医患关系-医疗纠纷处置流程(1).doc

Y/AUXXX医院管理制度密级：NBXX医院医务部 发布2012年7月制定2012年7月实施XX医院医疗纠纷处置流程T15Y2012(191)07T15Y2012(190)07T15Y2012(190)07前 言为有效、准确、依法妥善处置医疗纠纷，保护患者、医疗机构及医务人员的合法权益，保障医疗安全，维护医疗秩序根据有关文件精神，结合我院实际，特制订本规定。本制度于2011年7月第一次制订，于2012年7月实施。本制度由XX医院医务部提出本制度由XX医院医务部负责起草本制度由XX医院医务部负责归口本制度主要起草人：黄卫兵 本制度审核人：蒋亚达本制度批准人：毕志德本制度适用范围：XX医院制度七明确条款1考核细则执行部门XX医院医务部2发布部门XX医院医务部出题部门XX医院医务部检查部门XX医院医务部考试部门XX医院医务部评审部门XX医院医务部3发放形式OA报送范围适用范围XX医院发送范围XX医院各部门4通报形式OA通报内容检查结果5发布时间实施时间有效期限未变动有效出题时间无考试周期无检查周期不定期通报周期月/季/年评审周期月/季/年6制度版本2012年第1版保密等级内部（NB）解释部门XX医院医务部联系电话830090107矛盾处理其他同类制度与本制度有矛盾时，以本制度为准。 XX医院医疗纠纷处置流程为有效、准确、依法妥善处置医疗纠纷，保护患者、医疗机构及医务人员的合法权益，保障医疗安全，维护医疗秩序，创建平安医院，构建和谐医患关系，依中华人民共和国侵权责任法、医疗事故处理条例、浙江省医疗纠纷预防与处置办法、宁波市医疗纠纷预防与处置条例等法律法规，结合XX医院实际，制定本流程。本流程所称医疗纠纷，是指医患双方当事人对医疗机构的诊疗、护理行为和结果及其原因、责任在认识上产生分歧而引发的争议。医疗纠纷处置，应当遵循实事求是、公正公平、及时便民、依法妥善处置的原则，做到实事求是、定性准确、责任明确、处置恰当。一、患方投诉程序1、投诉渠道患者及其家属（以下简称为“患方”）对医疗过程、结果有异议时，可以与临床医师及科室领导沟通，也可以向医务部、医患关系科等相关职能部门投诉。临床科室或者主管医疗纠纷处理工作的职能部门（以下简称为“职能部门”）接到患方投诉后，根据患方投诉内容可进行相关简单处理。临床科室遇到复杂或索赔金额超过2000元的医疗纠纷，应及时向职能部门转移相关的投诉信息，使医疗纠纷进入规范的处理程序中。2、投诉方式患方的投诉方式可以是口头或者书面，如：面谈、电话、书信及电子邮件等形式。3、投诉接待时间患方投诉一般应当在工作时间内，由临床科室或职能部门接待，特殊情况在工作时间外的，由行政总值班负责接待。二、职能部门接待程序1、投诉信息登记患方来访时，应做好接待服务工作，作好投诉接待记录。其中包括：患者基本情况（患者姓名、就诊科室、投诉人姓名及其与患者的关系、联系地址、联系电话等）、反映相关科室和个人的主要问题等情况、事实经过及投诉要求等，投诉接待记录应尽可能有投诉人签名并注明时间。妥善保存患方提供的相关证明资料（如门诊病历、处方、收费单据、其他医疗机构病历、诊断证明、病理报告、X 光片等），并可以应患方要求向其出具签收证明。初次接待工作所获信息对医疗纠纷处理十分重要，应予高度重视。必须认真、耐心的听取患方意见，做好相关信息记录工作，并确定答复日期，答复日期应在5个工作日内。2、告知患方所享有的权利临床科室或职能部门应主动向患方说明纠纷处置的途径和流程，明确患方在纠纷处置中所享有的病历复印、和解、调解及起诉等权利，同时向患方说明院方的处置权限，即索赔金额超过1万元的必须移交宁波市医疗纠纷理赔处理中心（以下简称“理赔中心”）处理，告知患方及时填写索赔申请书明确索赔要求，职能部门应及时填写出险通知书，并电话联系理赔中心，正式委托理赔中心处理该医疗纠纷。3、保管医疗纠纷所涉及的证据院方应患方要求或主动向患方建议封存病历，封存病历可以是复印件，也可以是原件。如果患方坚持要求封存病历原件，应当在封存之前，将全部病历材料予以复印。职能部门工作人员应当在患方代表、相关科室医务人员在场的情况，在医院病案管理部门场所或处理医疗纠纷职能部门复印病历，将复印件装入档案袋，粘封档案袋后，在该袋上的骑缝处由患方代表签署姓名及封存日期后，使用胶水在各骑缝处粘贴封存。封存件由职能部门负责保存，以备医疗事故鉴定组织和公检法等司法机构使用。患方要求复印或封存病历时，院方应按医疗机构病历管理规定第十三条的规定审核患方身份，核对签名的患方代表身份，留存患方代表身份证复印件。患方按规定要求复印、复制有关病历资料，应当支付相应的复印病历资料的费用。4、尸检程序患者死亡的，院方应组织人员将尸体移送太平间。患者死亡后家属提出异议，院方应建议患方将死者移送殡仪馆保存，并向患方提出尸检建议。尸检应当经死者近亲属填写尸检申请书并签字，患方未填写尸检申请书，视作其不同意尸检。也可邀请非医疗机构人员在场证明告知尸检的相关过程，或采取录音录像等方式留取告知证据。尸检应当在患者死亡后四十八小时以内进行，具备尸体冻存条件，尸检可以延长至七日。按照医疗事故处理条例规定，医、患任何一方拒绝进行尸检，或拖延尸检时间超过法定时限，影响对死因的判定，由拒绝或拖延的一方负责。尸检费用可由院方先行垫付，但患者家属要求患者所在医院回避，联系其他医疗机构进行尸检，可作为例外情况。尸体运送费、保管费的支付可根据生效的医疗事故技术鉴定结果或者调解协议、判决书确定。按照医疗事故处理条例规定，尸体存放的时间一般不得超过十五日。逾期不处理尸体的，医疗机构向患方进行告知，经医疗机构所在地卫生行政部门批准，并报经同级公安部门备案后，医疗机构可按照有关规定予以处理。5、新闻媒体接待医院应当重视和加强与新闻媒体的沟通。强化“危机公关”意识，引导正确的舆论导向，客观、公正地报道医疗纠纷处理情况。在纠纷处置的各个环节中，遇有新闻媒体介入的，医务人员应尽量避免与媒体直面接触，更不可就所涉纠纷发表自己个人观点，及时联系院办公室，由院办公室负责接待。院办公室设专人负责新闻媒体的接待工作，对媒体所关心的问题客观、公正的予以介绍，阐明院方的观点。对办公室的工作，医务部及相关临床科室应积极配合。在日常的工作中，也要充分利用媒体的宣传引导作用，促进医患沟通、缓解紧张的医患关系，以促医疗机构工作的良性发展。三、医疗机构内部调查程序职能部门接到患方投诉后，应尽快联系相关科室负责人，并将患方的投诉材料复印件转交给相关科室负责人；科室负责人应尽快组织调查、分析讨论工作。1、书写诊疗经过当事医务人员或相关人员，整理有关事件经过，书写病历摘要或诊疗经过。涉及多个科室，应当由各科室分别书写，再由主要诊疗科室负责根据各科书面材料整理完成一份反映整个诊疗经过的病历摘要或诊疗经过，经当事医务人员签名后上交职能部门。2、院内会诊讨论组织全科医生或相关人员就患方投诉所涉及问题，进行科学、客观、认真的分析讨论，针对本科诊疗过程中是否存在问题，以及该问题的性质、科室的处理意见归纳总结为书面材料，经科室负责人签名认可后上交职能部门（签名后上交职能部门，便于档案管理）。科室调查工作原则上应在三日内完成。遇特殊情况不能按时完成的，科室应提前告知职能部门并书面说明原因。职能部门负责督促科室、个人完成调查工作，并对其进度、完成情况及时向院领导汇报，向患方进行沟通说明。3、组织与患方沟通职能部门可安排适当的时间，由科室负责人与患方代表进行沟通，就有关医疗纠纷涉及主要问题，本着实事求是的态度做出说明、解释，完成首次答复，原则上不超过七个工作日。患方可以进行记录。患方代表在与科室沟通后，仍存有异议或提出新的问题和要求，（可以根据患方意见进行书面汇总），继续向职能部门反映。四、医疗纠纷的处置1、医患沟通院方及医务人员有尊重患方知情权的义务，应当就患者病情及诊断治疗经过做出专业性的说明解释，加强与患方的沟通，消除误会、化解矛盾。部分医疗纠纷中，患方情绪比较激动、难以沟通，应避免患方与当事医务人员直接接触，相关沟通程序可由职能部门及临床科室主任或指定负责人完成。2、双方和解对于索赔金额在1万元以内（不包括本数）的医疗纠纷，医患双方通过沟通，遵循合法、合理的原则，互谅互让，达成一致和解意见的，应当签订一式二份的和解协议书，由医、患双方签字盖章，双方各执一份。医方应当由法定代表人或其授权委托人签字，并加盖医疗机构公章；患方应当是由患者本人或者是其法定监护人、患者授权委托人。死者近亲属（应当是依继承法规定死者全体第一顺序继承人或其授权的代表人）签字，并留存相关人员身份证明材料。3、第三方调解对于索赔金额超过1万元的医疗纠纷，医院应委托理赔中心处理，依理赔中心要求提供患者病历复印件、相关医务人员执业证书、诊疗经过、院方会诊意见等证明材料，并配合理赔中心的调查工作。索赔数额超过10万元或医患双方对医疗机构的诊疗、护理等行为存在重大分歧，要求委托医疗损害鉴定的，应当由双方委托宁波市医学会进行医疗损害或医疗事故鉴定。理赔中心依法评估索赔金额后，应申请医疗纠纷人民调解委员会（以下简称“医调委”）处理。医调委受理医疗纠纷调解申请后，组织调查、核实，必要时组织专家讨论，在医患双方充分平等协商基础上出具调解协议书。调解协议书一式四份，分别由医调委、患方、医疗机构签字和盖章，由医调委、患方、医疗机构、理赔中心各执一份。4、法院诉讼对于双方对事实或赔偿数额上存在重大较大争议，患方向人民法院提起人身损害赔偿诉讼的，院方应积极应诉。在接到人民法院的通知、起诉传票及患方起诉书后，职能部门应当组织当事科室相关人员与律师进行开庭的准备，针对原告的起诉要点讨论、分析院方答辩要点，提交相关证据（病历、相关教科书、文献）、医疗事故鉴定申请书等。进入法律诉讼程序后主要由律师进行代理，但诉讼代理人一般应由相关科室的专业专家和律师共同担任并一起出庭，专家对专业问题进行答辩，有利于帮助法官和律师了解医学专业问题，同时向法官提供相关的资料（教科书、文献等）。在诉讼过程中仍要争取和解或调解的机会，以期构建和谐的医患关系。五、责任追究院方做出经济赔偿后，根据医院的相关的规定，给予相关科室及当事责任人相应的经济处罚。经济处罚的基数为该医疗纠纷的赔款，包括：医疗机构赔款、医疗责任保险理赔金额、医疗欠款、鉴定及诉讼等费用。责任程度认定：未经鉴定的纠纷，由医院医疗安全管理委员会讨论确认责任程度；经医疗事故技术鉴定或医疗损害鉴定的纠纷，责任程度参照鉴定结果：轻微责任：承担5%的经济损失；次要责任：承担15%的经济损失；主要责任：承担20%的经济损失；完全责任：承担25%的经济损失。每一起医疗纠纷，科室及个人承担赔偿的总额度不超过5万元。其中，个人承担处罚金额的60%，科主任或护士长承担处罚金额的20%，科内医疗或护理团队其它成员承担处罚金额的20%。个人承担赔偿款每起医疗纠纷不超过3万元，并以不超过责任人上一年度可支配收入的30%为限额。医院经济损失总额在2000元以下的，由科室全额承担，科内自主分配承担比例。六、医疗纠纷档案建立医疗纠纷处理过程所产生的各种文件及相关材料，应及时整理归档，并做好信息保存工作。1、建档医疗纠纷档案管理的原则：按时间、个案编号归档。医疗纠纷处理材料的档案目录顺序：(1) 首次接待来访的投诉记录（患方的基本情况、投诉的主要意见等）； (2) 有关科室的病历摘要及对医疗纠纷争议问题的认识（科室讨论意见）； (3) 医患双方签署的和解或调解协议书；(4) 医院医疗安全管理委员会的结论性意见；(5) 医疗事故技术鉴定的相关材料；(6) 进入民事诉讼程序的相关起诉状、答辩状、医、患双方提交的诉讼证据（复印件、目录清单等）、一审判决或裁定、患方或医方民事诉讼上诉状、医、患双方对应的上诉答辩状、法院二审判决或裁定，以及可能涉及再审的相关材料； (7) 医疗机构内部处理决定（惩罚记录）；（8）其他材料。2、归档医疗纠纷处理材料，是医疗机构宝贵的管理资源。资料归档，可以长期保留，作为资料有利于医疗机