个不同特质的孩子进行科学的基本学习能力测试，分析孩子学习成绩不好的成因，找出孩子学习过程中的优缺点，将孩子的学习过程和学习能力量化成每一个细小的学习环节，为每一个孩子实施极富针对性的训练，从而使孩子找到适合自己个性的学习方法。中心在奠定孩子基本学习能力基础上，进一步开拓孩子的思维水平以及解决问题的能力，辅以儿童成长过程必需的心理潜能的培养，真正帮助孩子达到开发学习潜能、提高学习成绩、增强心理素质的目标。创办至今，经过金色雨林中心训练指导的孩子已达50000多人，学习能力训练有效率为96.8%，得到教育界专家、教师、家长的充分肯定。可以说，正是这种当今世界上最前沿的个性化的教育理念，帮助每一个金色雨林训练营的孩子在学习中找到自信，学会自主学习，金色雨林中心不仅定位于“教书育人”更期待能够为中国的教育事业提供推动力，因此在协助孩子的过程中更着眼于对优秀师资的打造。在十几年里中心培养了大批拥有强大专业素质的儿童学习能力指导教师，并为全国近40所医院创建了儿童学习困难门诊。我们的理想是：让每一个走进金色雨林孩子都能成功学习、自信成长！金色雨林中心作为一个儿童学习能力和心理素质的专业研究和培训机构，我们提倡这样一种企业精神：诚实、合作、求知、创新所谓诚实，是成人世界与儿童世界之间沟通的桥梁，不仅体现在做人，也体现在做事上。作为金色雨林中心的一份子，我们需要做到人前人后一个样，诚实地对待自己，对待工作，也就能诚实地对待他人。所谓合作，是现代社会的发展动力。世上没有个人英雄，任何一个事业都需要集体的力量才能真正成功。金色雨林中心的员工身上应该蕴涵团结、合作的精神，这种精神不仅体现在与同事的合作上，还体现与孩子、家长合作的方方面面。所谓求知，正是金色雨林能够持续发展的基础。没有求知欲的教师就不可能教出一个会学习的孩子。榜样的力量是无穷的，金色雨林的每一个员工必须具备充足的求知欲和好学、会学的精神，真正起到引领知识技术潮流的作用。所谓创新，强调动脑，敢于提出自己的主张，勇于开拓、进行新尝试。只有具备这样的创新精神，金色雨林的血液才能永远地保持新鲜，才能不被时代淘汰。第二章客户服务人员基本要求（素质）良好的客户服务是我们永续经营、不断发展的重要保障，客服人员的职业素质、服务水平直接关系到“金色雨林”的品牌形象，直接关系到“金色雨林”加盟分中心的长期利益。每个加盟分中心使用的都是“金色雨林”的品牌，所经营的“金色雨林”是无形资产 一种先进有效的教育服务理念，因此品牌的树立、维护是我们生存的根本。以下是金色雨林客户服务人员应遵循的操作细则，希望客户服务人员熟记并遵守。 一、仪容规范a) 相貌端正、声音优美、具有亲和力b) 服装仪容整洁，并且化淡妆c) 不允许留长指甲和涂指甲d) 不能佩带项链首饰e) 不能佩带有别针的徽章和胸牌f) 在上班时间一律要求穿着金色雨林统一服装g) 在上班时间一律要求佩带“金色雨林训练营”标志牌二、语言规范a) 熟记金色雨林的收费标准、服务内容等基本业务要求b) 服务要常带微笑，态度要有礼貌，谈吐要有亲切感c) 必须以赞扬、鼓励式的语言说孩子的问题，不能当着孩子与家长说孩子的不良问题d) 不论任何理由不得与客户有任何直接的语言冲突e) 在接待咨询的时候，所做出的承诺不得做出超过“金色雨林训练营”服务项目的范围f) 讲求职业道德，保障客户基本信息资料的隐私，谢绝与营地工作人员以外的任何人或机构谈论、泄露三、行为规范a) 为客户服务时不得出现任何冷淡、不理或者相互推委的情况b) 不论任何理由不得与客户有任何直接的冲突c) 不在工作区内私下谈论工作以外的事情d) 不在工作区内看报纸、睡觉、吃东西、高声喧哗等第三章客户服务工作内容及操作规范一、咨询（含电话咨询和上门现场咨询）1，工作内容a) 为电话、上门咨询的客户提供热情、专业的指导b) 在接听电话或者接待上门咨询的客户时要尽量提起精神、面带微笑、态度亲切c) 当自己以无法回答客户提出的服务要求时，要立即汇报给分中心主任d) 当超出分中心服务权限的问题，可以汇报总部各个相关部门，由总部来做解释工作e) 负责将所有来电、上门咨询的客户做详细的登记记录2，操作规范因为良好的情绪、专业的解答可以感染对方，让客户增加彼此谈话的兴趣和对我们服务的信心，于是当对方还是处于电话咨询状态下，我们接听电话解答问题的态度就非常重要了。a) 当有电话咨询时，就应该尽力留下客户的一些详细信息，为今后的宣传以及下一步客户进营掌握第一手的资料，但是要做到客户自愿留下，不能强迫客户留下完整的信息b) 客户电话咨询时应该一手持电话，一手做记录c) 为保障客户的隐私，上门咨询的客户信息也由我方工作人员接待填写。d) 记录信息范本（详细见本章后面“金色雨林咨询信息汇总表”），各地分中心还可以根据自己需要制表。3，规范用语接听电话时常用规范用语a) “您好，金色雨林训练营”b) “请问您需要什么帮助？”遇到超出自己技术范畴的解释回答a) “请您稍等，我请这方面的专业授课老师（例：何）老师来给您解答！”b) “对不起，现在我不能解释清楚您问的问题，您是否可以留下您方便的联系电话，待会儿由我们专业的老师来给您解答？”c) “电话里我们也不能确定您孩子问题的最终所在，您是否可以抽空到我们中心来给孩子作个评测，我们成熟的评测和训练已经为全国近2万名儿童解决过学习上的一些问题。”d) “您可以用纸和笔记录下我们的地址”咨询结束用语a) “请问您是否可以留下您的详细联系地址和邮政编码？当我们开展内部专家讲座和其他活动的时候，我们可以给您寄发邀请函和优惠信息。”b) “请问您是否可以留下您详细的通信地址和邮政编码？我们可以给您免费寄发一些最新的有关孩子学习解决问题方面的资料，以供您参考！”c) “我们“金色雨林训练营”是最早开始研究4-14岁孩子学习问题的专业教育机构，希望您有机会来我们营地了解一些有关解决孩子学习上的一些问题的详细资料。”d) “您要是还想了解我们的一些情况可以查阅我们的网站”前台日常电话咨询注意要点在进行电话咨询时,不要一味介绍我们中心开展的各项业务,终旨是建立在孩子观个体情况下,必须要家长感受到我们的教育特色和对孩子教育的紧迫感.a) 家长询问开班情况时,可先不用回答家长这个问题,回答家长:“我们这里是一个从事孩子学习能力研究的单位、您的孩子今年几年级了？”b) “在日常学习中您（家长）发现了孩子哪些容易犯的小毛病,比如粗心、写作业慢等等情况（列举这些情况主要以孩子日常容易出现的问题为主）”等待家长回答完后,告诉家长,c) “您（家长）提的问题主要是因为孩子的学习能力发展不平衡造成的,我们的培训班里可以解决,但是需要先做测评，这个星期的(具体的时间)可以过来，测评能了解孩子具体的情况我们可以根据这个结果推荐孩子入哪个班。”d) “您（家长）现在可以在我这里预约测评,您（家长）看这个星期(周几、具体时间)过来吗?”e) 其他的问题,请尽量给家长明确的答复和开班信息。f) 留下家长的联系方法。注意，不要一味介绍开班情况，不要只是在回答家长的问题，一旦出现这种情况要注意引导家长回到以上6点你想要的谈话结果中来。处理客户上门咨询服务要求态度和蔼可亲、使用礼貌用语，当客户咨询问题超出自己专业知识解答范围时，现场可以电话联系总部的师资培训部，由总部来做出解释；专业教育技术之外的可以要求总部相关部门协助。g) 拿出总部以及当地分中心的宣传资料为客户介绍我们的教育特点、优势h) 婉转谢绝客户提出的进营参观的要求i) 请客户在家长等候区观看由总部制作的学能教育电视节目j) 详细介绍“金色雨林训练营”的专家背景和我们的权威技术支持（专家介绍详见附件“金色雨林部分专家列表”）k) 请客户自己填写孩子“学能调查卷”二、业务受理1，工作内容a) 负责学员入营、训期结束手续的办理b) 负责分中心业务的接待、分类处理c) 负责家长等候区2，操作规范a) 收费标准严格按照分中心制订的相关政策执行，不得私自多收、少收、乱收b) 及时将各类业务转到各个相关部门c) 协调各个部门间的工作三、课程安排1，工作内容a) 负责学员每次训练时间的签到b) 根据测验时间和具体情况，认真填写预约测验单（见附录“预约测验单”），及时告之测验老师，如有变更及时通知家长c) 制订电话通讯簿，联络有关事项，在开学前通知学员开学日期d) 督促、检查学员携带学员卡（见附录“金色雨林学员卡”）2，操作规范a) 在学员卡上对已经训练过的时间划次b) 让家长在“金色雨林学员签到表”上签到c) 请家长在家长等候区等候，为保证训练效果婉转谢绝家长进营参观训练d) 使用标准服务用语四、投诉、争议的处理遇到有客户进行投诉的时候，良好的态度就是一剂“润滑剂”，应该做到态度温和、亲切有礼，通过谈话找到问题的根本原因，如果不知道该如何解决，就请客户先回去，然后告之分中心主任，等查明原因后再通知客户解决办法。1，工作内容a) 负责分中心的客户对训练效果、师资情况等投诉处理工作b) 安抚投诉人的情绪，尽量将事态化小c) 当超出自己职责范围时，及时找到分中心负责人来协助解决d) 请投诉客户详细填写“金色雨林客户投诉单”，并及时将情况反映给分中心负责人2，操作规范a) 要求态度礼貌、措辞婉转b) 接到投诉到初步提供投诉人解决方案，时间不得超过三天c) 留下客户的联系方法，将投诉处理结果及时通知投诉人d) 未查明事情真相前，不能说问题的责任e) 并经过分中心负责人的允许，不得予以客户任何承诺f) 问题查实后是我方的原因就应立即以客户的要求做出相应的解决方案g) 问题查实后若不是我方的问题应以坦诚、周到、礼貌的措辞向客户尽力解释，尽量把问题矛盾化解。五、客户跟踪服务1，工作内容a) 当家长为孩子训练请假时，客服必须询问原因，如果是因为孩子生病，客服有责任代表中心对家长进行安慰；如果孩子是因为训练效果不佳而请假，客服有责任对家长做沟通解释工作。b) 不定时的经常向学员及其家长口头询问对训练项目的建议、意见c) 负责在接待咨询时“金色雨林”教育理念的推广和客户信息反馈的收集、汇总d) 定期向学员家长发放、汇总“家长意见调查表”e) 每个月向学员发放、汇总“执教老师满意度调查表”f) 每个月给学员（含以往训练过的学员）发放、邮寄“生日贺卡”并电话问候2，操作规范a) 将每次客户反映的重要情况和问题做详细记录，并不定期的向分中心负责人汇报b) 作为分中心与客户之间的桥梁，要主动与学员和其家长沟通c) 态度热情、语言亲切六、客户档案的建立管理1，工作内容a) 负责会员资格的考核和会员卡的发放b) 会员卡的使用情况登记c) 负责入营学员档案的建立管理d) 每期、每个学员的评测报告、训练计划、训练结果等内容的整理归类2，操作规范力求各类资料汇总的完整、真实3，会员卡的发放要求当任何一位学员第一期的训练结束，填制“训练结果满意调查表”后，征询学员家长的意见，在其愿意再次接受和享受我们为会员提供的各类服务的基础上，请家长填制“金色雨林会员申请表”（见本章后“会员申请表”）然后将客户填写的基本会员资料传到北京总部，总部根据人数来组织会员卡的制作，再由总部针对会员资料的情况来策划各类针对性的活动，然后由各个分中心来具体实施。发放会员卡。七、内勤1，工作内容b) 为中心的各个部门人员进行考勤记录、汇总并按时递送分中心负责人，作为人事考核依据c) 为在等候区的学员家长提供热情周到的服务d) 负责放映在家长等候区的“金色雨林训练营”教育电视节目e) 负责家长等候区“金色雨林”宣传资料的发放、补齐工作f) 在分中心主任的领导下协助营地其他部门的工作g) 对营地其他工作人员进行考勤记录h) 负责分中心对外宣传合作报纸信息的剪贴、整理i) 对各类中小学教育信息保持敏感，负责同行推出最新教育服务信息的收集、汇总2，操作规范a) 遵照分中心内部相关规章制度协助各个部门的工作b) 如果岗位有调整变动，必须指定接任者，并把工作交接细致附件一金色雨林专家团部分专家介绍北京金色雨林教育研究中心在儿童学习能力、心理素质等研究领域已经走过了8年的历程，其间得到多位国内多家权威机构和在学习能力、儿童心理素质领域有卓越贡献的专家支持，并且是中国儿童卫生保健指导中心、中国心理学会医学心理专业委员会、中国教育科学“十五”规划部委重点课题的实验基地。在8年中通过对5万名儿童的测评跟踪和学习能力、心理素质训练的基础上，希望我们强大的科研技术、完善的服务模式、有效的课程设置，能让更多的孩子“成功学习、自信成长”！以下是长期为金色雨林的孩子做专业指导的国内外权威专家，希望您能与我们共同迈进一个新的学习时代。张雨青博士中国科学院心理研究所教授，北京大学、荷兰Leiden大学发展心理学博士，香港中文大学教育心理学博士后，中国心理学会医学心理专业委员会副主任，中科院超常儿童研究会副主任，金色雨林学习能力研究中心专家组成员，就012岁儿童“因材施教、个性培养、儿童创造性”等方面有深入研究、实践。林薇主任中国教育学会儿童心理专业委员会学习障碍专业研究会副秘书长，中央电视台东方儿童栏目专家指导，在儿童心理、学习能力领域有丰富的理论和实践经验，金色雨林学习能力研究中心专家组成员。张梅玲教授中国科学院心理研究所教授，现代小学数学实验教材主编，国家教委“十五”重点课题负责人，长期从事孩子数学思维能力的培养和开发，金色雨林学习能力研究中心专家组成员。张树泓主任医师美国HU基金会中国项目组专家、英国HOPE基金会中国项目组专家指导，浙江省儿科专家，对儿童感觉统合、学习能力、自闭症问题有深入研究。施建农世界人才研究会中国人才研究会常务理事长，中科院心理研究所教授，长期从事超常（天才）儿童的研究在亚太区享有盛誉，金色雨林学习能力研究中心专家组成员。Gedolph A.Kohnstamm教授国际著名心理学家，荷兰Leiden大学发展心理系系主任，和夫人在金色雨林中心开设康斯坦慈善基金，用于资助单亲或双亲下岗经济困难孩子的学能培训。朴华文教授韩国特殊教育协会会长、韩国大邱大大学特教系教授，多次来中心指导交流，并邀请中心骨干教师赴韩培训。刘诚教授香港浸会大学儿童发展研究中心主任。戴耀华教授世界卫生组织儿童卫生合作中心主任，中国儿童保健指导中心主任，首都儿科研究所保健专家。在儿童保健、儿童的早期教育等方面具有突出贡献。附件二“金色雨林训练营”客户投诉单编号00投诉人姓名：投诉人联系方式： 200 年月日投诉对象/事件（投诉人填写）调查结果（负责人填写）处理意见（负责人填写）投诉处理结果反馈栏（投诉人对处理结果的意见）经手人签字： 负责人签字：“金色雨林训练营”客户投诉单编号：01投诉人姓名：投诉人联系方式： 200 年月日投诉对象/事件（投诉人填写）调查结果（负责人填写）处理意见（负责人填写）投诉处理结果反馈栏（投诉人对处理结果的意见）经手人签字： 负责人签字：附件三学 员 证建卡时间 年 月 日学 员 证“金色雨林训练营”学员姓名 学员年龄 性 别 年 级 训练时间 联系电话 金色雨林学习能力研究中心 联系电话：训练营地址： 学 员 训 练 时 间 表训练时间月/ 日/ 训练时间月/ 日/ 训练时间月/ 日/ 训练时间月/ 日/ / / / / / / / / / / / / /