医院窗口服务探讨.ppt

医院窗口服务探讨 天长市人民医院副主任护师俞林华 我国法律 法规的不断完善全面法制意识不断提高 对医院窗口服务质量不断 缺陷纠纷患者对医院服务满意度患者对医院服务满意度 一 窗口服务引发医患纠纷的常见原因 1 院方因素 管理因素员工因素环境差 秩序不良2 患者因素3 意外因素 管理因素 管理力度不够或管理不到位表现在三个方面 为窗口服务存在缺编引发医患纠纷埋下隐患 员工素质因素 仪表不规范语言不规范行为不规范 环境差 秩序不良临时调整门诊专家 患者因素意外因素 二 如何提高窗口服务质量 1 强化员工主动服务意识 服务理念 职业道德教育2 加强服务礼仪培训 进一步规范窗口服务行为 语言基本十字服务用语请 您好 谢谢 对不起 再见文明服务规范用语 1 您好 请问你需要什么帮助 2 对不起 请您再说一遍好吗 3 对不起 您有零钱吗 4 对不起 请您稍等 5 请问您需要查询什么 6 请稍等 我马上给您看 7 别着急 您慢慢说 8 对不起 请排好队 9 我再与您核对一遍 六个多 八个不说 十个一点 六个多 多一声问候 多一句解释 多一点同情 多一份关爱 多一些笑容 多一声祝福 八个不说 不礼貌的话不说 不耐烦的话不说 傲慢的话不说 责难的话不说 讽刺的话不说 刁难的话不说 泄气的话不说 庸俗的话不说 十个一点 说话轻一点 脾气少一点 行动快一点 效率高一点 技术新一点 头脑活一点 做事多一点 借口少一点 微笑多一点 服务好一点 服务禁语 1 不知道 问别人去 2 刚才不是跟你说了 怎么又问 3 怎么这么烦啊 4 没零钱 自己去换 5 上面写着 不会自己看 6 越忙越添乱 真烦人 7 计算机计费不会出错的 8 这是医院 不是你家 9 我就这态度 怎么样 10 你去告啊 随便告哪都行 11 有意见 找院长去 不规范服务用语 1 不知道 2 你快点 3 计算机的问题 我也没有办法 4 不是我管的 我不知道 5 我也没办法啊 2020 3 15 13 可编辑 挂号 收费处工作人员行为规范 1 准时挂牌上岗 着装整齐 仪表端庄 女同志长发过肩佩戴发网 不戴耳环 戒指 不穿拖鞋 2 态度和蔼 运用文明用语 服务热情 耐心解释 做到首问负责制 熟悉物价及医保等方面的政策 及时解答病人对收费的询问 疑问 3 工作期间禁止离开岗位 带人看病 做私活 接打手机或闲谈说笑 4 遵守财务纪律 非工作人员不得进入工作场所 保持工作场所环境整洁 窗口有服务对象时禁止盘账 打报表 5 计算机操作技能熟练 备足零钱 不拒收大面额钞票或小面额钞票 6 了解医学常识 指导病人挂号 对初诊病人 指导或督促就诊者完整填写门诊病历中各项信息 门诊 收费处工作人员文明用语 1 您好 请问您挂哪个科 请交x元x角 2 对初诊病人讲 请您把姓名 住址 电话填一下 3 对不起 今天没有xx的专家门诊 请挂普通号行吗 4 您好 请交 药费 或 检查费 x元x角 5 当病人用较大票面挂号时 应问 同志 请问您有零钱吗 如一时无法兑换时应讲 同志 请稍等 我去兑换零钱给您 6 同志 您付的钱正好 或 收您x元x角 这是找您的钱 请收好 请拿好病历 到x科候诊 7 同志 这是您的处方及收据 请拿好 并请点好零钱x元x角8 对不起 这药现缺货 请您与医生联系一下 9 对不起 由于我们工作做得不到位 给您增添麻烦 请原谅 门诊 收费处工作人员服务忌语 1 快一点 你到底挂什么号 2 病人问x科何时有 外面都写着 自己看 3 病人挂错号 要调换时 你自己挂错号 不关我的事 4 零钱没有 自己去换 5 未到下班时间 下班了 去挂急诊号 6 你问我 我问谁 7 钱不带够 来看什么病 8 我就这个态度 你去告好了 住院处工作人员文明用语 1 请您预交住院费 元 2 您是否参加了医疗保险 请您出示医保卡 如果没带来请您一定在结账前送来 3 您好 病人住哪科 叫什么名字 请把预交款收据给我 4 收您 元 请将收据保管好 出院结算时请交回 5 您的住院手续已办好 请到 楼 层 科住院 您走好 6 病人住院费用共计 元 预交了 元 请再补交 元 应退 元 7 阅读一下 请您帮忙填写一份调查表 感谢您的配合 8 这是您的结算单 请收好 9 对不起 由于我们工作做得不到位 给您增添麻烦了 请原谅 住院处工作人员服务忌语 1 钱不够 回家拿钱去 2 你问我 我问谁去 3 预交金收据没带来 结什么账 4 我不知道 你问病区去 5 我就这个态度 你去告好了 药房工作人员行为规范 1 准时挂牌上岗 着装整齐 仪表端庄 女同长发过肩佩戴发网 不戴耳环 戒指 不穿拖鞋 2 态度和蔼 运用文明用语 服务热情 耐心解释 做到首问负责制 及时解答病人对药品的询问 疑问 3 工作期间禁止离开岗位 带病人看病 做私活 接打手机或闲谈说笑 4 审核 调配处方做到 四查十对 即查处方 对科别 姓名 年龄 查药品 对药名 剂型 规格 数量 查配伍禁忌 对药品性状 用法用量 查用药合理性 对临床诊断 皮试药物有醒目阴性标志方能发药 对超常规使用药物进行严格审核 5 发药时与取药者再次核对姓名 药名 写清并口头交代服药方法及剂量 对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法及注意事项 6 对特殊病人 如急诊病人 伤残人士优先发药 7 若遇病人排长队现象 及时增开窗口 缓解排长队现象 排队取药等候时间不超过10分钟 8 非工作人员不得进入工作场所 药房工作人员文明用语 1 对不起 您还没有交费 请先到收费处交完费用再来 2 您好 请您把处方和交款单附联给我好吗 3 对不起 请您想想您的交款单附联放到哪儿去了 4 对不起 医生给您开的药用法没写清楚 麻烦您跑一趟 5 对不起 这是中 西 药 请您到中 西 药房取药 6 您好 这是您的药 药 盒 瓶 支 每天 次 每次 颗 支 标签已贴好 7 您好 这是您的药 请您拿好药到输液室挂针 8 您的中药已配好了 请按 方法煎服 9 对不起 有一种药暂缺货 我到药库去调 请稍等 10 对不起 由于我们工作做得不到位 给您增添麻烦了 请原谅 药房工作人员服务忌语 1 你把交款单附联丢哪去了 丢了拿不到药 2 药怎么吃不是已告诉你了吗 要讲几遍 3 不知道怎么吃 或怎么用 问医生去 4 着急什么呀 我得一个个的拿 错了你负责 5 不知道怎么吃自己看说明书去 3 加强对窗口岗位员工的服务管理4 加强对窗口服务员工的监督5 加强窗口员工的考核 落实管理制度各岗位职责6 不断增添窗口便民措施 完善标识导引系统 结束语 总之 医院窗口服务质量的不断提高并让患者满意是一项长期 艰巨的任