洗衣房年终工作总结（2600字）.doc

洗衣房年终工作总结（2600字）通过近8个月的学习、实践，从最初的统计门表、画图送审到独立下单、五金、门型及结构的独立设计再到现场与客户沟通交底，不可否认自己进步了许多，在这里多谢同事及领导的大力支持与帮助。但也有很多地方需要学习，我都会一一记录下来，积极请教领导，提高自己的水平。 在中，我一直严格要求自己，认真及时做好领导布置的每一项任务，专业和非专业上不懂的问题虚心向同事学习请教，不断提高充实自己，为公司做出更大的贡献。当然也有很多地方自己马虎出错，这些经历也让我不断成熟，在处理各种问题时考虑得更全面，杜绝类似失误的发生。在此，我要特地感谢部门的领导和同事对我的指引和帮助，感谢他们对我中出现的失误作出提醒和指正。在普陀区人民医院项目中，甲方在安装门框时，由于门框灌浆过程中灌浆不当导致门框鼓出，自己有责任积极与对方沟通，提醒甲方在安装门框时的注意事项，门框做成包墙门套，由于甲方墙体厚度都不一致，地坪高低也不一致，考验了自己的细心与耐心，同时自己对这种门套的做法也有了一个高层次的了解，收获了知识，提高了自己在此方面的技术水平。在蒙古C-3项目中由于自己在设计锁的高度的时候，没有和客户及时沟通，其中的箱柜锁的安装方式在自己没有完全了解的情况下就盲目下图，导致锁的设计没有符合客户的要求，以致公司造成损失，我会记住这次教训，深刻检讨自己的过失，在严格按照国家规范的前提下，用心尽责设计，积极听取、考虑客户的意见，有自己不懂的地方积极虚心请教同事和领导，确保类似的事情不在发生。在刚到来的20xx年，在深刻剖析自我的同时，规划20xx年的目标，适应公司发展的需要，不断学习、不断更新知识，单一的产品已经跟不上市场的需要，自己需要学习更多的知识，更多门型的安装制作工艺，行业的发展日新月异，知识更新十分迅速，如果不及时补充新知识，不经常进行不间断的学习和交流，就不能适应工程技术工作的需要，就要被淘汰。通过各种部门组织的培训，使我始终保持着旺盛的求知欲，同时也让我本人的专业技术水平不断地得到提高，为服务公司服务社会作为更多的贡献。尊敬的领导，敬爱的同事：大家好！时光如水，我们带着自信与喜悦送走了一个秋冬又迎来一个春天充满希望的20xx年。这对全体洗衣房的工作人员来说，注定是奋斗与拼搏的一年，但更是收获和展现我们自我价值的一年。在新的一年里，我要不断的总结和积累工作中的管理经验为以后更好的拓展工作而努力奋斗！本人对在20xx年所做的工作做一下回顾：洗衣房是综合部的部门之一，承担并保障全厂近2800人的工作衣清洗和正常收送工作任务。因此干工作中不怕苦怕累，敢于迎接挑战，不等，不靠，不退，不推。进入12月份以来，随着各车间的新旧工作衣的整理，我们洗衣房的洗涤任务也越来越重，但我们不拍辛苦，保质保量的把所有工作衣清洗干净，整理平整，纽扣钉齐，不惜加班加点，按时返回各部门，以便职工们能够穿上干净整洁工作衣开心工作。各位领导，各位同事，新的一年意味着新的起点，新的机遇，也会遇到新的挑战，我在这郑重承诺，我们洗衣房会始终以强烈的责任心和高涨的工作激情认真履行岗位职责，团结好每一位员工，协助部门领导稳定员工的良好状态，亲力亲为，一切工作都立足于本职，在新的一年里更加用心，对待每一件事，不断完善自我，为我们综合部洗衣房更具有服务实力而尽一份力量。酒店还积极派人参加旅游局组织的赴上海参加“旅游交易会”活动，派出人员共带资料300多份，在上海散发一空，这次活动的参加既宣传了我们自己的酒店，又学习了外地同行们的先进经验，为今后进一步开拓市场奠定了良好的基础。 五、认真做好财务核算,努力增效节支 财务工作是酒店经营中的一项非常重要的工作，为此,财务部门注意认真做好财务分析和核算。确保每一个数据和财务资料的准确、真实、及时、完整、可靠，使酒店领导能及时了解酒店的经营情况，针对收入及成本费用率合理确定资金的使用,制定酒店的经营方向。同时还积极做好应收帐款的结帐工作，派出专人配合营销部上门要帐，保证了酒店收入的及时变现,保障了酒店生产经营的正常运行。 减少费用就是增加利润。增收固然很重要，但节支同样必不可少。酒店号召全体员工都要把自己当作开来的主人，树立以店为家的思想，让大家从节约一滴水、一度电开始，除了客人使用以外，做到人走灯灭，水管用完及时关掉，平时注意维护各种设施设备，发现问题及时报修，不因为无人管理而造成酒店的能源浪费。 物品采购人员牢固地树立主人翁精神,严把进货关,采取横向比较货比三家的办法，尽量减少在物品购进过程中的损失，对一些商品供应实行定期市场调研，在同等质量的前提下，严格按照酒店的操作规程办。同时与供货单位建立良好的信誉合作关系，保证购进价位低且质量好的商品，有效地杜绝了假冒伪劣商品,间接为酒店赢得了经济效益和社会声誉。 客房部对一次性消耗品实行配备回收管理制度，要求楼层卫生服务员在配备过程一次性物品时，未使用的过的不再补充，客人不退房的继续使用，房间回收的香皂，pa和洗衣房继续使用，未使用完的卫生纸让员工重新整理补充到房间，为酒店节约了成本，增加了利润。洗衣房对客人的衬衣类和小件物品，能手洗就手洗，节约水电，降低成本。 六、认真做好安全保卫和设备保养维修工作,确保酒店正常业务工作的有效运转 酒店作为一个公共场所，安全经营是压倒一切的工作责任，为了保障酒店经营工作顺利进行，保障宾客、酒店和员工生命及财产安全，保安部门在安全保卫方面做了大量的工作，制定了一系列安全规章制度，如消防安全管理制度、门卫值班管理制度、客人登记入住制度、日常安全巡检制度、消防设施维修保养制度等，有关人员将“安全重于泰山”牢记在心。特别是在今年同一首歌和“宋都文化旅游展”两次大的政治接待任务面前，行政部领导带领保安队员连续四天四夜没有下班，加强停车场的管理，指挥车辆按位停放，确保车辆进出畅通，无出现任何事故，圆满完成了接待保卫任务，为酒店赢得了良好的声誉。 酒店自开业以来，始终注意设备设施的维护与保养。工程部门为保证设备的完好做到了随叫随到,保证大故障不过天,小故障不过时,基本上保证了酒店水、电、气的正常供给。并完成改造了9个工程项目： 1、主楼一、二层公共卫生间的排风系统； 2、机房和主楼内热水系统的发行安装；3、后厨照明控制系统的整改、新装和排风装置；空调供电、制冰等系统； 4、洗衣房的设备加热装置、排风、换气装置及空调； 5、酒店广播系统安装； 6、客房电源线路检查高速多处； 7、新增桑拿供水计量装置； 8、改装桑拿喷淋泵供电控制系统； 9、新装洗浴中心消防应急照明及消防标示系统。 七、关心广大员工生活，努力营造一个团结和谐、健康向上的工作环境 政治工作是一切经济工作的生命线。 第二篇：洗衣房年终工作总结 1300字 洗衣房年度转眼间20xx年已接近尾声，新的一年即将开始。回顾过往一年，洗衣房的从有待改进到基本规范，从基本规范到规范，再从规范到达标，一路过来可谓一步一个脚印，不停的前进，的进步，离不开上级领导对我们的大力支持，更离不开洗衣房全体人员的共同努力。现就过往一年的，总结如下：一、 安全操作培训及相关规范制度、工作流程的完善和落实安全是一切工作展开的前提，在这一年里，我们每季度集中学习一次所有设备的安全操作规范，凡新入职人员都必须认真学习设备安全操作规范，考核合格方能上岗。所有人员经培训都已熟练掌握各自岗位的工作内容、流程及标准。二、工作完成情况洗衣房分为五个工作小组，承担医院所有部门的工作人员及患者使用的被服巾单、窗帘、门帘工作衣等物品的收送、清洗、消毒、缝补、熨烫、折叠。日洗涤量在两吨以上，并确保清洗质量达标。对于各部门的物品我们以坚持做到不错发及不遗失为标准，对于从各部门衣物中分拣出来的的私人财物如实、如数联系相关人员并归还。从每一次的工作中总结不足、分析原因、制定新方案、优化流程。三、服务洗衣房作为一个后勤科室，以更好地服务于临床及各部门为工作宗旨，我们要求每位员工在与各部门工作人员沟通时要懂礼貌、有素质，及时将各部门的反馈情况进行分析、归纳、给予合理解决，积极配合临床科室及医院其他部门的需求，及时保质零差错的将被服巾单、门帘窗帘等下送至各部门。另外，作为医院的一个部门，我们要求每位员工时刻以维护大医院的形象为自己行为的指导准则，为提高医院的整体形象、促进医院的发展壮大添砖加瓦。四、控制成本，节约能源为响应国家节能减排的号召，洗衣房规定各个工作岗位都必须合理使用设备，一台设备能完成的工作绝不启动两台甚至更多的设备，小功率设备能完成的工作量绝不启动大功率设备，养成随用随启动、随停随关闭的工作习惯。建立各岗位工作量实时登记表，洗料、用水及其它成本消耗登记表，将工作量与成本消耗动态对比，研究出更加科学合理、节能高产的工作模式。对于用电管理，我们要求每位员工养成下班随手关灯/电的习惯，未使用工作区域处于“断电”状态。五、团队洗衣房的每一个岗位都需要团队来完成。比如床单的折叠，需要一个人分类、两个人传送、一个人/两个人收取并整理分科，要做到30m/s+的传送速度同时需要挑拣出需返洗或破损的床单，就需要这4-5人能够快速反应、认真细心、齐心协力，任何一步出错都会给这个岗位的工作带来质量、准确度的差错，同样也延长了工作时间。所以，对于我们洗衣房工作性质来讲，团队合作精神是否贯穿工作中关系到我们工作的量和质！时间留下我们对过去的记忆，同样带给我们未来的期待，20xx年已经过去，20xx年等待我们去开拓。在新的一年我们要把洗衣房的工作制度、规范、流程更进一步的科学化、合理化；随着医院的发展壮大，我们不仅要在工作量上跟上节奏，更要在工作质量上下大功夫，让全院满意，更让自己满意；继续做好节能减排；进一步细化洗衣房的工作流程，科学地控制出错量；培训每一位员工，争取在做好各自岗位的基础上学会各岗位工作流程并熟练掌握，使得每位员工都是全能手。洗衣房20xx年x月x日 第三篇：20xx年年终总结 7600字 客房部20xx及20xx年年度计划一、 常规工作接待领导及VIP客人有：省妇联肖百灵主席，省卫生厅林厅长，省创卫办刘主任、徐明华省长，袁隆平院士许云昭书记、陈肇雄书记、省国资委余主任、纪委吴主任、省旅游局王舜良处长、黄国斌处长、环保局祝光耀部长、省军分区魏首长及夫人、刘镇武参谋长等省市领导。同时还有集团及连锁酒店领导。成功接待团队房1715次，接待次数较多的团队有：核电、市政协、人民财产保险、移动公司、克明面业、森华林业、市教育局、艾华集团、同学聚会、农业银行、工商银行、中铁15局、市地税局、市环保局、农民运动会、精锐置业、市交通局、纪委、益华水产、邮政银行、奥林匹克、雪花啤酒、市残联、赫山检察院、海外旅行社、两型办、华天国旅、高尔夫、工艺美大、市委宣传部、中央粮库、创卫办、消防支队、赫山农业局、农信社、民政局、党代会、妇幼保健院、烟草公司、总工会、市人大、房交会等。二、 日常工作开展情况1、各项工作计划、分析准时进行：每周四交周总结、计划；每月28日交月总结、计划；年中、年底准时交经营形式分析；每年的12月上旬交及20xx年工作计划、个人续职。2、楼层班组设立了闪光栏、曝光栏、对员工日常工作表现予以通报，极大的激励了员工的工作积极性；3、在重要节日“春节”、“五一”、“十一”节后均召开了收心会议，让员工全身投入到工作中。4、每周四定为部门安全卫生检查日；每周严抓一项工作重点；管理者每周做出工作总结与计划；每月底组织召开月总结及作出下月工作计划；每月一次客房拜访总结，并作出具体措施；每季度一次全面房间计划卫生清洁与翻床工作。5、完善制度与管理，对各项程序、制度按五星级标准进行修改完善。加强员工培训，重点做好楼层员工英语培训、洗衣房员工设施设备操作程序培训、PA员工卫生清洁程序操作培训的工作；培训形式采取多样化、拓宽培训知识面，全面提高员工的综合素质。6、为了提升服务质量，加强与客人的沟通，部门要求楼层主管、领班每周必须拜访两位客人，洗衣房主管每周拜访外接布草客户，以便能够更好的提供针对性服务，对客人所提出合理化建议及时给予回复，从而降低客人投诉率。三、竭尽全力抓好二件大事（一）开展全员技能练兵活动，参加集团技能比武。为了更好的传承和扩展华天品牌，进一步提升酒店业整体服务技能，彰显酒店服务艺术的魅力，配合集团两年一度的技能比武交流活动，同时提升员工的业务水平和业务素质，部门根据实际情况列出技能练兵活动计划，同时每个比武项目都指派专人进行负责。在比武中，楼层班组中式大床比武石忠云获得了第三名的好成绩。在益阳市小床比武项目中江珊获得第一名的好成绩。（二）全面提高员工的综合素质，迎接星级复查工作。1、组织管理人员根据星级饭店的划分与评定星级访查规范进行学习，向员工培训五星级酒店管理要求与标准。并对照星级饭店访查规范进行了整改。2、强化卫生与服务质量，对房间进行了一次全面的计划卫生，不放过任何一个卫生死角，且部门内部组织自我检查数次，做到准备充分、心中有数，部门上下团结一致，顺利通过了星检。3、对星检中发现的问题，部门召开整改会议，针对具体问题，进行了整改。四、加强员工队伍建设，增强部门凝聚力1、今年部门各班组管理人员先后找员工谈话，并在生活上予以支持、帮助，了解员工思想动态，如夏季，为部门员工配备防暑凉茶及凉茶等，让员工感受到了部门关心。2、每季度召开一次“工作交流会”，由员工对班组工作中存在的问题提出建议，为部门工作献计献策，有效促进了部门管理工作的顺利开展。3、酒店开展优秀员工的评比活动，每季度根据员工的工作表现评比出优秀员工并给予奖励，营造了“赶超比”的良好氛围。4、楼层生活小组，每四个月组织一次户外活动，开展有意义的团队游戏等，在减轻员工工作压力的同时从活动中悟出团队精神。5、酒店组织的“羽毛球”、“乒乓球”等趣味活动，部门员工都积极参与，并且增加员工文娱生活，体现团队精神。五、开展各项活动，以此提高部门各班组管理水平及员工业务技能1、为全面普及楼层三级查房制度，开展了“人人是卫生能手”活动。评选出卫生能手汤素芳、刘爱春。活动的开展，使员工的责任心和卫生标准都有了普遍的提高。2、为加强楼层员工对布草房的整理，开展了“布草房整理比赛”的活动。让员工明白布草房整理的好坏可以直接影响到日常的工作效率。活动结束，评选A座7楼和B座12楼为最佳布草房，对相应楼长毛四友和李飞燕进行了奖励。3、为了提升服务质量加强与客人的沟通与客交友，部门开展了 “与客交友，创温馨客房”的活动，以便能够更好地提供针对性服务，经理、主管、员工每日拜访客人，并将拜访的结果写在工作表上，由文员统一收集整理成册，对客人所提出的合理意见及时的给以回复；主管每天在巡视检查中抽查员工所管楼层的房间客人姓名，让员工能用姓氏称呼客人，培养员工的宾客意识，提高客房服务质量。4、根据酒店开展的“激发宾客意识，提升客户满意度”的活动，部门策划了活动方案，其中在活动中插入培训了华天大酒店服务规范一书，增强了员工的规范标准与要求。管理人员每周拜访两位客户，服务员一天至少做一件有价值的服务，上交两条常客生活习惯等。进一步提升了服务质量及员工与客交友的积极性。5、为提升管理水平，增强管理团队力量，培养管理后备人才，根据部门人员实际情况，部门特开展了领班竞聘会，竞聘会以演讲、即兴问答、员工现场投票等形式，楼层选出一名预提领班。晋升了一名副主管。培养了3名贴身管家。6、在酒店开展的歌唱比赛中，部门员工积极参与，主管李望龙获得第三名的好成绩。六、提供人性化服务，真诚感动客人。1、与客交友加强客户拜访力度，根据统计今年共接待常客20520位，说明常客对于我们来说还是有一定的市场，要求员工、管理人员加强对客人的拜访力度，每周进行统计，共收集客人生活习惯 200多条，共拜访客人300多位，根据拜访结果，对服务的满意率占90%以上。2、员工在为客人提供常规化服务同时，大力倡导个性化服务，为客人创造惊喜，从而得到了不少客人的肯定，共收到客人书面表扬200余次，特别是农运会议期间，员工想方设法提供个性化服务，如摆毛线、制作书签、叠衣服、配备客人照片、专用毛巾、特色枕头等，让客人有宾至如归的感觉，此次接待共收到客人表扬达70 余次，表扬较多的有王凤珍、陈美、郭谷莲、江珊、邓燕玲、潘建俊等。七、严抓卫生质量，加强设备设施的维护保养力度。1、每周四列为班组卫生大检查日，组织部门所有管理人员对公共区域、房间卫生质量进行了检查。领班、主管对楼层卫生不定期的检查，列出了“卫生检查表、卫生评比栏”两个专题。2、根据住房率情况，计划性的安排了对房间地毯进行了计划清洁，安排了单项计划卫生，保证了卫生死角的清洁。3、为维护设备设施的保养，要求员工严格按规定进行清洁，并列出了客房设备设施维护保养程序及设立了设备设施维护保养笔记的登记，做到了心中有数。八、培训形式多样，注重培训效果1、规范化优质服务的前提和基础是优秀员工的培养首要条件，不断的对员工进行各方面的培训，包括业务技能、言谈举止、说话技巧、服务案例等，今年以来在人力资源部的正确引导下，通过强化培训华天大酒店服务规范一书，使华天管理模式已贯彻与落实到员工工作、生活与学习当中。2、为积极响应酒店全员英语培训，主要学习了每日一句英语和使用礼貌英语等，因部门人员年龄偏大，学习较为吃劲。大家学习较认真，通过学习员工的英语水平有了一定的提高。九、严抓安全生产，确保安全工作万无一失1、重点强调员工工作中一定要加强安全意识，杜绝安全隐患，并组织召开全体员工大会签订”安全责任状”，加强员工的责任心，部门每月底都会组织一次安全大检查，及时查找隐患，确保安全生产。2、全年由于部门对安全工作的重视，将安全工作当日常工作来抓，设立了安全工作记录本，使员工的安全警惕性有所提高，安全意识较强，全排查了大小安全隐患60余起，如客人未关门及时帮客人关上，发现客人房间有烟花炮竹及时上报保安部，出现房间赌博、吸毒，客房使用电饭锅及时上报等，严把安全关，保证了客人的及酒店的财产安全。3、洗衣房机器设备较多，且有部分开始老化，特别是平烫机的操作，稍不注意就有可能发生安全事故，为切实做好安全工作，管理人员对机器设备的安全操作程序反复给员工培训，并在每次的班前会上强调安全的重要性和必要性，并对报纸、新闻上报导的一些安全事故在班前会上进行通报，让员工提高警惕，同时组织员工投入到酒店开展的各项防火工作中来，班组设立了专门的安全登记本，加强了对日常工作的安全检查，每周检查一次，每月大检查一次，在节假日期间进行重点排查，对一些违规操作的行为及时制止，并在班组会议上进行通报，让其他员工引以为戒，通过有效的管理和督导，以及员工安全意识的不断提高，洗衣房全年没有发生一起重大安全事故，从而确保了洗涤工作的正常开展。十、加强节能降耗，提高全员节能意识。1、开展好“拧毛巾、降成本”的活动，设部门节能降耗专干曾浩林，每周两次对楼层节能降耗情况进行突击检查。发现浪费情况予以严惩。2、开源节流做好客房设备物资的管理与控制，控制低值易耗品的领用，建立发放和消耗的记录。3、全年共回收梳子600余把，肥皂200余斤，另公用洗手间卷纸、肥皂共节约2000余元。4、为加强对易耗品的控制和二次利用，部门员工经常与常客沟通，回收客衣架，全年共计回收客衣架500多个。5、由洗衣房制服员工负责利用报废被套改制枕套150个，将须边的地巾用报废床单包边120条，浴巾包边50条，共节约金额1.1万元。6、洗衣房每月对洗涤用品进行盘点并与上个月的耗用情况进行比对分析，总结经验，为减少布草的重洗率和二次污染，严禁布草堆放地上，制服员工严把工装的洗涤次数。十一、全年经营的特点20xx年客房全年计划任务为2320万元，实际完成2413.75万元，超额完成93.75万元；客房平均出租率计划为71%，实际为70.74%，未完成计划目标0.26个百分点；平均房价计划为346元，实际为345.46元，未完成计划目标0.54元，同比20xx年各项指标均成上升趋势。经分析主要原因如下:（一）主要以本地客源为主, 全年共接待常客3余万人次。说明益阳本地市场客源较好，大有潜力可挖；（二）110月份客房每月经营收入呈上升趋势，11月、12月由于益阳市场新兴酒店罗马国际的开业，以及政府调控后房地产的低迷，对客房收入造成了一定影响。(三) 开源节流、节能降耗需常抓不懈，部门全年通过对易耗品的回收再利用共计节约成本3万余元。20xx年洗衣房共创收 94.13万元，与去年同期相比增加了32.32万元，其中门市客衣收入为7.55万元，同比去年减少3.05万元，原因是持酒店优免卡客人减少；楼层客衣收入为8.22万元，比去年同期增加了1.68万元，主要是1-10月客房出租率较高，从而带动了客衣的洗涤；外接布草收入为78.36万元，同比去年增加了33.69万元，主要原因是从四月份开始，陆续对外单位的布草洗涤价格进行了上调，并从8月份开始承接了银城华天布草的洗涤。20xx年酒水杂项收入为46.16万，20xx年酒水杂项收入为63.17万，对比分析20xx年酒水杂项同比20xx年增长约17万元，主要是增加酒水杂项品种，不断增加客人喜好的食品和易耗品，促进客人消费，尤其是杂项方面，旅行套装的增加不仅增加了收入，而且减少了易耗品的耗用额度。十二、成本控制及费用对比分析：20xx年楼层易耗品耗用43.23万元，同比20xx年耗用下降约3万元，耗用率下降0.31%，主要是客房增配的杂项旅行套装使用较多，从而减少了易耗品的使用。PA、洗衣房清洁物品两大项全年实际耗用40.18万元（PA7.82万元、洗衣房32.36万元）,同比去年上升了 7.72万元。1、PA班组物品领用同比去年增长了2356元，主要是设备老化，更换了部分配件，本年回收梳子，共计节约480元，垃圾袋能二次利用的尽量二次利用，做到无客时，及时关灯、关空调，保证的能源节约的控制。2、洗衣房共耗用原料32.36万元，与去年同期相比增长耗用30%，主要是酒店收入比去年增加18.7%，洗衣房收入比去年增长了52.3%，从而导致布草洗涤量的增加，且从20xx年5月份开始，洗涤原料的价格上涨了5%。20xx年预计耗用70万，实际耗用43.23万，共计节约成本 26.77万元,其中易耗品回收利用计划节约 3.23万元；鲜花、水果、红酒约 2.45万元。十三、全年工作中存在的不足：（一）、经营方面1、B座出租率及豪华楼层出租率虽有提高，但离计划目标还是有一定距离，主要由于高端客源的开拓还不够，AB座客源市场定位不明显，部分客源流失；2、房间数增加后，整体出租率不高，会议与团队接待还需加强信息跟踪力度；3、市场竞争加大，常客跟进不够导致流失了部分客源。（二）管理方面1、部门基层管理人员的执行力有待加强，质量标准有待提高，将以总店为模版，进一步加强细节管理。2、迎宾楼7F和12F设备陈旧，地毯陈旧，客人反映较大，影响服务质量，建议对2层楼进行轻装修。3、楼层员工卫生质量有待加强，管理人员督导力度不够，卫生方面虽积极开展了相关的活动，但在酒店的质检、暗访当中却出现了较多的死角问题，证明我们的卫生工作不够细致，特别是计划卫生督导力度不够，还有待加强。4、新员工多、工作效率低，今年新员工较多，年龄层次偏大在员工的综合技能、星级意识、标准意识方面还不够好，不能很好的达到五星的标准。(三）培训落实方面部门全年共开展了180余堂培训，但在培训方面的落实情况却有所欠缺，发生了员工私拿客人物品，灰汤实习生未对证开门的情况，造成了客人投诉事件。十四、20xx年管理及经营工作的重点1、作为对客一线服务部门，怎样减少服务环节，提高服务效率是我部20xx年在服务工作上重点考虑的问题，为此我部将从各项工作程序和工作流程上进行不断修订，并大力推行六常管理法对部门各区域进行规范管理。2、为提高部门整体服务质量，部门20xx年将继续加大对员工的培训力度，培训形式也要多样化，员工整体文化素质培养也将纳入年度计划内，包括文笔功底、英语口语、本地特色文化等等（培养客房贴身管家）。3、进一步节约各项成本费用。20xx年部门在“节约”这一课题上想了一些办法，但仍存有一些空间，20xx年部门将发动全体员工，群策群力，将一些标准再进一步量化、时效化，为酒店节约更多的成本，用好每一分钱。4、“管理出效益”，20xx年部门要争取让内部管理更上一个台阶，在稳固现有管理团队的同时，培养更多的爱岗敬业、专业能力强的基层管理人员和骨干员工。5、狠抓挖潜增效，开展新举措最大限度增收：（1）客房出租率这块，目前酒店主要是B座高级客房和行政客房的出租率还有潜力可挖（能入住此类客房的客人多是商务客人），部门拟通过提升B座高级客房和行政客房的服务来吸引更多的商务客人，硬件方面计划将行政楼层18F和19F易耗品和床上用品进行更换，提升客房品质，让客人觉得物有所值。并增加入住行政楼层后可享受的多种优惠项目，如在原有延迟退房等基础上还可免费送洗一件衬衣、赠送西餐厅20元消费券、足浴15元消费券等等（在客人前台登记时赠送，可根据酒店现状，哪个营业板块新开或人气较差就推哪块，从而引导客人消费），请各部门帮忙进行推广后预计每天可增开客房5间；平均房价按518元/间计算，每天可增加客房收入2590元，一年可增收94.5万元；（2）、客房杂项及酒水这块，部门拟在客房内增配客人更感兴趣的饮料如屈臣氏苏打水、红牛等，同时加大对客务中心小商场的宣传力度，在房间配备温馨提示卡，如客人需要槟榔或软极就可以直接拨打电话购买，而不需要到酒店外去购买。因客房泡泡房和打牌房客人还是比较多，可以带动酒水收入。按平均每天增加酒水收入220元计算，全年可以增收7.92万元（3）、洗衣房这块，20xx年部门拟再接两到三家单位的布草洗涤业务，在益阳本地市场来说，酒店的洗涤设备及技术力量应该是最强的，所以我有信心扩大洗衣房的业务量。当然也需要酒店领导和人力资源部支持，增加洗衣房的人员编制，争取24小时运转，这样才能保证接下更多的