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精品文档企业诊断报告湖南人文科技学院商学院：王晶晶娄底市汇天阳光旅行社简介：娄底市汇天阳光旅行社是以组团出游、汽车租赁业务为主的企业，该公司于2005年成立，属合伙制企业，现有正式员工14人，年净利润额近30万元，总部办公地址位于汇天国际大厦（原湘中大厦）12楼。企业经营管理问题诊断挂职期间多次与企业老总、员工进行沟通探讨企业运营过程中面临的困境；另外，结合日常观察，了解该旅行社在经营管理过程中存在的问题并进行深入剖析，以期提出有价值的整改建议。企业现状一：企业员工素质差参不齐，部分员工甚至没有导游证，没有导游证的员工也经常被派出去带团，有时也被派出去带境外团。还有个别员工靠在双峰走马街办假证上岗带团，这一现状影响到服务质量的提升。诊断分析：部分员工缺乏职业进取心，虽有时间精力也安于现状，不努力考取导游资格证，习惯于在行业乱象侥幸生存，比如行业内仍有不少导游无证或持假证上岗，这种情况却一直没有受到处罚。地方性的导游员招聘存在困难，资历深、资格老的导游员都不愿在中小城市发展。行业乱象并没有因为旅游法的出台而呈现较大改观。解决方案：第一，行政管理机构应加大对无证导游或持假证上岗的导游员的处罚力度，比如可采用终生行业禁入等措施。第二，增强员工的法律意识，让员工自觉意识到无证或假证可能面临的风险及危害。第三，提高招聘门槛。在员工录用时，首要考虑是否已考取导游资格证，将心存侥幸却又想当导游的应聘者拒之门外。第四，强化激励措施。对于具有强烈职业进取心的员工，给予适度物质奖励，并给予更多的职业发展机会。企业现状二：部分员工，尤其是老员工带团积极性不高，对工作缺乏热情，挑肥拣瘦，游水多的团就争着要带，没有游水的团就没有人主动想去带。企业有出团业务时，经常出现没有员工愿意上团的现象。甚至有员工接到出团任务时，宁愿自己到外面请兼职导游替自己带团，也不愿自己外出带团。诊断分析：导游员工的生存现状并没有因为旅游法的出台而出现重大变化，特别是其收入状况并没呈现大幅上升。对于导游员来说，工作性质决定其收入也呈现明显的淡旺季，趋利心理使得其对待工作挑肥拣瘦。并且，外出带团的艰辛程度也是一般人所难以承受的。解决方案：第一，改变导游员的生存状态。这是一个综合型的难题，旅游活动的性质决定了其工作的综合性和复杂性，所以导游员必须有强大的心理素质和强健的体魄。改变导游员的生存状态和职业幸福感需要全社会的共同关注与努力，一方面政策法规应进一步保障导游员的薪津福利等，另一方面民众应改变传统的思维方式，不要认为自己一出去旅行就是被导游侍候的“上帝”。中国国情及传统文化使得民众功利心严重，因此改变民众的思维习惯并非易事，需要一个长期的过程。第二，强化导游员的职业素养，培养其爱岗敬业的精神。要解决这一问题仍需要从提高导游员的待遇做起，仍要回归到物质刺激方面着手。当然，平时的宣传教育工作也要加强，在精神层面上让导游员能做以身作则，勇于担责。第三，完善企业的人力资源管理制度。从制度层面对员工行为进行约束或刺激，以使员工行为符合企业发展目标。企业现状三：企业内部缺乏完善的财务管理制度，掌管财务大账的是其中一位老总的妻子。账务状况长期不透明，员工心有怨气而不敢言。另外，账务报账程序不严格，甚至报账凭证仅留存一份在财务人员手中，员工报完账后没有任何凭证。这导致很多不愉快的情况出现。经常有员工上交团款后，账务人员在月末结算时找不到凭证，事实上仅有的一份凭证留在了财务员手里，只是她自己忘记凭证放哪了。这种情况一发生，员工就麻烦了，往往是怪罪员工没有如期交账，财务人员便要求员工再交一次团款，导致员工受到些不必要的经济损失与精神损失。诊断分析：这种状况的出现起因于账务制度的缺乏，一方面没有严格的财务管理制度来规定报账流程，甚至对账目凭证的重要性缺乏客观的认识；另一方面财务管理人员设置也没有遵循回避原则，“用人唯亲”是财务管理过程中的大忌，因此导致众多问题出现。解决方案：第一，完善财务管理岗位用人的制度。首先，对财务管理人员的资质进行审核，采取“用人唯贤”的原则；如果考虑到节约成本，可通过其他方式来规避员工的猜疑，比如财务信息的透明化、公开化等；第二，健立健全财务管理制度，严格报账或审批流程。该企业长期以来就是财务人员手中有账目信息，员工报完账后手中没任何有效凭证，不方便日后查询与对账，给企业管理和员工