质量手册-测量分析.doc

.8监视、测量、分析和改进8.1总则为证实监理服务与公司质量目标、监理合同、法律法规的符合性，确保质量管理体系符合标准要求，并能够持续改进其有效性，公司制定了内部审核程序、监理工作检查评定制度、不合格控制程序、数据收集、整理分析制度、纠正和预防措施程序、意见箱管理制度，通过对这些程序、制度的运作和执行，包括采用规定的统计技术，以达到对质量管理体系的监视、测量、分析和改进。8.2监视和测量8.2.1 顾客满意追求顾客满意是公司建立和实施质量管理体系的目标，为了对公司质量目标和质量管理体系业绩进行测量，公司制定了顾客沟通及满意度调查制度，设立了意见箱及制定了意见箱管理制度，以此来收集、分析顾客以及来自政府监督机构对公司所提供监理服务满意程度的信息，评价质量管理体系的有效性，规定信息收集渠道和范围，为持续改进提供依据。顾客满意度调查由综合经营部组织实施。意见簿开箱及意见处理由行政办负责。上述情况都必须汇报到公司领导层。详见：顾客沟通与满意度调查制度、意见箱管理制度。8.2.2 内部审核a） 内部审核是由公司审核小组按规定的时间间隔，审核公司质量管理体系的实施效果，目的是：. 确定监理实施过程与监理策划要求的一致性，质量管理体系与标准要求和体系文件要求的符合性。 确定质量管理体系是否得到有效实施和保持。b）公司编制了内部审核程序，对如下事项做出了规定： 审核的准则、范围、频次和方法。. 审核的职责包括审核员的职责和资格，受审部门及相关部门的职责和要求，审核员不得审核自己的工作。 审核的策划、实施及报告结果和保持记录的要求。c）各责任部门应及时采取纠正措施，消除已发现的不合格及其产生的原因。审核小组负责对受审部门所采取的纠正措施进行跟踪、检查和验证，并将处理情况报告管理者代表。详见内部审核程序8.2.3 体系过程的监视和测量为证实质量管理体系过程具备实现监理所策划的目标的能力，实现公司的质量目标，满足顾客要求，公司通过运行内部审核程序、管理评审程序，组织定期的体系质量检查活动，对质量管理体系的过程进行监视和测量。当对体系过程的监视、测量反映出质量管理体系过程未能达到预期结果时，由管理者代表组织总工室工程部等部门分析原因，采取纠正和纠正措施，消除不合格的原因，确保监理服务符合要求，对于原因的分析必要时采取控制图、排列图等统计分析技术。详见内部审核程序、数据收集、整理分析制度8.2.4 监理服务的检查和测量对监理服务进行检查和测量，目的是验证项目监理服务与法律法规、监理合同及项目监理策划的符合性，公司制定了监理工作检查评定制度，该项工作由工程部负责，制度规定了：a） 监理工作检查的频次，监理工作检查方法。b） 监理工作的质量标准（详见项目监理工作质量标准）和项目监理各关键过程的接收准则。c） 检查应形成记录，记录应指明经授权对监理服务放行的责任人以作为该项目监理工作符合要求的证据。d） 当所监理项目未实现监理规划所策划的目标时，或监理资料不符合要求除非得到公司授权人员的批准，凡适用的场合还应由顾客批准，否则不能放行交付监理服务和监理文件。.8.3不合格控制公司质量管理体系中涉及的不合格包括两种：一种是公司质量管理体系运行中的不合格项，另一种是工程施工中出现的不合格品。质量管理体系运行中的不合格项的控制，见纠正措施和预防措施控制程序。工程施工中出现的不合格品包括工程材料、工程样品、产品。尽管本公司不提供工程材料、工程样品、不生产产品，但本公司也必须对其不合格品进行控制， 公司制定了不合格品控制程序，其中规定了：a) 不合格项和不合格品的识别准则。b) 对不合格品的标识。c) 对不合格品必须采取的措施，以防止不合格项和不合格品的非预期使用和应用。d) 对不合格品的处置方式和权限。e) 对不合格项和不合格品进行处理后的验证要求。8.4数据分析公司制定了数据收集、整理分析制度，规定了数据确定、收集和统计分析的方法，目的是以证实质量管理体系的适宜性和有效性，同时也为质量管理体系的持续改进提供依据。收集的数据包括：a） 监理投标及合同评审的有关数据。b） 内部审核的有关数据。c） 检查、巡视的数据。d） 监理过程所产生的数据。e） 顾客沟通、回访、满意度调查所获信息。数据分析报告应提供以下方面的信息：a） 顾客满意度、满意率的信息。b） 监理服务与监理合同、监理工作要求符合性的信息。c） 监理服务的特性和趋势，包括采取预防措施的有效性。d） 供方提供的服务的信息。详见数据收集、整理分析制度.8.5改进8.5.1 持续改进持续改进是公司增强满足要求的能力的循环活动，目的是增加顾客满意，改进的重点是提升监理服务的水平和提高质量管理体系过程的有效性，持续改进要求不断寻找进一步改进的机会，并采取适当的改进方式。改进的途径包括日常渐进的改进活动和突破性的改进活动。公司通过以下方面措施的实施，实现对质量管理体系的持续改进：a） 通过质量方针的实施、评审和内部沟通过程的建立、实施，营造一个全员参与，激励改进的氛围和环境。b） 确立质量目标以明确改进的方向，并定期考核。c） 通过数据分析、内部审核、外部审核、检查巡视，发现质量管理体系的不合格，寻求改进的机会。d） 实施纠正与预防措施，消除不合格和潜在不合格的原因，以实现改进。e） 在管理评审中，评价改进结果,确立新的改进目标。8.5.2 纠正措施实施纠正措施是质量管理体系不断完善和持续改进的重要活动，适宜的纠正措施应综合平衡公司的风险、利益和成本，公司制定了纠正措施和预防措施控制程序，目的是消除现存不合格的原因，防止不合格的再发生。纠正措施应与不合格的性质相适应，该程序文件对以下方面进行了规定：a） 识别和评审不合格，特别应注意业主的投诉。b） 对不合格信息收集分析并确定不合格的原因。c） 评价为确保不合格不再发生所需措施的必要性和可行性。d） 确定和实施所需的措施。e） 跟踪并记录所采取纠正措施的结果。f） 评审所采取的纠正措施的有效性，如有效性不够，则需采取进一步的改进。8.5.3 预防措施公司制定了纠正措施和预防措施控制程序，以消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生，预防措施应建立在权衡风险、利