四川省2009年全国导游人员资格考试导游实务试题.doc

四川省2009年全国导游人员资格考试导游实务试题一、单项选择题（本大题共15个小题，每小题1分，共15分。每小题只有一个正确答案，请将正确答案前的字母填入下面的答题栏内。多选、错选不得分）1.最能体现旅游服务的质量，在很大程度上左右游客的最终满意度的是 （ ）A领队服务 B全陪服务 C地陪服务 D景区导游服务2.下列对导游人员工作禁忌表述不正确的是 （ ）A导游人员不宜单独去异性游客房间B喝酒即脸红的导游人员应坚持少量饮酒，且不超过平时酒量的1/3C导游人员应阻止司机擅自携带亲友随团D导游人员对旅游者之间出现的矛盾和纠纷可适当调解3.送外国旅游团出境，地陪离开机场应在 （ ）A旅游团所乘航班起飞后B旅游团办理登机手续时C与旅游团交接完行李告别后D旅游团进入机场隔离区后4.旅游团队抵达景区，地陪交待游览线路，强调游览注意事项应在 （ ）A景区导游图前B景区大门前C游客下车时D景区停车场5.全陪带团服务，不正确的说法是 （ ）A监督地陪服务质量，酌情提出改进意见和建议B认真与领队、地陪核对旅游活动日程C不能随便进入游客房间D分配房间出现单男或单女现象，原则上由旅行社支付单间的另一半费用6.国际预防接种证明俗称 （ ）A黄皮书B白皮书C绿皮书D蓝皮书7.出境通过安检时，已填写海关出境行李申报单的游客应走的通道是 （ ）A国内游客通道B国际游客通道C红色通道D绿色通道8.做好景区导游的关键是 （ ）A掌握不同层面的景区知识B掌握熟练的讲解技巧C培养丰富的应变能力D培养敏锐的洞察能力9.若游客要求购买景区地摊商品，景区导游员应 （ ）A推荐店铺的商品供游客选购B坚决予以制止C若是高价物品，可帮助游客选购D若价格不高，可任凭游客选购10.空接事故发生后，地陪应首先 （ ）A向游客赔礼道歉B主动说明原委C排除自己走错接站点或出站口的可能D向旅行社报告11.某广东旅游团赴四川旅游，抵达成都当天，部分游客要求晚上到娇子音乐厅现场观看音乐剧金沙，导游人员应该 （ ）A婉言拒绝，耐心解释B协助购买门票，但费用自理C协助安排往返车辆，车费由旅行社承担D提醒有关注意事项，并陪同前往12.接待超豪华型旅游团队应坚持的服务原则不包括 （ ）A追求利润最大化原则B宾客至上原则C无微不至原则D无奇不有原则13.导游人员在导游服务过程中过多地关照一部分游客，引起另一些游客不满，导游察觉到这种情况后，便主动地多接触这些游客，给予关心和帮助，这种方式属于 （ ）A自责式道歉B柔和式道歉C迂回式道歉D微笑式道歉14.武侯祠大门悬挂着“汉昭烈庙”的横匾。导游员讲解道：“匾额说明这里是祭祀蜀汉皇帝刘备的庙宇。请大家想想：为什么人们不顾皇帝的威严，叫这儿武侯祠呢？”导游员在这里主要运用的讲解方法是 （ ）A引人入胜法B画龙点睛法C触景生情法D制造悬念法15.当游客被蛇咬伤后可用苏打水或淡氨水冲洗，苏打水的浓度为 （ ）A3% B5% C6% D7%二、简答题（本大题共3个小题，每小题5分，共15分）1.导游人员的基本工作职责是什么？2.简述地陪接站服务程序。3.导游人员接待残疾人旅游团队有哪些要求？三、案例分析题（本大题共2小题，每小题10分，共20分）1.某旅行社地陪张某在机场接到自己的团队后，随即引导游客至乘车处，帮助大家安放行李。当全体游客都上车后，他便有礼貌地清点人数，并让司机启动车辆，然后热情地对大家说：“欢迎大家来到我们美丽的*城市观光旅游。我是你们的导游小张，今天下榻的宾馆位于本市中心城区，距机场约半小时车程，我现在给你们唱几首歌，打发一下时间。”他唱完几首流行歌曲后又讲了几个笑话，但是客人反映并不强烈，小张不大高兴，对客人们说：“你们对我的服务不感兴趣，那就自己看风光片吧。”说完就播放车上的VCD，然后自己就戴上耳塞听起了MP3。客人对此议论纷纷，面有愠色。 请问：（1）张导这一段工作主要属于地陪服务程序的哪项服务？（2分）（2）该项服务正确的程序和内容是什么？（8分）2.全陪小王带领一国内旅游团队入住某城市一家三星级饭店的三楼客房部。分配好房间后，小王与客人告别，便回自己房间休息。半夜小王被电话叫醒，前台服务员告诉他饭店二楼发生的火灾。小王于是马上打电话告知所有客人火灾情况，让他们迅速离开火灾现场。由于火势太大，游客们无法离开现场，及时赶到的救护人员也不能发现他们，小王就让大家大声呼叫。有些游客把被单等物撕开打结做成就生绳索，拴紧一头后，顺楼爬下。最后大火被扑灭，可是多数旅游者有不同程度的烧伤，被送往医院治疗。请问：（1）导游人员应采取哪些措施以预防火灾事故的发生？（5分）（2）发生火灾事故，导游人员正确的处理程序是什么？（5分）答案要点一、单项选择题1.C 2.B 3.D 4.A 5.D 6.A 7.C 8.B 9.D 10.C 11. B 12.A 13.C 14.D 15.B二、简答题1.导游人员的基本工作职责是什么？答：（1）安排、组织和陪同旅游者完成既定的旅游计划；（2）向旅游者提供翻译、讲解、向导服务和旅途生活服务；服务质量不低于国家标准和行业标准；（3）协调相关接待单位的工作，及时处理旅途中发生的各种问题；（4）保护游客的人身和财产安全；（5）耐心地解答游客的问询，及时反映游客的意见和要求，为旅行社产品开发提供反馈信息。2.简述地陪接站服务程序。答：（1）提前半小时到达接站点；（2）手持接站牌迎候客人；（3）核实团队；（4）清点行李，集合登车；（5）清点人数。3.导游人员接待残疾人旅游团队有哪些要求？答：（1）导游应安排符合残疾人身体状况的旅游线路；（2）导游必须为残疾人提供周到的生活服务；（3）对于行动不便的残疾人团队，导游可事先与接待部门或旅游景区联系，请求给予个性化服务；（4）树立安全第一的观念，及时提醒游客量力而为，引导客人追求旅游过程的新奇乐而不追求游览景点的数量，只要能较好地亲近自然、融入社会就算基本达到目的。（5）导游要善于察言观色，发现残疾人微笑的心理变化，鼓励他们大胆地讲出自己的要求，以便提供相应的服务；对于残疾人性格、脾气上的怪异表现，导游要大度、容忍，千万不可斤斤计较。三、案例分析题1.答案要点：（1）地陪导游赴饭店途中的导游服务。（2）服务程序应为：致欢迎词介绍自己和司机，表明服务的态度和诚意，拉近双方的心理距离，消除陌生感。 对团队相关事宜进行说明，内容包括：说明当前乘车前往的地点，需要的大致时间；向境外客人通报两国时差，说明是否需要调整时间；简要介绍团队在本地的行程大纲及注意事项，尤其注意强调禁忌。 介绍本地概况，主要介绍本地的历史沿革、地理气候特征、民俗风情、城市新貌和主要旅游景观。介绍沿途风光，可选择重大景观、标志性景观讲解。临近下榻饭店时介绍饭店概况，包括饭店位置、星级和业绩。2.答案要点：（1）对火灾事故的预防可采取以下措施：导游人员提醒游客不携带易燃易爆品进入饭店客房；要求游客不卧床抽烟，不向地毯上乱扔烟头，不在客房内使用大功率电器；导游人员应向游客介绍饭店楼层的安全通道，牢记火警电话，熟悉本团队游客所住的房间，以保证火灾时游客能及时疏散。（2）发生火灾事故时，导游应：立即报警（拨打电话：本地区号加119）通知游客，迅速沿安全通道转移到安全的地方，不可选择乘坐电梯逃命。若被大火和浓烟包围，导游人员要引导客人自救：用湿毛巾捂住口鼻，身子尽量贴近地