海底捞危机公关.ppt

海底捞火锅 勾兑门 危机公关 海底捞火锅简介 海底捞成立于1994年 是一家以经营川味火锅为主 融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店 全称是四川海底捞餐饮股份有限公司 在北京 上海 郑州 西安 南京 天津 杭州 简阳等城市开有连锁门店 该品牌自创立以来 始终奉行 服务至上 顾客至上 的理念 以贴心 周到 优质的服务 赢得了纷至沓来的顾客和社会的广泛赞誉 海底捞火锅 勾兑门 事件 此次事件被媒体称为 最漂亮的一次公关 四条微博的公关事件 被誉为 公关案例的教科书 2011年8月22日 勾兑门 事件爆发 海底捞火锅 勾兑门 问题点 1 骨汤汤底由汤料勾兑成浓白汤2 筷子不用消毒柜消毒3 肉丸和丸子并不称重 2011年8月22日11时 勾兑门 事件爆发 海底捞火锅 勾兑门 2011年8月22日信报报道 记者卧底 海底捞 揭秘 直指骨汤勾兑 产品不承重 偷吃等问题 引起社会轩然大波 一直人类无法阻止的海底捞 终于遇到了一个大坑 新闻发出后腾讯财经 新华新闻等媒体跟风 转载增加了事件热度 2011年8月22日 勾兑门 事件爆发 2011年8月22日15 02海底捞官网及官方微博发出 关于媒体报道事件的说明 海底捞火锅 勾兑门 2011年8月22日15 02海底捞官网及官方微博发出 关于媒体报道事件的说明 声明 海底捞火锅 勾兑门 2011年8月22日15 02海底捞官网及官方微博发出 关于媒体报道事件的说明 声明语气诚恳 承认勾兑事实及其他存在的问题 感谢媒体监督 并对勾兑问题进行客观澄清 海底捞火锅 勾兑门 2011年8月22日15 02海底捞官网及官方微博发出 关于媒体报道事件的说明 声明微薄被转发1809 评论690 用户基本接受海底捞的态度 海底捞火锅 勾兑门 2011年8月22日15 02海底捞官网及官方微博发出 关于媒体报道事件的说明 声明 海底捞火锅 勾兑门 时间成为热点后4个小时 第一时间给出反应1 承认问题可能存在 单谋求理解2 态度诚恳感谢媒体监督3 强调安全 针对公正情绪4 避免使用 勾兑 这个媒体定调的负面词 改用 统一标准配比 2011年8月22日15 02海底捞官网及官方微博发出 关于媒体报道事件的说明 声明后 部分媒体发出文章直指勾兑事件 试图激化矛盾 面对此种状况但海底捞并没有理睬 海底捞火锅 勾兑门 2011年8月22日 勾兑门 事件爆发 2011年8月22日15 02海底捞官网及官方微博发出 关于媒体报道事件的说明 2011年8月22日16 18海底捞官网及官方微博发出 海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报 海底捞火锅 勾兑门 2011年8月22日16 18海底捞官网及官方微博发出 海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报 海底捞火锅 勾兑门 海底捞火锅 勾兑门 2011年8月22日16 18海底捞官网及官方微博发出 海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报 笔锋更加诚恳 多年厚爱 诚惶诚恐 之类的词语 海底捞火锅 勾兑门 2011年8月22日16 18海底捞官网及官方微博发出 海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报 微博转发600评论277 网友态度以支持为主 海底捞火锅 勾兑门 2011年8月22日16 18海底捞官网及官方微博发出 海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报 后媒体出现两个方向导向 表示理解 冲兑骨汤饮料在合理范畴内 17 可编辑 海底捞火锅 勾兑门 2011年8月22日16 18海底捞官网及官方微博发出 海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报 后媒体出现两个方向导向 标题直指勾兑门时间 博取热点 单文章内容保持中立态度 2011年8月22日 勾兑门 事件爆发 2011年8月22日15 02海底捞官网及官方微博发出 关于媒体报道事件的说明 2011年8月22日16 18海底捞官网及官方微博发出 海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报 2011年8月23日12 00海底捞官网及官方微博发出 海底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明 海底捞火锅 勾兑门 2011年8月23日12 00海底捞官网及官方微博发出 海底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明 就勾兑问题及员工采访问题进行重点解释 海底捞火锅 勾兑门 2011年8月23日12 00海底捞官网及官方微博发出 海底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明 就勾兑问题及员工采访问题进行重点解释 海底捞火锅 勾兑门 2011年8月23日12 00海底捞官网及官方微博发出 海底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明 后利用媒体对这一事件进行深度曝光 海底捞火锅 勾兑门 2011年8月23日12 00海底捞官网及官方微博发出 海底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明 海底捞火锅 勾兑门 一天内针对大众关注点给出合理解释 1 承认骨汤不是现熬的 并道歉 仍避免使用 勾兑 一词海底捞没有以任何方式宣传过骨汤系现场熬制 如果因此造成顾客的误解 我们深表歉意 2 海底捞为什么不让员工直接回答顾客询问 为了避免因此造成的误解 一遍顾客获得相对全面和详尽的信息 2011年8月22日 勾兑门 事件爆发 2011年8月22日15 02海底捞官网及官方微博发出 关于媒体报道事件的说明 2011年8月22日16 18海底捞官网及官方微博发出 海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报 2011年8月23日12 00海底捞官网及官方微博发出 海底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明 2011年8月23日20 00海底捞掌门人张勇发声 海底捞火锅 勾兑门 海底捞火锅 勾兑门 2011年8月23日20 00海底捞掌门人张勇发声 海底捞火锅 勾兑门 2011年8月23日20 00海底捞掌门人张勇发声 海底捞掌门人张勇 1 第一时间转发三条声明微博2 诉苦微博谋求同情3 承担责任微博 承担部分问题 承担责任 照顾员工情绪不过度承诺 海底捞火锅 勾兑门 2011年8月23日20 00海底捞掌门人张勇发声此篇微博瞬间转发近4000次 评论1500次 多个大v评论转发 网友态度多以支持为主 海底捞火锅 勾兑门 2011年8月24日部分媒体仍然利用新闻博取热点 单内容转为中立态度 腾讯财经针对勾兑门时间做出专题 博取关注 内容收录了从时间爆发到官方承认汤底是配比的新闻全过程 海底捞火锅 勾兑门 2011年8月27日CCTV 13 新闻周刊 栏目对海底捞进行了采访报道 随后海底捞邀请媒体记者 全程记录骨汤勾兑过程 视频 照片瞬间布满网络 事件就此暂时画上圆满句号 海底捞火锅 勾兑门 总结 1 信则立 海底捞积攒了深厚的信任资本 把消费者当人看 把员工当人的企业太少了 远超行业水准的服务体验 建立了很高的品牌忠诚 因此许多消费者 意见领袖 信赖海底捞 本分人会做本分事 2 守本分 自然有预案 以客户为中心的标准化 尊重所有人 平等对话3 张勇有担当 受国之辱方位国之主4 缓急得当 快表态 缓给 真相 有公关检测和公关处理系统团队5 如履薄冰 谨言慎行 使用中性词汇 配制 勾兑 是负面词 既不挑逗公众情绪 也避免误读和断章取义 媒体无机可乘6 低调 细腻 善解人意 照顾消费者情绪 员工情绪 照顾媒体面子 危机公关事件总结 回顾海底捞事件 成功危机公关的共同特点 不同的企业 由于产品和服务的不同 所面临的危机各不相同 如果非要说共同特点 只能概念的说上几点 1 主动承认错误比解释更加有效 危机触发的时候 解释 狡辩 事实会被理解为歪理 2 主动放低身段比高高在上更加有效 你越低 对方自我感觉就越高 这就是为什么大人从来