浅谈如何关注物业管理中的服务终端(修改版).doc

浅谈如何关注物业管理中的服务终端（如何做好物业服务工作） 物业管理实质就是对物的管理和对人的服务，其主要的特点就是多、繁、杂，不论是几百户的小社区还是上万户的大社区，物业管理的内容（前期移交验收、业主入住和验收、各项费用收取、客户的投诉建议、保安消防、车辆管理、设备管理、清洁绿化、社区文化等）却一样也不会少，谈谈如何关注物业管理中的服务终端，依据从业的经验，我个人认为需要从以下几方面来加以理解： 一、物业管理的发展历史 物业管理发展到今天，按照过程大体分为三个阶段：第一阶段为行业兴起阶段，指对物业管理的认识和理解处于模糊状态;第二阶段为成长阶段，也是物业管理发展史上快速发展的黄金时期，犹如沿海城市及各其它省份的大中城市；第三阶段为可理性的定位完善和成熟阶段。对物业管理行业来说，对质量理念和品牌理念的角逐、市场环境的变化、竞争格局的形成、高新技术的应用、消费观念的不断更新，要求物业管理企业从服务观念到服务的方式，从经营理念到市场定位，都要做出相应的改革，才能适应发展的需要。为此，大大小小的物业管理企业都在不断的调整自身的指标体系，其中最具共性的就是如何提高业主和员工的满意度，建立以满意度为体系的质量测评体系，持续改进内部的管理流程。二、服务终端的概念理解提到服务，首当其冲的就是对服务就是产品要有清晰地认识。所谓的物业管理服务终端，就是满足客户需求的服务过程（服务产品的设计、贯彻与执行）。产品与服务应是相辅相成，缺一不可。服务即使为客户创造最好的产品，产品即使为客户做最好的服务！何谓最好的服务？在此，觉得有必要谈到最有价值的服务。不同的对象，从不同的角度，无外乎得出以下几种结论：1.提供高价性最高的物业管理服务，才算是有价值的物业管理服务。何谓高价性？简单打一比方，不能用一个招待所价格提供一个五星级服务，也不可能收五星级价格，而提供招待所的服务。 2.大多数客户需求的服务，即为满足共性需求而提供的服务。如果不是共性需求的服务，即是再好，也不是最好的服务。满足共性需求的服务，才是最好的服务。3.通过一个有效的管理服务，使得物业保值、增值，这种服务才是有价值的服务。业主缴纳费用购买的是价值，而物业服务是价值实现的过程或者方式。这种价值有近期和远期两种。一种是真切感受，物业管理带来的安全，方便等。另一种是投入回报，由于物业管理服务的投入，整体物业产品得到保值增值。综上所述，究竟所提供的服务是否有价值，其共性的特点就是要看服务终端的对象对服务本身的感受。三、如何关注服务终端对物业管理服务终端的关注，应重点考虑持续提供满意产品（服务流程的设计与不断完善），不断关注服务终端对象的满意状况及服务终端的细节管理等。 （一）提供满意的服务产品对顾客的服务是抽象切无形的一种“产品”，它是一种行为过程。而这个过程就是一系列员工与顾客的交流活动。不同的人，其需求完全不同，所提供的方式也应有所不同，很难被复制。而对物的管理，可以用具体的形式来严格的要求和规范，其标准的执行很重要。如何向顾客持续提供满意的服务产品，环境管理与客户服务同为重要。好的物业环境，首先将影响顾客对服务的体验。例如，某业主在小区散步时，脏兮兮的路面将影响心情；其次，差的物业环境对员工的情绪、行为也会产生影响，从而直接影响服务的质量。而规范的客服工作，更是体验服务价值的最好“产品”。顾客对过程通常是无知的，他们不知道什么时候该做什么：例如不知道办理装修手续的注意事项等：因此，用于管理实践的服务产品在保证其新鲜度和不断延续的同时，需要将很多很好的东西进行积累和充实，通过不断地纠错、改变，一直保持产品的充分匹配，从而持续提供满意的服务产品。（二）关注服务对象的满意状况 1.关注现场从关心员工开始“先有满意的员工，才有满意的服务”，这是服务行业的一条至理名言。对于物业管理企业同样如此。做为劳动密集型、低收益的物业管理企业来说，不可能像高薪企业那样给员工开出有震撼力的工资待遇。物业管理的基本服务项目：如护卫、清洁、绿化、维修等工作大多是露天作业，甚至是24小时轮班作业，企业也很难为员工提供舒适惬意的工作环境；唯有让员工快乐工作，才是物业管理行业提高员工满意度的可行性选择。工作顺心是员工快乐的前提员工工作顺心，首要条件就是员工能轻松地胜任工作，表现为工作得心应手、游刃有余，从而轻松快乐。要实现员工能轻松胜任工作的目标，就必须给员工提供大量的并且是长期的、分阶段的、分层次的技能培训和业务指导，应包括三方面的内容：第一，明确的职责和明确分工，让员工“知道做什么”，方向一致，才能形成合力。例如，只有明确护卫岗位的防范范围，防范重点，护卫员才能够领会如何布岗和巡逻。否则，员工花费了很大气力，到头来只能是帮倒忙。对企业来说，是“越帮越忙”，很是失望；对员工来说，“出力不讨好”，很是沮丧。第二，科学的作业程序和规范的培训，让员工“知道怎们做”。例如，工程维修员给业主上门服务，他应该知道如何接单，要准备哪些工具和材料；如何敲门和问询；维修前、过程中、事毕后该注意哪些注意事项等等。作业程序和规范的培训是体现物业管理企业管理服务的标准化和专业化水平。它既教会员工怎么说话，怎样做人，怎样做事，又可减少和规避员工个性化行为给管理服务工作带来的差异和负面影响，从而有效提高业主的满意度，提升物业管理企业的品牌。第三，可行的工作标准和要求培训，让员工“知道做到什么程度”。比如，楼道楼层内扶手要清洁到什么程度、大堂顶棚要擦拭到什么标准、路面要扫到什么要求；再如，小区内高秆灯多久擦拭一次，喷泉水池每月清理几次等。工作标准是企业也是员工检验工作成绩的尺度，也是员工获得成就感的标杆，让员工知道什么是优秀、什么是卓越！事业信息是员工快乐的源泉 物业企业内的员工，特别是保安、清洁、绿化、维修等部门的基层员工，大多数文化水平不高，工作默默无闻。但这并不意味着他们丧失了对成功的追求和对事业成就的渴望。当公司通过一定的方法和举措激发他们的工作热情后，其蕴含的能量将踊跃而出。 物业管理并不需要十分高深的知识和理论。无数业内人士从基层到中高管层的经历，都表明这个行业人人皆可成才的真理。可根据员工的个性和特长，知人善用，适才适所，让务实能干的员工得到晋生，成为自己和其他员工追求进步的动力和榜样；让落聘的员工知道自己的差距，瞄准目标，继续努力。机遇的魅力，成功的榜样和成长的经历会直接指引和激励着员工在平凡的岗位上积极向上，励志又为。 合格的项目负责人是员工快乐的支点 物业管理是劳动密集型行业，“管理出效益”在这个行业中体现的最为明显。合格的项目负责人对管理服务工作的提高和完善、对员工的培训、激励和才能的发挥起着举足轻重的作用。（我很庆幸我加入了江山集团，成为江山人，在上级领导的培育下从事锦绣江山的物业管理工作。）首先，物业管理是一项责任重大的工作。合格的项目负责人能真切的掌控管理工作的思路和节奏，把握重点和难点，细致分工，组织严密，有条不絮的推进各项管理服务工作的展开；认真的监控和督促员工的工作，及时有效的批评和指正员工不规范的行为，使其避免工作失误或重蹈覆辙。员工在紧张有序和宁静祥和之中享受着工作中的乐趣。其次，物业管理也是一项十分复杂的工作。业主个性化的管理服务需求与员工的专业技能、专业素养的提高之间的矛盾，让业主的满意度下降、员工的工作难度加大。合格的项目负责人能够在慎重权衡业主的需求和现实条件后，指导和帮助员工不断提高管理能力和服务水平，不断完善服务体系，而且想方设法缓解员工压力、抚慰员工委屈、保护员工热情、激励员工斗志、增强员工信心，督促和引导员工成为正直、真诚、勇敢的物业管理职业者。再次，物业管理工作也是一项无私奉献的工作。事情杂、任务重、责任大、要求高，但是收益低，回报少。合格的项目负责人在严格工作要求之外，会更多的倾听员工的心声、关注员工的愿望，尽可能的帮助员工解决困难、满足需求，让员工感觉到企业对他的关注，感动于公司对他的关心。最后，物业管理还是一项集体合作提供专业化管理服务的工作。合格的项目负责人能够创建和优化良好的企业团队，营造和保持良好的团队氛围，积极协调员工之间的关系，及时处理可能出现的冲突，减少矛盾和内耗，避免协作和管理服务质量受到个人情绪的影响。集体成就和共同荣誉让全体员工同享快乐。（株洲市总工会为物管处颁发的工人先锋号就是一鲜活的例子）合格的项目负责人，不论是表扬还是批评，无论是关注是还是关心，只要企业团队气定神闲，只要管理服务不断进步，无论是其个人还是企业组织，都会获得员工的尊重、信任、服从和追随，而每一次表扬、批评、关注、关心都将成为员工快乐的支点。工作快乐，快乐工作，只有这样一条简单的理由，员工才会一辈子孜孜以求。（我们的张主任就是这样的一位好领导）2.运用逆向思维，大胆的了解业主不满意状况时下，很多物业管理企业都在做业主满意度调查，而忽略了对不满意方面的认识和改变。客观来讲，在业主的内心，最想表达的不是对我们的服务满意了多少，而是“不满意”还有多少。因此，有必要用逆向思维方式，把原来的“满意度”改为“不满意调查”，让业主把“不满意”直接表达出来。这样，会使直接存在的问题更加直接的反映出来，它不仅代表了业主的主观意向，也更有利于地产、物业服务方发现问题并改进工作中的不足。满意度的逆向思维空间，需要的是有解决问题的勇气。同时用积极地思维方法引导全体员工投入到提高满意度的“工程”中去，才能逐步打造较高而稳定的满意度，从而塑造好企业的竞争品牌。3.关注日常细节管理 貌似平淡无奇，却能够决定成败。当涓滴汇流成水，终将聚为浩瀚大海；物业人在看似平凡的岗位上不分白昼黑夜的工作，一样能创造不平凡业绩。物业无小事，细节创奇迹。以下举几个例子详细说明。第一，亡羊补牢，及时改善物业管理在我国是一个年轻行业。物业管理市场尚需培育和规范。因此，在我们期望获得更为高效和健康的市场环境来临之前，我们就要对企业内部综合管理和企业流程操作控制方面多下功夫。其中，最主要的一条就是正确看待工作中的失误，并力争不断完善。我们深知，物业管理中出现的漏洞和细节偏差是难免的，关键是用何种态度去面对，然后是如何去更正和改进。勇于承担工作中的失误，勇于担当责任，而不是因为害怕而变得缩手缩脚。 这里就举一个小例。某物管护卫员小张刚到小区工作不久，对业主还不太熟悉，但小张工作态度非常认真，对于进门的业主，他都要仔细辨认，默默牢记。有一天深夜，业主王先生回家，小张举得比较陌生，就上前询问，那位业主则认为夜深人倦，答话不耐烦，这更引起了小张的怀疑，坚持要业主说出门牌号才放行。次日，业主前往服务中心投诉，认为昨晚进入小区未得到足够的信任和尊重。客服人员在确认事情实属后，向王先生标示歉意，随后小区主任专程约见王先生，对具体的管理制度进行解释和说明，希望业主予以支持。随后，想到此类情况可能还时有发生，主任就召集大家一起协商如何更好的处理；类似事件，会上大家集思广益，各抒己见，最后决定采取以下两方面措施：一是将小区夜间出入管理办法告知业主，请业主理解和支持物管员的工作，因为管理的最终目的是确保小区环境的安全有序；二是对极个别不太配合的业主，将采取内紧外送的模式，设法及时调动内部力量来行使管理职能，如巡逻跟踪，定点监控等。采取了这种方法以后，业主再也没有进入小区被拒绝的遭遇，而小区安全系数仍有保障，细节问题的妥善解决取得了很好的效果。 第二，未雨绸缪，预防优先细节因其微小繁复而易被忽视，但却万万不可被遗漏。只有通过事先全面对小区服务重点、难点进行判断和分析，提前实施服务定位和筹划准备，才能尽可能的消除重大事故隐患。第三，高层建筑，文化先行 注重细节管理和管理细节，固然非常重要，但物业服务不单纯由设施设备、规章制度堆砌而成，服务过程更多的体现了人与人之间的沟通、交流甚至分歧，由此带来的很多的不确定性和不可预见性。当面临特殊状况时我们该如何办呢！我自己认为，只有从最根本处着手，加强企业文化建设，提升员工素质，增强员工凝聚力，把“业主第一”的思想深深植入每个员工的思维和行为习惯中。比如，建立制度化的培训体系，从新员工入职培训开始，经常安排专业岗位技能学习、培训和交流；保证内部联系渠道畅通