浅析第三方物流企业客户服务中存在的问题及改进对策.doc

浅析第三方物流企业客户服务中存在的问题及改进对策以广州城市之星运输有限公司为例【摘要】第三方物流是一个新兴的行业,它可以提供企业所需的多功能、全方位的物流服务。第三方物流企业服务的对象是物质交换市场的供需双方,所以每个第三方物流企业都需要根据实际情况作出“以客户为中心”的服务策略选择和策略组合。第三方物流服务策略主要包括:充分理解客户需求、加强定制服务的能力和提供优质服务、加强客户与公司之间的联系。这个核心策略使第三方物流企业与客户形成一种相互依存的关系,并能获得长远的服务业务和销售,真正实现第三方物流企业的生存和发展。【关键词】第三方物流；客户服务管理；问题对策一、 第三方物流的内涵及物流企业的客户服务理论（一）第三方物流的涵义第三方物流( Third party logistics,TPL) 是指由供方和需方以外的物流企业提供物流服务的业务模式。20 世纪90 年代以来, 第三方物流作为一种新的物流形态, 正在快速发展, 成为现代物流的重要组成部分。第三方物流是企业生产和销售外的专业化物流组织提供的物流, 是一种综合系列化的服务。第三方物流供应商是面向社会众多企业来提供专业服务, 是物流专业化的一种形式。第三方物流根据合同条款规定的要求提供物流服务, 提供多功能、全方位的物流服务。（二）第三方物流企业客户服务的涵义所谓物流服务是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展一系列物流活动的结果。物流的本质是服务，它本身并不创造商品的性质效用，而是产生空间效用和时间效用。现代市场竞争是产品的竞争、质量的竞争、服务的竞争。客户服务是企业和顾客直接交流的窗口, 企业必须要认真对待, 仔细分析客户的新需求, 满足客户需要, 才能超越竞争对手。对于物流企业而言, 客户，是企业的动力，是企业利润之源。 优质的客户服务, 是物流企业在现代物流竞争中取胜的重要因素, 也是物流企业核心竞争力的体现。与物流硬件设施建设需要耗费大量的资金相比, 客户服务的投资是物流企业中投资最少、效果比较明显但是又最易被忽视。对物流企业而言, 客户服务是一个以成本有效性方式为供应链提供增值利益的过程。努力把握客户最关心的服务变量, 以客户满意为标准, 投入足够的资源使客户感觉到你的服务和改进, 只有这样才能赢得更大的物流订单, 获得更好的经济效益。因此, 物流企业只有不断提高自身的服务能力, 才能在激烈的市场竞争中保持自身的核心竞争能力, 实现企业的经营目标。(三)第三方物流企业客户服务管理的内容掌握客户的需求动态，根据客户的要求和企业营销战略，提高物流服务水平，保证物流服务质量，及时为客户提供恰当的物流服务是物流管理的重要内容。（四） 物流客户服务的最终目标物流客户服务的最终目标是保证顾客对商品的利用可能性和培育客户忠诚度。（五）物流客户服务的基本特点主要有：1 从属性。由于货主企业的物流需求是以商流为基础，伴随商流而发生，因此物流必须从属于货主企业物流系统，表现在流通货物的种类、流通时间、流通方式、提货配送方式都是由货住选择决定。物流企业只是按照货主的需求，提供相应的物流服务。2 即时性。物流服务是属于非物质形态的劳动，它生产的不是有形的产品，而是一种伴随销售和消费同时发展的即时服务。3移动性和分散性物流服务是以分布广泛、大多数是不固定的客户为对象，所以具有移动性以及面广、分散的特点。它的移动性和分散性会使产业局部的供需不平衡，也会给经营管理带来一定的难度。4 需求波动性由于物流服务是以数量多而又不规定的客户为对象，它们的需求在方式上和数量上是多变的，有较强的波动性，为此容易造成供需失衡，成为在经营上劳动效率低、费用高的重要原因。（六）物流服务的重要性1 客户服务是真正驱动供应链物流的动力。将恰当的产品在恰当的时候以恰当的数量及无货损与货差地送达客户是物流系统的原理。其中客户服务是至关重要的。客户服务的另一面是越来越多的客户对价值与质量比例关系的认识以及现代消费者的特殊需求，例如对时间及灵活性的要求提高了。20 世纪80 与90 年代是客户对特殊需求及相应的物流网络的支持提出更高要求的年代。消费者既对质量提高了要求，也要求产品价格合理并具有最好的服务水平，适合于他们的时间习惯。成功的工商企业已采取了客户服务策略，并认识到快速反应、灵活性、顾客化和可靠性的重要意义。2 物流客户服务是整个物流体系设计和运作的必要组成部分物流企业在市场竞争中需要确定自己的核心业务和核心优势，差异化的客户服务能给企业带来独特的竞争优势。质量上的改进，如按时送货的改善、订单满足率的提高、准确的票据、订单提前期的缩短，以及整个物流系统生产率的提高等，在短期内是竞争对手难以模仿的。因此，加强物流管理、改进客户服务是创造持久竞争的有效手段。此外，客户服务水平直接影响到企业的市场份额、物流总成本，进而影响到总体利润二、 第三方物流企业客户服务的现状我国物流业尤其是第三方物流业的发展还处于初级阶段。我国使用第三方物流服务的主要是以跨国公司、外资企业为主, 国内企业中使用第三方物流服务的数量不多。因此, 从现状看我国第三方物流企业客户服务水平的主要表现出以下几点:（一） 中国物流服务水平在不断发展这几年, 我国第三方物流发展很快, 但真正能够提供一体化服务的企业还不多。物流企业的规模普遍较小, 难以形成规模优势, 取得规模经营的效率和效益。物流的硬件基础与发达国家相比还有相当大的距离。物流企业规模小, 功能单一, 服务质量和效率难以满足社会化物流的需要。物流经营对管理和信息要求都很高, 而我国这两个环节都比较薄弱。（二） 没有树立明确的物流服务观念目前中国很多第三方物流企业只是把物流服务水平的高低看作是一种销售竞争手段, 对物流服务是物流企业核心竞争力的重要组成因素没有引起足够的重视, 缺乏整体服务理念和建立稳定的合作关系的意识。第三方物流企业是服务企业, 物流服务于整个从生产到消费的全过程。但很多第三方物流企业仅从自己业务的视角范围内看待自己的服务, 因而缺乏高屋建瓴的气势和视角。物流企业对服务对象的客户企业的上游、下游了解不够, 对他们的目标、位置需求了解不够。(三) 物流服务项目缺乏目前, 许多第三方物流企业还在用同一水平的物流服务, 对待不同的顾客或不同的商品, 根本无法满足不同客户的需求。实际上, 物流服务项目和内容依据市场形势、竞争对手情况、商品特性和季节等时时刻刻都有变化, 第三方物流企业往往没有掌握这种变化的情报系统, 缺乏对市场的调查和分析。另外, 销售部门大多为了扩大销售, 无限制地接受顾客对于物流的要求而没有考虑物流服务能力和质量, 使得物流系统无法承受影响物流服务的水平。这方面与物流发达国家的差距很大。例如, 美国物流服务包括在对顾客的服务之中, 负责这方面工作的部门和系统十分完备, 日本现在也已具备条件建立提高物流服务质量, 向顾客提供满意的物流服务的管理机构和负责体制。（四） 缺少较高水平的服务技术和设施第三方物流企业要实现自己的承诺, 必须拥有较为先进的物流技术装备。现代化的港口、码头、吊机、货运车辆、车载电脑、货架、叉车、自动识别、自动跟踪、EDI 系统、多式联运、海铁联运、立体站台库、自动分拣等先进的技术装备是实现第三方物流企业高质量服务的硬件设施, 没有这些设施装备、服务准确度、快速反应和货物安全等指标便不能达到。（五） 缺乏高素质的物流服务人才高质量的物流企业服务水平的需要有高素质的物流人才。而我国目前的物流发展状况看, 物流人才较为缺乏, 整体素质较低。出现物流人才奇缺的原因有三其一，忽视对人才的引进。物流企业，长旗得不到热恩擦爱的补充，不可避免的出现整个行业知识老化和人才缺乏等症状；其二，物流企业待遇偏低，待遇试试留住热恩彩的关键因素，物流企业无论是计划经济时期国有企业还是现在国家控股的有限责任公司，其待遇一直处于中下水平。在人才自主择业、自主流动的情况下，一般技术人才都不愿意去物流行业，相反，甚至出现本行业专业人才外流的情况；其三，国家缺乏物流人才的培养。长期以来，受“重物质生产，轻物资流通”思想的影响，国家对物流基础理论的研究和对人才的培养等都不够重视，物流教育也处于落后水平。（六）存在此些问题的原因据2003 年的统计数据表明，对于第三方物流的物流服务的满意度，生产企业仅为27%，同时商业企业为35%，不完全满意度均高达53%，这说明我国的物流企业在服务管理方面还存在很多问题，据分析，我认为这些问题的存在有几方面的原因：1我国的物流业起步较晚，许多物流企业还是从传统的储运企业转型过来的，我国物流企业现阶段总体上还处于向现代物流转型的时期。因此，很多企业在客户关系方面，虽然已经认识到客户的重要性，并开始关注客户，积累客户信息，但缺乏运用先进的科学技术手段对这些客户和信息的有效管理与分析，企业的决策层对先进的科学管理方法（如CRM 客户关系管理 ）缺乏实践经验，企业内部也没有对客户资源共享化，导致客户有时面对的不是统一进程的整个企业，而是“各自为政”的不同部门。 从而导致诸如库存量居高不下、订货周期过长等问题。2物流企业没有正确把握客户期望，使得企业实际提供的物流服务与客户期望服务之间存在偏差。在我国物流企业中，一般要先针对目标市场的需求进行市场调查，通过调查分析的结果设计服务项目。然而，由于问卷设计不合理，问卷分析不规范、收集到的信息不够准确等原因导致最终制定的服务与客户期望存在偏差。3在客户服务管理中存在许多企业难以控制的因素，服务过程中存在许多导致低劣服务的问题，从而会导致物流服务失效，如企业中员工实际提供的服务与物流企业宣传的服务水平不符，从而达不到客户预期的服务水平；由于我国物流起步较晚，到目前为止还没有形成完善的物流服务质量标准，从而使得物流服务质量设计程序不够完善，不利于员工的实施或者员工不愿自觉接受标准的约束，导致服务质量达不到预期的要求。三、城市之星客户服务现状及存在问题 （一）公司简介城市之星运输有限公司是家集汽运、空运、仓储、城市配送，采购分销于一体的国家AAAA级综合服务型物流企业，已通过ISO9001：2008国际质量管理体系认证，并获“广东省服务行业100强”、首批“国家级仓库”等荣誉资质。运营网络布局全国，全方位为客户提供便捷的服务。公司汽运业务主要有珠三角往返全国的零担、整车货物运输；汽运：有普通件、精品件、快件、香港、澳门专线；空运有国内、国际业务；仓储、城市配送已具规模；采购分销供应链服务已初见成效，并有代收货款、流通加工等个性化服务。各项业务稳健快速增长，特别是代收货款业务，具有安全、便捷、高效的特点，已经成为中小企业解决钱货两清、降低经营成本和坏账风险，加快资金周转的贴心服务。（二）公司的发展历程公司经过十八年的快速发展，现已建立了以珠三角地区为主的全国性分公司200多个，员工3000多人，大小专用车辆400多辆，在上海、深圳、惠州、佛山等地自有仓库几十平方米；几十万的客户群体，干线运输合作伙伴三百多家，货物日吞吐量达2000多吨，拥有一批优秀的专业管理人才和先进的管理设施，建立了适合珠三角、长三角物流运输特点和现代物流管理发展新趋势相结合的城市之星物流管理模式。城市之星已被评为“广东省服务行业100强企业”，公司发展目标是进入：中国服务行业500强企业”的行列。城市之星人将始终以“您的所托，我必承诺”的经营管理理念，城信服务好每一位客户。城市之星人将始终以“超值、安全、快捷、精准”的经营理念，诚信服务号每一位客户！ 四、对于存在的问题我们该如何采取措施（一）如何充分理解客户的需求呢? 实际上可以通过以下方法更好地了解客户的需求和期望。1直接了解客户的服务需求,这是一种建立客户档案，用来确定客户服务要求的最可靠的方法。客户需求信息可通过面谈、集中小组会谈、摸底调查等方法直接收集。面谈可与客户直接接触,集中小组会谈一般被用来探寻采用某种购买方式的原因,摸底调查可使供应商更好地了解客户的业务和探索增加专门服务的原因。2了解并倾听客户的陈述。许多客户向供应商非常明确地讲述他们的最低需求,一旦第三方物流企业了解了这些最低需求,那么其与客户进一步沟通就有了基础。与客户的进一步讨论应建立在满足客户最低需求的基础上,并且帮助供应商理解客户对别的增值服务的期望。除了客户陈述外,以往的业务报告也是客户反馈信息的重要来源。3“ 噪音水平”即客户的不满和抱怨。噪音水平是直接与客户接触的一种补充途径,它提供了客户特殊的信息。许多公司鼓励职员对消费者的不满和抱怨进行调查,用失去客户的最后会谈来鉴定噪音水平。通过调查客户的不满和抱怨,可以改进物流公司的服务水平。4同业同行的比较。比较竞争对手的水准是与客户接触的另一种途径,它提供了竞争对手当前行动的反馈信息,进而全面帮助企业确定客户的需求和期望值。5与客户共同探索需求和期望的重要性。一旦明确客户的最低需求和期望,该信息将帮助企业区分客户需求的增值服务,如何提供优质服务,对基本的需求能否满足,最后达到客户满意。因为在客户情愿支付的价位上要满足所有客户的所有需求是不可能的。因此理解哪一种服务是最低要求,哪一种服务能超出期望值是很重要的。提供增值服务而无原则地花费金钱的做法是不适当的,并且客户愿意购买的仅是他们认为有价值的服务,供应商应该同客户讨论他们情愿为此服务付出的代价。（一） 物流企业要把服务质量放在物流的全过程中考虑第三方物流企业通过科学合理的流程, 根据客户的需求, 把货物安全、准确地送到用户手上或指定的地点。现代物流包括运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等功能, 第三方物流企业提供的服务不仅仅是仓储服务或运输服务, 而是综合服务。因此, 第三方物流企业应该增强综合物流的策划和操作能力和物流要素的整合能力, 整合资源, 提供全面的物流服务。第三方物流企业可以选择合适的战略合作伙伴关系的物流企业, 优势互补、共享信息和资源, 提高整体竞争力。（二） 建立物流服务质量指标体系第三方物流企业要提高客户服务质量, 最有效的方式是建立质量标杆, 建立物流服务质量指标体系。有了先进的物流服务质量指标体系, 第三方物流企业就能找到差距和不足并努力寻求改进的措施, 创造出适应第三方物流企业自身特点和客户需求的服务方式。积极借鉴和吸收国内外物流企业的成功经验, 尽可能多地将第三方物流企业运行的各方面、各环节纳入服务质量指标体系, 与国际认证体系接轨。（三）重视物流服务团队建设物流服务水平的高低很大程度上取决于人力资源的素质, 取决于企业团队的综合能力和竞争意识。物流企业服务内容项目繁多、工作较为复杂, 物流供应链要求建设一支有各种专业人才组成的团队, 使物流服务企业提供的各项服务都有专门技术和管理技能人才为依托。第三方物流企业要将各方面的物流人才聚集到一起, 形成合力, 整合人力资源, 流畅地、迅速准确地完成物流活动。（四） 提高企业规模, 获取规模效益对于第三方物流企业而言, 其内在规模经济( Internal Economies of Scale) 主要是指随着第三方物流企业规模的扩大, 资源优势更加明显, 业务能力增强,整体竞争力不断提高, 从而使企业经营成本降低, 经营效益提高。我国现有的第三方物流企业走规模化发展的道路, 必须要对现有的企业资源进行优化重组, 兼并和联合, 扩大第三方物流企业的规模。在优化重组的过程中, 对于相同或相似类型的第三方物流企业应积极进行兼并和联合, 资源共享。通过兼并和联合, 大大节约了原来第三方物流企业共同的经营成本, 物流服务能力大大提高, 取得较好的经济效益和社会效益。（五）加强物流企业客户资源建设, 树立服务品牌稳定的客户群, 是物流企业经营效益的源泉。综观世界各国的物流企业之所以逐步发展壮大, 主要是依托一个或几个主要客户, 伴随着客户的成长而成长, 形成紧密、稳固的战略合作伙伴关系而发展。稳定的客户群取决于第三方物流企业服务质量的好坏, 取决于对客户进行的深度挖掘, 取决于能否与客户形成战略合作伙伴关系。第三方物流企业要加强客户关系的建立,获取广泛的客户群和客户资源。因此, 第三方物流企业的管理者必须具备远大的战略发展目光和战略合作伙伴的服务意识。第三方物流企业要树立物流服务品牌, 提高服务质量。例如, 为客户提供月度统计分析表, 报给客户供参考, 内容包括本月发货量、派车、到车及时率、单证流转准确率、有无货损货差等。结合客户的物流工作目标, 确定该项目的发展目标。在为客户的服务过程中、后都要不断的总结、提高物流服务水平, 最大限度的整合物流资源, 降低物流运作成本, 为客户节省物流费用, 在合作中达到双赢, 形成真正的战略合作伙伴关系。第三方物流企业要能提供对客户来说要量身定做的物流运作方案。第三方物流企业通过有针对性的、个性化的物流解决方案, 来降低物流成本、减少资金占用量。（六）进行正确的市场细分，从源头上解决好客服存在的问题。对提高客户服务水平, 增强物流竞争力的几点建议4.1市场细分, 选择为之服务的客户群, 规划物流服务具有竞争性的优势企业所有的经营活动都是以顾客为核心的。但对于一个从战略上树立以客户服务为目标的任何一个公司来说不可能使所有细分市场的客户都得到满意。所以, 物流服务商必须市场细分, 选择为之服务的客户群, 并针对目标客户进行市场调查, 了解物流服务需求, 针对需求制定服务策略。4.1.1选择目标市场, 提供物流专业化服务物流从企业经营角度看可分为采购物流、生产物流、销售物流、回收物流从社会角度看物流可分为国际物流、国内