奥迪汽车售后服务品质课程培训课件.ppt

奥迪汽车售后服务品质课程 奥迪4S店 一汽 大众奥迪品牌有一个按国际统一标准建立起来的 由106家经销商组成的全国网络 是目前国内规模最大 覆盖面最广 服务水平最高的国际豪华品牌轿车服务网络 4S的含义 Sale 整车销售 Sparepart 零配件供应 Service 维修保养 Survey 信息反馈 4S的新含义 微笑的 Smile 专业的 Special 快捷的 Speedily 满意的 Satisfaction 品牌汽车销售满意度 2005年 SSI排行中 奥迪名列榜首 排名根据消费者对购车过程中六个方面的指数打分 这六个指数 按重要性从高到低 分别为 交车程序 销售人员 展厅设施 交易过程 交车时间和购车手续 其中 奥迪在以下三个指数的调查中名列行业第一 展厅设施 交易过程 交车过程 假设您只有唯一的一名顾客 您将会如何对待 您肯定会尽自己最大的努力 以便使用户满意 并创造最大的利润 质量管理的基础原则就基于这个想法 用户是思考和行动的核心 质量管理就是系统地深入且全方位面向用户 奥迪服务质量管理 理论上质量管理分为四个概念 1 2 3 4 质量是预期或必须达到的要求和期望得到满足的程度 质量政策是质量目标管理的上级准则 质量目标规定了各个层次和全部功能范围 质量管理是分析用户要求 确定流程 提供满意的产品 服务 控制并改善环节 借由质量才能保证我们的未来 我们要 了解我们的用户 以及他们的期待 愿望和满意程度 调整和不断提高我们面向用户的经营流程 把质量看作是全体员工的共同任务 1 2 3 谁是我们的用户 我们的用户想 希望什么 我们怎样才能满足这些期望 质量目标作为衡量结果的要素 不断思考如何改进 促进全体员工的质量意识 全体员工的管理 质量也在于相互间的交流 强大的团队结构 您认为什么是质量 对用户而言 最高满意度 满足用户的愿望 最好的服务 短暂的等待时间 账目清晰 可识别的管辖范围 对员工而言 明确的责任 正确处理 方向性 积极性 安全 计划性 就您个人而言 服务核心环节 服务工作和用户满意的意义 SieheNotizseite 质量管理是值得的 因为一个不满意的用户会花掉我们更多的钱 一般用户会通过抱怨或投诉给服务站一次机会 经常在第二次用户就会更换服务站 也就是说 用户将保持沉默 然后离开 产生的损失 可至50万元不满意的用户平均会和15个人讲述 产生的损失 可至1百万元满意的用户会对3个朋友讲述他的经历赢得一个新用户的花费是维持一个老用户的5倍90 不满意的用户会选择其他的服务站 服务核心环节 服务核心环节 预约 预约 预约 检查是否已有车辆数据 固定用户或新用户 了解服务所需信息 当前里程 最后一次保养为何时 还需不需要其他服务工作 确定接车时间 并告知服务顾问姓名确定维修时间选择好接车方式 如需要提供替换车 服务核心环节 预约准备 预约准备 准备工单 建立维修工单 并填写预约内容附加相关工作的操作说明 上次的账单如有必须的检测或服务站活动 附加操作说明估算费用并准备 SieheNotizseite 服务核心环节 接车 填写工单 接车填写工单 受理维修确定维修和服务范围车辆鉴定 如可能请直接接车 检测钥匙功能 约定 更换雨刷和制动液 防冻液 大灯清洗装置 后备箱的私人物品 处理方式 通知用户将完成的服务站活动如果用户希望 提供维修报价 SieheNotizseite 服务核心环节 维修和服务 维修 服务 完成依据工作条例准确完成服务项目 检测表 由技师签字表示完成 完成附加工作高级技师在工单上签字 SieheNotizseite 服务核心环节 我们怎样做得更好 服务工作的意义 SieheNotizseite 服务核心环节 提高服务质量的措施 使用最新和完全的用户服务资料具备检测和测量工具专用工具完备工位照明充足 Instandhaltunggenaugenommen 服务核心环节 工位的条理性和整洁性遵守工作安全条例 防护服 事故防范规定遵守工作和休息时间 提高服务质量的措施 服务核心环节 终检 交车准备 终检 交车准备 成功的检测技师或服务顾问试驾服务顾问终检依据功能检测标准检测在工单和工作条例上签字可交付用户使用 只有零故障才算合格 SieheNotizseite 服务核心环节 交车和结算 交车和结算 账单完成账单 如必要可为文章式账单 例如 努斯特曼先生有以下几项工作 提示用户 单个配件可能的使用时间 例如制动 轮胎 必要检测 在相应行驶里程后检查车轮螺母松紧 特别服务提供 活动和新计划 SieheNotizseite 服务核心环节 回访 回访 电话访问从账单获取电话访问的基本信息电话访问在服务报告后马上进行依据HSO 服务管理手册 进行电话交谈 记录并分析 SieheNotizseite 确认奥迪服务质量核心环节 预约