学习2010年版《旅游饭店星级的划分与评定》的心得.doc

随着社会生活水平的不断提高，我国的旅游业也蓬勃发展，随之兴起的旅游饭店更是数不胜数。旅游饭店的管理以及评定也逐渐提上日程。对于2010版旅游饭店星级的划分与评定标准，主要的改变有以下几点：1、更加注重饭店核心产品，弱化配套设施2、将一二三星级饭店定位为有限服务饭店3、突出绿色环保的要求4、强化安全管理要求，将应急预案列入各星级的必备条件5、提高饭店服务质量评价的操作性6、增加例外条款，引导特色经营7、保留白金五星级的概念，其具体标准与评定办法将另行制订为此，本人特意在网上下载了与之相关的条例，面对一张又一张的表格还是认真的看完了，了解了很多，也学到了很多，也从中得到一定的体会和感想。以下是我对新的旅游饭店星级划分与评定的浅谈：二、新标准六个特点2010版旅游饭店星级的划分与评定标准，他突显标准的刚性，强调饭店核心产品，提倡绿色环保，强化安全管理要求，弱化康体，引导特色产品。其有以下几方面的特点：特点之一，强调必备项，突显检查的刚性，星级评定与复核时，由行政管理部门、星级检查员、专家等三方面人员组成，行政管理部门对饭店日常管理、节能减排、安全运行、社会反响（投诉情况）等作评价，星级检查员对“饭店星级的必备项目”等达标与否，具有“一条否决”的效力。专家主要以暗访形式，来反馈饭店运行管理，服务质量等方面的情况，三方面的综合考评，更具客观性与公正性。因为，必备项目作为饭店进入不同星级的基本准入条件，是饭店获得目标星级的前提，具有严肃性与不可缺失性，每条必备项目必须达标。如：新标准设置的必备项在数量上有所减少，内容上有所调整，新标准取消了对必备项中对选择项目的规定。一星级原有26项，现为24项，二星级原有38项，现为31项，三星级原有79项，现为40项，四星级原有107项，现为79项，五星级原117项，现为84项。特点之二，强调核心产品，着眼饭店产业发展的内涵，更加注重饭店核心产品的舒适度，低星级饭店弱化配套设施，高星级饭店强调功能。新标准把一星级、二星级、三星级饭店定为是有限服务饭店，强调的是饭店住宿的核心功能，突出“小而专”，卫生、安全、方便是服务的基本要求，适当减少配套设施，非常用的设施设备和服务项目被取消，或降低要求。而把四星级和五星级（含白金五星级）饭店定为是完全服务饭店。完全服务的饭店要高度重视其功能配置和服务项目的完整性，强调饭店环境、氛围与服务，既软件与硬件的整体协调性，服务功能的完善，关注宾客的全面感受与价值体现，保证饭店高品质体现。如强调围绕核心产品，提供能满足客人需要的配套设施，以适应不同客人的需要，在保证基本服务的同时，普遍关注对客人的附加服务，满足客人深层次需要。所以客房作为饭店的核心，在硬件表的分值设置上，客房部分有191分，占总分600分的31.8%，客房舒适度分值为35分，占舒适度分值的71.4%，远远高于2003版标准的38.5%，可见新标准对核心产品的重视程度。特点之三，提倡绿色环保，新标准把原在绿色旅游饭店中的部分内容予以引入，倡导绿色设计、清洁生产、节能减排、绿色消费的理念。在必备项中，设定为一至五星级均“应有与本星级相适应的节能减排方案，并付诸实施”，如洗漱用品的牙膏、牙刷、拖鞋、沐浴液、梳子、洗发液“六小件”不再成为星级饭店必备品等。如在附录B表中，增设一节2.7“节能措施与环境管理”的打分项，共有14分，内容包括有建筑节能设计（如自然采光、新型墙体材料、环保装饰材料等），采用有新能源的设计与运用（如太阳能、生物能、风能、地热等），采用环保设备和用品（使用溴化锂吸收式等环保型冷水机组、使用无磷洗衣粉、使用环保型冰箱、不使用哈龙灭火器等），采用节能产品（如节能灯、感应式灯光、水龙头控制等），采取节能及环境保护的有效措施（客房内环保提示牌，不以野生保护动物为食品原料等），有中水处理系统，有污水、废气处理设施，有垃圾房及相应管理制度，并有湿垃圾干处理装置等。特点之四，强调应急管理，新标准突出强化饭店应急管理方面的要求。在新标准中将“应有突发事件处置的应急预案”，作为一至五星级饭店的必备条件。对三星级以上饭店，“应有突发事件（包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案，有年度实施计划,并定期演练”。“食品安全”也是新增的一项内容，四星级必备项目中要求，应有食品留样送检机制，五星级必备项目中要求，应有食品化验室或留样送检机制，硬件表里也设置相应的分值。评定星级后，如饭店营运中发生重大安全责任事故，所属星级将被立即取消，相应星级标志不能继续使用。何为“重大安全责任事故”释义：重大安全责任事故指因个人责任或管理责任导致的重大安全事件。依据国家相关规定，造成死亡1人以上，或者重伤3人以上，或者直接经济损失5万元以上，或者造成重大政治影响的事件都构成重大安全责任事故。特点之五，强调框架的合理性，将原星级访查规范中的服务质量，清洁卫生，维护保养等内容引入在附录C 运营质量评级表中，饭店运营质量评价是对饭店规章制度、操作程序、服务规范、清洁卫生(维护保养等方面所作出的系统考查，新标准使“软件”操作具有量化性，增强了“软件”评价的客观性和可操作性。通过若干道流程，对每个流程中又作细分若干动作，按项目-流程-动作，来设计评价过程，将检查人员的注意力集中到服务人员的具体动作上，而不是最终服务效果的评价上。从而比较直观于操作，减少了主观性，同时，旅游饭店可以直接对照检查表，建立完善日常服务质量检查体系，也更有利于对标准的理解和实施。特点之六，引导特色经营，特色经营可加分。新标准在保证旅游饭店基本条件达标的基础上，着力引导特色化，差异化经营。如在附录B 设施设备评分表中，将分属商务会议和休闲度假着两类饭店的主要硬件设施进行集中“打包”，引导旅游饭店集中选项，突出经营定位，商务会议类设施包括行政楼层、大宴会厅或多功能厅、会议厅、展览厅、商务中心等；度假饭店设施包括温泉、浴场，海滨浴场、滑雪场、高尔夫球场、风味餐厅游泳池、各类休闲运动设施等，并在商务会议、度假类别中集中选项，得分超过率70%的旅游饭店，给予一定分值的加分优惠。对于少数极具特色，但配套设施未达到星级标准要求的精品饭店，为鼓励其市场引领作用，设置了“例外条款”（新标准总则第十条规定：“对于以住宿为主营业务,建筑与装修风格独特，拥有独特客户群体，管理和服务特色鲜明，且业内知名度较高的旅游饭店的星级评定，可参照五星级的要求。”对于例外条款的掌握将是及其严格，只有少数的旅游饭店由其直接向全国星评委申评五星级，具体的评价标准和检查办法将有全国星评委另行制订。浅析 旅游饭店星级的划分与评定（2010年版） 2011-03-23 16:33:50 (已经被浏览861次) 根据中华人民共和国星级酒店评定标准将酒店按等级标准是以星级划分，分为一到五星级5个标准。星级以镀金五角星为符号，一颗五角星表示一星，以此类推，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。最低为一星级，最高为白金五星级。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。改革开放三十年以来，星级饭店评定标准在推动中国饭店产业发展的过程中扮演着重要的角色。为与时俱进，饭店主管部门根据饭店发展中面临的问题和未来发展趋势，及时推出了旅游饭店星级的划分与评定（2010年版），已于2011年1月1日起正式实施。 重新的修编令评定标准焕发出新的生命力，以更好地规范和引导行业发展。新旧版相比主要变化表现在以下若干方面： 一、划分条件包括必备条件（一票否决）、设施设备和运营质量三部分“设施设备维修保养及清洁卫生评定检查表”分解后融入饭店运营质量相应部分。删除“星级的评定规则”，保留白金五星级的概念。 二、对评价机制做出了较大调整 监督管理司制定标准，旅游饭店协会执行标准进行评定；完善监督机制和退出机制，复评周期缩短，星级标志使用有效期为三年，饭店运营中发生重大安全事故，所属星级将被立即取消。 三、等级划分与国际接轨 将一二三星级饭店定位为有限服务饭店，评星时应对住宿产品进行重点评价；四五星（含白金五星级）为完全服务饭店，评星时应对产品进行全面评价。一方面与国际饭店等级划分接轨，另一方面吸引中低档饭店申报星级。 四、更加注重核心产品，弱化配套设施 客房的安全、卫生、安静、设施可用为基本要素，舒适度为提升要素。新版注重客房舒适度并进行了细化考量，分值由10分增加为35分。弱化配套设施主要体现为，对大堂面积未作硬性要求，游泳池不再成为必备项。例外条款中，游泳池从17分降为目前10分；由于国家政策不鼓励大量建设高尔夫球场，“高尔夫球场”分值大幅下调，从20分降为现在5分。低星级饭店取消或降低对餐饮、客房小冰箱、小商店、洗衣服务、套房等方面的要求。但停车场成为三星级以上饭店的必备项。 五、顺应低碳经济发展趋势，突出绿色环保 新版倡导绿色设计、清洁生产、节能减排、绿色消费的理念，要求饭店应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施。在设备设施项中，节能措施与环境管理分值从2分增加到14分，细分项包括是否采用建筑节能设计、新能源的设计与运用、环保设备和用品、节能产品和采取节能及环境保护的有效措施、中水处理系统、污水、废气处理设施以及垃圾房等。 六、强化安全与突发事件管理 星级饭店应增强突发事件应急处置能力，突发事件处置的应急预案应作为各星级饭店的必备条件。例如对四五星级饭店，要求应有突发事件（包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练。饭店营运中一旦发生重大安全责任事故，星级将被取消。安全设施要求分值由8分提高到16分，新增公共区域和食品安全，如是否有符合规范的逃生通道、安全避难场所及食品留样送检机制等。七、设备设施和服务质量评价的可操作性 例如，对前厅总机、预订、住宿登记、行李、礼宾和问询、结账以及前厅维护保养与清洁卫生等，对客房浴缸及淋浴的照明、水龙头出水升温、水压、水质、下水及安全性等，对床单、被套枕套、毛巾浴巾等纱织规格、含棉量及床垫硬度等，对公共与客房区域温差和相对湿度、门、墙、窗、天花、卫生间的隔音、照明等都进行了细化量化评价。 八、鼓励对新技术和新设备的应用 如五星级饭店应有运行有效的计算机管理系统，前后台联网，独立的官方网站，能提供网络预订。信息管理系统以前分为硬件和软件两项，现从覆盖范围、信息安全和系统供应商三方面进行评价。互联网则从覆盖范围和应用两个大的方面进行衡量。公共系统是否配备先进、有效的火灾报警与消防联动控制系统（含点报警、面报警、消防疏散广播等；环保节能是否采用先进的楼宇自动控制系统，如新风/空调监控、供配电与照明监控、给排水系统监控等。） 九、注重内外部环境、氛围营造及布局合理 建筑结构及功能布局，旧版强调客房的建筑面积，新版则强调各 功能区位置、分隔合理及方便宾客使用。五 星级饭店要求室外环境整洁美观，绿色植物维护良好；饭店后台区域设施完好、卫生整洁、维护良好，前后台的衔接合理，导向清晰。建筑物外观和建筑结构应具有鲜明的豪华饭店的品质，饭店空间布局合理；内外装修应采用高档材料，符合环保要求，工艺精致，整体氛围协调，风格突出；要求客房装修豪华，具良好整体氛围，套房布局合理。前厅整体舒适度，从颜色光线、温度声音、味道等方面评价。餐饮方面旧版过于强调数量，如餐厅数量面积，新版更为关注风格、氛围、设计、装饰等。 十、增加例外条款，引导特色经营 新标准增加特色类别项，对商务会议型和休闲度假型旅游饭店设施单独评价。对以住宿为主营业务，建筑与装修风格独特，拥有独特客户群体，管理和服务特色鲜明，业内知名度较高旅游饭店的星级评定，可参照五星级要求。为主题饭店、精品饭店等评星预留一个口子。 十一、体现以人为本的理念 将“残疾人”改称“残障人士”，关注对残障人士的服务及设施，门厅及主要公共区域应有残疾人出入坡道，高星级饭店还要求有残疾人房间。五星级饭店送餐车应有保温设备。关注员工发展，强调员工培训规划和制度及员工培训设施。各星级饭店要求有系统的员工培训规划和制度，五星级还应有专门的教材、专职培训师及专用员工培训教室。 十二、强调设施设备标准的整体性和一致性 评定星级时不应因为某一区域所有权或经营权的分离，或因为建筑物的分隔而区别对待, 饭店内所有区域应达到同一星级的质量标准和管理要求。旅游饭店星级的划分与评定2003与2010对比 旅游饭店星级的划分与评定（2003/2010对比） 一、删除的内容1、“3. 3预备星级 probationary star-rating ，作为星级的补充，其等级与星级相同。”2、“ 8. 1. 2 对所有客人，不分种族、民族、国别、贫富、亲疏”，一视同仁。3、“8. 2. 3 语言要求：,b) 对客人提出的问题暂时无法解决时，应耐心解释并于事后设法解决，不推诿和应付 ”4、“设施设备及服务项目评分表满分610分”，满分600分.5、“设施设备及服务项目评分表各星级应得的最低分数一星级70分，二星级120分”，不做要求。 6、 “设施设备及服务项目评分表各星级应得的最低分数三星级220分， 四星级330分，五星级420分”。7、服务质量评定检查表“C.1.1 各星级饭店规定得分率：一星级90%、二星级90%”，不做要求。8、服务质量评定检查表“C.1.1 各星级饭店规定得分率：，三星级92% ”，三星级70%9、服务质量评定检查表“C.1.1 各星级饭店规定得分率：，四星级95% ”，四星级80%10、服务质量评定检查表“C.1.1 各星级饭店规定得分率：，五星级95% ”，五星级85% 二、增加的内容1、新增国家标准：“GB/T 16766 旅游业基础术语” “GB/T 10001.4 标志用公共信息图形符号 第4部分：运动健身符号”“GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号 第9部分：无障碍设施符号 ” “GB/T 15566.8 公共信息导向系统 设置原则与要求 第8部分：宾馆和