第二章质量管理的术语和原则PPT课件.ppt

1 质量管理 中南财经政法大学胡铭 2 第二章质量管理的术语和原则 3 第一节质量管理的术语 4 一 产品 ISO9000 2000中的产品是依据质量管理对象的特性和质量管理特点定义和分类的 它的产品定义是 过程的结果 按照形式划分 产品可以分为有形产品和无形产品 按照可预期性划分 产品可以分为有意识产品和无意识产品 如污染等不愿有的结果 按照类别划分 产品可以分为硬件 软件 流程性材料和服务等 5 6 二 有关质量的术语 质量 指产品 体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力 质量是以产品 体系或过程作为载体的质量是名词顾客和其他相关方对产品 体系或过程的质量要求是动态的 发展的和相对的固有特性是产品 体系或过程的一部分 7 质量的职能包括以下的活动或阶段 市场研究 开发设计 生产技术准备 采购供应 生产制造 质量检验 产品销售 用户服务等 8 质量螺旋 QualitySpiral 设计 产品计划 市场研究 采购 生产 市场研究 售后服务 制定产品规格 制定工艺 仪器仪表配置 工序控制 检验 测试 销售 9 质量环 QualityLoop 技术服务与维护 用户处置 市场研究 设计 规范的编制和产品研制 安装与运行 销售与发运 包装与储存 生产制造 工艺策划与开发 采购 检验和实验 10 图释 质量环 从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各阶段中 影响质量的相互作用活动的概念模式 ISO8402 1994 质量环实际上是质量螺旋的俯视图 其内涵和特征与质量螺旋基本一致 11 等级 指对功能用途相同但质量要求不同的产品 体系或过程所作的分类或分级 12 三 有关管理的术语 质量方针 是指由最高管理者正式发布的与质量有关的组织总的意图和方向 质量方针是组织的最高管理者正式发布的与质量有关的组织总的意图和方向质量方针必须与本组织的宗旨相适应 并与组织的总方针相一致组织的质量方针一般是中长期方针 应保持其内容的相对稳定性质量方针应形成文件 并按规定要求对质量方针实施有效的控制 13 质量目标 是指与质量有关的 所追求的或作为目的的事物 质量目标是质量方针的具体化 是比较具体的 定量的要求 因此应该是可测的 并与质量方针 包括与持续改进的承诺相一致 质量目标应覆盖那些为使得能满足产品要求而确定的各种需求 因此 质量目标一般是按年度提出的在产品质量方面要达到的具体目标 最高管理者应确保在组织内部的相应职能和层次上建立质量目标 并经过层层分解 落实到每个成员 14 质量管理体系 质量管理体系是指建立质量方针和质量目标并实现这些目标的体系 质量管理必须通过制定质量方针和目标 建立 健全质量管理体系并使之有效运行来付诸实施 质量管理体系是将影响质量的技术 管理 人员和设备等因素综合在一起 使它们向着一个共同的目标努力工作 质量管理体系强调质量管理工作的系统性和协调性 它要求在质量方针的指导下 为了实现质量目标 建立质量管理系统 15 质量管理 是指导和控制组织的与质量有关的相互协调的活动 质量管理是企业围绕着产品质量满足不断更新的质量要求而开展的策划 组织 计划 实施 检查和监督审核等所有管理活动的总和 与质量有关的职能活动 通常包括质量策划 质量方针和质量目标的建立 质量控制 质量保证和质量改进 16 质量策划 是质量管理的一部分 致力于设定质量目标并规定必要的作业过程和相关资源以实现其目标 质量策划是一系列活动 具体的活动包括 向管理者提出质量方针和质量目标的建议 分析顾客的质量要求并形成设计规范 对产品设计进行质量和成本方面的评审 制订质量标准和准备产品规格 控制策划过程和制订保证质量合格的程序 研究质量控制和检验方法 进行工序能力研究 分析质量成本 研究并实施对供应商的评估和质量控制 对组织进行质量审核 开展动员和培训活动 17 质量控制 是质量管理的一部分 致力于达到质量要求 质量要求是指对产品 过程或体系的固有特性要求 质量控制贯穿与产品形成的全过程 对产品形成全过程的所有环节和阶段中有关质量的作业技术和活动进行控制 质量控制是质量管理中最基础的职能活动 其任务是确保产品或服务的职能符合要求 使过程 活动和资源处于受控状态 18 质量保证 质量保证是质量管理的一部分 致力于对达到质量要求提供信任 质量保证的核心是对用户负责 其基本思路是为了使用户或其他相关方能够确信组织的产品 过程和体系的质量能够满足规定的质量要求 就必须提供充分的证据 为了提供证实 组织必须开展有计划的 有系统的活动 质量保证可以分为内部质量保证和外部质量保证 内部质量保证是为了使组织 企业 领导确信本组织提供的产抓或服务等能够满足质量要求所进行的活动 而外部质量保证一般在合同环境下开展 是为了使用户确信本组织提供的产品或服务等能够满足质量要求所进行的活动 19 质量改进 是质量管理的一部分 致力于提高有效性和效率 质量改进的根本目的在于 通过质量的提高 使组织 顾客 相关利益方和社会得到更多的利益 质量控制是质量改进的基础和前提 质量改进是质量控制的延伸和发展 与质量控制相同 质量改进涉及质量形成的全过程及每一个环节 和过程中的每一项资源都有关 但质量改进更具项目性和超越性 20 概念之间的关系 质量管理的职能活动观 质量策划 确定质量方针和目标 质量控制 质量保证 质量改进 质量管理的体系观 质量方针 质量管理体系 质量控制 内部质量保证 外部质量保证 21 第二节质量管理的原则 22 一 以顾客为中心 组织依存于顾客 因此 组织应理解顾客当前和未来的需求 满足顾客要求并争取超越顾客的期望 23 贯彻 以顾客为中心 的原则应采取的措施通过市场调查研究和访问顾客等途径将顾客和其他相关方的需要和期望的信息按照规定的渠道和方法 在组织内部完整而准确地传递和沟通组织在设计和开发 生产和经营过程中 按规定的方法测量顾客的满意程度建立一个连续监控的顾客信息反馈系统 24 达到的效果 通过顾客满意增加信任感 招来回头客 了解顾客的需求期望 抓住市场机遇 扩大市场占有率 1 顾客满意理念是如何结合到ISO9000标准中的2 CS ISO90003 实施ISO9000顾客满意战略的意义4 实施ISO9000顾客满意战略的一般步骤5 顾客群体细分6 顾客要求识别 25 案例 某餐厅顾客满意战略 一 餐厅顾客要求识别该餐厅根据服务业的五大指标识别出该餐厅顾客的以下要求 26 1 绩效 P 1 好口味 配合时令 2 材料品质好 3 刚好的温度及火候 4 帐单正确且处理很好 27 2 保证 A 1 提供及时而快捷的服务 2 没有售罄的事情 3 完整性 C 1 为小孩及节食者提供菜单 2 具有特色的菜及促销的菜 3 具备多样菜色选择 28 4 便于使用 E 1 营业时间足够长 2 菜肴干净卫生 3 很容易拿到菜单 29 5 情绪 环境 EE 1 客气而有礼貌的服务人员 2 服务人员外表整洁 3 良好的气氛 4 舒畅的环境 30 该餐厅针对如何满足上述顾客要求各项目制订了相应的员工服务标准 以下是针对上述要求的第二项第一款 提供及时快捷的服务 这一要求而制订的服务标准 31 顾客就座后1分钟之内侍者应和顾客说话 客叫饮料后3分钟之内饮料送到 饮料上好后2分钟之内询问顾客是否想点菜 如果不上饮料 在就座后1分钟之内询问 可口小吃 凉拌菜或酒3分钟之内送到 32 在顾客点菜后6分钟内上主菜 盘子收拾完后3分钟之内上甜点心 咖啡和饭后饮料 甜点心上好后 如果没甜点心 在盘子收拾后 3分钟之内出示帐单 3分钟之内处理完结帐事宜并给客人找零 33 34 二 领导作用 领导者将本组织的宗旨 方向和内部环境统一起来 并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境 35 组织贯彻 领导作用 的原则应采取的措施充分了解外部环境考虑所有相关方的需要和期望明确提出组织发展的前景和宏伟蓝图 树立和保持共同价值观和道德标准建立具有挑战性的目标造就能充分发挥员工才能的环境加强员工教育和培训 36 三 全员参与 各级人员是组织之本 只有他们充分参与才能使他们的才干为组织带来最大的收益 37 组织贯彻 全员参与 的原则应采取的措施具体规定各层次的职责范围和各岗位的质量责任和权限做到各类人员具备适应所在岗位所需的工作能力和取得必要的资格组织应有计划 有针对性地进行总结 采取相应的措施以提高质量活动的效率和有效性组织的全体人员应牢固树立为顾客创造价值的观念创造一个团结合作 能充分发挥创造性和积极性的工作环境 38 四 过程方法 将相关的资源和活动作为过程进行管理 可以更高效地达到期望的结果 39 组织贯彻 过程方法 的原则应采取的措施根据组织的产品 体系的特点具体研究和确定有哪些过程制订明确的职责和权限 对关键活动实施重点管理识别每个过程与相关职能部门之间的关系识别每个过程的内部和外部顾客 供方和其他相关方组织内部在开展过程设计中应对相关因素予以充分考虑 40 五 管理的系统方法 针对设定的目标 识别 理解并管理一个由相互关联的过程所组成的体系 有助于提高组织的有效性和效率 41 组织贯彻 管理的系统方法 的原则应采取的措施识别和开发产品质量形成的各个过程 研究各个过程的关联性建立组织的质量管理体系 运用对各个过程形成的网络实施系统的控制 加强质量管理体系管理定期对质量管理体系进行测量配置体系的各个过程实施和改进所必需的资源 42 六 持续改进 持续改进是组织的一个永恒的目标 持续改进是一个组织积极寻找改进的机会 努力提高有效性和效率的重要手段 确保不断增强组织的竞争力 使顾客满意 43 组织贯彻 持续改进 的原则应采取的措施最高管理者应负责和领导持续开展改进工作 在组织内部创造一个持续改进的工作环境最高管理者应将持续改进作为企业文化 加强宣传持续改进的重要性和必要性 建立激励机制定期评价和分析质量管理体系各个过程所存在的问题和薄弱环节组织的持续改进应与预防措施和纠正措施结合起来各级管理者为各层次人员掌握改进的方法提供必要培训建立质量改进测量和评价系统 44 七 基于事实的决策方法 对数据和信息进行逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础 45 贯彻 基于事实的决策方法 的原则应采取的措施应根据设定的质量目标收集与实现目标有关的信息和数