宜丰县妇幼保健院医患纠纷调处和膳后处置要素.doc

。宜丰县妇幼保健院医患纠纷调处和膳后处置要素医 疗 纠 纷 防 范 要 诀1、把握语言关口，避免祸从口出2、重视病历记载，避免证据死结3、妥善保存证据，避免良心贬值4、落实核心制度，避免实质过错5、加强岗位协作，避免错上加错6、赢得患者信任，避免华佗悲剧7、慎重对待熟人，避免破例惹祸8、强化全员责任，避免院内失火医疗纠纷防范做到“三要三不要”一要拓宽诊断思路，不要墨守陈规；二要加强医患沟通，不要顾此失彼；三要弘扬协作精神，不要互相推诿。医疗纠纷膳后做到“三要三不要”一要善于总结经验，不要一事罢了；二要提升医疗质量，不要得过且过；三要强化自我认识，不要袖手旁观。如何避免医疗纠纷的发生【摘要】 医疗纠纷的增加影响和干扰了医院的正常工作，如何降低医疗纠纷的发生，给医院带来了新的研究课题和思索。一方面，要加强医疗管理，提高医疗质量。另一方面，要强化法律意识，需具备:纠纷意识、举证责任意识、自我保护意识，树立法制观念。 随着我国公民法律意识的提高，医疗纠纷也呈增加趋势，这严重影响和干扰了医院的正常工作。新的医疗事故处理条例已于2002年9月1日正式实施，这为降低医疗纠纷提供了法律依据，对医疗卫生事业健康发展和保持社会稳定具有重要的现实意义和应用价值。如何避免医疗纠纷的发生，给医院带来了新的研究课题和思索。一、加强医疗管理，提高医疗质量加强医德医风教育，组织医务人员认真学习首都卫生系统文明服务规范，使其牢固树立以病人为中心的服务理念，尊重病人的合法权益，转换观念，变被动为主动想方设法为病人提供方便，满足病人的需求，提高自身人文素养。建立健全医疗管理制度，设立奖罚机制，教育业务人员加强责任心，严格执行各项规章制度，坚持三查七对，做到恪尽职守，严防医疗事故的发生。医疗事故处理条例第二条规定，医疗事故是指医疗机构及其业务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。第五条规定，医疗机构及其业务人员在医疗活动中，必须严格遵守医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，恪守医疗服务职业道德。医务人员不能存在侥幸心理，医院避免医疗纠纷的根本方法就是在医疗活动中杜绝失职行为。失职行为是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中违反上述医疗卫生方面的国家法律或职业规范的行为。当今高科技迅猛发展，全球经贸往来扩大，医务人员要树立国际化大市场的观念，强化竞争意识，适应多国家、多民族、多元化服务，提升文化、学历和多学科知识，加强业务学习，以便提高医疗技术水平，以适应当今时代的发展，满足病人的就医需求，提供高质量的医疗服务。二、强化法律意识，树立法制观念加强法律学习，加大医疗法规的宣传力度，让医务人员懂得学法、守法的重要性，增强其法律意识，使其懂得如何用法律武器保护自己，更重要的是使医护人员自觉的依法行医，便可以有效地避免医疗纠纷的发生，这样就需具备以下3种意识。1、纠纷防范意识。 随着普通百姓的法律意识、权利意识和维 权意识的提高，医院和患者之间的医疗纠纷不断，且呈上升趋势。因此人们也经常听到医院抱怨现在的病人越来越难“伺候”。其实医院应当在抱怨之余冷静地思考，认清当前的形势和顺应时代的潮流，从医疗事故处理办法到医疗事故处理条例，法律在向弱势群体倾斜，立法的进步体现了人文关怀。在这种形势下，医院及其医务人员应当更新观念，树立法律意识和纠纷意识，在诊疗活动中应保持清醒的头脑，认识到自己的一言一行、一举一动若稍有不慎就可能侵害到患者的利益，就有可能引发医疗纠纷。2、举证责任意识。2002年4月1日起施行的最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定，在举证责任的分配上使医疗机构承担了较大的责任。该规定第四条第八项规定:“因医疗行为引起的侵权诉讼，由医疗机构就医疗行为与损害结果之间不存在因果关系及不存在医疗过错承担举证责任。”即通常说的“举证责任倒置”。在医疗诉讼中，原告一般是患者，被告通常是医院。按照民事诉讼中举证责任的一般原则，是“谁主张谁举证”，因此，在一般的民事案件中，通常要由原告承担主要的举证责任。而在医疗诉讼案件中，原告只需证明自己曾在被告处接受过诊疗并在诊疗后出现了人身损害后果，就算完成了原告的举证责任，此后，举证责任的“皮球”就踢给了被告，由医院提供证据，来证明医疗行为与损害结果之间不存在因果关系及不存在医疗过错，如果医院不能提供充足有利的证据，即举证不利，将承担败诉的结果。据39健康网载，武汉的一家医院将一患者诊断为双乳“乳腺增生”，并行了包块切除手术。术后1个月，患者因感觉手术部位仍有包块而再次到该医院就诊，并接受了穿刺检查，医院给出的结论是“未见异常细胞成分”。患者不放心，到同济医院就诊，诊断为“乳腺癌”，患者一气之下将手术医院告上法庭。主刀医生在法庭调查中辩解，称当时手术一完成，他将切除的包块交给了患者，并开出检查通知单，嘱咐其去做病理切片。但患方则称，当时医生只让她把包块交给家属看一下，并未要求她去做病理切片检查。法庭要求医院根据“举证责任倒置”的规则承担举证责任，但院方提供的病历中并没有记载要求患者做病理切片的相关内容，医院在举证期限内也未能提供其它证据材料。因此，法院认定医生在诊疗过程中存在未做病理切片检查的过失，且此过失导致误诊、扩大了患者损害后果的可能，判决院方败诉。这个案例提供院方和医务人员，在诊疗活动中不能重治疗，轻病历，不能光做不记或光说不记，不能因工作忙而忽视病历的记载与书写，因为一旦出现医疗纠纷，法官不仅仅要听你怎么说，更重要的是看你在病历上有没有记，如何记的。因此，医院和医务人员应当有举证责任意识，应当认识到自己在诊疗活动中天天接触、司空见惯的病历绝不仅仅是记载病人病情和医务人员诊疗护理活动的医疗文书，而是很有可能成为日后出现医疗纠纷时的法律文书，成为决定自己在医疗官司中最终命运的重要证据。因而医疗文书轻视不得。关于如何书写和管理病历，医疗事故处理条例、医疗机构病历管理规定和病历书写基本规范作了详细规定，在这里医院和医务人员应注意以下几点:（1）病历应妥善保管，不得丢失;（2）病历记载要全面，防止漏记;（3）病历记载要及时，因抢救急危患者，未能及时书写病历的，有关医务人员应当在抢救结束后6h内据实补记，并加以注明;（4）病历一旦形成，禁止更改;（5）病历记载内容应一致，避免前后矛盾;（6）该由患者签字的地方绝不能省略。3、自我保护意识。 防止病历落到患者手中被涂改、毁弃或被偷梁换柱;防止病人利用假名从医院骗开证明;医务人员该说的说，不该说的不说;主观病历可拒绝患者复印。如 何 应 对 医 疗 纠 纷医疗纠纷是由患者及医务人员多方面愿意产生的，作为医疗机构和医务人员也应该持有正常的心态，多做批评和自我批评。在医疗活动中要积极创造良好文化环境，为患者提供优美的就医环境，树立“以人为本”的服务理念，从社会客观因素上尽量减少纠纷的发生;更应该从既往发生的医疗纠纷中汲取经验教训，积极改善自己的服务态度，提高服务水平;还应提高医疗质量避免医疗纠纷的产生，因此制定出切实可行的防范措施是非常重要的。 一、强化医院行政管理医院的管理水平提高后，将从整体上防范医疗纠纷的发生。领导对医疗纠纷风险的重视程度，将直接关系到一个医院是否有能力预防医疗纠纷。妥善解决医疗纠纷。我们认为，提高医院的行政管理水平主要包括以下几项工作：1、重视全院工作的协调一致医疗纠纷常常发生在医院的一些薄弱环节上，这些薄弱环节常常是一些工作死角、无人过问、文人问津的地方。因此，医院领导必须强调全院一盘棋的思想，全院职工从上到下都要积极行动，消灭工作死角，作好补位工作。这种工作上的死角和补位，既包括工作环节上的死角和联系脱节，也包括工作进行中时间上的死角和联系脱节。比如交接班时间，节假日时间，夜班时间等等。2、领导学习有关的卫生法律领导干部学习有关卫生法律知识，尤其是新出台的卫生法规，新制定和修改的一些医疗制度和规定，管理人员必须及时熟悉和掌握，及时调整本医院的工作管理制度，及时向涉及人员贯彻。医院的一切工作必须围绕法律规定来开展工作，按照法律的要求来规范工作，才可能使自己的工作在日后发生的医疗纠纷中利于不败之地。比如，有关输血单的保存问题、病历书写保存问题等等都有专门的法律、法规作了专门规定。现在医院对这个问题不够重视，发生医疗纠纷后常常举证不能，最终导致败诉。3、规范各级医师、各个工作岗位的职责在全院工作一盘棋的思想指导下，明确规定各级医师的工作范围、工作内容。工作要求是非常必要的。医师在工作时间应该做什么，怎么做？医师在手术前应该怎样向家属交代手术风险，交代那些内容？主任、主治医师在术前怎样与患者家属沟通，这些都必须具体化，并落实到每个人的身上。只有职责清楚了，才不会有工作脱节，才不会有工作死角。比如，某医院在新开展的一手术项目?选择性脊神经切断治疗截瘫病人的肢体痉挛问题，手术风险较大，可能失败、无效。术前应该尽量与病人交代。但是主刀大夫（科主任）仅仅吩咐下面的大夫做例行交待。住院医师的工作方式也特别简单，将格式化的手术同意书交给病人家属签字，家属看到严重手术后果后询问大夫，大夫反而?quot;这是一种形式，不会有问题，签了才能做手术。手术结果不是很理想，从而引发医疗纠纷。二、提高医师业务素质1、树立病人服务宗旨意识医院与病人的关系用该是服务与被服务的关系，而这互相依赖、互相依存，但不应该互相对立。医师应该树立全心全意为人民服务的思想，把病人的病情、病人的需要放在首位，一切为了病人，一切服从于治疗。只有把医患双方的地位定位清楚之后，医师在接待病人、治疗疾病时才不会与病人发生矛盾和冲突。 2、提升医疗诊断技术水平医师的医疗技术水平的高低，直接关系到医疗纠纷的发生与否。事实上，绝大多数医疗纠纷、临床并发症都与医师的技术水平和临床经验密切相关，医师的技术水平提高后，许多并发症可以避免，许多危急病情可以平安度过。许多少见病、罕见并发症也都能够自如处理。在过去的一些医疗事故鉴定中，大夫一方总是强调技术水平，因而要求鉴定委员会认定不属于医疗事故。而作为一个三甲医院的主治医师或者主任医师，如果也用技术水平来为自己的过失开脱，恐怕是很难让人信服。因此，医院必须树立良好的学风，树立比技术、比学术的风气。在用人制度上，必须把大夫的业务素质放在首位来考察。只有医师的业务水平从总体上提高后，医疗纠纷才可能避免。 3、完善医疗文书举证材料一切医疗活动和与医疗有关的行为均必须有书面记录，这是一个惯例，在诉讼中也便于法庭查证。说了不记等于没说，这是一位资深的临床医师对我说的话，我对此深有感触。医师的一切工作不可能让病人都理解，不可能与病人协商。医师在处理病人的病情上有一定的自主权，有根据病情作出医学决定的权力，只要这种决定是对病人有利、符合医疗常规就可以，无须病人同意。但是，怎样证明医师的决定是恰当、及时的，如何证明医师已经作出有利于病情好转的处置，必须记录。所有记录的文字资料，都可能成为医疗事故鉴定、法医医疗问题鉴定和法庭调查取证的主要依据，因此，临床医师必须高度重视自己的病历，注意病历的书写，注意将自己的思想和医疗行为记录在病历上。这是医师和医院保护自己的有效手段。另外。所有记录的内容必须正确，不得有疏漏，更不得有违反医疗常规的记录。笔误在法庭上是得不到承认的。 4、强化言表达语沟通能力有的医疗纠纷来源于医护人员的不当言行。我们提倡医护人员与病人及其家属接触，充分交待病情，与病人及其家属沟通思想，配合治疗，让病人及其家属理解医师的治疗措施和治疗中可能出现的不良并发症。同时我们又必须要求我们的医护人员在与病人接触的过程中，注意说话的方式、方法，注意说法的内容，注意什么东西该讲，什么东西不该讲，什么东西怎么讲，等等。医护人员必须要从有利于治疗，有利于病人康复的角度作工作，对于病人及其家属的提问，应该耐心、通俗地解答、解释。不要对病人的病情、治疗手段作保证性许诺，不要对其他医师的治疗方案作评价。如果发现其他医师的治疗方案和处置措施有问题，不要在病人面前说，应该及时找上级大夫反映，及时更正处理。大夫之间的意见分歧也不应该在病人中流露，以免影响病人的情绪和医院的整体形象。5、加强法律法规维权意识学习一般的法律知识。医师学一点法律知识是必要的，加强法律意识，有利于更好地作好医疗工作，更好地执行上级大夫的指示，更好地保护医师自己和医院的权益，有针对性地作好病人的思想工作，将医疗纠纷的苗头在萌芽时就给予化解。一方面，医院管理者和医务人员应熟悉掌握常用的卫生管理法律、法规；另一方面，加强医疗服务职业道德教育，增强服务意识。 医务人员具有高尚的职业道德，是全心全意为患者服务的首要前提，也是衡量一个医务工作者的起码标准，所以医院应该教育医务人员树立爱岗敬业的精神和“以人为本”的服务理念，深入开展“以病人为中心”的优质服务活动，文明行医，养成良好的服务态度，与病人建立亲人般的医患关系，摆脱“医家至上，病家求治”的传统观念，在诊疗活动中尊重患者的意愿，向患者履行告知义务，使患者及时了解有关诊断、治疗、预后等方面的信息，以行使患者本人对疾病诊治的相应权利，减少由于病人对医疗行为不理解而引发的纠纷。 三、加强医疗质量管理 医疗质量事关患者的身体健康和生命安全。医疗纠纷的发生与医疗质量的高低成正相关关系。要提高医疗质量、对医疗安全有保障、减少医疗纠纷的发生，就要切实保障医疗质量，对影响医疗质量的各个环节进行有效地监控。医院应该健全医疗服务质量管理体系，坚持“预防为主”的原则，制定切实可行的防范和处理医疗纠纷的预案，狠抓基础质量，环节质量和终末质量的三级管理，堵塞漏洞，做到防患于未然，很抓“三基、三严”的培训，才能确保医疗纠纷不发生或少发生。 1、提高病历及各种医疗文书的书写质量并加强管理。病历是疾病的诊治经过及疗效的原始记录，是进行医学研究的原是资料，也是判断医务人员的医疗行为是否得当的法定证据。它不仅涉及到医学技术问题，还涉及日后可能发生的医疗纠纷赔偿问题。发生纠纷后，病历将成为认定医疗机构及其医务人员的民事法律责任的一种重要依据。鉴于病历在医疗及法律诸方面的重要作用，首先，医院应成立病历质量管理委员会，提高医务人员应对病历在医疗纠纷处理中的法律地位的认识，加强对医护人员书写病历基本功的训练，提高病历书写质量，确保病历的客观、真实、完整。其次，要对病历质量实行层层负责，严格执行三级查房制，主治医师把关修改，科主任、医务处、病历管理委员会定期检查，杜绝有缺陷的病历归档。这些措施将无疑对防范医疗纠纷的发生起到初步把关的作用，也对日后可那能发生的医疗纠纷提供抗辩证据。应当引起高度注意的是，切忌自作聪明，为掩盖有过失或有缺陷的医疗行为而违背客观事实涂抹、篡改病历资料，否则，很可能会要承担更加严重的法律责任。法院仅凭这一点(提供虚假证据举证不能)就可判定医方败诉。 2、医务人员应遵守各项规章制度和诊疗护理规范、常规。规章制度和诊疗护理操作规范、常规是医学实践长期经验的科学总结;是医疗服务质量的重要保证;是评判医疗护理工作是否存在过失的准则。因此，医院应该把建立健全医院规章制度、各级人员岗位责任制度和加强对医务人员诊疗技术操作规范的培训，作为院、科两级管理工作的重点，做到有章可循，违章必纠，使医院工作走上制度化，规范化，标准化的轨道，减少医疗纠纷的发生。四、防范非医因素纠纷重视医疗以外的其他安全问题，减少非医疗因素引发的医疗纠纷。 医疗以外的安全问题在近几年医疗纠纷的投诉案中占有一定的比例。例如：请假或自行外出的患者在院外出现意外;患者在医院内的摔伤、烫伤、自杀;精神病人在院内伤人、或外逃伤人等，依据国家的法律，医院虽对患者没有监护责任，但应负有监管责任，一旦出现问题，很难证明医院完全没有过错。所以，重视和防止医疗以外的其他因素引发的意外情况的发生，是新时期给医院管理者提出的新的要求。医院各部门应协调一致，通力合作，制定和建全各项医疗以外的安全防范措施，严格对在院病人的管理，坚持各种“告知、协议”制度，做好入院须知教育，并应取得患者及家属的支持，坚持“一切以病人为中心”的原则，树立全心全意为病人服务的思想，不仅要满足病人必须的医疗服务，还要最大限度地满足病人的其他合理要求，把非医疗因素。医疗纠纷调处中着力把握的三个环节【摘要】目的探讨新形势下患者就医需求、医患纠纷成因、处理难点等，探索构建和谐医患关系、建设平安医院的途径。医疗纠纷处理要突出难点、把握原则、加强监督，着力把握认识、处理、防范三个环节，不断增强纠纷处理的针对性、时效性和有效性。结论影响医患关系的因素是多方面的，既有患方因素，也有医方因素，既有社会因素、也有医疗体制不完善的因素。构建和谐医患关系是一个系统工程，必须采取综合措施，提高服务质量，积极处理各种医患矛盾，才能促进平安医院的建设。随着社会的进步，法律知识的普及，患者就医观念的改变，医疗期望值的提高，依法维权意识的增强，尤其是新的医疗事故处理条例（以下简称条例）出台后，各医院医疗纠纷有增多趋势，小则影响医患关系，影响医院形象，大则引起社会矛盾。如何处理好医疗纠纷，是每一位医院管理者面临的棘手问题，也是需要认真研究的课题。突出难点，把握重点，着力抓好认识环节，增强医疗纠纷处理的针对性弄清医疗纠纷产生的原因医疗纠纷产生的原因很多，从医院角度讲，归结起来不外乎有以下几点：1、规章制度不落实。有些医务人员缺乏法律意识，落实各种规章制度和诊疗常规不严，工作随心所欲，违规操作，游击习气十足，是引发医院纠纷的主要原因。2、技术水平不高。有些医务人员缺乏对专业知识精益求精的精神，不认真钻研专业知识，学习新技术、新业务，三基知识不扎实，实际工作经验缺乏，一味依赖医疗设备，处理急危重病员能力差，操作不娴熟，措施简单，是引起医疗纠纷的直接原因。3、工作责任心不强。有些医务人员缺乏科学严谨的工作作风，不认真履行职责，工作敷衍，粗枝大叶，处理问题不报告，不请示，自作主张，疏远与患者的关系，是引发医疗纠纷的间接原因。4、服务态度不到位。有些医务人员缺乏主人翁思想，说话随意，动辄训人，服务态度生、冷、硬、顶、推、拖，与患者缺乏沟通，使患者产生逆反心理，是引发医疗纠纷的诱因。5、告知义务不到位。有些医务人员缺乏救死扶伤，实行革命人道主义的爱伤思想，不主动告知或告知不全面、不准确，重大检查或手术不认真履行签字和告知义务，不注重关注患者的痛苦，不保护患者的隐私，为发生医疗纠纷埋下伏笔。弄清楚患者在医疗纠纷中思想取向从市场经济的角度看医患关系是服务与消费的关系，患者在求医时的心理是复杂的，概括起来主要包括以下几种心理倾向：1、就诊求医的平等心理。患者是特殊的消费群体，在进行医疗消费时，往往要求医务人员平等对待，要求医院童叟无欺，我花了钱，你就得给我最好的服务。2、疾病诊疗过程的知情心理。患者对医学知识都比较缺乏，对所患疾病的发生、治疗、转归知之甚少，就医时都希望医务人员对其多讲一点，多看一点，对诊断、治疗、检查、病情的变化及时告知。3、对医疗效果不满意时的维权心理。患者就医常从自身利益出发，希望医院派最好的医师主管，最好的医师手术，采取最佳的方案治疗，取得最好的预后效果，希望自己花的钱与得到治疗效果等值，当治疗效果达不到期望值，或发生不可预知结果时，就会认为自身利益受到侵害，便产生了维权的心理。4、在医疗费用过高时的逃避心理。现在医疗消费增长十分快，少则几千，多则几十万，对于那些经济来源少，生活困难的患者，因病返贫，降低了生活水平，又没有好的办法得到补偿，便对医院提出无理的要求，当愿望不能满足时，便产生了通过无理取闹，越级上访，以达到减免或赔偿医疗费用，转嫁困难的心理。弄清处理医疗纠纷时的重点对象按照辩证统一的观点，任何矛盾的出现都有其主要方面和次要方面，医疗纠纷也不例外。根据国内学者研究分析。医疗纠纷也有一定规律性：（1）最易发生纠纷的科室：急诊、妇产科、外科、内科、医技科等其他科室；（2）最易发生纠纷的医护人员：医类护类技类药类其他人员；高职中职初级其他；（3）在患者方面：住院患者急诊患者门诊患者危重患者产科患者外科患者内科患者普通患者急性病患者慢性病患者其他；（4）职业方面：知识层次越高的患者，对医疗期望会越高，发生纠纷的几率就越高。弄清医疗纠纷处理过程中的难点医院管理者最头痛的问题是纠纷处理越来越难。主要表现在以下几个方面：1、医学是一门发展的科学，本身的局限性和疾病的发展不可知性。有些疾病或在实施治疗过程中不可避免地发生并发症，而这往往是发生纠纷的地方。2、举证责任倒置。新的最高人民法院关于法律诉讼的若干规定第四条规定：“因医疗行为引起的侵权行为，由医疗机构就医疗行为与损害后果之间不存在因果关系及不存在医疗过错承担举证责任”，改变了以往 “谁主张，谁举证”的原则，增加了医院和医务人员的责任和义务。3、患者发生纠纷后的非常规行为。部分患者通过无休止上访，无理取闹，纠缠医院，进行拉锯战，扩大影响，形成压力，达到减免费用的目的。使医院不得不花费大量的精力反复调解，扰乱了正常的医疗秩序。4、社会弱势群体观念。在市场经济条件下，我国法制还不十分健全，在发生医疗纠纷后，社会往往把患者看作弱势群体加以保护，法院在裁决中也常同情患者，使医院承担责任的几率加大。5、媒体报道医疗纠纷的不平衡性。新闻媒体在维护患者权益方面发挥着越来越大的作用，但也有一些媒体追逐热点，在没有进行全面细致调查情况下就片面、失衡地报道，把“病人看不起病”等社会深层次问题归结到院方，把医疗纠纷当作热点，大事炒作，使医院处理纠纷复杂化。突出原则，把握时机，着力抓好处理环节，增强医疗纠纷处理的时效性认真做好接待工作在接待投诉的患者或其亲属时，做到以下几点：（1）态度和蔼，热情诚恳。要认真接待患者的来访，认真听其陈述，弄清楚投诉的目的，让其产生信任感。（2）抓住关键，不卑不亢。要坚持原则，公正处事，架起患者与科室、医务人员之间沟通的桥梁，要注意抓住纠纷的关键，做调解工作，在解释过程中做到把道理讲明，把事实说清。不急于答复，不要轻易表态，以免作出错误的解释，成为患者今后和医院交涉的证据，给工作带来被动。（3）做好登记，收取资料。医院要建立专门的登记本，对每一个投诉的案例，进行认真登记，留下患者的签字申诉材料和联系方式，约定下次见面的时间、地点，以便做深入细致的调查。认真做好调查工作调查工作一般采取自下而上的方法，由医疗助理员担任，对一些影响面较大、情况复杂的病例，最好由业务部门组织相关专家进行调查分析。（1）要理清思路，制订调查方式，选择调查的对象和调查的内容及调查对象的先后次序等。（2）要保护好医疗文书，如患者住院病历、抢救记录、医疗事故鉴定的答辩状、法律诉讼状、相关文献资料等，防止丢失，必要时进行封存。（3）要向患者本人及其亲属或其他见证人员了解情况，向主管医生、上级医师了解情况，并与科主任及时沟通，摸清科室对此事的态度。认真起草调查报告调查报告要坚持公正、公平原则。首先要掌握医患双方的态度。调查报告要包括事情发生的经过、原因剖析、责任区分、处置意见。对于由上级卫生行政部或信访部门批转的投诉，要及时以书面形式向上级报告事实的真相，争取工作主动。及时调解处理工作处理医疗纠纷要采取灵活多样的方式进行。1、要做好调解工作。对每一项患者的投诉，认真做好解释，讲清患者所患疾病的病因、发生、发展及其转归，对于一些通情达理的患者即能将矛盾化解在萌芽状态。对于较复杂的投诉，在解释工作无果的情况下，必要时可给患者书面答复，说明事情真相，表明医院的态度即可。2、进行医疗事故鉴定。如果医院没有医疗过失或原则医疗错误，调解不通的情况，最好的办法是进行医疗事故鉴定，让专家做结论。3、诉诸法律。对直接诉诸法律的医疗投诉，要积极应对，请医院相关专家进行讨论分析。最好是聘请法律顾问参与。突出监督，强化教育，着力抓好防范环节，增强医疗纠纷处理的有效性强化法规意识条例第五条规定：“医务人员在医疗活动中，必须严格遵守医疗卫生管理法规、行政法规、部门规章和诊疗护理常规，恪守医疗服务职业道德。”因此，医院要采用局域网、闭路电视、广播、专题讲座、黑